Comment booster les ventes e-commerce grâce au live chat sans rester coincé derrière son écran

Tous les petits e-commerçants savent à quel point il est important de convertir chaque visiteur en client récurrent. Dans le monde de la vente physique, les commerçants accomplissent cela en grande partie grâce à des touches d’attention personnalisée qui valorisent les clients : un accueil très chaleureux à la porte, des conseils d’experts en temps réel, une attitude respectueuse, et ainsi de suite. Vous pouvez créer une expérience aussi personnalisée en ligne en vous appuyant sur des outils de communication en temps réel ou de chat en direct. Selon MarTech, 51 % des consommateurs seraient plus enclins à acheter dans une boutique en ligne qui fournit un chat en direct, et près de la moitié affirment être disposés à revisiter un site e-commerce si celui-ci fournit une fonctionnalité de live chat.

Tous les petits e-commerçants savent à quel point il est important de convertir chaque visiteur en client récurrent. Dans le monde de la vente physique, les commerçants accomplissent cela en grande partie grâce à des touches d’attention personnalisée qui valorisent les clients : un accueil très chaleureux à la porte, des conseils d’experts en temps réel, une attitude respectueuse, et ainsi de suite.

Vous pouvez créer une expérience aussi personnalisée en ligne en vous appuyant sur des outils de communication en temps réel ou de chat en direct. Selon MarTech, 51 % des consommateurs seraient plus enclins à acheter dans une boutique en ligne qui fournit un chat en direct, et près de la moitié affirment être disposés à revisiter un site e-commerce si celui-ci fournit une fonctionnalité de live chat.

Cela dit, si vous gérez un site e-commerce, vous n’allez pouvoir consacrer que quelques heures par semaine aux interactions en direct avec les visiteurs. Est-ce suffisant pour faire la différence ?

Heureusement, la réponse est oui, tant que vous choisissez ces heures stratégiquement et que vous en tirez pleinement profit. Proposer un chat en direct ne signifie nullement se convertir en agent du support client. Voici 4 façons de focaliser vos efforts.

Soyez disponible sur le chat lors des pics de trafic à forte valeur

Tout comme les propriétaires de magasins physiques feraient appel à de nouveaux employés durant les weekends et les périodes promotionnelles, vous devriez être présent sur le chat au cours des fenêtres où votre site accueille un grand nombre de visiteurs. Vous pouvez connaitre l’évolution habituelle de votre trafic en fonction des périodes (jours, semaines et mois) en installant Google Analytics sur votre site e-commerce  ; la plupart des plateformes e-commerce, y compris Shopify, fournissent également des outils analytiques qui permettent d’analyser l’évolution du trafic au fil du temps pour détecter les pics de trafic et les fenêtres où l’activité se ralentit.

Une fois que vous serez prêt à prendre en charge les discussions par chat, choisissez un créneau d’une ou deux heures au cours d’une fenêtre où le trafic bat son plein. Assurez-vous de prendre note du nombre total de demandes par chat que vous recevez et du nombre de demandes qui se révèlent productives (avez-vous fourni des informations utiles qui ont permis à un visiteur de se rapprocher davantage de l’achat, ou d’acheter ?) Au cours d’un ou deux mois, testez l’efficacité de votre présence sur le chat au cours de différentes fenêtres qui enregistrent des pics de trafic et comparez les résultats. En fin de compte, l’objectif reste d’être disponible sur le chat lors des pics de trafic qui génèrent le plus de ventes.

À partir de là, vous pouvez augmenter l’efficacité de vos heures passées sur le chat en coordonnant celles-ci avec d’autres initiatives de marketing. Par exemple, si vous comptez envoyer à vos abonnés par e-mail une newsletter qui devrait générer un volume considérable de trafic sur votre boutique en ligne, envisagez d’être présent sur le chat dès que vous appuyez sur le bouton « Envoyer ». Puisque les abonnés qui cliqueront sur votre e-mail auront déjà démontré une intention d’achat, répondre à leurs questions sur le chat sera naturellement une activité à forte valeur.

Affichez sélectivement votre fenêtre de chat

Votre service de chat en direct devrait vous fournir de nombreuses fonctionnalités de contrôle pour personnaliser non seulement le moment où le bouton « Cliquer pour chatter » et la fenêtre de chat sont affichés, mais également la façon dont ces éléments sont présentés. Assurez-vous que vous avez la possibilité d’afficher et de masquer l’option de chat, et d’envoyer des messages de bienvenue automatisés en fonction de différents critères ; la page sur laquelle se trouve un visiteur, le temps passé sur votre site, et l’emplacement géographique (en fonction de l’adresse IP). Si vous n’êtes pas en mesure d’accomplir tout cela avec votre outil actuel, envisagez de changer de service ; les fonctionnalités de ciblage seront essentielles à votre succès, surtout si vous comptez gérer vous-même les discussions en temps réel.

Commencez par masquer l’option de chat partout sur votre site, et ajustez ensuite vos paramètres et vos préférences de façon à l’afficher de façon stratégique. Par exemple, vous pourriez :

• Afficher l’option de chat uniquement lors d’une étape avancée du cycle d’achat (p.ex. lorsqu’un visiteur passe en revue son panier d’achat).
• Afficher l’option de chat uniquement sur les pages qui présentent de nouveaux produits ou des produits à succès.
• Développer la fenêtre de chat pour envoyer un court message de bienvenue 20-30 secondes après l’atterrissage d’un nouveau visiteur sur votre site.
• Afficher l’option de chat uniquement aux visiteurs qui ont été référés à partir de campagnes e-mailing promotionnelles, de publicités en ligne, ou d’autres campagnes marketing.
• Afficher l’option de chat uniquement aux visiteurs qui se trouvent dans des emplacements géographiques déterminés ; p.ex. interagir uniquement avec les visiteurs qui résident dans la même région que vous.

Vous pourriez tester n’importe laquelle de ces stratégies de ciblage (de façon combinée ou isolée), ou élaborer vos propres règles. Veillez cependant à vous assurer que vous chattez principalement avec des visiteurs qui ont réellement une intention d’achat en tête, et profitez-en pour interagir avec eux lors des moments où ils auraient le plus besoin d’informations ou d’un coup de pouce pour confirmer leur décision d’achat.

Préférez la qualité à la quantité

En tant qu’e-commerçant, votre temps n’est pas la seule ressource qui est limitée ; votre énergie mentale l’est aussi. Rien ne fatiguera aussi rapidement votre cerveau que d’avoir à gérer simultanément une dizaine de conversions différentes. Vous récolterez davantage de bénéfices en assistant de façon exemplaire un visiteur qualifié (et en concluant cette vente) qu’en envoyant à la hâte des réponses superficielles à dix visiteurs différents.

Pour éviter de vous sentir dépassé, vous pourriez configurer votre logiciel de chat de telle façon que l’option de chat soit directement masquée une fois que vous atteignez un certain nombre de conversations simultanées ; chez nous à Olark Live Chat, la limite est de 5 conversations. Par ailleurs, n’hésitez jamais à masquer le chat manuellement si vous tombez sur un visiteur trop curieux, nécessitez du temps pour passer en revue un produit ou une commande, ou sentez que vous avez besoin de prendre une pause.

Vous pouvez également présenter un questionnaire avant l’entame du chat pour pouvoir identifier les conversations à forte valeur. En demandant aux visiteurs de spécifier des détails de base (nom, informations de contact, société et poste, et/ou résumé de la question) avant de commencer à chatter, vous pourrez éviter de perdre du temps avec des visiteurs qui ne sont pas réellement intéressés par ce que vous offrez. Vous serez également mieux préparé pour offrir des réponses rapides et des suggestions pertinentes une fois que le chat est entamé.

Suivez les retours pour améliorer votre boutique en ligne

Il ne vous faudra que quelques heures par semaine de chat pour parvenir à vous faire une nouvelle idée de la façon dont vos visiteurs perçoivent votre marque et mieux cerner les besoins de ces derniers, ce qui les confond, les frustre et les ravit. C’est en utilisant ces nouvelles informations pour améliorer votre offre de produits/services et votre boutique en ligne que vous pourrez éventuellement augmenter vos ventes. En informant mieux les visiteurs, vous réduirez également le nombre de demandes basiques de la part des prospects, ce qui vous donnera plus de temps pour vous focaliser pendant vos heures de chat sur les questions délicates et les interactions à forte valeur.

Il n’est naturellement pas facile de convertir des heures d’échanges par chat en ajustements pertinents à apporter. Si vous ne savez pas par où commencer ou ce sur quoi vous focaliser en premier, considérez n’importe laquelle des suggestions suivantes :

• Terminologie : vos prospects décrivent-ils vos produits avec des mots qui diffèrent de ceux que vous utilisez sur votre site web ? (P.ex. une catégorie de produits nommée « stores de fenêtres », mais des visiteurs qui recherchent « rideaux de fenêtres ».) Si vous remarquez une incohérence au niveau de la terminologie, tentez de mettre à jour le contenu de votre site web pour que vos visiteurs puissent facilement trouver ce qu’ils recherchent.
• Mise en page et navigation : Avez-vous chatté avec un ou plusieurs visiteurs qui semblaient désorientés sur votre site ? Peut-être qu’ils ne savaient pas comment retourner sur la page d’accueil, ou qu’ils ont complètement manqué un menu de navigation. Si c’est le cas, il pourrait être utile de tester quelques changements de mise en page, ou même d’engager un designer professionnel qui se chargera de passer rapidement en revue votre site et de vous suggérer quelques mises à jour.
• FAQ en lien avec les produits : si vous avez reçu par chat les mêmes questions sur un produit de la part de plusieurs visiteurs, pensez à ajouter plus d’informations à la page de produit correspondante. C’est en clarifiant les questions à forte valeur — p.ex. celles liées à la sécurité, à la compatibilité et à l’ajustabilité — que vous aurez une chance de stimuler les ventes.
• Demandes et suggestions : vous ne serez naturellement pas en mesure de satisfaire toutes les demandes de nouveaux produits ou de nouvelles fonctionnalités, mais si vos visiteurs demandent constamment un plus grand choix de couleurs ou une livraison plus rapide, vous devriez certainement vous pencher sur la question. En réalisant le suivi des requêtes (à mesure que celles-ci sont soumises) à l’aide de tags ou d’une simple feuille de calcul, vous serez en mesure de dresser de façon objective une liste de priorités auxquelles vous attaquer.

De conversation en conversation

Pour les petits e-commerçants qui cherchent à maximiser les conversions et à encourager les achats répétés, le chat en direct peut se révéler un outil incroyablement puissant. Si l’idée d’ajouter la fonctionnalité de chat en direct à votre site e-commerce vous intimidait jusqu’ici, testez nos suggestions ! Avec un peu de planification et une approche stratégique, vous vous sentirez totalement en contrôle et vous commencerez rapidement à conclure plus de ventes.

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À propos de l'auteure

Aleks Ignjatovic est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français, traductrice, responsable du marketing de contenu et de la localisation pour les marchés francophones.

Article original en anglais : Kate Urban
Traduction : Mehdi Chakir