Témoignages clients : comment les utiliser + exemples

Dans ce guide, nous verrons comment vous pouvez exploiter la puissance de la preuve sociale via des témoignages. Comment obtenir des témoignages qui stimulent les ventes et réduisent l'incertitude ?

Vous pensez que les témoignages de clients ne sont qu'un petit "plus" pour votre entreprise ?

D'après les chiffres, ils pourraient en fait être bien plus importants que vous ne le pensez. Les données montrent que les témoignages augmentent les conversions et jouent un rôle majeur dans les recherches et les habitudes d'achat des clients.

Selon une enquête réalisée par l’agence de marketing britannique Bright Local, 76 % des internautes lisent "toujours" ou "régulièrement" des avis et des témoignages lorsqu'ils recherchent des entreprises locales. Frappant, non ?

Dans cette optique, voyons comment vous pouvez améliorer votre parcours client grâce au pouvoir de la preuve sociale, portée par les témoignages. Nous allons voir exactement comment vous pouvez, vous aussi, trouver et diffuser des commentaires qui augmentent les ventes et réduisent l'incertitude pour les acheteurs en ligne.

Qu'est-ce qu'un témoignage client ?

Un témoignage client est une approbation d'un client satisfait qui se porte garant de la valeur d'un produit ou d'un service. Un bon témoignage doit accroître la fiabilité d'une marque et de ses produits, et donc attirer de nouveaux clients.

Pourquoi les témoignages sont-ils importants ?

Les témoignages sont convaincants parce qu'ils constituent une forme puissante de preuve sociale : un concept psychologique basé sur l'idée que nous sommes plus enclins à suivre les actions d'autres personnes avant nous, car nous supposons que ces actions reflètent le comportement adéquat.

La preuve sociale vous aide à tirer parti de vos clients actuels pour vendre à des clients potentiels.

Voyez-le comme ceci : si vous voyez que votre icône de beauté préférée recommande une certaine crème pour le visage, vous allez faire confiance à cette recommandation, n'est-ce pas ? Peut-être même que vous l'achèterez. Le témoignage valide instantanément le produit à vos yeux.

La démarche est identique même si vous ne connaissez pas la personne qui fait l'éloge du produit. Les témoignages sont des retours d’expérience réels et authentiques sur les produits, qui influencent directement les décisions d'achat.

De nombreuses études ont porté sur l'efficacité des témoignages en termes de retour sur investissement. Les résultats indiquent qu’ils ont un impact majeur sur les taux de conversion et les ventes.

Les chiffres ne mentent pas :

• Bright Local a constaté que 98 % des consommateurs lisent les avis en ligne sur les entreprises locales et que 81 % des consommateurs utilisent les avis Google pour évaluer les entreprises locales.
• McKinsey & Company a étudié un produit d'éclairage pour une entreprise. Elle a constaté qu'une simple augmentation des évaluations de 2,5 à 4,5 étoiles entraînait une hausse des ventes à deux chiffres.
• Une enquête de Trustpilot a révélé que 86 % des clients étaient plus enclins à acheter si la page d'accueil d'une entreprise présentait des avis positifs et des évaluations avec étoiles. 85 % des clients ont été influencés par les avis figurant sur les pages produits.

Nous pouvons en tirer une conclusion simple : les témoignages sont essentiels pour les entreprises e-commerce.

Les avis des clients ont été d'une grande aide pour notre croissance organique. Au lieu de faire de la publicité, nous mettons tout en œuvre pour satisfaire nos clients, car nous pensons que des clients ravis sont la meilleure publicité possible. Les avis clients permettent ensuite à ces clients de partager leurs expériences avec les nouveaux visiteurs du site. Cela crée une superbe boucle positive.

Jack DuFour, Taaluma Totes

9 exemples de témoignages clients

Une fois que vous avez commencé à recueillir des témoignages clients, vous devez les mettre en valeur à différents endroits pour vous assurer que vous les exploiter au mieux.

1. Témoignages dans votre site

Des marques comme Lotus Belle (une marque néerlandaise de tentes haut-de-gamme) ont une page dédiée aux témoignages. La marque a adopté une approche intéressante en regroupant les types de témoignages en fonction des remarques des acheteurs (résistance au vent, qualité, taille…) ou du type de personne qui témoigne (célébrités, patrons d’entreprises…).

2. Témoignages sociaux

Chaque jour, des clients satisfaits publient des centaines de témoignages sur les réseaux sociaux sans même qu’on le leur demande (ou qu’ils réalisent que c’est ce qu’ils font).

En suivant vos mentions, en surveillant les mots clés autour de vos produits et en observant les hashtags qui incluent les noms de votre entreprise/produit, vous pouvez facilement repérer ces témoignages, puis les partager d'un simple clic. Il s'agit certainement de la technique la plus facile pour collecter des témoignages.

Ce témoignage social passe par des hashtags de marque. La marque de maroquinerie Léo et Violette encourage ses clients à partager des photos d'eux avec leurs produits via le hashtag #leoetviolette.

3. Témoignages d'influenceurs

Beaucoup de petites entreprises et grandes entreprises utilisent désormais des influenceurs dans le cadre de leur stratégie marketing. Le marché mondial de l’influence pourrait valoir plus de 337 millions de dollars en 2027. Plus de 90% des consommateurs français de réseaux sociaux ont découvert au moins une marque par le biais des influenceurs. 

Les influenceurs ont non seulement accès à un large public, mais ils ont aussi des abonnés fidèles. Ne vous sentez pas obligé de convaincre Cristiano Ronaldo ou Katy Perry de promouvoir vos produits. Vous pouvez trouver des micro-influenceurs comme la française Perrine François qui présenteront votre marque et vos produits à un public plus restreint, mais très engagé.

Le post ci-dessous montre comment son témoignage authentique de vie peut valoriser, ou simplement faire connaître, la marque de sticker Artscape. La publication a généré 525 likes et 113 commentaires.

4. Témoignages vidéo

Les témoignages vidéo sont un moyen plus dynamique de présenter des témoignages. Ils sont efficaces pour que les clients potentiels aient l'impression de lire une évaluation honnête et fiable d'un produit ou d'une entreprise, ce qui conduit bien souvent à des conversions.

Selon une étude réalisée par la société de production vidéo WYZOWL, deux personnes sur trois sont plus susceptibles d'acheter après avoir vu le témoignage vidéo d'un client précédent. De plus, 77 % des personnes qui ont vu une vidéo de témoignage sur un produit ont déclaré avoir été motivées pour effectuer un achat. 

Le témoignage vidéo de ce couple sur la société de rénovation Oktave Renov en est un bon exemple. Il ne semble pas que Mélanie et Joël essayent de survendre Oktave. Cela ressemble plutôt à une conversation sincère sur la façon dont la société a pu les accompagner tout au long de leur projet.

5. Témoignages de réussites

Tout le monde aime les success story. C'est pourquoi une biographie comme Promised Land (“Une terre promise”) de Barack Obama s’est vendue à plus de 2,57 millions d'exemplaires aux États-Unis. Les histoires de clients ne sont pas si différentes. 

Observez par exemple la success story de Prune qui a baptisé sa société “Les Petites Jupes de Prune”. Il permet aux lecteurs d'en savoir plus sur la marque et sur la façon dont elle a utilisé Shopify pour réussir. 

En tant que support marketing, cette histoire est une source d'inspiration pour les propriétaires de petites entreprises et les startups. Il fait également la promotion des services de Shopify et donne aux clients potentiels des idées sur la manière d'optimiser l'offre de Shopify pour qu'elle soit utile à leur entreprise. Shopify consacre une section entière aux expériences réussies de ses clients.

6. Témoignages-interview

Un témoignage-interview est un format de questions-réponses qui vous permet d'interroger vos clients sur leurs expériences avec vos produits ou services. C'est l'un des moyens les plus simples de mettre en valeur le retour d’expérience. Il n'est pas nécessaire de tout réécrire ou de reformater, il suffit d'écrire la question et de montrer la réponse de votre client. 

Vous pouvez utiliser plusieurs formats lorsque vous utilisez un modèle d’interview. Vous pouvez la retranscrire à l’écrit, mais aussi la filmer ou la mettre sous format podcast.

Vous toucherez ainsi un plus grand nombre de personnes en utilisant leur méthode préférée de consommation de contenu. De plus, vous pourrez poser des questions mettant en évidence les différents aspects du parcours d'un client avec votre entreprise et vos produits. 

7. Témoignages longs

Vous souhaitez généralement que les témoignages soient courts et directs, percutants. Mais les témoignages longs, qui donnent lieu à un article de blog entier, ont aussi leurs avantages. Jetez un coup d'œil à la revue détaillée de Tooltester sur le CMS Shopify.

Ici, le témoignage sous forme d'article de blog peut aller beaucoup plus en profondeur en abordant les différents plans et fonctionnalités de Shopify. Il explique les différentes options de tarification et les avantages et les inconvénients des services. Il propose même des captures d’écran et des exemples d’autres sites qui exploitent les possibilités de la plateforme.

Ce type de témoignage aide à instaurer un climat de confiance avec vos clients potentiels. Il est précis et informatif, et permet aux prospects de mieux comprendre comment vos produits et services répondront à leurs besoins.

8. Avis sur les pages produits

Il est important de mettre en avant les témoignages, les notes ou les avis directement sur les pages de produits, car ils permettent aux acheteurs de lire les commentaires réels d'anciens acheteurs. Par exemple, la marque Panda Tea comporte une section avec des notes par étoiles et des avis clients sur chacune de ces pages produit, comme vous pouvez le voir ci-dessous :

9. Études de cas

Vous pouvez même aller plus loin dans les témoignages, en les intégrant dans des études de cas solides qui racontent l'histoire des problèmes résolus par votre produit.

La marque anglaise Squatty Potty l’a bien compris. Elle consacre une section entière aux études de cas médicaux qui prouvent l’efficacité de sa solution :

Au-delà de valider davantage votre produit, les études de cas permettent aux clients d’avoir une forme plus étayée de preuve sociale, d'approfondir les résultats obtenus et les problèmes résolus.

Comment obtenir des témoignages de clients

Maintenant que nous comprenons la valeur d’un témoignage, voyons comment vous pouvez recueillir les vôtres.

La première étape est simple : vous devez en faire la demande.

Les données montrent que si vous demandez un témoignage, les clients sont heureux d'y répondre (la plupart du temps). En effet, l’enquête menée par Brightlocal a montré que 68 % des consommateurs interrogés laisseront un avis sur une entreprise si on le leur demande.

Alors, comment faire pour demander des témoignages ?

1. Utilisez un e-mail automatique envoyé 5 à 7 jours après la livraison d’une commande

La collecte d’avis ne doit pas nécessairement être un processus manuel et fastidieux. À l'aide d'un e-mail automatique déclenché cinq à sept jours après la livraison, vous pouvez contacter chaque client et lui demander de laisser un avis s'il est satisfait de son achat. (Remarque : vous devrez intégrer Shopify à votre système de paiement électronique, ou utiliser une application Shopify pour configurer et automatiser ces e-mails déclenchés par le comportement.)

Pour les encourager à agir, vous pouvez leur offrir une petite remise sur leur prochain achat, les faire participer à un tirage au sort pour gagner un cadeau, ou même simplement les remercier en les mentionnant sur vos réseaux sociaux.

2. Envoyez une enquête de satisfaction client

Les enquêtes de satisfaction client sont un autre moyen facile de recueillir des témoignages et des informations précieuses sur les clients. Vous pouvez le faire efficacement, une fois de plus grâce à l'automatisation de l'envoi d'e-mails. En intégrant un outil comme SurveyMonkey, vous pouvez automatiquement relancer les clients après leur achat pour recueillir leurs commentaires.

Incluez des questions d'enquête telles que :

• Quels doutes aviez-vous avant de finaliser l’achat ?
• Quelles questions aviez-vous avant l'achat ?
• Pourquoi avez-vous acheté [x] ?
• Pourquoi utilisez-vous [x] ?

En incluant également des questions ouvertes qui permettent aux participants d'écrire un témoignage (ou de partager des réflexions générales), vous pouvez rassembler des preuves sociales tout en apprenant comment améliorer votre expérience client.

En savoir plus : Comment construire un questionnaire de satisfaction : conseils et exemples sur cet outil marketing incontournable

3. Utilisez des applications pour recueillir des commentaires

Si vous cherchez un moyen d'intégrer un outil capable de simplifier la collecte de témoignages, envisagez des applications qui fonctionnent avec Shopify, comme :

• Yotpo
• Stamped.io
• Loox

Toutes ces ressources s'intègrent parfaitement à votre boutique Shopify. Elles peuvent vous aider à commencer rapidement à recueillir des témoignages client.

4. Demandez à vos meilleurs clients

Les témoignages de qualité ne proviennent pas de n’importe qui. La plupart du temps, ils sont issus d’une fraction bien spécifique de votre clientèle. Voici comment trouver ce groupe si spécial.

Il est logique de démarrer avec vos meilleurs clients : après tout, ils sont déjà vos plus grands adeptes. Si vous ne savez pas comment les trouver, pensez à classer les clients en fonction des critères suivants :

• Nombre d'achats : ceux qui ont effectué des achats à plusieurs reprises dans votre boutique
• Total dépensé : vos clients qui dépensent le plus
• Durée de la relation client : les clients qui entretiennent une relation à long terme avec votre marque

Il s’agit en quelque sorte de votre segment de clientèle VIP. Vous savez qu’ils vous aiment, alors contactez-les et demandez-leur un témoignage.

Les clients satisfaits qui ont fait l’éloge de votre produit sur les réseaux sociaux agissent en tant qu’évangélistes de votre marque. Vous devriez donc mettre en avant ces témoignages naturels sur vos réseaux sociaux.

Vous pouvez aussi aller plus loin. Envisagez de demander à ces clients satisfaits un témoignage plus formel, plus pérenne. Il pourra être affiché en permanence sur votre site, sans se perdre dans le rythme effréné des publications de vos profils sociaux.

5. Entrer en contact avec des " prescripteurs " depuis une enquête sur le taux de recommandation

Les enquêtes sur le taux de recommandation aident les commerçants à évaluer la satisfaction et la fidélité de leurs clients en leur posant la question suivante :

"Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ?"

Les personnes interrogées peuvent répondre en utilisant un système de notation de 1 à 10. 1 étant très improbable et 10 étant très probable.

Avec ces données, vous pouvez ensuite contacter vos « prescripteurs » (qui ont répondu par 9 ou 10) et leur demander d'écrire un témoignage qui confirme ces sentiments positifs.

Comment procéder ? Vous pouvez collecter les réponses par e-mail en intégrant un outil comme SurveyMonkey ou Customer.guru (puis vous pouvez intégrer des témoignages client positifs directement sur votre site).

Conseils pour que les clients écrivent d’excellents témoignages

Maintenant que vous connaissez le « comment » et le « qui » de la collecte de témoignages, passons au « quoi ».

Il ne suffit pas d'avoir des témoignages : vous voulez d’excellents témoignages solides et convaincants, qui génèrent des résultats pour votre entreprise. En effet, les données montrent que pour 25% des Français, en dessous d’une note de 4,5 étoiles, vous n’êtes pas encore assez bon.

Alors, qu’est-ce qui fait un témoignage réussi ?

En grande partie, la spécificité.

Les généralisations ne sont pas très efficaces en matière de preuve sociale. Au contraire, vous avez besoin de recommandations et d'éloges très descriptifs qui abordent certains des freins ou des peurs auxquels votre public cible est confronté avant d'acheter.

Vous pouvez encourager les personnes qui donnent leur témoignage à être plus précises :

• Rappelez-leur le produit qu’ils vous ont acheté. Gardez le produit frais dans l’esprit du client.

• Posez des questions en utilisant les mots/la langue que vous souhaitez refléter dans le témoignage. Incluez les mots et expressions clés que vos clients utilisent lorsqu’ils discutent du produit.

• Montrez-leur ce que d'autres clients satisfaits ont dit à propos du ou des produits qu'ils ont achetés. Inspirez des témoignages de meilleure qualité en présentant quelques exemples contextuels.

• Précisez ce que vous attendez d'un témoignage. Avez-vous besoin d'extraits sonores ? De plusieurs phrases ? De récits ? Soyez précis sur le format que vous souhaitez.

• Demandez des pièces justificatives. L'ajout d'une photo de la personne qui donne le témoignage renforce la confiance, selon des recherches sur le concept de "véracité". Des photos/vidéos des produits constituent un contenu précieux généré par les utilisateurs qui enrichit les témoignages.

• Demandez-leur de répondre aux doutes les plus courants des prospects (témoignages inversés). Posez des questions telles que : "Quelles étaient vos préoccupations lors de l'achat (et comment les avez-vous surmontées) ?"

Choisir un logiciel de témoignage

Il existe de nombreux outils pour recueillir des témoignages. En voici quelques-uns.

KudoBuzz : Cette application gratuite vous permet de collecter et d'afficher les avis et les témoignages client sur les réseaux sociaux et Yelp. Elle vous permet également d'envoyer des e-mails après l'exécution d’une commande pour demander automatiquement des avis.

EVM Customer Testimonials : Cet outil (disponible uniquement en anglais) propose une version gratuite limitée, ou un abonnement mensuel. Il vous permet de collecter (et de modérer) des témoignages de clients avec photos. Également adapté au référencement, cet outil dispose de possibilités de tri avancées et de fonctionnalités entièrement personnalisables. Vos preuves sociales s'intègreront alors parfaitement au reste de votre site.

Témoignages : exploitez la voix des clients existants

Le point à retenir ? La plupart des entreprises e-commerce ont tout intérêt à investir du temps dans un processus de collecte de témoignages.

Que vous utilisiez un outil pour automatiser le processus, sous-traitiez le travail à un expert ou que vous entrepreniez vous-même la collecte de témoignages, trouvez un moyen de récolter les impressions positives des anciens clients. Cela peut être un moyen puissant de conquérir de nouveaux clients.

FAQ Témoignages clients

Qu'est-ce qu'une citation de témoignage ?

Les témoignages par citation utilisent les mots d'un vrai client satisfait de vos produits ou services. Il s'agit du type de témoignage le plus courant.

Quel est le but d’un témoignage ?

Le but d’un témoignage est d’utiliser les témoignages de clients pour convaincre des clients potentiels d’utiliser vos produits et/ou services. Selon Linkedin, un bon témoignage doit renforcer la confiance, ne pas essayer de vendre et apaiser le scepticisme d’un acheteur.

Comment rédiger un témoignage client ?

Déterminez ce que vous essayez de montrer avec ce témoignage. Posez des questions précises à vos clients. Rédigez un texte court et facile à lire. Incluez le nom du client et, si possible, sa photo.

Quels sont des exemples de témoignage client ?

Les témoignages de vraies personnes sur Amazon sont un bon exemple de témoignage. Les marques e-commerce peuvent également afficher des témoignages sur leur site pour persuader les acheteurs d'acheter des produits.

Contenu adapté et mis à jour par Carole Desprez.