Comment créer une page FAQ claire et détaillée pour votre boutique en ligne ?

Votre page de FAQ n'est pas seulement là pour répondre aux questions courantes sur votre entreprise. Il ne s’agit en réalité que d'une partie de son objectif. Voici quelques-unes des questions que vous devriez vous poser pour faire en sorte de tirer le meilleur parti de cette section souvent négligée par la plupart des boutiques en ligne.

Votre page de FAQ n'est pas seulement là pour répondre aux questions courantes sur votre entreprise. Il ne s’agit en réalité que d'une partie de son objectif.

Une section FAQ bien réalisée peut être un atout de taille pour votre boutique en ligne et cette dernière remplit plusieurs fonctions :

• Apporter des informations complémentaires à la description de vos fiches produit,
• Alléger une partie de la charge du service client en répondant publiquement aux questions courantes,
• Améliorer son référencement et la navigation sur le site,
• Gagner la confiance des utilisateurs et clients en démontrant votre expertise produit et en expliquant votre modèle économique,
• Satisfaire les clients en répondant de manière détaillée à leurs questions,
• Prévenir de manière proactive les réclamations des clients et les avis négatifs.

Voici quelques-unes des questions que vous devriez vous poser pour faire en sorte de tirer le meilleur parti de cette section souvent négligée par la plupart des boutiques en ligne.

Qu'est-ce qu'une page de FAQ ? 

Contrairement à une landing page, dont l'objectif est de convertir les visiteurs en acheteurs, la section des FAQ (Frequently Asked Questions en anglais) est une partie de votre site e-commerce pensée pour répondre aux préoccupations, aux questions et aux problématiques les plus courantes des clients.

Elle est également différente de la page « À propos », qui est, elle, dédiée à l'histoire de votre marque. La section FAQ, au contraire, est la destination privilégiée pour trouver des réponses à des questions spécifiques sur votre produit ou sur votre activité commerciale.

Votre page FAQ peut également servir de premier point de contact pour les clients qui cherchent des réponses avant de vous contacter directement pour poser leurs questions.

Bien utilisée, votre page FAQ peut être utile aux clients à différents stades du parcours d'achat, qu'ils soient en phase de réflexion et cherchent à en savoir plus sur vos produits ou votre marque ou qu’il s’agisse de clients existants qui cherchent à résoudre un problème.

Quel est le bon moment pour créer une page de FAQ ?

Une page FAQ peut, si elle est bien mise en place, devenir un véritable atout pour votre boutique en ligne.

Pour vous en assurer, voici quelques indicateurs signifiant qu'il est temps d'intégrer une FAQ à votre boutique en ligne :

• Les clients vous envoient régulièrement les mêmes questions par e-mail, il est donc préférable d'y répondre publiquement et de manière bien visible.
• Vous avez créé ou vous prévoyez de créer du contenu / des landing pages vers lesquelles vous pouvez ajouter des liens et engager le parcours client de la question vers la conversion.
• Votre produit / service / activité soulève des questions et des préoccupations qu'il vaut mieux traiter de manière directe.

Ce dernier point est particulièrement important car une page de FAQ présente une occasion unique de répondre directement aux préoccupations de futurs acheteurs et de supprimer les obstacles à l'achat.

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Où puis-je trouver des FAQ pertinentes ?

Votre boîte de réception et les réclamations reçues par votre service client sont les premiers éléments à prendre en considération. Mais vous devez aussi être capable d’anticiper les problématiques de vos clients que vous pourrez ensuite tourner en questions, surtout si la réponse peut s’avérer rapidement rassurante. Réfléchissez à la manière de soulever stratégiquement les bonnes questions pour informer les clients sur vos produits et ainsi susciter de la demande.

Lorsque vous aurez choisi les questions que vous allez inclure dans votre section FAQ, concentrez-vous sur la pertinence, l'utilité et les possibilités de transformer cette question en un meilleur engagement ou, pourquoi pas, une conversion.

Si vous vous retrouvez avec une longue liste de questions, regroupez-les dans des catégories telles que « Expédition » ou « À propos du produit » pour faciliter la navigation des visiteurs sur votre page FAQ.

Si vous n'avez pas d'e-mails ou de réclamations SAV à consulter, consultez les FAQ de vos concurrents, les avis sur vos produits ou sur les produits de votre niche, et faites un tour sur les forums concernant votre secteur et les sites d’avis clients pour voir quels types de questions et commentaires de clients reviennent le plus souvent. Enfin, prenez le temps de consulter également la section “Autres questions posées” visible dans les résultats de recherche de Google pour découvrir les questions les plus fréquemment posées par les internautes.

Comment dois-je répondre à mes FAQ ?

La façon dont vous apporterez vos réponses est importante. Même si la question porte sur un défaut potentiel de votre produit ou de votre entreprise, enfilez votre casquette de professionnel des relations clients et faites en sorte d’apporter une réponse positive et qui valorise votre marque.

Si vous devez apporter des informations techniques et pointues à vos réponses, veillez à ne pas perdre votre public en lui donnant plus détails qu’il n’en faut.

Rédigez vos questions du point de vue de votre client (par exemple, « Comment puis-je... ») et répondez du point de vue de votre entreprise (par exemple, « Vous devriez... » ou « Nous fournissons… »).

Concentrez-vous en premier lieu sur une communication claire, puis sur l'objectif que vous essayez d'atteindre avec chacune des questions de votre FAQ. Répondez-vous à une préoccupation concernant un achat auprès de votre boutique ? Informez-vous votre public sur une partie de votre business model ? Cherchez-vous à résoudre un problème courant lié à l’utilisation de votre produit ? Bref, concentrez-vous sur l'objectif de votre réponse et utilisez des images ou des vidéos au besoin lorsque celles-ci peuvent compléter votre réponse.

Une opportunité souvent négligée dans de nombreuses pages de FAQ est celle de terminer votre réponse par un appel à l'action renvoyant vers d'autres pages afin de diriger les visiteurs dans votre « entonnoir de conversion ». Réfléchissez donc à l'étape suivante pour une personne intéressée par une question spécifique et essayez d'intégrer un lien vers la page ou l'élément de contenu pertinent qui aura du sens dans son parcours client.

Une section FAQ peut-elle contribuer au référencement de votre entreprise ? 

De nombreux sites traitent la section FAQ comme une page autonome qui utilise le format question / réponse pour communiquer un certain nombre d’informations. Bien que cela réponde à la fonction la plus élémentaire d'une page de FAQ - réduire les frictions dans la parcours d’achat - vous pouvez également construire une section FAQ avec des pages dédiées pour chaque réponse afin de créer une section plus conviviale pour les recherches sur votre site.

En établissant un hyperlien vers une page distincte pour chaque question, vous pouvez faire remonter chaque réponse dans Google et dans la partie recherche de votre propre site. Même si votre public ne recherche pas de sujet lié directement à votre marque, il est possible qu'il soit en quête de réponses à des questions relatives à votre secteur d'activité via Google, ce qui peut vous apporter de la visibilité si vous créez du contenu ou des landing pages optimisées pour ces requêtes.

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Où devez-vous placer votre page FAQ ?

Cela dépend ! Si le service client est au cœur de votre activité, vous pouvez créer un centre d'assistance, en utilisant HelpDesk ou Zendesk, avec une FAQ intégrée au flux de l'assistance client (c'est-à-dire que les clients consultent la FAQ avant de contacter une personne du service client). Cependant, il est préférable d’héberger votre page FAQ directement sur votre site pour permettre aux acheteurs de trouver plus facilement l’information et vous aider à mieux référencer votre site sur les moteurs de recherche.

Mais si vous vendez des produits ou des services susceptibles de susciter de nombreuses questions, il peut suffire d'afficher un lien vers une page index/sommaire de FAQ dans la navigation de votre boutique en ligne afin de réduire les questionnements des visiteurs concernant leurs achats.

Vous pouvez également intégrer une FAQ directement dans vos pages de produits. Vous pouvez l'ajouter à la description de vos produits ou l'afficher en bas de la page, près des avis laissés par vos clients. Si votre menu principal est déjà encombré, il est alors intéressant de placer un lien dans le pied de page de votre site.

Les modèles de page FAQ 

Tout comme pour le modèle de page « À propos », il n'existe pas de modèle universel de FAQ à suivre. Mais il existe des questions communes à chaque secteur d'activité. Voici quelques-unes des plus importantes pour la vente en ligne :

• Quelle est la politique de retour ?
• Quelles sont les options d'expédition ?
• Quels sont les taxes internationales, les frais de douane, etc. à la charge ?
• Quand recevrai-je ma commande ?
• Que dois-je faire si je n'ai jamais reçu ma commande ?
• Que dois-je faire si j'ai reçu une commande défectueuse ?
• Comment puis-je apporter des modifications à une commande que j'ai déjà passée ?
• Où êtes-vous situé ?
• Comment le produit est-il fabriqué ? D'où proviennent les matériaux ?
• Comment m'assurer que je commande la bonne taille ?
• Comment puis-je contacter votre entreprise si ma question ne trouve pas de réponse ici ?

Puis, prenez en compte les informations piochées dans les e-mails et les réclamations au support client pour rédiger vos réponses.

Sûreté et sécurité

Il est important de rassurer vos clients sur le fait que les informations qu’ils vous confient restent privées et sécurisées. Il est également essentiel de répondre à toutes les questions courantes concernant la sécurité d'utilisation du produit lui-même.

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Gestion des comptes

Offrez une assistance aux nouveaux clients comme aux clients existants. Aidez-les à comprendre comment créer un compte et comment y accéder ultérieurement. Abordez également les questions de gestion de base d’un compte client, comme la réinitialisation du mot de passe et la mise à jour des données de paiement.

Caractéristiques du produit et promesses de la marque

Quel est l'élément différenciateur de votre marque ou de votre produit, et quelles questions les clients se posent-ils à ce sujet ? Utilisez les FAQ pour véhiculer votre message et le rendre parfaitement clair. De nombreuses marques de cosmétiques, par exemple, utilisent leurs pages FAQ pour parler de leur politique « anti cruauté animale » et pour répondre aux questions que les clients se posent à ce sujet.

Utilisation du produit

Vous devez utiliser la FAQ non seulement pour séduire des clients potentiels, mais aussi pour venir en aide aux clients ayant déjà effectué un achat auprès de votre boutique en ligne. Répondez aux questions portant sur l’utilisation concrète du produit, en abordant tous les problèmes que les clients pourraient éventuellement rencontrer lors de la première utilisation.

5 exemples de pages FAQ

La Fée Maraboutée 

Du côté de la marque de vêtements La Fée Maraboutée , chaque type de question est rangée par thématique. Dans la partie dédiée aux commandes, la marque rentre dans des détails pratiques en expliquant pas à pas comment effectuer une commande sur leur boutique en ligne.

Unbottled

La marque de produits cosmétiques Unbottled a mis l’accent dans sa FAQ sur la composition de ses ingrédients. Puisque la démarche clean et responsable de la marque est au cœur de sa communication, il était donc tout à fait judicieux de sa part d’anticiper les questions des clients à ce sujet.

Pourprées 

La marque Pourprées propose des culottes menstruelles. Les questions des clientes sur l’utilisation et l’entretien des culottes sont naturellement récurrentes, c’est pourquoi la marque se sert de sa FAQ pour guider les personnes menstruées dans leur premier achat de culottes de règles en abordant un large éventail de sujets pratiques.

Hopaal 

Hopaal étant une marque de vêtements, et le premier frein à l’achat d’un vêtement en ligne étant la taille, la marque a choisi de dédier une partie de sa FAQ à cette problématique en proposant des guides des tailles pour hommes et pour femmes mais aussi de façon plus spécifique pour les combinaisons et les shorts de bain.

Tajine Banane 

La marque de vêtements Tajine Banane a, de son côté, pris le parti de communiquer dans sa FAQ très clairement à propos des changements induits par la crise sanitaire de la Covid-19.

Comment ajouter une page de FAQ sur Shopify 

Les marchands Shopify peuvent créer leur propre page FAQ directement depuis notre plateforme ou bien utiliser l'une de nos applications disponibles au sein de notre App Store.

FAQ by POWr

FAQ by POWr configure votre page de FAQ avec une mise en page en accordéon cliquable. Elle vous permet de personnaliser votre page FAQ avec des icônes, des effets de survol interactifs et les couleurs de votre choix.

Les pages de FAQ créées avec cette application sont adaptées aux smartphones et peuvent inclure des liens, du texte, des images et des vidéos. Prévoyez une fonction de recherche pour que les utilisateurs puissent obtenir rapidement la réponse dont ils ont besoin, et laissez les questions les plus posées ouvertes pour recueillir plus de réponses. Les votes positifs et négatifs sur les réponses ajoutent un élément interactif supplémentaire. Et le bonus ? Aucun codage n'est nécessaire.

HelpCenter

Également personnalisable, l'application HelpCenter dispose de plusieurs mises en page différentes, vous offrant ainsi la possibilité de trouver le style qui correspond le mieux à votre boutique. Créez des catégories et mettez en place la fonctionnalité de recherche afin de faciliter l’accès aux informations à vos utilisateurs.

HelpCenter ne nécessite aucun codage et son installation est simple et gratuite pour tous les utilisateurs.

Enorm ‑ FAQ & Accordions

L'application Enorm ‑ FAQ & Accordions, est une autre application qui offre les mêmes fonctionnalités de recherche, de réactivité mobile et de personnalisation. Les pages de style « accordéon » peuvent également être intégrées ailleurs sur votre site, et l'installation est également très facile (aucun codage requis !).

Répondre aux questions pour apaiser les frustrations des clients 

Si vous voulez tirer le meilleur parti de votre FAQ, vous devrez faire en sorte qu'elle soit accessible par les visiteurs de votre boutique au moment où ils en ont le plus besoin : lorsque les clients potentiels envisagent un achat et lorsque les clients existants sont sur le point de vous contacter.

La plupart du temps, les pages FAQ se retrouvent au bas du pied de page d'un site, il est pourtant préférable de les intégrer dans le cadre de votre page d'assistance ou de contact, ou, mieux encore, dans le menu de navigation, afin qu'elles soient faciles à trouver. Il est également important de mettre à jour votre page FAQ au fil du temps, à mesure que de nouvelles préoccupations de clients apparaissent ou que de nouvelles opportunités se présentent pour créer des liens vers d'autres pages.

Pour de nombreuses boutiques en ligne, la page FAQ n’est pas toujours une priorité. Pourtant, utilisée de manière stratégique, elle peut apporter une grande valeur ajoutée de différentes manières, qu'il s'agisse de réduire la charge du support client ou d'apaiser les inquiétudes des acheteurs. Alors, saurez-vous tirer le meilleur parti de la vôtre ?

FAQ sur comment créer une page FAQ

Quel outil pour une FAQ ?

Pour créer votre FAQ facilement et vous assurer que celle-ci soit à la fois exhaustive, lisible et user-friendly, voici quelques applications disponibles sur l’App Store de Shopify vers lesquelles vous tourner : FAQ by POWr, HelpCenter, Enorm FAQ & Accordions.

Comment créer une FAQ dynamique ?

Voici quelques conseils pour vous aider à créer une FAQ dynamique et efficace :

• Imaginez des questions claires et simples : les questions de votre FAQ, comme vos réponses doivent être claires. Vos clients doivent pouvoir reconnaître immédiatement leurs problématiques dans vos énoncés.
• Rédigez des réponses suffisamment complètes, mais concises : offrez des réponses courtes, oubliez les termes trop techniques et soyez tout de même exhaustif.
• Adoptez un ton sympathique et en accord avec votre image de marque. Par exemple, si vous tutoyez vos clients sur vos réseaux sociaux, faites-le également sur votre FAQ.
• Utilisez un vocabulaire positif : dédramatisez votre FAQ avec un ton positif.
• Adoptez une mise plage aérée : votre FAQ doit être épurée et lisible.

Pourquoi faire une FAQ ?

Faire une FAQ vous permet de :

• Rassurer vos clients : ils savent que vous vous souciez de leurs problématiques.
• Soulager votre service client : c’est l’intérêt majeur d’avoir une FAQ, celui d’éviter à votre service client de crouler sous les questions.
• Améliorer votre référencement : avec un bon travail SEO, vos questions remonteront facilement sur Google et vous accorderont ainsi une meilleure visibilité.

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Publié par Maud Leuenberger. Maud est la rédactrice en chef du blog français de Shopify. Texte original par : Braveen Kumar. Traduction et adaptation par Caroline Lanau-Imbert.