Qu'est-ce que le service client et comment l’améliorer ?

Le service client est l'ensemble des interactions qu'une entreprise a avec les clients qui ont des questions ou des inquiétudes concernant son service ou son produit.

Une FAQ et un chat accessible 24h/24 ne suffisent pas à offrir un excellent service client. Pour que votre entreprise se démarque des autres, votre service client doit donner à chaque client l'impression que sa demande est sa priorité absolue, en alliant empathie et réactivité.

En constituant une solide équipe de service client, vous posez les bases de la fidélisation client, ce qui se traduit par des commandes répétées et, donc, par une augmentation du chiffre d'affaires et de la longévité de votre entreprise. Si vous ne le faites pas, vous risquez de perdre des clients et, pire encore, de voir le nom de votre marque traîné dans la boue sur Twitter. C'est pourquoi il est essentiel que les petites entreprises comprennent ce qu'est un service client de qualité et comment le mettre en œuvre.

Qu’est-ce que le service client ?

L service client désigne la manière dont les entreprises interagissent avec les clients qui ont des questions ou des inquiétudes concernant leurs produits ou leurs services. Ces interactions peuvent avoir lieu en personne, par téléphone ou en ligne. Un employé du service client écoute les doléances du client et propose une solution, comme remplacer ou rembourser le produit commandé par le client mécontent. Le service client passe aussi par un service personnalisé, comme fournir des recommandations de taille en fonction des mensurations du client.

Un bon service client peut accroître la satisfaction client et fidéliser les acheteurs. Selon une étude de Salesforce, 89 % des clients affirment qu'ils seraient plus enclins à refaire un achat chez une marque après une expérience positive avec son service client. De la même manière, d’après une étude de Khoros, 83 % des consommateurs interrogés affirment qu'un service client réactif les rend plus fidèles.

4 types de service client

De nombreuses entreprises proposent un service client sur plusieurs canaux afin que les clients puissent recevoir facilement et rapidement de l’aide via celui qui leur convient le mieux. Voici les quatre types de service client les plus courants :

1. En personne

Le service client en personne consiste, par exemple, à aider un client à trouver un article dans un magasin et à traiter les retours des clients en boutique. Ces employés sont en contact direct avec la clientèle.

2. Au téléphone

Les clients interagissent avec un employé du service client par téléphone. Par exemple, un client peut appeler la société qui lui livre son café pour lui demander de suspendre son abonnement pendant qu'il est en vacances. Les équipes dédiées à l'assistance téléphonique peuvent également fournir des informations ou un soutien technique aux clients qui utilisent un produit à leur domicile.

3. En ligne

Comme son nom l’indique, le service client en ligne consiste à fournir une assistance via des canaux numériques, comme les e-mails, les réseaux sociaux, un chat en direct ou des chatbots. L'assistance en ligne est particulièrement importante pour les entreprises de e-commerce, car les clients ont déjà l'habitude d'interagir avec leur entreprise en ligne et s'attendent à trouver des solutions via les mêmes canaux que ceux par lesquels ils ont acheté le produit.

4. Libre-service

Un contenu en libre service peut permettre aux clients de résoudre leurs difficultés eux-mêmes grâce à des ressources en ligne. Il peut s’agir d’une FAQ, de guides ou de vidéos explicatives.

Qu’est-ce qu’un excellent service client ?

1. Anticipez les problèmes
2. Patience et empathie
3. Communication claire et précise
4. Réactivité et suivi

1. Anticipez les problèmes

Formez votre équipe pour qu’elle puisse répondre rapidement et efficacement aux questions et problèmes les plus courants. Par exemple, si vous vendez des enceintes connectées, vous savez que les clients peuvent avoir du mal à connecter l’enceinte à leur smartphone la première fois. Dans ce cas, préparez des articles et des vidéos pour guider vos clients, et enseignez à vos employés du service client toutes les façons de résoudre les problèmes de couplage des appareils.

2. Patience et empathie

Un bon service client écoute activement les clients, entend leurs frustrations, s’excuse si nécessaire et prend des mesures à la hauteur du problème. Disons que vous avez commandé une chemise pour un mariage, mais vous recevez la mauvaise taille et vous ne pouvez pas enfiler le vêtement. La marque pourrait vous rembourser, certes, mais un excellent service client écouterait vos frustrations avec empathie et vous offrirait un code de réduction pour une prochaine commande en guise de dédommagement.

3. Communication claire et précise

Que ce soit une bonne ou une mauvaise nouvelle, veillez à être clair et direct avec vos clients. Si un produit est en rupture de stock et que sa livraison est retardée, communiquez un délai réaliste plutôt qu'un délai que vous risquez de ne pas pouvoir respecter. Il est essentiel de faire preuve d'honnêteté et de transparence pour établir des relations solides, que ce soit dans la vie professionnelle ou personnelle.

4. Réactivité et suivi

Montrez à vos clients que vous les appréciez et les respectez en répondant rapidement à leurs questions et en assurant un suivi jusqu'à ce que le problème soit résolu. Si vous savez que le problème ne sera pas réglé rapidement, soyez transparent avec votre client et expliquez-lui pourquoi la résolution du problème prend plus de temps que d'habitude. Une fois le problème résolu, recueillez les commentaires des clients en leur demandant comment votre service client pourrait être amélioré. Cela vous permettra de récolter de précieuses informations et de montrer au client que son avis compte pour vous.

Comment mesurer l’impact du service client ?

Les entreprises utilisent deux types d'indicateurs pour mesurer les performances de leur service client. Une première série d'indicateurs est directement liée aux interactions entre le client et l'entreprise. Une deuxième série d'indicateurs, plus large, prend en compte à la fois le service client et d'autres domaines de performance de l'entreprise.

Indicateurs directement liés au service client

Ces trois indicateurs mesurent précisément les actions et les résultats liés aux actions du service client :

1. Délai de résolution 
2. Délai de réponse
3. Score de satisfaction client (CSAT)

1. Délai de résolution 

Le délai de résolution est le temps total nécessaire pour résoudre le problème d'un client. Des délais de résolution courts montrent que les réclamations sont résolues rapidement. Toutefois, cet indicateur ne permet pas toujours de savoir si le client est satisfait de la solution proposée.

2. Délai de réponse 

Un peu plus simple que le délai de résolution, le délai de réponse mesure simplement le temps qu'il faut à un agent du service client pour répondre aux demandes des clients.

3. Score de satisfaction client (CSAT)

Le score de satisfaction client (CSAT) est calculé en demandant aux clients s'ils sont satisfaits ou non du service offert, puis en divisant le nombre total de réponses positives par le nombre total de réponses. Pour calculer votre CSAT, il faut déjà que les clients répondent aux enquêtes ; les non-réponses peuvent avoir un impact sur votre ensemble de données.

Indicateurs impactés par le service client

Ces trois indicateurs permettent d’évaluer le service client, mais pas seulement. Ils s’inscrivent dans une vision plus globale des activités de l'entreprise :

1. Net promoter score (NPS)
2. Taux d’attrition
3. Valeur vie client

1. Net promoter score (NPS)

Le net promoter score (NPS) est mesuré en demandant aux clients, sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité qu'ils recommandent le service d'une entreprise à un ami. Certaines questions du NPS se rapportent directement au service client, tandis que d'autres portent sur la qualité du produit, son prix ou les délais de livraison. Comme le CSAT, le NPS nécessite des réponses sérieuses pour obtenir des ensembles de données fiables.

2. Taux d’attrition

Le taux d'attrition, généralement exprimé en pourcentage, mesure le nombre de clients qui cessent d'acheter le produit ou le service d'une entreprise au cours d'une période donnée. Le taux d'attrition e-commerce peut être utilisé pour mesurer la rétention client pour les entreprises qui proposent des abonnements. Comme le NPS, le taux d'attrition mesure de nombreuses variables qui vont au-delà du service client, comme le prix et la qualité des produits.

3. Valeur vie client

La valeur vie client (VVC) est une estimation du bénéfice qu'une entreprise pense réaliser avec un client pendant toute la durée de leur relation. Les dépenses marketing et la qualité des produits jouent également un rôle dans la relation qu'un client entretient avec une entreprise.

FAQ sur le service client

Quel est le rôle principal du service client ?

Le rôle principal du service client est de communiquer avec les clients, de veiller à ce que l’on réponde à leurs questions et à ce que l'on entende leurs doléances. Un bon service client est essentiel pour fidéliser les clients et en conquérir de nouveaux, et donc stimuler la croissance de l’entreprise.

Quel a été l'impact de la technologie sur le service client ?

La technologie a multiplié les moyens pour les entreprises de communiquer avec leurs clients et d'obtenir un retour de leur part, notamment en ligne. Elle a permis aux entreprises d'introduire des outils de service client tels que les tutoriels vidéo et les chats en ligne, et d'obtenir un feedback sur les performances de leur service client via des questionnaires envoyés par e-mail. La technologie a également fait naître des attentes plus élevées en ce qui concerne les délais de réponse et la résolution des problèmes.

Quel est le problème le plus courant en matière de service client ?

Le problème le plus courant survient lorsqu'un agent du service client n'a pas les connaissances nécessaires pour résoudre un problème ou qu'il a du mal à communiquer une solution de manière efficace. Cela peut aggraver une situation dans laquelle le client est déjà frustré ou irrité, et lui faire subir une mauvaise expérience.

Comment mesurer l'impact du service client ?

Pour mesurer l’impact de votre service client, vous pouvez suivre des indicateurs tels que les délais de réponse, les délais de résolution, le score de satisfaction client et le net promoter score (NPS).