La experiencia de compra depende de muchos factores. El grupo estadounidense de consultoras PwC descubrió que casi el 80 % de los clientes creen que la velocidad, la comodidad, la ayuda de expertos, y un buen servicio son lo más importante.
La personalización de tu tienda te ayuda a ofrecer esos cuatro factores a gran escala, y eso es clave durante periodos con picos de tráfico como las rebajas del Black Friday y del Cyber Monday (BFCM).
La personalización de tienda ha experimentado un avance notable en los últimos años. Actualmente, existen herramientas sofisticadas y accesibles para todo tipo de público. Cualquier empresa, independientemente de su tamaño, puede brindar una experiencia de compra personalizada a cada persona que interactúe con sus productos.
Esta guía detalla cómo implementar estrategias efectivas de personalización de tienda, incluyendo ejemplos de comercios que han logrado dominar esta técnica. De esta manera, podrás preparar la campaña de rebajas del Black Friday, la temporada navideña y todas las campañas futuras con éxito
¿En qué consiste la personalización de tienda?
La personalización de tienda es una estrategia que proporciona al cliente una experiencia de compra única y adaptada a sus preferencias, basada en datos recopilados tanto en la tienda física como online. Esto puede incluir recomendaciones de productos personalizadas, códigos de descuento exclusivos o campañas de marketing que promocionen artículos de su interés.
¿Se puede hacer mal la personalización de tienda?
La personalización de tienda falla cuando hay clientes agrupados en un mismo segmento de gran tamaño.
Por ejemplo, dos clientes pueden ser ideales para tu negocio porque acaban de ser padres y están mirando cámaras vigilabebés. Sin embargo, han vivido experiencias diferentes con tu marca: uno ya te había comprado algo antes, pero el otro no. No tendría sentido que les enviases a ambos el mismo descuento por hacer un primer pedido a pesar de estar en el mismo segmento.
Otro ejemplo sería una tienda de mascotas que solicita el correo electrónico de un cliente, pero no le pregunta si tiene un perro, un gato o un pájaro. Esto impide personalizar el contenido de manera efectiva, limitando la comunicación a correos genéricos que pueden dañar la reputación de la marca y afectar las ventas.
Una mala estrategia de personalización también puede darse si los datos recopilados son poco exactos o están desactualizados. Enviar un correo de carrito abandonado a alguien que ya compró el producto en tu tienda física por falta de sincronización en tu sistema de marketing, resulta contraproducente.
¿Cómo mejorar la personalización de tienda?
Hoy en día, la personalización de tienda va mucho más allá de conocer los nombres de tus clientes. Tienes que recrear experiencias que les hagan sentir especiales en cada compra. Aunque parezca un desafío, siguiendo estos pasos podrás personalizar cualquier campaña que te propongas:
- Recopila los datos adecuados de cada cliente.
- Personaliza el recorrido del cliente.
- Recomienda productos personalizados.
- Intenta lograr el deleite del cliente.
- Que la personalización de tienda sea omnicanal.
1. Recopila los datos adecuados de cada cliente
La personalización alcanza su máximo potencial cuando los mensajes de marketing se adaptan al comportamiento, motivaciones y necesidades específicas de cada cliente. Para lograrlo a gran escala, es crucial recopilar datos de clientes y crear perfiles detallados que reflejen el comportamiento individual de cada cliente, sin importar dónde realicen sus compras.
Puedes clasificar los datos de tus clientes en tres categorías:
Datos explícitos
Tu clientela aportará estos datos de forma voluntaria a través de cuestionarios, encuestas o formularios. Esta es la mejor manera de entender directamente qué piensan y necesitan tus clientes.
Datos de primera fuente
Son los datos que recopilas en tus canales: sitio web, sistema POS, o en tus redes sociales. Algunos ejemplos son el historial de búsqueda, el historial de compras, la fecha de nacimiento, intereses o suscripciones varias.
Para una recopilación efectiva, puedes crear campos personalizados en las fichas de tus clientes, almacenando información relevante para tu negocio. En Shopify, esto se logra mediante los metacampos de cliente.
Los metacampos de cliente permiten almacenar información adicional sobre un cliente de forma estructurada, utilizando diversos formatos (texto abierto, fechas, opciones verdadero/falso, menús desplegables). Esto ofrece a las empresas la capacidad de recopilar datos como fecha de nacimiento, tipo de programa de fidelidad, preferencias personales o cualquier otro dato relevante para sus necesidades específicas.
Con los datos de primera fuente se puede deducir a qué tipo de mensajes responden mejor los clientes y así personalizar su experiencia de compra.
Datos de terceros
Puedes adquirir estos datos a través de plataformas de terceros o agregadores de datos online. Esta es la manera menos efectiva de recopilar datos, ya que suelen agruparse en segmentos generales en lugar de a nivel individual.
2. Personaliza el recorrido del cliente
Las tres fuentes de datos anteriores son necesarias para hacerse una idea general y crear un perfil único para cada cliente. Así los puedes suscribir a campañas automáticas con un recorrido personalizado de principio a fin.
Aquí hay ejemplos de recorridos para un cliente según sus comportamientos:
- Si visita la categoría «sofás» de tu tienda online → Muéstrale una ventana emergente con la imagen de tus artículos más vendidos y un 10 % de descuento para canjear en la próxima compra de un sofá.
- Si añade un producto a su carrito de la compra en tu tienda online → Envíale un correo de carrito abandonado dos horas después de que el cliente deje de navegar por tu web donde le expliques las opciones de recogida en tienda que ofreces.
- Si hace clic para ver los detalles de tu tienda en Valencia → Haz uso del marketing de proximidad para enviarle un SMS recordándole que está a diez minutos de tu tienda cuando detectes que están cerca.
- Si visita tu tienda física → Que el personal de la tienda le recuerde que tiene un código de descuento especial que recibirá por correo electrónico si se suscribe.
3. Recomienda productos personalizados
Los datos son una herramienta muy poderosa para impulsar las ventas. La información que recopiles de tus clientes te permite hacer recomendaciones de productos relevantes, sugiriendo artículos que podrían interesarles basándote en su historial de interacción con tu marca.
Imagínate que tus datos del sistema POS revelan que un cliente potencial ha mostrado interés online por un sofá, pero no lo compró debido al largo plazo de entrega. Quizá se estaba mudando y quería recibir el sofá el mismo día que recibiera las llaves de su nueva casa.
La rapidez en la entrega es crucial para el cliente, así que la próxima vez que visite tu tienda, puedes mostrarle primero los muebles con plazos de entrega más cortos. Incluso podrías aceptar el pago del pedido en la tienda física y enviarle el producto directamente a su casa, para ahorrarle el tiempo del procesamiento de una entrega en tienda.
4. Intenta lograr el deleite del cliente
El deleite del cliente se alcanza cuando la persona que compra queda gratamente sorprendida con su experiencia de compra. Estas experiencias personalizadas son difíciles de olvidar porque son inesperadas. El cliente queda satisfecho porque siente que te has preocupado por sus necesidades y motivaciones.
Por ejemplo, podrías enviar notas escritas a mano relacionadas con los puntos de dolor a clientes que hayan comprado en tienda física. Un estudiante que compró una agenda podría recibir otra con una nota que diga: «¡Esperamos que esta agenda te ayude a organizar tu próximo cuatrimestre!».
Otro ejemplo sería ofrecer una recompensa exclusiva a tus clientes habituales por su fidelidad. Tu sistema POS podría notificarte cuando alguien cumple un año comprando en tu tienda, y tu equipo podría entregarle una tarjeta regalo de 10 € con el mensaje «¡Feliz aniversario» en su siguiente visita.
5. Que la personalización de tienda sea omnicanal
La personalización omnicanal significa brindar a tus clientes una experiencia uniforme y coherente, independientemente del canal de ventas o la tecnología que utilicen.
Algunos ejemplos de esto serían:
- Permitir que tus clientes canjeen los puntos acumulados por compras online, incluso cuando están comprando en tu tienda física.
- Aprovechar los datos recopilados tras una compra en tienda física para personalizar la experiencia de compra online de esa persona, como mostrarle productos que estén relacionados con su compra inicial en anuncios de redes sociales.
- Ofrecer opciones flexibles como la compra online y recogida en tienda, o la compra online y envío a tienda. Así no solo impulsarás las conversiones por ofrecer opciones más flexibles, sino que podrás conseguir compras adicionales en tu tienda física.
Para hacer realidad esta personalización omnicanal, es fundamental que tus plataformas estén interconectadas. Por ejemplo, Shopify te ayuda a cubrir la personalización conectando más de 8000 aplicaciones que ofrecen un almacén centralizado para todos los datos históricos que has recopilado.
Pero eso no es todo. La verdadera fortaleza de Shopify radica en su capacidad para integrar a la perfección todos tus canales de venta: desde tu tienda online hasta las redes sociales, pasando por diversos mercados e incluso tiendas físicas.
Con este enfoque interconectado, puedes obtener una visión completa de las acciones de tus clientes para crear una experiencia personalizada para cada individuo, en cualquier lugar y momento.
Los mejores ejemplos de personalización de tienda
Aquí tienes algunos vendedores que destacan por sus estrategias de personalización, sirviendo como inspiración para otros:
- Cozmo
- Vadham
- Skin Inc
Cozmo
Cozmo es una marca de muebles que personaliza las campañas de rebajas del Black Friday y del Cyber Monday. En lugar de enviar el mismo descuento generalizado a todos sus suscriptores, Cozmo selecciona a sus clientes VIP, aquellos que más han gastado en su marca, y les ofrece un acceso anticipado a las mayores rebajas del año en Estados Unidos.
Esta estrategia de personalización es efectiva porque recompensa a la clientela más fiel. A pesar de representar solo el 21 % de su lista de clientes, estas personas generan el 44 % de los ingresos medios anuales de la marca. Por eso tiene todo el sentido del mundo premiar su comportamiento.
Vahdam
Vahdam es una marca de salud y bienestar que envía productos desde la India a 130 países y que se enfrentaba al desafío de ofrecer una experiencia de compra personalizada a una base de clientes global. Para lograrlo, recurrió a Shopify y a aplicaciones de terceros como Klaviyo (para segmentación) y Attentive (para marketing por SMS), implementando una estrategia de personalización a gran escala. Así fue como:
- Creó páginas de lanzamiento de producto personalizadas para cada país.
- Añadió productos relacionados con los del carrito de la compra para posibles ventas adicionales en la pasarela de pago.
- Ofreció regalos para mejorar la tasa de conversión y el valor medio de cada pedido.
Este enfoque resultó ser un éxito para la marca. Vahdam ha triplicado sus ingresos de venta directa al consumidor y ha experimentado un aumento del 25 % en la conversión tanto en su sitio web como en tiendas físicas.
Skin Inc
El modelo de negocio de Skin Inc se basa en la personalización, ofreciendo productos para el cuidado de la piel formulados a medida y diseñados para mimar las necesidades de cada piel.
Al explorar los productos en su tienda online y encontrar algo que te interesa, Skin Inc te invita a completar una breve encuesta, preguntándote sobre aspectos como:
- Tu edad.
- Si estás embarazada o en período de lactancia.
- Cómo reacciona tu piel a la exposición solar.
- Cuáles son tus principales preocupaciones sobre tu piel (espinillas, granitos, etc.).
- Si fumas.
- Si sufres de altos niveles de estrés.
- Si sigues una dieta saludable.
- Con qué frecuencia viajas.
Skin Inc hace una encuesta para crear un producto personalizado a partir del producto seleccionado.
Aunque no realices una compra en ese momento, el proceso de encuesta de Skin Inc vale la pena. La marca habrá recopilado información clave para personalizar tus experiencias futuras. Por ejemplo, si mencionaste que sufres de altos niveles de estrés, podrían enviarte consejos para reducirlo, incluyendo casualmente una rutina nocturna para el cuidado de la piel con sus productos.
Personalización en las rebajas del Black Friday y Cyber Monday
En Estados Unidos, las rebajas del Black Friday y del Cyber Monday representan el mayor pico de ventas de todo el año. El año pasado, los vendedores de Shopify procesaron más de 9300 millones de dólares en ventas online, alcanzando un máximo de 4,2 millones de dólares en ventas por minuto.
La forma más común de vender en esta época del año es a través de descuentos. Todos esperamos encontrar nuestras bandejas de entrada llenas de correos electrónicos que nos ofrecen el chollo de nuestras vidas, pero la personalización puede ayudar a tu marca a desmarcarse del resto cuando los típicos códigos de descuento ya no son suficiente.
Considera segmentar a tu audiencia en categorías como:
- Buscachollos
- Gente que compra a última hora
- Clientes VIP
- Víctimas del escaparate
- Compradores impulsivos
Cada segmento debería recibir una oferta personalizada en lugar del típico descuento genérico que recibirá todo el mundo. Por ejemplo, los buscachollos podrían recibir tu oferta más generosa, mientras que a los que compran a última hora podrías ofrecerles cupones para envíos exprés.
La personalización en época de mucho volumen de compras no solo tiene un efecto inmediato en las compras. La experiencia de compra positiva que ofreces suele ser memorable. Esto, sumado a la satisfacción con el producto cuando reciben su primer pedido, te ayuda a convertir a los compradores de rebajas en clientes recurrentes.
El equilibrio adecuado para la personalización de tienda
La personalización de tienda puede ser una herramienta poderosa para atraer y conseguir clientela, pero es crucial encontrar el equilibrio adecuado. Según la revista estadounidense CX Dive, más de 9 de cada 10 clientes están preocupados por la seguridad de su información privada. Según EM Marketer, otro 46 % admite que las promociones basadas en el tiempo, un tipo de hiperpersonalización, pueden resultar intrusivas.
La mejor estrategia es comenzar de forma gradual y aumentar la personalización gradualmente a medida que los clientes potenciales se sientan cómodos compartiendo sus datos contigo. Los clientes leales suelen apreciar más esas campañas personalizadas de su marca favorita que alguien que acaba de aterrizar en tu web.
Dudas frecuentes sobre la personalización de tienda
¿Qué es la personalización de tienda?
La personalización de tienda consiste en ofrecer a los clientes potenciales una experiencia única y especial cuando visiten tu tienda. Se basa en utilizar los datos que has recopilado previamente sobre el cliente para ofrecer recomendaciones sobre productos personalizados, enviar campañas de correo electrónico dirigidas o incluso ofrecer códigos de descuento individuales que los animen a comprar.
¿Cómo se personaliza la experiencia de compra online?
Las recomendaciones personalizadas son la forma más sencilla de personalizar la experiencia online. Por ejemplo, si alguien ha descargado tu lead magnet o contenido de valor con consejos para decorar una habitación pequeña, podrías mostrarle tus muebles más compactos para su casa.
¿Qué es la personalización de tienda física?
La personalización de tienda física es una estrategia que las marcas utilizan para que la experiencia de compra de cada cliente sea única. Se basa en utilizar los datos recopilados a través de campañas de marketing y canales de venta para analizar qué es más probable que compre un cliente, o qué es lo que más podría interesarle.
¿Qué valor tiene la personalización de tienda?
La personalización de tienda puede mejorar significativamente la experiencia de compra de los clientes potenciales, lo que aumenta las probabilidades de que compren y se conviertan en clientes fieles.
