Comme vous le savez sans doute déjà par expérience, la question n’est pas de savoir si les clients vont dépenser de l’argent durant ce BFCM – mais de savoir plutôt où ils vont le dépenser. En 2017 seulement, les consommateurs ont dépensé 600 milliards d'euros durant les périodes de soldes, et l’évènement du Black Friday Cyber Monday de 2018 devrait être tout aussi rentable.
En tant qu'e-commerçant ou marchand, il est important de rester dans l’esprit des clients pour obtenir l’argent que ces derniers dépenseront au cours de la saison des soldes. En fait, la plupart des entreprises affirment que la notoriété de leur marque vient avant les ventes et l’acquisition client.
Néanmoins, l’objectif n’est pas de bombarder les consommateurs avec plus de publicité – mais de vous assurer qu’ils sont conscients que vous proposez les produits qu’ils veulent, et dont ils ont besoin. Une fois que ces derniers seront prêts à réaliser leurs achats, ils vont considérer votre entreprise en priorité pour dépenser leur argent.
Comment faut-il vous y prendre ? Nous vous présentons 6 façons de rester dans l’esprit des clients qui s’apprêtent à passer leurs commandes du Black Friday Cyber Monday.
Recueillez des informations sur les clients cibles
Pour préparer les périodes promotionnelles, votre objectif prioritaire devrait être de savoir qui sont vos clients, et ce qu’ils ont acheté par le passé. Dans cette optique, il vous faudra recueillir des données sur vos clients cibles (et leur comportement d’achat) pour savoir exactement comment les aborder. C’est ce qui va garantir le bon accueil de votre message promotionnel.
- Lecture complémentaire : Apprenez à connaitre vos clients en créant des avatars ou buying personas.
Commencez par analyser vos rapports et vos données analytiques pour découvrir ce que les clients ont acheté l’an passé, les promotions qui ont suscité leur intérêt, et les initiatives de marketing qui se sont révélées les plus efficaces les saisons précédentes. Si vous gérez une boutique en ligne Shopify, vous pouvez trouver ces données dans la section Rapports de votre interface administrateur. Si vous gérez un magasin physique, vous pouvez trouver ces informations dans votre système de point de vente, ou vos dossiers analytiques physiques.
Au moment de consulter vos données analytiques, le grand volume d’informations à passer en revue pourrait vous confondre. Pour focaliser vos efforts, dressez une liste de questions auxquelles vous souhaiteriez obtenir des réponses. Tentez avant tout d’identifier les initiatives promotionnelles qui ont le mieux fonctionné au cours des évènements passés. Passez au crible les produits les mieux vendus, les remises qui ont généré les meilleurs revenus, et si cela s’applique à votre cas, les promotions en magasin qui ont attiré le plus de trafic piéton.
Une fois que vous aurez rassemblé les données les plus importantes, vous serez en mesure d’identifier les composants et les produits que vous devriez intégrer lors de ce Black Friday Cyber Monday.
Et n’oubliez pas d’aller directement à la source, vos clients, pour découvrir ce dont ils sont à la recherche pour la saison des soldes qui se profile à l’horizon. Si vous possédez un magasin physique, entamez des discussions avec les clients qui sont en train de visiter votre espace de vente, et interagissez également via les réseaux sociaux, ou par e-mail.
Envoyez des e-mails personnalisés
Maintenant que vous avez recueilli toutes ces informations essentielles grâce à vos efforts de recherche et d’analyse, il est temps d’utiliser ces données dans vos campagnes de marketing par e-mail.
Le marketing par e-mail est le canal idéal pour rester dans l’esprit de votre clientèle. Il vous permet de contacter facilement et rapidement les consommateurs, et de partager des informations liées aux promotions et aux mises à jour de votre marque.
Bien sûr, vos clients reçoivent probablement déjà des dizaines d’e-mails de la part de dizaines d’autres marchands. Il vous incombe donc de vous élever au-dessus du brouhaha qui encombre les boites de réception des consommateurs. Comment ? Vous allez devoir personnaliser ces e-mails.
Selon une enquête du CMO Council, 43 % des marketers ont confirmé que la personnalisation entrainait davantage de conversions. En outre, selon Autopilot, un sondage d’opinion mené auprès de 1 200 consommateurs a montré que les clients sont 4 fois plus enclins à répondre aux messages s’ils reçoivent des offres personnalisées, et 49 % ont déclaré qu’ils s’attendaient à ce que les messages soient en lien avec leurs centres d’intérêt.
Vous devez donc envoyer, aux bons moments, des e-mails qui sont pertinents et engageants. Segmentez vos abonnés en fonction de critères bien précis (p.ex., critères démographiques, emplacement géographique, historique d’achats, etc.). Puis rédigez des messages pertinents pour chaque segment.
Pour l’envoi d’e-mails de relance de panier abandonné, le contenu de votre message doit être basé sur les produits laissés par le client dans son panier d’achat. Même si l’e-mail est automatisé, il doit être complètement personnalisé.
La fréquence d’envoi des e-mails est une considération importante, puisque vous devez rester dans l’esprit des clients, sans polluer pour autant leur boite de réception.
La fréquence sera différente pour chaque détaillant, et la meilleure façon d’aborder la question consistera à envoyer des e-mails, puis à optimiser au fur et à mesure en fonction des taux d’ouverture, des clics, et des conversions. En testant vos campagnes et en suivant leur performance, vous saurez mieux comment procéder.
- Lecture conseillée : 8 campagnes e-mailing efficaces pour le Black Friday Cyber Monday.
Restez en contact à travers les réseaux sociaux
L’une des méthodes les plus efficaces pour vous assurer de rester dans l’esprit des clients consiste à rester actif sur les réseaux sociaux. Ces canaux vous offrent chaque jour la possibilité de publier de précieuses mises à jour pour échanger avec vos followers et vos clients.
Avant de mentionner Facebook, focalisons-nous d’abord sur Pinterest et Instagram. Ces plateformes sont cruciales pour les e-commerçants et les marchands, en particulier pendant les périodes de soldes.
La raison ? Elles sont centrées sur le partage d'images et de photos, ce qui vous donne l’occasion de non seulement mettre en avant vos produits, mais également de générer une intention d’achat dans l’esprit des clients. En vous appuyant sur ces canaux sociaux, vous pouvez donner aux consommateurs des idées concernant les produits qu’ils pourraient vouloir acheter dans un avenir proche. Et quand ils seront prêts à passer leur commande, ils se souviendront que vous êtes le marchand qui vend ces articles. Ils seront donc plus enclins à acheter dans votre boutique en ligne, ou votre magasin physique.
Partagez des images en haute résolution, des photos de produits en vente dans votre boutique ; augmentez votre nombre de followers ; interagissez avec les utilisateurs ; et créez des tableaux Pinterest qui intéresseront les consommateurs – par exemple, Esprit des fêtes, Des Cadeaux pour elle, Des cadeaux pour lui.
Si vous êtes actif sur Instagram, assurez-vous d'activer l'achat sur vos publications. Le canal de vente Instagram proposé par Shopify vous permet d'identifier les produits sur vos publications pour permettre aux utilisateurs qui cliquent dessus d'être directement redirigés vers votre boutique en ligne, afin que ces derniers réalisent leurs achats sans jamais quitter l'application Instagram.
En outre, assurez-vous également d'ajouter des Stickers à vos Stories Instagram, grâce à la fonctionnalité Instagram Shopping, pour faciliter encore plus aux utilisateurs l'achat des produits identifiés.
Offrez de la commodité
Tous les marchands savent que l'emballage des produits dans du papier cadeau est une tâche pénible, mais inhérente à la saison des soldes. Mais, tant que vous y êtes, pourquoi ne pas offrir ce service aux clients ? Et mieux encore, envisagez d'offrir un emballage personnalisé.
Selon une étude de Dotcom Distribution relative aux solutions d'emballage, 49 % des cyberconsommateurs ont déclaré que l'emballage personnalisé ajoutait plus d'enthousiasme au moment de déballer un colis. Et 44 % ont affirmé que l'emballage renforçait la valeur du produit expédié. En d'autres termes, les premières impressions changent la donne. Et vos produits pourront se démarquer des articles concurrents si vous offrez gratuitement aux clients un packaging personnalisé et un service d'emballage cadeau.
- Lecture complémentaire : Comment créer une expérience de déballage réussie.
Si vous gérez un magasin physique en plus de votre boutique e-commerce, vous devriez aussi envisager de mettre en œuvre des options de retrait en point de vente pour les achats réalisés en ligne. Il s'agit d'une stratégie multicanal qui permet aux clients de passer leur commande dans votre site et de venir la récupérer dans votre point de vente physique.
Selon CNBC, au cours des 12 derniers mois, 71 % des consommateurs américains auraient utilisé l'option de retrait en magasin pour récupérer leur e-commande. La pratique est en train de gagner en popularité en France. Et on estime qu'en 2025, 10 % de toutes les ventes seront expédiées à travers l'option de retrait en magasin — avec une diminution de 60 % des achats réalisés directement en point de vente physique.
- Lecture complémentaire : Réduisez les retours et augmentez le trafic piéton grâce au retrait des commandes en magasin.
L'offre de retrait en magasin et d'autres services pratiques peut jouer un rôle décisif dans la prise de décision d'achat des consommateurs, en particulier pendant les périodes folles de soldes. Quels que soient les services que vous proposez dans votre boutique, assurez-vous d'en informer les clients — à travers des e-mails personnalisés par exemple — pour que ces derniers aient plus de raisons de vous choisir au moment de décider où réaliser leurs achats.
Apportez une valeur ajoutée
Durant les périodes de soldes, proposer des produits en remise et des bonnes affaires ne suffit pas. Démarquez-vous de la concurrence en créant du contenu éducatif et engageant. Vous pouvez créer des articles de blog pratiques, des guides informatifs liés aux produits que vous vendez, ou même des vidéos instructives.
Vous pouvez diffuser votre contenu à travers les réseaux sociaux. Ces canaux peuvent vous servir à promouvoir vos articles de blog ou vos guides de cadeaux Pinterest, et même à rester dans l'esprit des clients à travers la diffusion de vidéos en direct. L'audience de Facebook compte plus de deux milliards d'utilisateurs actifs, avec un milliard d'entre eux qui se connectent quotidiennement. Plus important encore, un tiers des utilisateurs de Facebook (32 %) déclarent interagir régulièrement avec les marques.
Profitez-en pour mettre en avant votre boutique de façon plus efficace avec la diffusion en direct sur Facebook. Avec en moyenne plus de huit milliards de vues quotidiennes et 100 millions d'heures de vidéo visionnées chaque jour, Facebook est aujourd'hui un acteur incontournable dans l'espace de la diffusion de vidéos sur les réseaux sociaux. En fait, 80 % des utilisateurs déclarent préférer regarder une vidéo en direct, que lire un article de blog. Tandis que 82 % préfèrent les vidéos en direct diffusées par les marques aux publications sociales.
Appuyez-vous sur cette plateforme sociale — et sur les Stories Instagram — pour mettre en avant vos produits, montrer des façons intéressantes de les utiliser, et partager votre expertise avec vos abonnés. Créez une identité de marque unique à travers la vidéo en live pour permettre à votre boutique en ligne de s'élever au-dessus du brouhaha.
- Lecture complémentaire : Comment utiliser les Stories Instagram.
Lorsqu'ils souhaitent passer du temps quelque part ou dépenser leur argent, les consommateurs ont d'innombrables options à leur disposition. C'est donc en apportant une valeur ajoutée qui va au-delà des produits vendus que vous connaitrez du succès.
Impliquez-vous dans votre communauté
Les périodes de fêtes et la générosité vont main dans la main. Pour les commerçants, c'est l'occasion idéale de soutenir la communauté. L'initiative possède des avantages intrinsèques, et elle permet également de stimuler les ventes.
Par exemple, vous pourriez prononcer un discours, ou parrainer une cause caritative pour vous impliquer davantage dans votre communauté et permettre aux gens de mieux vous connaitre. Si les gens remarquent que vous faites preuve de générosité pour soutenir votre communauté, vous sauterez dans leur esprit quand ils s'apprêteront à passer à l'achat.
Envisagez même d'organiser votre propre évènement dans votre communauté. Par exemple, certaines marques comme Lululemon organisent des cours de yoga en partenariat avec des studios de yoga locaux. Mais l'évènement ne doit pas nécessairement être lié à votre niche. Pensez aux manifestations qui pourraient rapprocher les gens entre eux — comme l'organisation d'un atelier, d'un marathon caritatif, d'une soirée micro-ouvert, etc. Ne pensez pas uniquement à vous faire connaitre. Tentez avant tout de rapprocher les gens entre eux — et de votre boutique — d'une façon qui va au-delà de la vente ordinaire.
Ne manquez pas également de rappeler que vous êtes un marchand ou un e-commerçant indépendant qui tente de gérer sa petite entreprise. Les consommateurs aujourd'hui sont plus intéressés par soutenir les petits commerçants que de grandes enseignes sans âme. Proposez des réductions, des promotions, des offres de produits groupés, et d'autres bonnes affaires pour encourager les consommateurs à soutenir votre petite entreprise durant le BFCM de 2018 et toute la saison des soldes à venir.
Restez dans l'esprit des clients pour le Black Friday Cyber Monday de 2018
Le stress et l'enthousiasme battent leur plein durant les périodes de fêtes. Mais en abordant la saison des soldes avec un plan d'action, vous vous positionnez dans l'esprit des consommateurs comme le marchand de premier choix.
Que ce soit à travers des vidéos créatives, des tableaux Pinterest partageables, ou des e-mails personnalisés, vous avez toutes les chances de rentabiliser au mieux le BFCM de 2018 et la saison des soldes qui approche à grands pas.
Article publié par Aleks Ignjatovic
Aleks est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français. Elle est responsable du marketing de contenu et de la localisation pour les marchés francophones chez Shopify.
Article original : Abby Heugel
Traduction : Mehdi Chakir
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