Comment convertir les clients occasionnels en clients à long terme

Les clients du Black Friday Cyber Monday (BFCM) sont uniques dans le sens où plusieurs d’entre eux achèteront vos produits sans même connaître votre marque. Cela signifie aussi qu’ils pourraient complètement oublier votre entreprise si vous ne faites pas l’effort de les maintenir engagés. Vous pourriez faire croître votre activité en un temps record en convertissant les clients occasionnels du Black Friday Cyber Monday en clients récurrents. Au fil du temps, ils achèteront davantage, leur valeur de fidélité augmentera, et ils développeront même une connexion authentique avec votre marque. Maintenant que le Black Friday Cyber Monday est passé, vous devez faire le nécessaire pour transformer ces nouveaux clients occasionnels en clients à long terme.

Les clients du Black Friday Cyber Monday (BFCM) sont uniques dans le sens où plusieurs d’entre eux achèteront vos produits sans même connaître votre marque. Cela signifie aussi qu’ils pourraient complètement oublier votre entreprise si vous ne faites pas l’effort de les maintenir engagés.

Vous pourriez faire croître votre activité en un temps record en convertissant les clients occasionnels du Black Friday Cyber Monday en clients récurrents. Au fil du temps, ils achèteront davantage, leur valeur de fidélité augmentera, et ils développeront même une connexion authentique avec votre marque. Maintenant que le Black Friday Cyber Monday est passé, vous devez faire le nécessaire pour transformer ces nouveaux clients occasionnels en clients à long terme.

Dans cet article, nous vous présentons certaines des façons les plus efficaces d’arriver à cette fin.

Fortifiez votre relation avec les nouveaux clients à travers l’e-mail

L’e-mail constitue un excellent moyen de rester en contact avec les clients. Mais comment construire une relation avec des acheteurs occasionnels à travers l’e-mail ? Commencez par leur présenter votre marque et racontez-leur votre histoire dans le tout premier e-mail que vous leur enverrez.

Votre e-mail de bienvenue ne doit pas nécessairement être envoyé aux nouveaux clients acquis durant le BFCM immédiatement après leur premier achat. Envisagez à la place de l’envoyer quelques jours après la fin des promotions et de l’engouement pour l’événement.

Un e-mail de bienvenue bien pensé vous permettra de démarrer votre relation avec les nouveaux clients du bon pied en leur présentant votre marque, vos valeurs, votre histoire, et le style de contenu que vous partagez. Ne faites pas l’erreur de promouvoir agressivement vos produits trop tôt ; il vous sera difficile de construire une relation durable et authentique en suivant cette approche.

Selon un rapport publié par SilverPop/DemandGen, les e-mails qui apportent de la valeur aux clients génèrent 10 fois plus d’engagement que les e-mails promotionnels traditionnels. En partageant régulièrement du contenu intéressant avec vos abonnés, vous maintiendrez ces derniers engagés sur la durée, et ils seront plus réceptifs aux e-mails promotionnels que vous leur enverrez dans le futur.

Voici certains types de contenu que vous pourriez partager avec vos nouveaux clients après l’envoi de l’e-mail de bienvenue pour leur apporter plus de valeur et les maintenir engagés à long terme :

• Contenu éducatif : partagez des aperçus de vos articles de blog les plus intéressants dans vos e-mails, ou créez du contenu d’e-mail qui aide et éduque les personnes qui s’intéressent à votre niche. Par exemple, si vous vendez des tapis de yoga, n’envoyez pas uniquement des e-mails traitant de tapis de yoga. Partagez de nouvelles postures ou des exercices de yoga que vous appréciez particulièrement.
• Contenu divertissant : le contenu éducatif ne conviendra pas à toutes les entreprises ou toutes les niches. De façon alternative, vous pourriez vous appuyer sur un contenu divertissant pour maintenir vos clients engagés. Par exemple, si vous vendez de la nourriture pour chiens, partagez des vidéos divertissantes ou créez des « mèmes » ou slogans que les amateurs de chiens apprécieront particulièrement.
• Histoires de clients : vos clients ont des histoires intéressantes à raconter au sujet de vos produits et des expériences personnelles captivantes à partager. Leurs témoignages pourraient non seulement assister les clients potentiels à prendre une décision d’achat éclairée lors du BFCM, mais également permettre à ces derniers de mieux cerner la personnalité de votre marque.
• Édition de contenu : il n’est pas indispensable de créer du contenu original pour inciter les clients à consulter vos e-mails. Vous pourriez simplement partager des ressources intéressantes et utiles recueillies à travers le Web et les présenter de façon organisée sous forme de résumé.
• Culture de marque : si votre marque séduit et que votre message résonne avec les consommateurs, vous pourriez tout à fait créer des e-mails qui informent davantage les clients au sujet de votre histoire et de la vision de votre entreprise. Tout comme votre e-mail de bienvenue, ces e-mails sont destinés à construire une relation plus forte avec les clients. Ils doivent enthousiasmer vos nouveaux abonnés et faire en sorte que ces derniers s’identifient avec les valeurs de votre marque.

Dépassez les attentes des clients

Vous pourriez suivre l’approche choisie par la plupart des sites e-commerce pour acquérir de nouveaux clients durant le Black Friday Cyber Monday, mais vous pourriez également décider de vous démarquer de la concurrence. Y a-t-il des initiatives que les concurrents ne déploient pas ? Comment pourriez-vous surprendre vos clients et même dépasser leurs attentes ?

La plupart des propriétaires de sites e-commerce traitent les clients du BFCM comme de simples nombres leur permettant de gonfler leurs revenus saisonniers. À leur tour, ces clients considèrent ces sites e-commerce comme de simples places de marché qui proposent des offres alléchantes dont ils doivent profiter de façon ponctuelle. Ces transactions manquent d’âme.

Si vous faites des efforts pour vous démarquer, votre entreprise sera mémorable. Si votre entreprise est mémorable, vous serez en bonne position pour construire une relation authentique avec les clients occasionnels. Tout se résume à offrir un service client irréprochable.

Voici certaines idées qui pourraient vous permettre de dépasser les attentes des clients durant et après le BFCM :

• E-mails ou notes de remerciement : contactez les clients quelques jours après la fin de l’engouement pour le Black Friday Cyber Monday en veillant à ce que votre message soit personnalisé et bien pensé. Faites-leur savoir à quel point vous êtes reconnaissant de les avoir comme clients. S’il s’agissait de votre première participation au BFCM, partagez l’anecdote. Même si l’impact de cette approche est maximisé lorsque les notes envoyées sont écrites à la main, l’e-mail reste également une bonne option. Vous n’avez acquis que 20 clients durant le BFCM ? Rédigez 20 notes à la main. 100 clients ? Prenez une après-midi pour envoyer un e-mail personnalisé à chaque client. Si vous tentez d’automatiser le processus pour gagner du temps, l’approche risquerait de perdre de sa magie. 

• Remises, coupons et cartes-cadeaux : l’offre de remises, de coupons ou de cartes-cadeaux constitue une excellente façon de faire revenir les clients sur votre boutique. Il est préférable de mettre en œuvre cette stratégie quelques semaines suivant le BFCM (une fois que les clients auront reçu leur commande et qu’ils auront eu le temps de tester votre produit).
• Soyez proactif : la plupart des entreprises n’offrent de l’assistance que lorsque les clients rencontrent des problèmes ou cherchent activement des réponses à leurs questions. Votre entreprise peut se démarquer en étant proactive. Demandez à vos clients s’ils ont besoin d’aide pour utiliser votre produit ou s’ils ont des questions, et sondez-les pour connaître leur retour sur l’expérience vécue avec votre produit jusqu’à présent.
• Un service client ultraréactif : les demandes d’assistance de la part des clients s’intensifient plus durant les périodes de fêtes que durant toute autre période de l’année. Au lieu de vous laisser submerger par le volume élevé de requêtes, cherchez plutôt à réduire de moitié votre temps de réponse durant le BFCM. Engagez temporairement un agent de service client, activez le chat en direct sur votre site web, et ayez votre téléphone à portée de main pour répondre rapidement aux e-mails. Même si la plupart des entreprises ont un budget à respecter tout au long de l’année, toutes les ressources doivent être mobilisées pour rentabiliser l’engouement des consommateurs au cours de la période de shopping la plus intense de l’année.

• Envoyez un message aux nouveaux clients sur Facebook ou Twitter : il est rare que les marques interagissent avec leurs clients sur les réseaux sociaux après que ces derniers aient réalisé leurs achats. Même si ça n’est pas toujours possible, si vous venez de lancer votre activité et que vous parvenez à trouver vos clients sur les réseaux sociaux, l’effort pourrait en valoir la peine. Demandez à vos clients de publier une image de leur achat en utilisant un hashtag bien précis ou de vous tweeter. Cela vous donnera l’occasion d’interagir avec vos clients et de faire en sorte qu’ils se sentent importants.

Reciblez les clients grâce au remarketing

Si vous ne l’avez pas déjà fait, vous devriez installer un pixel de remarketing Facebook (d’audience personnalisée) sur votre site web pour recibler les visiteurs qui ont atteint l’étape de paiement sans pour autant finaliser leur achat. En outre, cela vous permettra de rester en contact avec les clients occasionnels et de construire une relation avec ces derniers même s’ils ne visitent pas de nouveau votre site web ou ne consultent pas régulièrement vos e-mails.

Cette stratégie ne requiert pas de gros budget. Puisque votre audience personnalisée sera de taille relativement réduite, et que les annonces de remarketing sont généralement plus efficaces que les annonces traditionnelles, un petit budget quotidien de l’ordre de 5 $ à 10 $ pourrait tout à fait suffire.

Voici certaines idées pour la création d’annonces Facebook qui pourraient intéresser les nouveaux clients acquis durant le BFCM :

• Lancement d’un nouveau produit : si vous avez ajouté un nouveau produit à votre boutique qui pourrait intéresser vos nouveaux clients acquis durant le Black Friday Cyber Monday, créez une annonce pour les en informer.
• Nouvelle promotion : si vous proposez de nouvelles offres, il serait judicieux d’en informer les clients qui ont déjà profité d’une ancienne promotion.
• Remises incitant les clients à acheter de nouveau : si vous peinez à capter l’attention des clients saisonniers, envisagez d’offrir un coupon. Pour créer une offre alléchante, optez pour un titre d’annonce comme « Vous nous avez manqué ! », ou « Avez-vous consulté notre boutique récemment ? » et proposez un coupon permettant de bénéficier d’une remise intéressante.
• Annonce accrocheuse : vous pourriez suivre une approche qui sort de l’ordinaire et créer une annonce originale pour capter l’attention des clients du Black Friday Cyber Monday. Il vous suffit d’adopter un ton très personnel en optant pour un titre d’annonce comme « Avez-vous aimé notre produit ? Partagez votre témoignage. », ou « Merci de faire partie des clients de (Nom de l’entreprise) ». Les annonces comprenant des messages neutres peuvent encourager les interactions et vous permettre de construire une relation authentique avec les clients existants puisqu’elles ne comportent pas de message de vente agressif.

 

Votre tour

Même s’il existe plusieurs stratégies qui peuvent être déployées tout au long de l’année pour construire une relation authentique avec les clients, celles-ci requièrent en général un investissement important en matière de temps et d'argent. Profitez par conséquent de l’événement du Black Friday Cyber Monday et de l’affluence des nouveaux clients pour tester vos concepts intelligemment.

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À propos de l'auteure

Aleks Ignjatovic est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français, traductrice et responsable du marketing de contenu pour les marchés francophones.

Article original en anglais : Corey Ferreira
Traduction : Mehdi Chakir