Comment gérer efficacement les retours de produits après Noël

S’il y a un mot que les marchands détestent, c’est bien le mot « remboursement ». Non seulement les retours de produits nuisent aux bénéfices, mais ils sont également difficiles à traiter — il faut parfois passer une journée entière à examiner le produit retourné pour déterminer s’il peut être revendu. Selon un article du NY Post, chaque année, les retours de produits représentent en termes financiers l’équivalent de 260 milliards de dollars, et 25 % de ces retours surviennent juste après les vacances de Noël. C’est la saison redoutée des retours, et celle-ci bat son plein durant le mois de janvier.

S’il y a un mot que les marchands détestent, c’est bien le mot « remboursement ». Non seulement les retours de produits nuisent aux bénéfices, mais ils sont également difficiles à traiter — il faut parfois passer une journée entière à examiner le produit retourné pour déterminer s’il peut être revendu.

Selon un article du NY Post, chaque année, les retours de produits représentent en termes financiers l’équivalent de 260 milliards de dollars, et 25 % de ces retours surviennent juste après les vacances de Noël. C’est la saison redoutée des retours, et celle-ci bat son plein durant le mois de janvier.

Mais les retours ne doivent pas nécessairement faire grincer des dents les marchands. Il existe en effet des façons de convertir les remboursements en opportunités ou même en profits.

Nous vous présentons dans cet article des stratégies qui vous permettront d’éviter l’impact financier négatif des retours de janvier et des conseils pour les gérer efficacement.

Comprendre les retours de produits

Tout comme les marchands, les clients n’aiment pas retourner des produits. Le processus à suivre pour retourner un produit acheté en ligne ou en magasin physique demande du temps, se révèle souvent fastidieux, et implique généralement des coûts supplémentaires (frais d’emballage, frais d’expédition, carburant, parking, etc.).

En bref, les clients ne souhaitent pas retourner les produits qu’ils achètent. C’est pourquoi il est important de comprendre les raisons qui motivent les demandes de remboursement lorsque celles-ci surviennent.

La première règle à respecter pour gérer efficacement les retours ? Écouter attentivement les clients. Voici certaines questions pertinentes à poser pour mieux comprendre la raison du retour :

• Pourquoi le produit a-t-il été retourné ?
• Quel est le problème rencontré avec le produit (le cas échéant) ?
• Pourquoi le produit n’a-t-il pas répondu aux attentes du client ?
• Le produit a-t-il été assemblé correctement ?
• Le client a-t-il besoin d’aide pour apprendre à utiliser le produit ?
• Quels sont les types de produits que les clients recherchent à la place ? Ces derniers seraient-ils satisfaits d’un échange contre un retour ?

Pour ce qui est des retours effectués après Noël, les produits achetés comme cadeaux sont le plus souvent retournés lorsque le destinataire du cadeau possède déjà un produit similaire ou qu’il n’apprécie pas l’article. Mais dans d’autres cas, et surtout lorsqu’il s’agit de produits sophistiqués ou « high tech », le client pourrait effectuer un retour s’il ne saisit pas tous les avantages et les fonctionnalités de l’article. Une vidéo de démonstration professionnelle pourrait dans ce cas être tout ce dont vous auriez besoin pour démontrer la valeur du produit et persuader le client de le garder.

Le point à retenir ? Écoutez de façon consciencieuse les clients. Ne vous préoccupez pas autant de la politique de retour de votre entreprise, et tentez plutôt de mieux cerner la situation des clients. Bien que les demandes de retour de produits soient souvent chargées d’émotions négatives, l’empathie et l’écoute active peuvent transformer l’interaction et faire en sorte que celle-ci débouche sur une expérience positive pouvant contribuer à fidéliser les clients qui ont demandé à réaliser des retours.

Convertir les retours en échanges

La façon la plus efficace de minimiser les pertes financières qui découlent des retours de produits ? Convertir les retours en échanges. Souvent, les clients ont déjà cette idée en tête au moment d’effectuer leur retour, et ils pourraient simplement être à la recherche d’un article de différente taille ou couleur, ou d’un modèle différent.

Cela dit, il est très probable que certains clients ne sachent pas que les échanges de produits sont autorisés, ou qu’ils ne soient pas assez familiers avec votre marque pour connaître votre sélection entière de produits. Voici certains conseils pratiques pour convertir les demandes de remboursement en échanges :

• Encouragez les clients à consulter votre catalogue entier de produits.
• Réalisez un suivi après-vente pour rassurer les clients et les encourager à considérer un échange au lieu d’un remboursement.
• Mettez en avant les offres et les promotions organisées dans votre boutique (pendant et après la période des soldes).
• Tentez de comprendre la raison du retour et proposez une solution — p.ex. un produit similaire d’une couleur/taille différente.

Les clients qui quittent votre boutique les mains pleines auront probablement l’impression d’avoir vécu une expérience d’achat positive. Écoutez vos clients et aidez-les à trouver quelque chose dans votre boutique qu’ils apprécieront.

Convertir les retours en opportunités de service client

Si les remboursements nuisent à vos bénéfices, vous pourriez avoir du mal à considérer la situation d’un point de vue constructif. Cela dit, dans le cadre de la gestion d’une activité de vente au détail, le service client se doit d’être votre plus grande préoccupation.

En fin de compte, les clients souhaitent que le processus de retour soit simple et rapide. Ils veulent sentir qu’ils ont vécu une bonne expérience, et ce, qu’ils aient réalisé un achat ou retourné un produit. Selon ReadyCLOUD, 80 % des clients évitent de réaliser un achat si le processus de retour est compliqué. Au lieu de se soucier des remboursements, les détaillants devraient plutôt considérer les demandes de retour de produits comme des opportunités pour démontrer la qualité de leur service client et interagir de façon constructive avec leur clientèle.

Au cours de son interview avec Inbound Logistics, voici ce que Charles Johnston, directeur du service des retours et des réparations chez Home Depot, a partagé : «  Au cours des dernières années, la plupart des marchands ont réalisé que la création d’une expérience de retour fluide offre un avantage concurrentiel. Les détaillants qui ont rendu leurs politiques de retour plus strictes ont perdu des clients.  »

Dans cet esprit, voici certaines façons de convertir les remboursements en opportunités en démontrant la qualité de votre service client :

• Faites en sorte que le processus de retour soit aussi rapide, fluide et simple que possible pour les clients.
• Ne reprochez jamais aux clients d’avoir demandé un remboursement. À la place, faites votre possible pour les aider.
• Ne restez pas focalisé sur la politique de retour de votre entreprise. À la place, faites preuve d’empathie pour mieux cerner les désirs et les besoins de chaque client.
• Posez des questions pour tenter de comprendre la raison du retour.
• Adoptez une approche proactive pour mieux connaître les préférences des clients et apprendre à mieux les servir lors de leurs prochaines commandes.
• Traitez les retours des clients de la même façon que vous traiteriez les clients.

En profitant des retours pour interagir davantage avec les clients, vous aurez plus de chances de satisfaire et de fidéliser ces derniers. C’est en créant une politique de retour qui met en confiance votre clientèle que vous pourrez encourager les achats et augmenter la satisfaction client.

Comment créer une politique de retour centrée sur les clients

Au cours d’une étude menée par ReadyCLOUD, 92 % des consommateurs sondés ont affirmé qu’ils seraient disposés à effectuer de nouveaux achats d’une même boutique si la politique de retour est flexible. Une politique de remboursement bien pensée pourrait donc avoir un impact financier bien plus grand qu’on ne le pense.

Cette considération est encore plus importante pour les e-commerçants, puisqu’au cours de la même étude, 81 % des e-consommateurs ont affirmé qu’ils préféreraient abandonner leur panier d’achat si la politique de remboursement est stricte. Cela dit, la plupart des remboursements demandés pour les achats en ligne sont majoritairement dus aux erreurs des e-commerçants. Selon ReadyCLOUD :

• 23 % des retours sont dus à l’expédition du mauvais article.
• 22 % des retours sont dus à une incohérence entre l’apparence du produit sur les photos en ligne et son aspect réel.
• 20 % des retours sont dus à la réception d’un article endommagé.

Pour créer une politique de retour claire, concise et centrée sur l’expérience client, Practical Ecommerce nous présente quelques conseils :

• Évitez d’employer un vocabulaire menaçant ; par exemple, évitez d’utiliser des expressions comme « nous refusons » ou « nous n’assumerons aucune responsabilité ».
• Évitez de copier-coller la politique de retour d’un autre site e-commerce. Votre politique doit être personnalisée en fonction des besoins de votre activité en particulier.
• Formez vos employés (si vous en avez) pour fournir un service d’assistance cohérent.
• Évitez le jargon juridique et employez une terminologie à la portée de tout le monde.
• Soyez disposé à assumer les coûts de vos erreurs, y compris les frais d’expédition et de retour d’articles endommagés ou erronés.

Vous devrez par ailleurs fournir aux consommateurs un délai de retour raisonnable, comme une fenêtre de 30 jours. Une telle initiative mettra en confiance les clients et contribuera également à réduire les demandes de remboursement et l’incidence des retours.

Repensez les retours de janvier

En fin de compte, les retours de produits font partie inhérente de la gestion d’une activité commerciale. C’est pourquoi les frais liés aux retours éventuels doivent être pris en compte dans votre stratégie de tarification. Il est très facile de s’égarer dans les impacts négatifs des retours de produits, mais les marchands qui réussissent savent maintenir une attitude centrée sur le client à tout moment.

C’est en créant des expériences clients optimisées et en fournissant un service d’assistance irréprochable que vous serez en mesure de fidéliser votre clientèle et de pérenniser votre activité.

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À propos de l'auteure

Aleks Ignjatovic est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français, traductrice et responsable du marketing de contenu pour les marchés francophones.

Article original en anglais : Michelle da Silva
Traduction : Mehdi Chakir