Ventes : comment embaucher des employés et les former

Si vous gérez un magasin physique, vous avez probablement déjà rêvé d’obtenir de l’aide supplémentaire. La publication d’une offre d’emploi à pourvoir dans votre magasin peut vous permettre de trouver une ressource compétente capable d’alléger votre charge de travail. Mais trouver le bon profil relève souvent du défi. Et comme si la tâche n’était pas assez difficile, les employés compétents reçoivent très souvent de nouvelles offres d’emploi — ce qui rend le processus d’embauche d’employés compétents encore plus difficile. Mais même s’il faut s'impliquer sérieusement pour attirer et embaucher un bon employé, la tâche n’est pas impossible. Nous vous présentons à continuation des conseils pour apprendre à engager, à former et à retenir vos employés de façon à obtenir l’aide dont vous avez besoin et éviter les coûts récurrents d’embauche et de formation du personnel.

 

Si vous gérez un magasin physique, vous avez probablement déjà rêvé d’obtenir de l’aide supplémentaire. La publication d’une offre d’emploi à pourvoir dans votre magasin peut vous permettre de trouver une ressource compétente capable d’alléger votre charge de travail. Mais trouver le bon profil relève souvent du défi.

Et comme si la tâche n’était pas assez difficile, les employés compétents reçoivent très souvent de nouvelles offres d’emploi — ce qui rend le processus d’embauche d’employés compétents encore plus difficile.

Mais même s’il faut s'impliquer sérieusement pour attirer et embaucher un bon employé, la tâche n’est pas impossible. Nous vous présentons à continuation des conseils pour apprendre à engager, à former et à retenir vos employés de façon à obtenir l’aide dont vous avez besoin et éviter les coûts récurrents d’embauche et de formation du personnel.

Le processus d’embauche pour le retail : trouver des talents

En tentant de trouver et d’embaucher des ressources compétentes pour votre magasin physique, vous réaliserez rapidement qu’il est difficile de rivaliser avec les grandes surfaces.

Si vous n’êtes pas en mesure de trouver suffisamment de candidats à travers les canaux que vous utilisez, ne vous découragez pas et considérez le conseil de l’experte en service client, Anne M. Obarski, qui propose ce qui suit comme point de départ :

« On ne nait pas employé compétent. Un employé développe ses compétences dans un environnement professionnel où la formation occupe une place primordiale, l’individualité est encouragée et les personnalités sont respectées. À travers le bouche à oreille, les employés parviennent à se faire une idée de l’ambiance de travail dans les magasins qui recherchent de nouvelles ressources. La clé pour recruter des employés qualifiés consiste à créer un environnement de travail positif et à le promouvoir, quelle que soit l’ampleur de votre activité. »

Dans cette optique, un bon point de départ consisterait à établir le profil de l’employé de magasin idéal. Ce profil devrait idéalement être mis par écrit sous la forme d’un intitulé et d’une description de poste.

Voici certains points à aborder dans votre description de poste :

• Tâches quotidiennes
• Responsabilités
• Traits de personnalité
• Qualifications professionnelles ou niveau d’expérience

Une fois que vous connaitrez le type de profil que vous recherchez, il sera temps de diffuser le message. Habituellement, cela signifierait accrocher une pancarte « Nous recrutons » sur la vitrine du magasin. Mais dans l’ère du recrutement en ligne, une jolie pancarte pourrait ne pas suffire pour attirer un nombre significatif de candidats ou des ressources suffisamment compétentes.

Puisque vous n’avez probablement pas assez de budget pour publier dans des sites de recrutement payants, voici certaines façons astucieuses de promouvoir votre offre :

• Publiez sur vos comptes de réseaux sociaux professionnels et personnels, y compris sur Facebook, Twitter, Snapchat, et Instagram.
• Demandez des recommandations à votre famille, vos amis et dans vos réseaux professionnels.
• Visitez d’autres magasins et mentionnez de façon subtile l’opportunité à un commercial qui vous semble compétent, une pratique aussi connue sous le nom de « braconnage » dans le monde du recrutement.
• Publiez sur Craiglist, Kijiji et d’autres sites de petites annonces.

Une fois que vous commencerez à recevoir des CV de la part de candidats potentiels, vous devrez faire passer des entretiens pour identifier les ressources les plus compétentes.

Voici certains conseils de l’expert en retail Bob Phibbs à ce sujet :

• Recrutez des personnes qui peuvent travailler plus d’heures ou porter plusieurs chapeaux en cas de besoin : évitez d’embaucher beaucoup d’employés à temps partiel. À la place, recrutez des employés qui peuvent réaliser des heures supplémentaires en cas de besoin.
• Préférez les employés qui sont sociables : lors de l’entretien, tentez de vous assurer que le candidat possède une vie sociale épanouie (pratique du sport, bénévolat, hobbies, etc.).
• Les anciens comportements prédisent le comportement futur : posez des questions au sujet de situations qui sont survenues dans le passé, comme « parlez-moi d’une période où... », « à quand remonte la dernière fois où... », et d’autres questions d’entretien comportementales.
• Montrez aux candidats que vous garantissez une atmosphère de travail agréable : Phibbs recommande de parler de votre parcours, de l’environnement de travail, des avantages en nature, et de votre style de gestion, pour ne citer que quelques facteurs.
• Ne vous fiez pas à votre instinct : Rappelez-vous que personne n’est parfait. Même si quelqu’un vous semble parfaitement qualifié, tentez de trouver quelque chose que vous n’aimez pas à son sujet pour équilibrer votre perspective.
• Recrutez après une période de réflexion : accordez-vous du temps avant de prendre votre décision finale.

Une fois que vous aurez suivi le processus et trouvé les bons candidats, il sera temps de les former et de les fidéliser.

Former les employés pour une excellente performance 

Avant de commencer à former vos nouveaux employés, il est important que vous compreniez et fassiez bien la différence entre les compétences indispensables que vos employés doivent maitriser, et le degré de flexibilité que vous devriez leur fournir pour ce qui est des autres aspects du travail.

Les tâches clés, comme la façon d’utiliser votre système de point de vente, la rédaction de rapports, l’entreposage de produits, et la gestion des stocks, doivent être modélisées de façon détaillée pour que vos employés puissent les accomplir sans écart.

Pour ce qui est des autres aspects du travail, comme la courtoisie, la sécurité, l’efficacité ou le service client, la formation ne doit pas être tellement stricte. Vous devrez évidemment fournir des lignes directrices et partager les façons de procéder qui se sont révélées les plus efficaces par le passé. Mais assurez-vous également de laisser vos employés injecter un peu de leur personnalité. C’est ce qui les encouragera à s’investir émotionnellement dans le travail.

Disney et Nordstrom sont deux entreprises qui excellent dans les domaines de la formation et de la responsabilisation des employés. Ces deux grandes marques sont réputées pour former certains des employés les plus courtois au monde.

Disney fournit des lignes directrices générales sur la sécurité, le contrôle des coûts, et l’efficacité. Pour ce qui est des autres aspects du travail, Disney informe les nouveaux employés que l’objectif de chaque interaction est de ravir « l’invité » et de dépasser ses attentes dans la mesure du possible. De là, les employés sont encouragés à utiliser leur bon sens pour gérer les autres situations.

La marque Nordstrom est quant à elle réputée pour son manuel de l’employé qui ne compte qu’une seule règle : « Utilisez votre bon sens dans toutes les situations ».

Voici certains autres conseils pour optimiser la façon dont vous formez vos employés :

• Parlez moins, écoutez plus : il faut éviter de passer pour un patron égocentrique qui est fermé aux suggestions, aux idées ou aux nouvelles façons de faire les choses.
• Adoptez la perspective de vos employés : les employés cherchent à s’améliorer dans leur travail pour toutes sortes de raisons. Certaines de leurs motivations sont extrinsèques (salaire, commissions, avantages en nature), tandis que d’autres sont intrinsèques (maitrise des compétences, autonomie, apprendre de nouvelles choses). Évitez de traiter vos employés de la même façon et tentez de comprendre leurs motivations.
• Aidez vos employés à apprendre plus efficacement  : les gens commettent des erreurs. Vous en avez vous-même commis et vos employés en commettront également. Au lieu de les blâmer, aidez-les à évaluer leurs actions pour qu’ils comprennent ce qui n’a pas fonctionné et ce qui pourrait être réalisé différemment la prochaine fois pour de meilleurs résultats.

Finalement, pour en apprendre davantage sur le comportement des employés, nous vous recommandons vivement le livre de Dan Pink : La vérité sur ce qui nous motive.

Stratégies de rétention du personnel

Après avoir investi autant de temps et d’efforts pour trouver, évaluer, engager, et former un nouvel employé, il serait regrettable de le voir s’en aller et de devoir recommencer le cycle d’embauche — sans parler des coûts à subir pour remplacer la recrue perdue. C’est pour cette raison qu’il faut redoubler d’efforts pour fidéliser les bons employés.

Voici certaines statistiques intéressantes obtenues à travers une enquête menée par Hay Group à ce sujet :

• 26 % des commerçants ont affirmé que leurs coûts de recrutement de nouveaux employés ont augmenté.
• 74 % des commerçants ont affirmé que leurs employés démissionnent pour profiter de meilleures opportunités plutôt que de salaires élevés.
• Les commerçants ont dû remplacer en moyenne 67 % de leurs employés à mi-temps.

Donc, comment pourriez-vous fidéliser efficacement les employés de votre magasin ? Voici quelques conseils pour commencer à réfléchir dans la bonne direction :

• Créez un plan d’évolution de carrière : comme le montrent les statistiques ci-dessus, les employés démissionnent lorsqu’ils trouvent de meilleures opportunités, et pas nécessairement de meilleurs salaires. Créez donc un plan d’évolution de carrière pour aider les employés à se faire une idée des opportunités futures au sein de votre entreprise et des postes qu’ils pourraient occuper après une période de temps donnée.
• Partagez votre retour de façon périodique : les évaluations de performance ne doivent pas être réalisées quelques fois par an seulement ou dans le seul but de négocier une augmentation. Il est important d’organiser régulièrement des réunions pour partager des retours et connaitre les opinions et les préoccupations de vos employés.
• Établissez de la confiance et de la transparence : c’est en vous rendant disponible pour échanger avec vos employés à travers une politique de « porte ouverte » ou en adoptant un comportement accessible que vous parviendrez à gagner la sympathie de vos employés et à les fidéliser.

Outre ces suggestions, réfléchissez aux critères auxquels devrait répondre l’environnement de travail qui vous semble le plus propice à l’épanouissement de vos employés. Votre environnement actuel est-il à la hauteur ? Pourriez-vous apporter des améliorations ?

Apprendre des erreurs

Bien qu’il ne soit certainement pas facile de recruter des commerciaux compétents, les conseils présentés plus haut vous permettront d’optimiser votre façon de procéder afin d’obtenir de meilleurs résultats.

Pour parvenir à trouver des employés hors du commun, il faut de l’intuition, de fortes capacités de jugement, et surtout une grosse dose d’expérience. Par conséquent, si vous avez commis des erreurs par le passé, tirez-en des leçons et allez de l’avant.

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À propos de l'auteure

Aleks Ignjatovic est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français. Elle est responsable du marketing de contenu et de la localisation pour les marchés francophones chez Shopify.

Article original en anglais : Humayun Khan
Traduction : Mehdi Chakir