9 façons de gagner la confiance des clients lorsque vous n’avez ni ventes ni preuve sociale

Il peut être difficile de rassurer les acheteurs lorsque vous n’avez ni ventes ni preuve sociale. Voici 9 façons de gagner leur confiance.

Imaginez que vous visitiez une boutique en ligne pour la première fois. Vous ignorez tout de la marque, de ses valeurs et de la qualité de ses produits.

Comme tous les internautes, vous allez vouloir consulter les évaluations laissées par d’anciens clients afin de savoir si la qualité des produits ou des services répondra à vos attentes.

Mais comment rassurer les acheteurs potentiels quand votre boutique en ligne vient tout juste d’ouvrir et que vous n’avez encore ni ventes ni preuve sociale ?

Dans cet article, nous vous présentons 9 stratégies pour gagner la confiance des clients et commencer à développer votre business.

9 façons de gagner la confiance des clients

1. Montrez le côté humain de votre marque

Au premier abord, les consommateurs ont tendance à se méfier des marques. Après tout, l’objectif principal de ces entreprises est de gagner de l’argent. 

En revanche, les acheteurs sont plus susceptibles de faire confiance à des personnes réelles. Vous pouvez donc les rassurer en leur montrant le côté humain de votre marque. Pour ce faire, commencez par vous présenter, vous et votre équipe, surtout si votre histoire peut ajouter de l’authenticité ou de la crédibilité à votre marque – par exemple, si vous fabriquez vos produits de façon artisanale ou à la main.

La page “À Propos” de votre site est l’endroit idéal pour raconter votre histoire. En braquant les projecteurs sur vous-même en tant que gérant·e de l’entreprise, et pas seulement sur vos produits, vous pouvez raconter à la fois votre histoire et celle de votre marque. Plus les clients vous connaissent, plus ils sont susceptibles de vous faire confiance, à vous et votre entreprise.

Prenons l’exemple de Make My Lemonade. 

Sur son site, la marque raconte l’histoire de sa création et de sa créatrice. Elle démontre son expertise dans la mode et le DIY, et détaille ses engagements : des vêtements composés principalement de matières naturelles ou recyclées, adaptés à toutes les morphologies (du 34 au 56), fabriqués en Europe et en quantité limitée afin d’éviter toute surproduction.

En partageant le parcours de sa créatrice, la marque humanise son image et crée un lien plus personnel avec ses clients. Elle rassure également  les clients sur la qualité et la durabilité de ses produits en mettant en avant ses engagements environnementaux et sociaux. 

2. Créez du lien via votre contenu

Le contenu est un outil puissant pour interagir avec les visiteurs qui ne connaissent pas bien votre marque. Il vous permet de vous présenter et de mettre en avant votre expertise de manière subtile, sans être envahissant.

En créant et en publiant régulièrement du contenu, via un blog par exemple, vous montrez que vous êtes investi dans votre secteur d’activité et que les problèmes de vos clients sont importants à vos yeux. C’est un signe positif pour les consommateurs.

Le contenu permet également aux clients de se familiariser avec votre marque et à l'entreprise d’ajouter du caractère à son branding, notamment via le copywriting. Votre contenu doit refléter la personnalité et les valeurs de votre marque pour renforcer la confiance client.

Enfin, le marketing de contenu est un excellent moyen de démontrer votre expertise. En voyant que vous maîtrisez les problématiques propres à votre niche, les clients sont plus susceptibles de vous faire confiance.

N’oubliez pas d’encourager la discussion en répondant aux commentaires laissés par vos visiteurs. C’est l’occasion idéale de vous adresser directement à eux et de créer un lien plus personnel avec eux.

Prenons l’exemple de la marque de literie Tediber. 

Sur son site, la marque publie des guides d’achat et des articles dans lesquels elle donne des conseils à ses clients pour choisir le matelas idéal. Ce contenu utile permet à la marque de démontrer son expertise tout en répondant aux interrogations des clients.

3. Montrez aux clients que leur sécurité est votre priorité

Les deux premières stratégies visent à démontrer la crédibilité de votre entreprise. C’est un point de départ important. Mais vous devez également veiller à ce que votre site e-commerce inspire confiance.

Alors que même les grandes marques ne sont pas à l’abri d’une cyberattaque, la sécurité des transactions en ligne est la préoccupation numéro un des acheteurs. En tant que jeune marque, vous devez donc montrer à vos clients que vous prenez leur cybersécurité très au sérieux. 

Pour ce faire, vous pouvez utiliser des applications de sécurité. Celles-ci permettent non seulement de mieux protéger votre site, mais aussi de rassurer les clients en vous octroyant des badges de sécurité à afficher dans votre boutique, comme le badge de sécurité TrustedSite.

Pour rassurer encore davantage les consommateurs, veillez à proposer différentes méthodes de paiement (locales et internationales) sécurisées.

Par exemple, 28 % des Français préfèrent régler leurs achats avec PayPal, car cette passerelle de paiement sécurisée offre une couche de protection supplémentaire. Cette tendance est encore plus marquée en Allemagne, où PayPal est le mode de paiement préféré de 47 % des habitants.

Dans le pied de page de son site, la marque Tediber affiche les différentes méthodes de paiement qu’elle accepte, comme PayPal ou American Express. Et elle n’oublie pas de mettre en avant le caractère sécurisé des transactions pour rassurer les clients et réduire les abandons de panier.

Tenez compte de tous les commentaires de vos clients concernant les méthodes de paiement. Si vous recevez des dizaines d'e-mails vous demandant si vous acceptez PayPal, par exemple, c'est peut-être le signe que vous devriez proposer ce mode de paiement. Bien entendu, les meilleures méthodes de paiement peuvent varier d’un secteur d’activité ou d'un pays à l’autre. C’est pourquoi il est très important de rester à l’écoute du marché et des clients.

4. Mettez en avant votre politique de retour

Vous savez ce qui pourrait instantanément rassurer un client qui hésite à valider une commande ? Une excellente politique de retour. 

Une bonne politique de retour permet de renforcer la confiance client, car elle montre aux acheteurs qu’ils n’ont rien à perdre en achetant chez vous. Elle prouve également que vous faites de l’expérience client votre priorité et que vous croyez tellement en votre produit que vos clients peuvent le renvoyer et se faire rembourser s’ils n’en sont pas satisfaits.

Les politiques de retour permettent de réduire immédiatement le risque auquel vos clients s’exposent en achetant en ligne. En ayant la possibilité de renvoyer gratuitement leurs produits sous 30 jours, par exemple, les gens seront beaucoup plus susceptibles de valider un achat. Si vous ne pouvez pas proposer les retours gratuits à tous vos clients, vous pouvez envisager de les offrir uniquement aux membres de votre programme de fidélité.

Mais il ne suffit pas d’avoir une bonne politique de retour, celle-ci doit aussi être bien mise en avant sur votre site :

• Créez une page qui explique et clarifie chaque aspect de votre politique de retour (vous pouvez également inclure ces informations dans votre page FAQ).
• Ajoutez une section consacrée aux retours sur vos pages produits (comme dans l’exemple ci-dessus).
• Ajoutez un lien vers votre politique de retour dans le pied de page de votre site.

5. Répondez de façon proactive aux demandes des clients

Les clients qui ont des questions sur votre marque ou vos produits peuvent vous contacter via différents canaux, comme la page “Contact” de votre site, par e-mail ou sur les réseaux sociaux. 

Il est essentiel de répondre de façon aussi rapide et complète que possible à leurs questions, qu’elles concernent les délais de livraison, la politique de retour ou les fonctionnalités du produit.

À qui feriez-vous le plus confiance : à une marque qui répond à ses clients sur Facebook de manière rapide et détaillée, ou à une entreprise qui met une journée à rédiger une réponse incomplète et évasive ?

La réactivité est particulièrement importante de nos jours, c’est pourquoi vous devriez intégrer un live chat à votre site. Lorsqu’ils savent qu’ils peuvent obtenir rapidement des réponses, les consommateurs sont plus susceptibles de poser des questions. C’est l’occasion pour vous de nouer le contact et d’apaiser leurs inquiétudes en temps réel, voire même de faire de l’upselling ou du cross-selling.

Le chat en direct est devenu une composante essentielle de tout service client qui se respecte. Ce mode de communication est plébiscité par de nombreux clients, avec des taux de satisfaction au moins supérieurs à 80 %.

6. Présentez vos produits de façon détaillée

Plus vos clients en savent sur le produit qu’ils veulent acheter, plus ils sont susceptibles de passer à l’action et de valider leur commande. 

C’est pourquoi vous devez être précis. Au lieu de vous contenter de dire que votre article est en “cuir”, indiquez sa provenance et précisez de quel type de cuir il s’agit.

Voici quelques informations utiles que vous devriez ajouter à vos descriptions de produits :

• Dimensions exactes de l’article 
• Poids exact de l’article
• Ingrédients / matériaux de fabrication
• Informations sur la garantie
• Caractéristiques uniques du produit (“sangle réglable”, par exemple) et les avantages qui en découlent (“qui vous permet d’ajuster parfaitement la sandale à la morphologie de votre pied”).

N’hésitez pas également à publier autant de photos et de vidéos que possible afin de mettre en avant les caractéristiques du produit et la façon dont il peut être utilisé. Non seulement cela aide les consommateurs à se projeter, mais c’est aussi un excellent moyen de renforcer la confiance client.

Pour aller plus loin : Fiches produit : 10 conseils pour rendre plus claire la description d'un produit

7. Offrez des échantillons

Ce n’est pas facile de convaincre vos premiers clients de vous donner une chance et d’acheter vos produits. En revanche, vous pouvez être sûr que vos produits atterriront dans les mains des consommateurs si vous leur offrez des échantillons.

Offrir des échantillons de produits peut permettre de générer de l’engouement autour de votre marque et de gagner la confiance des clients en éliminant les risques liés aux achats en ligne. Toutefois, tous les e-commerçants ne peuvent pas se permettre d’offrir aux clients la possibilité “de tester avant d’acheter”. 

Si vous pouvez vous le permettre et que votre produit peut être distribué sous forme d’échantillons (si vous vendez des cosmétiques, par exemple), cela peut être un excellent moyen de convaincre les consommateurs de la qualité de votre produit. Il devient ensuite plus facile de les convertir en clients.

Il existe différentes stratégies pour offrir des échantillons gratuits et obtenir un vrai retour sur investissement. En voici quelques-unes :

• Offrez des échantillons à un certain nombre de personnes et, en échange, demandez-leur de rédiger un avis client. Une fois que vous en aurez recueillis suffisamment, vous pourrez afficher ces avis et témoignages sur votre boutique en ligne pour accroître votre crédibilité.
• Envoyez vos produits à des influenceurs ou à des créateurs de contenu qui peuvent promouvoir votre marque auprès de votre audience cible.
• Distribuez des échantillons gratuits lors d’événements ou dans votre boutique éphémère pour générer l'intérêt des consommateurs. S’ils apprécient votre produit, ils vous rechercheront sur internet. 

Offrir des cadeaux ou des échantillons est un excellent moyen de gagner la confiance des clients. Toutefois, pour que vos efforts portent leurs fruits, vous devez offrir vos produits aux bonnes personnes et veiller à ce que celles-ci laissent un avis. Si la fidélisation client est un processus de longue haleine, les avis et témoignages clients sont un moyen rapide de vous faire connaître.

8. Créez une page FAQ pour apaiser les craintes des clients

Une excellente page FAQ peut tout changer. En plus d’apporter des réponses aux questions que se posent les visiteurs au sujet de votre marque et de vos produits, une page FAQ est un bon moyen de démontrer votre expertise, de fournir des informations supplémentaires sur vos produits et de montrer aux clients comment vous gérez votre entreprise.

Le but d’une page FAQ est généralement de mettre en confiance les consommateurs en apaisant les craintes liées à l’achat. Vous pouvez également profiter de cet espace pour raconter l’histoire de votre marque, expliquer ce qui vous distingue de vos concurrents et montrer à vos clients pourquoi ils devraient choisir votre entreprise. 

La page FAQ de la marque de nutrition So Shape est organisée en plusieurs sections et apportent des réponses détaillées aux questions les plus fréquentes des clients.

Voici ce que vous pouvez inclure dans votre page FAQ :

• Des informations générales sur vos produits, dont vous savez qu'elles sont importantes pour vos clients ("Oui, nos produits sont bio, sans lactose et sans gluten").
• Des certifications ou des badges qui suscitent la confiance des clients, comme une icône “sans cruauté animale” ou “agriculture biologique”.
• Des réponses aux questions que les clients vous posent continuellement ou qu'ils posent à vos concurrents.

9. Corrigez les petits détails qui érodent la confiance client

Enfin, n'oubliez pas d'examiner attentivement et objectivement votre site web, sur ordinateur et sur mobile, de la page d'accueil au checkout.

Demandez à vos collègues et à vos amis si votre site leur inspire suffisamment confiance pour y faire des achats. Si oui, pourquoi ? Si non, qu'est-ce qui crée ce sentiment de malaise ? Est-ce que votre page d'accueil n’est pas assez claire ? Est-ce que vos délais de livraison ne sont pas transparents ? Est-ce que votre nom de domaine n’est pas assez percutant et mémorable ? 

Vous savez que vous êtes honnête et digne de confiance, mais vos clients, eux, l’ignorent. Alors examinez votre site à la recherche de petites erreurs et corrigez-les. 

Des fautes d'orthographe ou de grammaire pourraient nuire à votre crédibilité et à votre taux de conversion. N’hésitez pas à utiliser des logiciels comme Antidote pour vous aider à repérer et à corriger d’éventuelles erreurs.

Des liens brisés pourraient également donner l’impression que votre site n’est pas maintenu. De la même manière, des graphismes de mauvaise qualité donnent une image peu professionnelle de votre marque. Cela peut vous sembler anodin, mais ces détails peuvent saper la confiance client en quelques secondes.

Pas de confiance, pas de vente 

Gagner la confiance des clients est nécessaire pour réaliser des ventes, surtout aujourd’hui où les consommateurs disposent d’innombrables alternatives à portée de clic.

Lorsque vous vous lancez dans le e-commerce, vous n’avez ni preuve sociale ni ventes pour démontrer votre crédibilité. Mais en appliquant les stratégies présentées dans cet article, vous serez plus à même de réaliser votre première vente et de vous forger une réputation qui suscitera la confiance de plus en plus de clients.

FAQ Comment gagner la confiance des clients

Comment gagner la confiance d'un client ?

• Investir dans un service client de qualité.
• Faire preuve d'honnêteté et de transparence en ce qui concerne vos politiques commerciales (livraison, remboursements, etc.).
• Faire le maximum pour régler les problèmes rencontrés par vos clients.

Comment perdre la confiance d'un client ?

S'il faut un certain temps pour gagner la confiance d'un client, on peut en revanche la perdre très rapidement. Évitez donc les comportements suivants :

• Manquer de transparence et d’honnêteté en ce qui concerne vos politiques commerciales.
• Ne jamais faire d'exceptions.
• Ne pas investir dans votre service client.
• Ne pas prendre soin de vos clients les plus fidèles.
• Ne pas tenir compte des commentaires des clients.

Comment gagner la confiance des clients avec zéro vente ?

• Chouchoutez vos premiers clients comme s'il s'agissait de clients de longue date.
• Mettez tout en œuvre pour instaurer un climat de confiance en proposant un service personnalisé.
• Identifiez les attentes de vos clients et créez du contenu adapté pour améliorer leur expérience client.
• Proposez des programmes de fidélité aux nouveaux clients.
• Mettez en avant votre politique de retour.