Êtes-vous prêt pour le plus grand weekend de shopping de l’année ? N’oubliez pas qu’être préparé signifie également avoir un plan d’action pour le service e-commerce après-vente — y compris la façon dont vous allez gérer l’expédition et le support client.
Nous avons déjà partagé des conseils sur la façon de préparer votre boutique en ligne pour le BFCM (lien à la fin de l’article). Voyons maintenant ce que vous pourriez faire pour vous assurer de gérer avec brio les nombreuses demandes de service client et le stress qui va avec lors du BFCM, également.
Comment se préparer pour gérer un volume élevé de tickets d’assistance
À mesure que le BFCM approche, les ventes vont augmenter, et les enjeux aussi. Mais même si le trafic, les ventes, et les tâches vont s’intensifier, votre temps de travail restera lui inchangé. Cela vous met dans une situation délicate.
C’est pourquoi il est crucial de préparer à l’avance votre boutique en ligne à tous les niveaux — des promotions et remises qui y seront publiées, à la stratégie d'assistance client. Voici quelques conseils pour optimiser votre stratégie de service client avant que le coup d’envoi du BFCM soit officiellement donné.
1. Allégez stratégiquement la charge de travail attendue
Avant l’engouement, tentez de donner aux clients fidèles l’occasion d’accéder aux offres à l’avance. Réservez cette proposition exclusive à un segment de clients existants à forte valeur. Ce segment rassemblera, par exemple, les clients qui ont déjà acheté à de multiples reprises par le passé, ou dont les achats dans votre boutique dépassent un certain montant.
En encourageant vos clients existants à réaliser leurs achats plus tôt, vous parviendrez à alléger les volumes de ventes et de demandes d’assistance à traiter. Vous allez pouvoir vous focaliser davantage sur les nouveaux consommateurs qui découvriront votre boutique en ligne par le biais de l’une de vos offres promotionnelles. L’offre exclusive que vous allez réserver aux clients existants doit être tout aussi alléchante (ou même meilleure) que celle que vous comptez partager avec les autres consommateurs durant le BFCM.
2. Préparez-vous à répondre par chat
Si vous utilisez un service de live chat pour fournir de l’assistance, assurez-vous d’être prêt à gérer les discussions au cours du BFCM. En étant accessible, vous éviterez de manquer des ventes en raison d’éventuelles demandes laissées sans réponses.
Crédit image : Atelier Unes
Envisagez d’ajouter l’option de live chat dans des parties stratégiques de votre boutique e-commerce — par exemple, les pages de produits en remise, votre page FAQ, ou la page de paiement. Déterminez les étapes où le client potentiel pourrait se sentir confus, et aidez-le à y voir plus clair. Si possible, rendez le chat accessible sur mobile — smartphones et tablettes. Les données de Shopify montrent que les ventes provenant du mobile ont compté pour 64 % de l’ensemble des commandes du BFCM de l’année passée.
Crédit image : Comète Paris
Astuce : certains e-commerçants permettent aux visiteurs d’envoyer un message sur Facebook Messenger à partir de la page d’accueil de leur boutique en ligne. L’avantage de cette tactique est que même si le marchand ne peut pas répondre immédiatement, les clients reçoivent une notification sur Messenger lorsque leur demande a été traitée par l’équipe d'assistance.
3. Répondez aux questions fréquentes liées au BFCM
Avant le coup d’envoi des promotions, tentez de répondre aux questions que vous allez probablement recevoir. Par exemple, vous pourriez ajouter le lien d’une section d’aide traitant précisément des promotions du BFCM dans votre FAQ, votre page Contact, ou le pied de page de vos e-mails transactionnels — pour répondre aux questions des clients avant que ces derniers ne les posent.
Si vous vendez des produits physiques, fournissez des informations étroitement liées à la période des soldes — comme les dates limites de commande, et les délais d’expédition. N’oubliez pas également de spécifier vos conditions pour les retours de produits — certains clients pourraient vouloir acheter des articles en remise durant le BFCM pour les offrir en cadeau.
Voici certaines questions à considérer à l’avance :
- Comment fonctionne la promotion ? Quels sont les produits qui n’entrent pas dans les offres proposées ?
- Les processus d’expédition et de livraison habituels seront-ils modifiés, ou retardés ?
- Quelles sont vos politiques de retour et d’échange ?
- Comment vos politiques de retour et d’échange vont-elles être affectées par le BFCM ? Y a-t-il un délai de retour à respecter ?
- Peut-on bénéficier des offres en achetant une carte-cadeau ? Quels sont les délais et les conditions à respecter dans ce cas ?
Astuce : certains e-commerçants créent une page FAQ spécialement réservée au BFCM pour tranquilliser les consommateurs. En rassemblant toutes les réponses importantes dans un seul et même endroit, les visiteurs pourront les parcourir plus facilement — et même trouver des réponses à des questions qu’ils ne pensaient même pas avoir.
4. Préférez les offres promotionnelles qui seront faciles à gérer
Envisagez d’axer vos promotions sur des produits qui peuvent être facilement préparés/fabriqués, emballés et expédiés.
Si vous proposez des articles personnalisés et que vous garantissez habituellement des délais de préparation de commande plutôt courts, envisagez d’autoriser leur achat à travers un programme de cartes-cadeaux qui s’étale au-delà du BFCM pour avoir tout le temps de personnaliser les produits. C’est une excellente option pour vous démarquer des concurrents par le biais d’offres personnalisées sans manquer cruellement de temps.
5. Préparez des modèles de réponses prêtes à l’emploi
Si vous n’utilisez pas déjà des réponses prérédigées pour accélérer le temps de traitement des demandes, le BFCM est l’occasion idéale pour commencer à le faire. Rédigez des réponses prêtes à l’emploi aux demandes les plus courantes, et faites en sorte de laisser des champs à des fins de personnalisation. Vous pourrez ainsi copier-coller votre réponse et la personnaliser avec les détails requis en un temps record — nom du client, référence de la commande, etc.
Même les modèles de réponses les plus simples vous permettront d’avoir un contexte de message prédéfini qui vous fera gagner un temps précieux. Par ailleurs, ces modèles garantiront la cohérence de vos messages d’assistance au cas où les demandes clients seraient gérées par plusieurs personnes de votre équipe.
6. Rédigez des descriptions de produits accrocheuses
Des descriptions de produits claires et persuasives facilitent le processus d’achat. Avant le coup d’envoi du BFCM, vérifiez que chaque page de produit comprend tous les détails dont le client a besoin pour prendre sa décision d’achat.
Dans certains cas, vous pourriez même inclure des tableaux (p.ex. un tableau de tailles pour les vêtements), des détails sur les matières utilisées, et des informations d’expédition détaillées. Réfléchissez aux questions éventuelles en adoptant la perspective d’un prospect et tentez de fournir des réponses directement sur la page de produit. Vous réduirez ainsi les demandes d’assistance tout en concluant plus de ventes.
Crédit image : Comète Paris
Astuce : présentez les avantages de vos produits dans un petit paragraphe clair et persuasif, et poursuivez avec une section présentant des informations sur le mode de production et le délai d’expédition qui intéressent souvent les consommateurs.
7. Précisez votre délai de réponse
Si vous disposez d’un formulaire de contact dans votre boutique en ligne, précisez le délai moyen de réponse sur la page connexe. Si un visiteur vous envoie un message sans savoir quand s’attendre à une réponse, il pourrait se sentir confus et déçu par l’expérience vécue.
8. Faites en sorte que tous les composants du support soient en cohérence
Le support client ne se limite pas à un seul canal. L’une des caractéristiques d’un support efficace est la cohérence de ses composants — de la page FAQ, aux messages des e-mails transactionnels, en passant par la fonction de recherche sur votre boutique et les interactions individuelles avec les clients sur différents canaux. Tous ces composants étant censés permettre au visiteur de trouver la réponse dont il a besoin.
En vous appuyant sur plusieurs approches pour anticiper les questions des clients et y répondre, vous pouvez garantir une expérience d’achat plus fluide et raccourcir les échanges individuels avec les clients.
Tous au travail : préparez votre équipe
Pour pouvoir gérer l’activité intense durant le BFCM, votre équipe doit être préparée à traiter l’augmentation des demandes d’assistance, également. De la gestion des canaux les plus utilisés, à la planification pour d’éventuelles urgences, voici nos conseils pour vous préparer en tant qu’équipe.
1. Appuyez-vous sur le travail d’équipe pour réussir
Un BFCM réussi s’accompagne généralement d’un volume élevé de demandes d’assistance. Il est donc judicieux de demander à votre équipe de redoubler d’efforts pour assurer la satisfaction des clients pendant ce weekend promotionnel.
S’il y a un membre de votre équipe qui gère en temps normal l’activité sur les réseaux sociaux et qui est particulièrement familiarisé avec votre marque et vos produits, pourquoi ne pas lui demander de se charger du support client pendant quelques jours, également ? Quelle que soit la façon dont vous allez organiser votre équipe, veillez à garantir un support irréprochable.
2. Engagez temporairement de nouvelles recrues
Si vous sentez que vous allez avoir besoin d’aide supplémentaire durant le BFCM, envisagez d’engager une recrue supplémentaire à titre temporaire. Mais au lieu d’embaucher juste avant le BFCM, prenez-vous-y à l’avance pour pouvoir former la nouvelle recrue. Cette dernière devra se familiariser avec vos processus, vos outils ; et s’habituer à assister vos clients des semaines à l’avance.
Si votre processus de support à la clientèle couvre plusieurs canaux ou qu’il segmente les questions des clients en fonction de catégories déterminées, il serait meilleur que votre recrue temporaire se focalise sur un aspect déterminé du support — comme les questions relatives à l’expédition et aux retours — au lieu de tenter de tout gérer directement.
3. Responsabilisez votre équipe
Votre équipe de support nécessitera un certain degré de flexibilité pour pouvoir résoudre les problèmes rapidement, sans avoir à attendre constamment votre approbation. Discutez avec les agents du support de solutions éventuelles aux problèmes fréquents, ou créez un guide auquel tout le monde pourra se référer — en précisant que vous serez disponible s’il y a des situations qui requièrent votre attention.
4. Organisez les tickets dans votre logiciel d’assistance
Si vous utilisez un logiciel de tickets d’assistance, tentez de regrouper les questions similaires qui se rapportent au même problème pour que vous puissiez y répondre en une fois.
De façon alternative, si vous assistez vos clients par e-mail via un service de messagerie gratuit, comme Gmail, vous pourriez optimiser l’efficacité de votre processus d’assistance en élaborant des réponses prêtes à l’emploi (comme mentionné précédemment) pour les questions fréquentes concernant les produits, l’expédition, et l’étape de prévente. Vous serez donc en mesure de gérer ces demandes en priorité.
5. Interagissez avec les clients sur les réseaux sociaux
Si votre équipe est en mesure de gérer d’autres canaux en plus de vos canaux de support habituels, profitez-en pour lui affecter la gestion de vos comptes sociaux durant le BFCM. En suivant les réponses des internautes et les mentions de votre boutique en ligne, vous serez en mesure d’être réactif et de fournir l’aide ou le coup de pouce dont un prospect aurait besoin pour se décider à acheter.
6. Élaborez un plan d’urgence
Que se passera-t-il si les choses ne tournent pas comme prévu ? Si l’un des membres de votre équipe attrape la grippe et qu’il s’absente tout le weekend, qu’allez-vous faire ? Un plan alternatif peut constituer un précieux gilet de sauvetage si la stratégie initiale tombe en morceaux.
Par exemple, vous pourriez identifier certains amis ou membres de votre famille qui pourraient vous aider, ou entrer en contact avec un freelance prêt à vous donner un coup de main à la dernière minute. Quoi qu’il en soit, réfléchissez à cela à l’avance pour éviter de vous retrouver sous pression au cours du Black Friday Cyber Monday.
Les ventes et le support client vont de pair
L’augmentation du chiffre d’affaires s’accompagne toujours d’obligations de support supplémentaires. Il est toujours judicieux de vous demander ce qui se passera dans le meilleur cas de figure ; si vous réalisez plus de ventes et que vous attirez plus de clients ? Naturellement, vous allez devoir vous préparer pour la suite : tenir les promesses faites.
Passez en revue chaque conseil partagé dans cet article, et tentez de mettre en œuvre chaque initiative présentée au cours des prochaines semaines afin de préparer votre boutique en ligne et votre équipe à accueillir efficacement l’engouement des cyberconsommateurs. Prenez note des initiatives déployées et des résultats connexes. L’année prochaine, vous aurez déjà en main un plan d’action éprouvé à suivre ; et vous pourrez l’optimiser davantage pour connaitre encore plus de succès.
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Article publié par Aleks Ignjatovic
Aleks est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français. Elle est responsable du marketing de contenu et de la localisation pour les marchés francophones chez Shopify.
Article original : Sarah Blackstock
Traduction : Mehdi Chakir
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