Seguro que lo has escuchado mil veces: es más rentable hacer que tus clientes actuales compren de nuevo que intentar captar otros nuevos. Es cierto que incluso una ligera mejora en las compras recurrentes puede aumentar significativamente el margen de beneficio de tu negocio.
Un estudio de 2020 sobre estrategias de retención de clientes reveló que "el 80 % de los beneficios futuros de una empresa provendrán del 20 % de sus clientes actuales".
En el sector del comercio electrónico, la fidelidad del cliente es más importante que nunca.Los costos de adquisición siguen subiendo, lo que convierte la retención de clientes en algo no solo deseable, sino imprescindible.
Una buena estrategia de retención de clientes puede convertir a compradores ocasionales en auténticos embajadores de tu marca, generando un ciclo de compras recurrentes y fidelidad a largo plazo. Aquí te explicamos cómo desarrollar una estrategia de retención efectiva y por qué resulta clave para el éxito continuo de tu negocio.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes consiste en incrementar la cantidad de clientes que vuelven a comprar y en maximizar el valor de los clientes actuales. Las estrategias de retención de clientes buscan asegurar que los clientes compren de forma recurrente, se sientan satisfechos con los productos o servicios y no se vayan con la competencia.
¿Por qué es importante la retención de clientes?
Enfocarse en la retención de clientes tiene varias ventajas:
Mayor valor medio de pedido
Una alta tasa de retención de clientes indica que estos confían en tus productos y en tu negocio. Esta confianza se traduce en un mayor valor medio de pedido, ya que los clientes leales suelen añadir artículos adicionales o elegir productos más caros.
Un estudio de Bain & Company reveló que, cuanto más tiempo lleva un cliente comprando en un comercio online, mayor es su gasto a lo largo del tiempo. En el sector de la moda, por ejemplo, un cliente recurrente medio gastó un 67 % más entre los meses 31 y 36 de su relación de compra que en sus primeros seis meses.
El poder del boca a boca
Un cliente leal y satisfecho tiene más probabilidades de recomendar tu negocio a amigos y familiares. El poder de este marketing del boca a boca es incalculable, ya que atrae a nuevos clientes a través de las recomendaciones de los clientes actuales, sin necesidad de invertir en costosas campañas publicitarias. Muchos siguen considerando el boca a boca como una de las estrategias de marketing más efectivas, y tus clientes de toda la vida son, además, tus mejores embajadores de marca.
Eficiencia en costes
Las acciones de marketing, publicidad y ventas para captar nuevos clientes suelen ser más costosas que los recursos necesarios para mantener la relación con los actuales. Al centrarse en la retención de clientes, las empresas pueden reducir los costes de adquisición de clientes y aumentar su rentabilidad.
Por ejemplo, en el gráfico a continuación, cada tienda cuenta con 100 clientes que compran un artículo de 10 € al mes. La tienda en color lila claro retiene al 5 % de sus clientes cada mes, mientras que la tienda en color morado oscuro retiene al 10 %. Como puedes ver, ese aumento del 5 % en retención puede acelerar el crecimiento, algo que es difícil de igualar solo con la captación de nuevos clientes.
14 estrategias de retención de clientes
- Usa cuentas de clientes
- Mejora tu servicio al cliente
- Inicia un programa de fidelidad
- Envía correos electrónicos atractivos
- Ofrece un descuento o crédito para regresar
- Recoge comentarios de los clientes
- Perfecciona el proceso de devoluciones
- Ofrece un servicio de suscripción
- Convierte quejas de clientes en resoluciones
- Recompensa referencias
- Habla sobre tus valores
- Ofrece opciones de compra ahora, paga después
- Gamifica la experiencia del cliente
- Educa a tus clientes existentes
Utiliza estas 14 estrategias como inspiración al pensar en formas de aumentar la retención de clientes:
1. Usa cuentas de clientes
Las cuentas de clientes hacen que volver a comprar sea mucho más fácil, ya que permiten acceder rápidamente a pedidos anteriores, rellenar automáticamente la información de envío y disfrutar de experiencias personalizadas. Estas pequeñas comodidades impulsan las compras recurrentes y mejoran la experiencia de compra en general.
Sin embargo, las cuentas de clientes también tienen su lado negativo: los nuevos clientes a menudo perciben la creación de una cuenta como un compromiso excesivo, lo que puede hacer que abandonen su compra. Muchos prefieren la opción de comprar como invitados si está disponible. Para contrarrestar esto, puedes ofrecer la opción de crear una cuenta después de que hayan realizado su primer pedido. Así, pueden conocer el valor de tus productos y servicios sin obstáculos iniciales. Una vez completada su compra y tras disfrutar de ella, estarán mucho más dispuestos a crear una cuenta.
La tecnología moderna ha hecho que personalizar la experiencia de compra para cada cliente sea mucho más fácil, así que ya no hay excusa para no hacerlo.
Dean Lee, jefe de marketing de Sealions
Con la automatización de correos electrónicos puedes implementar esta estrategia sin esfuerzo activo de tu parte. Un correo electrónico personalizado y bien cronometrado puede destacar los beneficios de tener una cuenta, como un proceso de pago más ágil, seguimiento de pedidos y acceso a ofertas exclusivas.
Para aumentar aún más las creaciones de cuentas, ofrece incentivos como un descuento en la próxima compra, acceso a ventas exclusivas o puntos de fidelidad. Al ofrecer algo de valor, aumentas las posibilidades de que los clientes se tomen el tiempo para crear una cuenta.
2. Mejora tu servicio de atención al cliente
Un sólido sistema de servicio al cliente permite a tu equipo responder de manera clara y eficiente a las necesidades de los clientes.
Contar con una herramienta de chat en vivo o un centro de asistencia puede transformar cualquier consulta en una oportunidad de venta. Con Shopify Inbox puedes integrar un chat en vivo directamente en tu web; sus funciones de IA garantizan respuestas instantáneas y permiten que los clientes se comuniquen tanto desde el ordenador como desde el móvil.
Estas interacciones directas son una oportunidad ideal para diferenciarte de la competencia. Añadir detalles inesperados, como un pequeño regalo o una nota de agradecimiento escrita a mano, puede elevar aún más la experiencia de tus clientes.
3. Lanza un programa de fidelidad
Los programas de fidelidad son una estrategia eficaz porque animan a los clientes a comprar con más frecuencia para ganar recompensas valiosas. Esto crea una relación beneficiosa para ambos: tus clientes consiguen más valor con cada compra, y tú te aseguras ventas recurrentes que fortalecen tu negocio.
Anima a los clientes a unirse al programa dándoles puntos de bienvenida al crear una cuenta. Así, cuando vean lo fácil que es ganar recompensas, estarán motivados para volver a tu tienda para hacerlo de nuevo.
Crear un programa de fidelidad puede ser tan sencillo como premiar a los clientes en su segunda compra o al alcanzar cierto gasto acumulado. Con las analíticas de Shopify, puedes identificar fácilmente a tus clientes más leales según el total gastado en euros o el número total de pedidos. También tienes la opción de usar aplicaciones de fidelización automatizadas, que premian a los clientes por cada acción que realizan en tu tienda.
4. Envía correos electrónicos llamativos
El marketing por correo electrónico te permite construir y fortalecer las relaciones con los clientes tanto antes como después de su primera compra. Cada correo que envíes debe aportar valor a la experiencia del cliente; de lo contrario, pueden perder el interés.
Un buen punto de partida son los correos de seguimiento. Una semana después de la primera compra, envíales un mensaje de agradecimiento. Este gesto demuestra que valoras su compra y te interesa su satisfacción.
Para que este primer correo sea aún más efectivo, sugiéreles productos que complementen su compra inicial. Esto no solo les ayuda a descubrir artículos útiles, sino que también mejora su experiencia de compra en general.
5. Ofrece un descuento o un cupón para incentivar nuevas compras
Enviar un código de descuento para la próxima compra de un cliente existente es una excelente manera de mejorar tus tasas de retención de clientes.
Para maximizar el impacto de esta estrategia, intenta ofrecer algo más que el típico 10%. Un 20% de descuento, por ejemplo, puede plantearse como una inversión para aumentar la frecuencia de compra de tus clientes. Aunque los descuentos pueden estrechar los márgenes si se utilizan en exceso, ofrecerlos de forma estratégica y en momentos clave puede ayudar a generar compras recurrentes sin perjudicar demasiado tus beneficios.
También puedes probar ofreciendo cupones de un valor fijo para usar en tu tienda, en lugar de un descuento porcentual. Un cupón de 10 €, por ejemplo, puede resultar más atractivo para los clientes que un descuento en forma de porcentaje.
Esto se debe a que un cupón así puede aplicarse en cualquier compra, sin importar el importe total, lo cual hace que los clientes sientan que están recibiendo un regalo o un bono, en lugar de una simple rebaja en el precio.
Un buen ejemplo es Harney & Sons Fine Teas, que envía a sus clientes un cupón de 10 $ para usar en su próximo pedido, sin importar qué producto elijan en su tienda online.
6. Recaba comentarios de tus clientes
Utilizando una segmentación de clientes adecuada, puedes identificar a quienes no han hecho una compra en más de tres meses y enviarles encuestas para recopilar sus comentarios.
Imagina que el 60% de tus compradores ocasionales comenta que no han vuelto a comprar porque aún no han usado el último artículo que adquirieron. A estos clientes puedes incluirlos en una serie de correos de marketing centrados en educarlos sobre cómo usar el producto: explícales los posibles usos, destaca sus ventajas y comparte opiniones de otros clientes.
7. Mejora el proceso de devoluciones
Una gran experiencia de devoluciones anima a tus clientes a regresar y seguir comprando, mientras que una negativa puede alejarlos definitivamente.
Para optimizar este proceso en tu ecommerce, empieza por diseñar una política de devoluciones clara que explique con precisión qué productos son elegibles para devolución y cuáles no. Dado que un 67% de las personas consulta la política de devoluciones antes de comprar, aclarar estos detalles de antemano ayuda a gestionar las expectativas del cliente y previene malentendidos.
También puedes plantearte colaborar con servicios como Loop Returns o AfterShip. Estas plataformas te permiten crear un portal online en el que los clientes pueden generar etiquetas de envío, hacer seguimiento de sus devoluciones y solicitar cambios, sin sobrecargar a tu equipo de atención al cliente.
8. Ofrece un servicio de suscripción
Las suscripciones obligan a los clientes a comprar artículos de manera regular, proporcionando a tu negocio ingresos estables y recurrentes, a la vez que mantienen a los clientes comprometidos. Este modelo puede mejorar la fidelidad del cliente al ofrecer comodidad y valor con un servicio constante.
No es necesario que transformes completamente tu negocio en un modelo de suscripción para poder conseguir esto. Prueba ofreciendo un paquete de suscripción exclusivo con versiones mini de tus productos más populares. Así, los clientes pueden probar distintos artículos de manera periódica, lo que aumenta su interés y las posibilidades de que hagan más compras.
9. Convierte las quejas de tus clientes en una oportunidad de mejorar
A veces pueden surgir problemas en la experiencia del cliente: los envíos se retrasan, los productos llegan dañados o se envían artículos incorrectos. Asume la responsabilidad de los errores, incluso si tu marca no es directamente responsable, y aprovecha la oportunidad para transformar a clientes insatisfechos en clientes leales mediante un servicio al cliente que sea excepcional.
Este enfoque se basa en la conocida como paradoja de recuperación de servicio, que indica que resolver un error de manera eficaz puede generar más confianza y buena voluntad en los clientes que si el problema nunca hubiera sucedido.
Todos somos humanos y cometemos errores. ¿Es agradable admitir que te equivocaste? Claro que no. Pero cuando sucede, pide disculpas. Asume la responsabilidad de lo ocurrido y explica cómo lo corregirás o qué cambios implementarás para evitar que vuelva a pasar.
Kurt Ellis, presidente de GLF E-Commerce Fulfillment
Pongamos esto en práctica: si un cliente se queja de recibir un pedido dañado, asume la responsabilidad, aunque el error haya sido del mensajero. Ofrece una disculpa sincera, envíale un reemplazo gratuito y explica los pasos que estás tomando para evitar problemas similares en el futuro.
Las herramientas de gestión de relaciones con clientes (CRM) pueden ayudarte a gestionar estas interacciones de manera efectiva. Las siguientes herramientas se pueden integrar con tu tienda Shopify y proporcionan un flujo de datos de clientes en tiempo real:
10. Recompensa las referencias
Motivar a tus clientes actuales para que recomienden tu tienda a amigos y familiares puede ser una forma muy efectiva de ampliar tu base de clientes y premiar su fidelidad. Cuando un cliente te recomienda, está avalando la calidad y confianza de tu negocio, un factor clave que aumenta las probabilidades de que los nuevos clientes compren gracias a esa experiencia positiva compartida.
Crear un programa de referencias es una excelente manera de implementar un sistema de recompensas dual, en el que tanto el cliente que refiere como el nuevo cliente obtienen beneficios.
11. Comparte tus valores
Hoy en día, los clientes prefieren apoyar marcas que se alineen con sus valores. Ser transparente sobre la misión, los principios y las iniciativas de responsabilidad social de tu empresa puede ayudarte a crear una conexión más auténtica y significativa con tus clientes.
12. Ofrece opciones de “compra ahora, paga después”
Ofrecer opciones de pago flexibles conocidas como "compra ahora, paga después" (o BNPL por sus siglas en inglés) puede mejorar significativamente la retención de clientes. Las opciones de BNPL permiten a los clientes adquirir productos y pagarlos en cuotas, muchas veces sin intereses o con tasas muy bajas.
Destaca la disponibilidad de BNPL en las páginas de producto y durante el proceso de pago. Esta flexibilidad reduce la carga financiera para los clientes, haciéndolos más propensos a completar una compra y a volver en el futuro. Además, te permite llegar a clientes que quizá no tienen fondos disponibles de inmediato.
13. Gamifica la experiencia del cliente
La gamificación puede hacer que la experiencia del cliente sea más entretenida y atractiva, incentivando visitas y compras recurrentes. Añade elementos de juego como puntos de recompensa, insignias, niveles y tablas de clasificación en el recorrido del cliente. Al convertir la compra en una experiencia interactiva y gratificante, puedes aumentar tanto el compromiso como la fidelidad de tus clientes.
14. Informa y educa a tus clientes actuales
Mantén a tus clientes actuales informados con newsletters, publicaciones de blog y contenido en redes sociales sobre nuevos productos, servicios y promociones. Crear contenido educativo, como guías prácticas, tutoriales y consejos de uso, les ayuda a sacar el máximo provecho de sus compras y a fortalecer su conexión con tu marca.
Organizar webinars o sesiones de preguntas y respuestas en vivo también es una excelente forma de interactuar con tus clientes y responder a sus dudas en tiempo real. Además, segmenta tu clientela para ofrecer contenido personalizado y relevante según sus intereses y compras anteriores.
Métricas importantes para tu estrategia de retención de clientes
- Tasa de clientes recurrentes
- Frecuencia de compra
- Valor medio de pedido
- Valor de vida del cliente
- Tasa de abandono
Aquí tienes las métricas de retención de clientes más importantes y por qué son clave para tu negocio:
Tasa de clientes recurrentes
La tasa de clientes recurrentes es una métrica clave que mide el porcentaje de clientes que están dispuestos a hacer una segunda compra en tu tienda. Cuanto más alta sea esta tasa, mayor es la probabilidad de que tus clientes regresen. Para calcular esta métrica, solo necesitas dos datos:
- Número de clientes con más de una compra. Es el número de clientes que han comprado en tu tienda más de una vez en un período determinado.
- Número de clientes únicos. Se refiere al total de clientes que compraron en tu tienda en ese mismo período, incluyendo aquellos que solo hicieron una compra.
La fórmula es la siguiente:
Tasa de clientes recurrentes = N.º de clientes que compraron más de una vez / N.º de clientes únicos
Multiplica este número por 100 para obtener un porcentaje.
Frecuencia de compra
La frecuencia de compra indica con qué regularidad los clientes regresan a tu tienda para realizar nuevas compras. Esto es relevante porque los clientes recurrentes suelen aportar una parte importante de los ingresos anuales de una tienda.
Para calcular la frecuencia de compra, utiliza el mismo período de tiempo que elegiste para la tasa de clientes recurrentes (por ejemplo, un mes). Divide el número total de pedidos realizados en ese período entre el número de clientes únicos.
Cuando escribes esta ecuación, se ve así:
Frecuencia de compra = N.º de pedidos realizados / N.º de clientes únicos
Valor medio de pedido
Después de conocer la tasa de compra recurrente y la frecuencia de compra, el siguiente paso es maximizar el valor de cada compra. Esta métrica se conoce como valor medio de pedido y se refiere a la cantidad media que un cliente gasta en tu tienda por transacción.
Usa el mismo período de tiempo que elegiste para la tasa de compra recurrente. Luego, simplemente divide los ingresos totales generados por el número de pedidos procesados en ese período. Los informes de Shopify también calculan este valor automáticamente.
Cuando escribes la ecuación, se ve así:
Valor medio de pedido = Ingresos totales generados / N.º de pedidos realizados
Valor de vida del cliente
El valor de vida del cliente es clave para el marketing de retención, ya que refleja cuánto vale realmente cada relación con un cliente a lo largo del tiempo. Incrementar el valor de vida del cliente (CLV por sus siglas en inglés) es el objetivo final, pues es lo que te permitirá maximizar el valor total de cada cliente para tu negocio.
Para calcular el CLV multiplica el valor medio de una venta, la frecuencia de compra y el tiempo medio de retención de un cliente.
CLV = (Valor medio de una venta) x (Frecuencia de compra) x (Tiempo medio de retención en meses o años)
Tasa de abandono
La tasa de abandono de clientes representa el porcentaje de clientes que han dejado de comprar en tu negocio durante un período específico. Esta tasa puede aumentar por varios motivos, como son los siguientes:
- Expectativas frustradas
- Ofertas más atractivas de la competencia
- Falta de estímulos que mantengan el compromiso del cliente
- Un servicio de atención al cliente deficiente
El objetivo es mantener la tasa de abandono lo más baja posible. Sin embargo, antes de reducirla, es importante que determines cuál es tu tasa actual.
Ejemplos de estrategias de retención de clientes
- Everlywell
- Luxy Hair
- Dia & Co
- Pepper
- West Path
- Chubbies
- Elph Ceramics
- Splash Wines
- The Honest Kitchen
- Jill & Ally
- Mack Weldon
Everlywell
Everlywell envía correos electrónicos personalizados a su lista de clientes para presentarles nuevos productos y promociones. Recomendar productos adicionales e informar sobre ventas y lanzamientos especiales son formas efectivas de mantener el interés y la conexión con clientes que compran por primera vez.
Luxy Hair
Luxy Hair menciona en su sección de preguntas frecuentes que sus extensiones de cabello suelen durar entre tres y seis meses, o hasta un año, según el uso. Con esta información, Luxy podría crear una serie de correos electrónicos automatizados para enviarse a los tres, seis y doce meses, informando a los clientes sobre los beneficios de adquirir un nuevo set de extensiones.
Estos correos no solo educarían a los nuevos compradores sobre el cuidado y las ventajas de renovar sus extensiones, sino que también ayudarían a poner a Luxy en la mente del cliente y a fomentar compras recurrentes, proporcionando una experiencia completa y valiosa para el cliente.
En todas tus comunicaciones de marketing postventa, asegúrate de recordarles a los clientes por qué eligieron tu marca desde el principio. Conseguir que vuelvan depende de tu habilidad para mostrarles el valor añadido de hacer una nueva compra, destacando cómo tu producto o servicio sigue siendo una buena inversión de su tiempo y dinero.
Dia & Co
Dia & Co es una marca de ropa especializada en moda para mujeres de tallas grandes. Tras lanzar su programa de referencias más reciente, los enlaces de recomendación de Dia & Co se compartieron más de 50.000 veces. Cuarenta mil clientes compartieron esos enlaces y solo en el primer mes, el programa alcanzó una media de 22 conversiones al día.
Pepper
Pepper ayuda a las mujeres a encontrar su talla de sujetador ideal a través de un cuestionario breve de 45 segundos, que les da una recomendación personalizada según sus respuestas. Este proceso no solo simplifica la experiencia de compra y facilita la adquisición de nuevos clientes, sino que también asegura que reciban productos adaptados a sus necesidades y preferencias. Al ofrecer un ajuste perfecto, Pepper fomenta las compras recurrentes y cultiva la fidelidad del cliente a largo plazo.
West Path
West Path, una marca de ropa ética fundada por surfistas en San Diego, añade un toque especial a cada pedido incluyendo una pegatina de regalo de la marca. Este pequeño gesto, que cuesta solo unos céntimos, sorprende a los clientes y contribuye a crear una experiencia agradable, haciendo que el cliente sienta una conexión más personal con la marca.
Chubbies
Un sistema de gestión de devoluciones te permite manejar todos los aspectos del proceso de devoluciones para tus clientes. Con este sistema, los clientes pueden iniciar sus devoluciones fácilmente, y tú puedes gestionarlas y hacer un seguimiento de esas devoluciones, volver a incluir los artículos en tu inventario y evaluar su impacto financiero en tus cuentas.
Chubbies, una tienda online de ropa masculina, ilustra esta estrategia ofreciendo devoluciones gratuitas: devoluciones sin coste dentro de un plazo de 90 días y reembolso total dentro de los primeros 30 primeros días. Los clientes pueden gestionar su devolución de forma sencilla introduciendo su número de pedido junto con el código postal, correo electrónico o número de teléfono en un formulario online, lo que hace que el proceso sea ágil y sin complicaciones.
Elph Ceramics
Elph cuenta con una tienda online que complementa sus tiendas físicas, pero gestionar los datos de clientes a través de varios canales de venta era complicado. Por eso, recurrió a Shopify POS para ofrecer a sus clientes una experiencia fluida, independientemente de dónde compren.
Ahora, Elph Ceramics puede unificar toda la información de sus clientes, incluyendo correos electrónicos e historial de compras, en un solo sistema de gestión. Esto facilita el envío de correos de retención personalizados para incentivar compras recurrentes. ¿El resultado? Un incremento del 25 % en su base de clientes y una tasa de retención un 30 % más alta.
Splash Wines
El fin de semana del Black Friday Cyber Monday (BFCM) es el período de compras más intenso del año. Sin embargo, en lugar de enfocarse únicamente en captar nuevos clientes, Splash Wines implementó una estrategia de retención.
“Nuestros clientes repiten compra alrededor del 40 % de las veces, y suelen hacer entre cinco y seis pedidos con nosotros, lo cual es motivo de orgullo”, dijo el CMO Garrett Imeson a Klaviyo. “Por eso, cuando durante BFCM recibimos una oleada de nuevos clientes, buscamos constantemente maneras de retenerlos”.
Splash Wines utilizó Recharge para crear un modelo de suscripción que permitiera a los clientes de BFCM "congelar" el precio de descuento, extendiéndolo durante toda la temporada navideña. También aprovechó los datos de compras anteriores para programar campañas de correo electrónico en torno a fechas clave, cuando los clientes suelen acabar su primera botella de vino.
Gracias a esta estrategia, Splash Wines logró incrementar sus ventas durante el fin de semana de BFCM en un 177 % respecto al año anterior. Además, aproximadamente el 40 % de esos clientes volvieron a comprar más adelante.
The Honest Kitchen
The Honest Kitchen ya contaba con un programa de fidelidad y suscripciones para reforzar la retención, pero sus clientes no tenían la opción de canjear puntos en sus pedidos de suscripción. Además, como su mercado objetivo considera los productos como una inversión en la salud de sus mascotas, The Honest Kitchen debe educar de forma continua a sus clientes, incluso después de su primera compra.
Para personalizar esta experiencia, The Honest Kitchen utiliza Yotpo una herramienta que le permite enviar contenido educativo adaptado a cada cliente, basado en el tipo de mascota, su peso y las alergias alimentarias. También genera automáticamente una página de recompensas personalizada según el historial de compras del cliente.
Desde que implementó este enfoque personalizado, las tasas de suscripción al programa de referidos de The Honest Kitchen se cuadruplicaron frente a la media del sector. “Definitivamente, he notado que los clientes están más dispuestos a probar nuevos productos porque el riesgo es menor cuando usan puntos de recompensa”, afirma Leanne Pratt, gerente de marketing digital y ecommerce de The Honest Kitchen.
Jill & Ally
Jill & Ally utiliza su club de velas de cristal para fomentar compras recurrentes, ofreciendo descuentos generosos que aumentan con la frecuencia de suscripción, lo cual atrae a nuevos clientes a comprar de forma más regular. Los suscriptores también disfrutan de ventajas como acceso anticipado a nuevos productos, ventas exclusivas y artículos sorpresa.
Una vez suscritos, los clientes autorizan a Jill & Ally a realizar cargos en su tarjeta de pago según el intervalo de suscripción seleccionado. Para pausar o cancelar una suscripción, deben iniciar sesión en su cuenta, lo que convierte la retención de clientes en la opción predeterminada y facilita que continúen con el programa.
Mack Weldon
Para incentivar los comentarios, Mack Weldon implementó un correo automatizado que se envía justo después de que los clientes reciben su pedido. En este correo, destaca el producto que han comprado y añade un botón de "Haz clic para valorar", lo que hace mucho más fácil que los clientes dejen su reseña.
Además, el email incluye un carrusel personalizado con productos similares que otros clientes también han comprado, junto con sus calificaciones en estrellas. Esto no solo refuerza la buena experiencia de la primera compra, sino que anima a los clientes a descubrir otros productos, sobre todo si quedaron contentos con su pedido inicial.
Cuándo centrarte en la retención de clientes
Las estrategias de retención de clientes que deberías priorizar pueden variar mucho en función del tipo de productos que vendas. Por ejemplo, una tienda de muebles de cuero de alta gama abordará la retención de forma distinta a otra que vende té y café. Las tiendas que ofrecen productos de alto valor y que se compran con frecuencia se benefician especialmente de una estrategia sólida de retención, ya que sus clientes suelen aportar un mayor valor a lo largo del tiempo.
Además del tipo de productos, la etapa de desarrollo de tu tienda influye bastante en si es mejor centrarse en retener a los clientes actuales o en atraer a nuevos. Aquí tienes una guía para ayudarte a decidir cuándo priorizar la retención en función de la madurez de tu negocio.
- Acabas de empezar. En las primeras etapas, céntrate en captar nuevos clientes. Aquí, la adquisición debe ser la prioridad para hacer crecer tu base de clientes rápidamente.
- Empiezas a ganar impulso. Con clientes leales y ventas esporádicas, comienza a incorporar elementos de retención, comenzando con campañas automatizadas de correo electrónico.
- Creces de forma constante. A medida que las ventas se vuelven más regulares, combina las estrategias de retención con las de adquisición y plantéate lanzar programas de fidelización y recomendación.
- Te has establecido. Aunque la adquisición trae muchas compras únicas, una buena estrategia de retención puede aumentar la frecuencia de compra y el valor de cada cliente a lo largo del tiempo. En esta fase, enfócate seriamente en la retención.
- Estás bien consolidado. Tras superar los primeros retos, este es el momento ideal para centrarte en la retención. Con muchos procesos y automatizaciones ya en marcha, prioriza estrategias que refuercen la fidelidad de los clientes y generen compras recurrentes.
Por último, adapta siempre tu estrategia según lo que vendas y el comportamiento de tus clientes. Asegúrate de que tus estrategias de retención de clientes se ajusten a tu modelo de negocio y respondan a las necesidades y expectativas específicas de tus clientes.
Preguntas frecuentes sobre estrategias de retención de clientes para aumentar tus beneficios
¿Qué se considera una buena tasa de retención de clientes?
Una buena tasa de retención de clientes para marcas de ecommerce ronda el 30%.
¿Cuáles son los factores clave en una buena estrategia de retención de clientes?
Los factores clave para aumentar la retención de clientes incluyen:
- Satisfacción del cliente. Mantén productos de alta calidad, ofrece experiencias positivas y escucha el feedback de tus clientes.
- Servicio al cliente. Proporciona un soporte rápido, útil y cercano, y mantén a los clientes informados con actualizaciones constantes.
- Personalización. Adapta las experiencias según las preferencias individuales de cada cliente.
- Programas de fidelidad. Recompensa a los clientes habituales con puntos y descuentos.
- Implicación. Crea un sentido de comunidad alrededor de tu marca.
- Comodidad. Facilita el recorrido del cliente con procesos sencillos.
- Valor. Ofrece beneficios sólidos y precios competitivos.
¿Cómo mejorar la estrategia de retención de clientes?
Primero, establece un punto de referencia averiguando cuántos de tus clientes son recurrentes. Luego, aplica tácticas de retención como un proceso de bienvenida sencillo, incentivos de fidelidad y un excelente servicio al cliente para mantener a tus clientes satisfechos y motivados a volver.
¿Cómo se mide la retención de clientes?
Toma el número total de clientes que hicieron compras recurrentes en un periodo determinado y réstalo del total de nuevos clientes adquiridos en ese mismo periodo. Luego, divide ese resultado entre el total de clientes al inicio del periodo y multiplícalo por cien.
¿Cuáles son algunos buenos ejemplos de estrategias de retención de clientes?
Algunos ejemplos de estrategias de retención son ofrecer descuentos a los clientes recurrentes, lanzar campañas de email marketing, incentivar a los clientes a unirse a un programa de suscripción, crear un programa de fidelidad y mejorar el servicio de atención al cliente.
