39 éléments de réassurance essentiels pour votre boutique en ligne

Comment gagner la confiance des acheteurs pour une boutique inconnue ? Notre checklist dévoile les 39 éléments de réassurance clés d'un site e-commerce.

La confiance client est le pilier de toute entreprise et vente réussie. Les consommateurs ont aujourd'hui d'innombrables options à portée de clic, et les entrepreneurs peuvent suivre chaque interaction. Mais la mesure la plus cruciale, la confiance, reste difficile à cerner.

Comment se développe la confiance des acheteurs face à un nouveau produit en ligne ou une boutique inconnue ? Quels facteurs de l'expérience en ligne influencent la confiance client ?

Qu'est-ce qui fait qu'une boutique en ligne est digne de confiance ?

Chez Shopify, ces questions sont au cœur de nos recherches. L'année dernière, nous avons interviewé un panel varié de consommateurs nord-américains sur leurs achats de nouveaux produits ou sur des sites inconnus. Nous les avons également invités à effectuer un achat réel jusqu'à 40$ sur une boutique Shopify qu'ils ne connaissaient pas.

Plus précisément, nous voulions découvrir :

• Comment se crée la confiance pour les acheteurs qui évaluent l'achat d'un nouvel article dans un nouveau magasin ?
• Quels sont les pages ou les éléments de votre boutique les plus importants pour instaurer la confiance avec les acheteurs ?

Après avoir analysé leurs actions au cours de ces achats, nous avons remarqué quelques tendances. Cela nous a permis d'identifier les éléments de conception qui, dans les boutiques en ligne, brisent ou renforcent la confiance. 

Les éléments qui renforcent la confiance sont des éléments ou des détails de conception qui rassurent les acheteurs : ils dissipent les doutes et aident les clients à se sentir à l'aise pour effectuer un achat. Les éléments qui brisent la confiance suscitent l'appréhension des acheteurs, les amenant à douter de la validité et de l'authenticité de l'entreprise et à se demander si l'achat est un choix sûr.

Aujourd'hui, nous vous faisons part de nos conclusions afin que vous puissiez accroître la fiabilité de votre boutique en ligne et augmenter la probabilité qu'un client achète pour la première fois sur votre site. Nous vous présentons également une liste de contrôle simple que vous pouvez suivre lorsque vous modifiez ou créez votre site web.

Les éléments de réassurance pour renforcer la confiance des clients sur votre site web

Gagner la confiance des clients commence par la première impression. Bâtir cette confiance se poursuit avec les informations que vous partagez et les preuves sociales qui soutiennent vos affirmations.

Nos résultats montrent qu'un magasin en ligne peut établir et renforcer la confiance des clients de cinq manières essentielles, en commençant par le premier contact.

1. Faites une première impression parfaite avec votre page d'accueil

🔍 Ce que le client demande : Ce site web est-il sûr ? Puis-je trouver ce que je cherche et naviguer facilement sur ce site ?

🎯 Objectif commercial : Créer une page d'accueil accueillante et établissez l'identité visuelle de votre boutique en ligne dès la première visite.

Nous avons constaté que les acheteurs sont plus critiques à l'égard de la conception et de la navigation d'une boutique lors de leur première visite, qu'ils soient ou non familiers avec l'article qu'ils cherchent à acheter. La page d'accueil étant souvent le point de départ du parcours client, c'est l'endroit idéal pour gagner la confiance des clients en réussissant la première impression, et en fournissant des indications sur la direction que les acheteurs peuvent prendre par la suite.

Nos conclusions révèlent les éléments essentiels que les acheteurs attendent d'une page d'accueil, ainsi que des détails intéressants qui peuvent faire pencher la balance en votre faveur.

Indispensable

• Un contenu cohérent et soigné, avec des photographies de haute qualité et des textes exempts d'erreurs sur l'ensemble du site.
• Une mise en page claire et épurée (important pour les acheteurs nord-américains)
• Une navigation par catégorie facile à comprendre et à utiliser sur tous les appareils

A ne pas manquer

• Des noms de catégories clairs et faciles à comprendre dans votre navigation (par exemple, Boutique, Femmes, Hommes, À propos, Contact, etc.)
• Pour les ventes internationales, les textes et le contenu sont traduits dans la langue de l'acheteur et les prix sont indiqués dans la devise locale.
• Des pages qui se chargent rapidement sur l’ensemble de votre boutique, sans erreur (les acheteurs ne remarquent généralement les problèmes de performance que lorsque les pages sont lentes ou cassées).

Exemple : Comment la page d'accueil de Hat Club favorise la confiance des clients

Prenons l'exemple de Hat Club, une entreprise qui vend un mélange de chapeaux de marque et de chapeaux sous licence. L'un des avantages concurrentiels du magasin est l'adhésion au Hat Club, un programme de fidélité qui permet aux clients d'obtenir des chapeaux à prix réduit. Pour instaurer un climat de confiance avec les clients fidèles et créer des relations à long terme, il faut amener les visiteurs à dépasser la page d'accueil, à pénétrer plus profondément dans le site et à présenter le programme de fidélisation des clients comme un avantage à valeur ajoutée.

Quels sont les points forts de la page d'accueil du Hat Club ?

• La présentation est claire et la navigation est simple, ce qui encourage les acheteurs à se plonger plus profondément dans le site et à se rapprocher de l'acte d'achat.
• Il présente une offre unique dans sa section chapeaux spécialisés, répertoriée sous "Drops".

La page d'accueil de Hat Club crée d'emblée un climat de confiance avec les acheteurs grâce à son aspect et à sa convivialité professionnels :

2. Fournissez aux clients les informations essentielles

🔍 Ce que le client demande : Ce produit résout-il mon problème ? Est-il bien fabriqué et a-t-il la bonne taille ou les bonnes dimensions ? Le prix est-il juste et puis-je me le permettre ?

🎯 Objectif commercial : Faciliter la découverte des informations sur les produits grâce à des pages produits détaillées, des résultats de recherche précis et des pages de collection.

Une fois que les nouveaux clients quittent la page d'accueil, nous avons constaté qu'ils se dirigent généralement vers une page produit. C'est sur cette page que les acheteurs évaluent la valeur perçue d'un produit, qu'ils visitent une nouvelle boutique ou une boutique qu'ils connaissent bien.

Une présentation et des éléments graphiques bien pensés sur votre page produit permettent aux clients de déterminer plus facilement si chaque produit offre la valeur qu'ils recherchent. Les images, les descriptions, les tableaux des tailles, les détails sur les stocks et l'inventaire, ainsi que les informations sur les frais de port et les taxes attirent fortement l'attention des clients. 

Bien qu'il n'existe pas d'approche unique pour concevoir la page produit parfaite, nos conclusions montrent une fois de plus qu'il existe des détails essentiels à prendre en compte pour instaurer la confiance, quel que soit votre secteur d'activité. N'oubliez pas d'ajouter ces éléments standard à votre checklist pour le lancement d'un site de e-commerce. 

Indispensable

• Une variété de photos de produits pour chaque page de produit
• Des descriptions de produits organisées en sections distinctes pour une meilleure lisibilité
• Un tableau des tailles, de préférence avec les conversions de tailles, sur la page du produit, le cas échéant.
• Des avis récents sur les produits sur la page des produits

A ne pas manquer

• La politique de retour et des informations sur l'expédition incluses sur la page du produit
• Une vidéo du produit incluse sur la page du produit
• Sur ordinateur uniquement : une option de "visualisation rapide" sur les collections qui permet aux clients de visualiser le produit sans ouvrir la page du produit.

Exemple : EM Cosmetics laisse sa photographie parler en mille mots

• EM Cosmetics est une marque de maquillage qui inspire l'expression de soi à travers ses produits. Les produits de beauté affectent l'apparence d'un client et peuvent même influencer son identité. Il est donc important que les clients puissent imaginer les résultats de l'utilisation de chaque article.

Pour instaurer un climat de confiance avec ses clients, EM Cosmetics doit expliquer clairement comment ses produits répondent aux besoins de chaque acheteur, non seulement à l'aide de photos de produits, mais aussi de cas d'utilisation et d'exemples spécifiques. C'est pourquoi la marque met en avant sa section d’avis de clients en complément de ses descriptions détaillées et de ses visuels de produits animés.

Qu'est-ce que EM Cosmetics fait de bien avec sa page produit ?

• La description et la présentation sont claires et concises, avec des sections et des sous-titres.
• Le consommateur peut trouver les mesures des produits en millilitres et en onces liquides.
• Le nombre d'avis sur le produit et l'évaluation actuelle sont clairement présentés en haut de la page.
• Sur d'autres pages de produits où l'article est en rupture de stock, il est possible de s'inscrire pour recevoir une alerte par email lorsque le stock sera renouvelé.

EM Cosmetics dispose des éléments essentiels d'une page produit qui suscite la confiance des acheteurs :

3. Racontez votre histoire et expliquez pourquoi l'entreprise a été créée

🔍 Ce que le client demande : S'agit-il d'une entreprise honnête ? Traite-t-elle ses clients de manière équitable ?

🎯 Objectif de l'entreprise : rassurer l'acheteur sur la légitimité de l'entreprise. Si vous avez une mission ou des valeurs, partagez l'histoire de votre marque et la raison pour laquelle l'entreprise a été créée.

Nous avons constaté que les acheteurs souhaitent naviguer vers une page "À propos" pour en savoir plus sur la marque et les personnes qui se cachent derrière les produits. Une page "À propos" doit offrir des réponses pour apaiser les deux curiosités des acheteurs.

Tout d'abord, les acheteurs cherchent souvent à s'assurer de la légitimité d'une entreprise et de sa pérennité. C'est pourquoi une page de contact peut être utile : en indiquant un numéro de téléphone, une adresse électronique et un lieu de vente (s'il y en a un), vous rassurerez les clients potentiels en leur montrant que vous n'avez pas l'intention de fermer boutique de sitôt.

Deuxièmement, de nombreux clients s'intéressent à la mission et à l'objectif de l'entreprise, afin de savoir s'ils partagent des valeurs avec elle (par exemple, le développement durable). Ils consulteront la page "À propos" pour en savoir plus sur l'entreprise à laquelle ils achètent et, pour les clients plus sensibles aux questions sociales, pour comprendre le fonctionnement de l'entreprise.

Indispensable

• Une page "À propos" avec une histoire détaillée de la marque
• Une page de contact avec un numéro de téléphone

A ne pas manquer

• Une adresse électronique professionnelle associée au nom de domaine de la boutique figurant sur la page de contact (par exemple, info@votreboutique.com et non votreboutique@outlook.com).
• Une option pour contacter l'équipe d'assistance par chat en ligne

• Le cas échéant, l'adresse de l'établissement physique du commerçant est incluse dans la page de contact.

Exemple : Tease établit un lien avec ses clients en partageant ses valeurs

Tease est spécialisée dans le thé en vrac provenant de sources durables. Cependant, comme beaucoup d'entreprises modernes, Tease ne se limite pas à ce qu'elle vend. L'objectif et les principes de la marque, qui comprennent un engagement ferme en faveur de l'approvisionnement durable de ses produits et de l'autonomisation des femmes par le biais de son programme Charitea, sont intrinsèques à l'entreprise. C'est une histoire qui vaut la peine d'être racontée, et qu'elle partage habilement sur sa page "À propos".

Qu'est-ce que Tease fait de bien avec sa page "À propos" ?

• Elle met en avant son message basé sur ses valeurs.
• Il est détaillé et structuré pour que l'acheteur puisse découvrir la mission et les valeurs de l'entreprise.
• Elle explique clairement l'histoire de sa création et l'identité de son fondateur.

Tease dispose d'une page "À propos" détaillée qui contient tous les éléments nécessaires pour susciter la confiance des acheteurs :

Exemple : Kotn maintient la confiance de ses clients grâce à une page de contact

Kotn est une marque qui fabrique des vêtements à partir de coton égyptien authentique et éthique, qu'elle vend dans sa boutique en ligne et dans ses points de vente au Canada. Kotn établit la confiance sur la page Contact, souvent négligée, en permettant aux clients d'y accéder par le canal de leur choix et en fournissant tous les détails nécessaires, ainsi que des conseils sur le meilleur chemin à suivre, en fonction de la question posée par le client.

La page de contact de Kotn présente une série d'options de contact différentes pour que l'acheteur puisse se sentir en confiance :

Qu'est-ce que Kotn fait de bien avec sa page de contact ?

• La mention d'une adresse électronique professionnelle permet aux clients de prendre contact avec le service d'assistance.
• Fournir des liens vers ses réseaux sociaux
• Indiquer une méthode de contact direct par courrier électronique et par téléphone pour ses points de vente.

4. Mettez en avant la satisfaction de vos clients

🔍 Ce que le client demande : Les autres clients pensent-ils que le produit est conforme à sa description ? L'entreprise traite-t-elle ses clients de manière juste ?

🎯 Objectif commercial : Fournir aux clients une preuve sociale de votre marque et de ses produits.

Bien que les témoignages élogieux de clients puissent être utiles, notre étude a montré que les acheteurs apprécient grandement d'être rassurés par des avis impartiaux sur les produits et les boutiques émanant de vrais clients. 

Lorsqu'ils envisagent d'effectuer un achat sur un nouveau site web, les acheteurs veulent lire les avis sur les pages des produits, les sites externes et les marketplaces, ainsi que les réseaux sociaux avant de conclure la transaction. Plus précisément, ils recherchent des avertissements explicites de la part de clients existants ou des commentaires qui contredisent ce que l'entreprise affirme sur son site web. Sur les réseaux sociaux, les acheteurs peuvent, par exemple, faire du calcul mental pour déterminer si le rapport entre le nombre de followers et de likes sur Instagram semble authentique.

Les dirigeants d'entreprise doivent saisir que l'opinion de la communauté peut être le facteur décisif dans l'achat d'un produit.

Indispensable

• Avis positifs sur les produits avec une note de 70% ou plus
• Avis sur les produits publiés sur les réseaux sociaux et les sites web externes (Facebook, Google, Yelp, Amazon, eBay, etc.) majoritairement positifs
• Avis sur les produits qui décrivent la qualité des produits et l'expérience des clients
• Followers sur les réseaux sociaux sur Instagram, Facebook ou d'autres plateformes.

A ne pas manquer

• Avis de produits comprenant des photos et/ou des vidéos
• Avis sur les vêtements, les accessoires, la santé et la beauté incluant une description de l'auteur de l’avis (afin que les acheteurs puissent mieux s'y identifier au commentaire).
• Liens vers les profils de réseaux sociaux de la boutique, facilement trouvables

Conseil : parcourez l'App Store de Shopify pour trouver une application d'évaluation des produits qui permet à vos clients de télécharger des éléments multimédias pour les évaluations et les témoignages sur les produits.

Exemple : EM Cosmetics satisfait la curiosité des clients grâce aux avis

EM Cosmetics développe la preuve sociale par le biais d'évaluations de produits et, plus particulièrement, en encourageant les clients à joindre des photos et d'autres détails. Cette transparence de la part des évaluateurs permet à la marque de s'exposer aux critiques, mais elle instaure également la confiance et donne aux évaluateurs la possibilité de découvrir un avis qui les aide à se dire "C'est tout à fait moi".

EM Cosmetics développe la preuve sociale par le biais d'avis sur les produits et, plus particulièrement, en encourageant les clients à joindre des photos et d'autres détails :

Qu'est-ce que EM Cosmetics réussit à faire en matière d'évaluation de produits ?

• La section "Ratings & Reviews" offre un aperçu clair du produit : cinq étoiles avec une recommandation unanime.
• Les avis sur les produits comprennent une description et une photo du produit fournies par le client.
• L'évaluateur de produits est invité à fournir une description de lui-même, afin d'aider les autres clients à se situer et à simplifier leurs décisions d'achat.
• Lorsque vous utilisez un moteur de recherche et que vous cherchez "em cosmetics review", de nombreuses vidéos présentant la marque et les produits sont répertoriées, ainsi que des articles d'évaluation de produits et de magasins publiés sur des sites de vente populaires.

Un aperçu de ce que le terme de recherche "em cosmetics review" renvoie dans Google, permettant aux acheteurs d'obtenir des avis hors site sous forme d'avis écrits et de vidéos :

5. Veiller à ce que la transaction soit transparente et facile

🔍 Ce que le client demande : Quel est le coût de la livraison et à combien s'élèvent les taxes ou les frais de douane ? Les options de paiement sont-elles familières et sécurisées, et fonctionnent-elles bien ? 

🎯 Objectif commercial : éliminer les doutes et les risques des clients lorsqu'ils calculent le coût total au moment de l'expédition et du paiement.

Comme le dit l'adage, "le prix est ce que vous payez, la valeur est ce que vous obtenez". Si une photographie de haute qualité et un texte convaincant contribuent à renforcer la confiance des clients en communiquant sur la valeur du produit, les acheteurs souhaitent également avoir facilement accès au prix total qu'ils paieront, avec toutes les remises et tous les frais inclus, le plus tôt possible au cours de l'achat.

Le prix est assez simple, mais le coût d'un produit et la valeur qu'un client lui attribue sont très subjectifs. Cela signifie que l'ajout d'un contexte autour du prix et la réduction des surprises inutiles sont des moyens précieux de gagner la confiance des clients.

Indispensable

• Une politique de retour claire et facile à comprendre
• En cas d'expédition internationale, une politique d'expédition indiquant clairement qui paie les droits et les taxes.

A ne pas manquer

• Frais d'expédition clairs
• Possibilité d'appliquer des codes de réduction dans le panier et de modifier le contenu du panier
• Méthodes de paiement familières (telles que PayPal et Shop Pay)
• Suivi optionnel de l'état de la commande 
• Codes promo et réductions pour les ventes futures, apparaissant sur la page de confirmation de la commande
• Pour les magasins internationaux, un sélecteur de langue et de devise

Exemple : L.L. Bean renforce la confiance des acheteurs grâce à la transparence des transactions

L.L. Bean, une marque de vêtements de plein air réputé pour sa politique de retour généreuse, s'est toujours donné beaucoup de mal pour satisfaire et fidéliser ses clients. Pour une marque dont la mission et les valeurs sont fondées sur la loyauté et la satisfaction des clients, il est essentiel de mettre en avant toutes les informations clés relatives à une transaction sur les pages produits et lors du paiement, afin d'éviter toute surprise au moment de passer la commande.

L.L. Bean renforce la confiance des acheteurs en affichant clairement les coûts sur l'ensemble de sa boutique en ligne :

Que fait L.L. Bean pour montrer la simplicité du processus d’achat ?

• Communiquer clairement l'inclusion des taxes pour les envois transfrontaliers.
• Offrir une politique de livraison gratuite et la possibilité d'obtenir plus de détails, comme la vitesse d'expédition estimée et les politiques de retour.
• Mise en évidence d'un fournisseur de paiement de confiance (PayPal) en haut de la page de paiement.
• Indiquer clairement le coût total avant de finaliser les commandes en détaillant toutes les remises et tous les frais.

Les clients favorisent les entreprises en qui ils ont confiance

Le maintien de la confiance des clients est souvent un point faible pour les entreprises, en particulier les entreprises nouvellement créées, car les entreprises qui tiennent leurs promesses à l'égard de leur clientèle ne se posent généralement pas la question de leur propre fiabilité. Mais il est important de se rappeler que la confiance est une question de perception et que chaque entreprise doit la mériter.

Au fur et à mesure que vous gagnez des clients, votre entreprise peut instaurer la confiance grâce à des éléments de réassurance comme un excellent service à la clientèle, un bouche-à-oreille positif et une stratégie de marketing mettant en avant vos nombreux clients satisfaits. À ce stade, la réputation de votre marque parlera d'elle-même, et les détails de votre site n'auront sans doute plus à assumer le gros du travail pour établir une relation.

Mais cela ne signifie pas que vous ne devez pas utiliser des pratiques éprouvées pour rendre votre site familier, fiable et clair. Vous mettrez ainsi les acheteurs à l'aise, améliorerez l'expérience client, augmenterez la fidélisation de la clientèle et débloquerez potentiellement une croissance de niveau supérieur pour votre entreprise.

FAQ sur les éléments de réassurance

Qu'est-ce que la confiance des clients ?

En termes simples, la confiance des clients est une mesure de l'opinion que les clients nouveaux et existants ont de votre entreprise en fonction de la qualité des produits, du service à la clientèle et des interactions avec votre site web.

Quelle est l'importance de la confiance des clients ?

La confiance des clients est le fondement de toute marque prospère. Sans cette confiance, votre entreprise aura du mal à établir des relations authentiques qui se traduiront par des ventes répétées.

Quels sont les éléments de réassurance pour établir la confiance des clients avec un site web ?

• Faites la première impression avec votre page d'accueil
• Fournir aux clients les informations essentielles
• Racontez votre histoire et expliquez pourquoi l'entreprise a été créée
• Montrer la satisfaction actuelle des clients
• Veiller à ce que la transaction soit transparente et facile

Contenu adapté et mis à jour par Aurélie Desprez.