La médiation de la consommation et le e-commerce

Depuis 2016, le consommateur est protégé lors de ses achats en cas de conflit avec le vendeur. Une loi qui protège tous les clients, qui peuvent alors avoir recours à un service de médiation de la consommation. Cette obligation concerne l’ensemble du commerce, y compris les boutiques en ligne qui doivent, pour se soumettre à cette loi, souscrire auprès d’un service de médiation de la consommation. Afin de vous accompagner dans cette démarche, nous vous proposons de découvrir en quoi consiste la médiation de la consommation, d’en savoir plus sur son déroulement ainsi que les étapes à suivre pour souscrire à un service de médiation.

Depuis 2016, les consommateurs sont protégés lors de leurs achats en cas de conflit avec un vendeur. Une loi qui protège tous les clients européens, qui peuvent alors avoir recours à un service de médiation de la consommation. Cette obligation concerne l’ensemble du commerce, y compris les boutiques en ligne qui doivent, pour se soumettre à cette loi, souscrire auprès d’un service de médiation de la consommation.

Afin de vous accompagner dans cette démarche, nous vous proposons de découvrir en quoi consiste la médiation de la consommation, d’en savoir plus sur son déroulement ainsi que les étapes à suivre pour souscrire à un service de médiation.

Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation consiste à proposer au client une solution de règlement extrajudiciaire en cas de litige. Mise en place par le législateur pour désengorger les tribunaux, cette loi a pour but de faire intervenir un tiers (le médiateur) pour trouver un accord à l’amiable entre votre client et vous-même.

Le médiateur de la consommation a pour rôle de proposer une solution dans les trois mois et d’éviter une action judiciaire coûteuse. En cas d’échec de cette médiation, votre client peut toujours saisir le juge.

Par ailleurs, dans le cas où le litige arrive jusqu’au procès, l’absence d’un service de médiation de la consommation pour un professionnel pourrait lui être préjudiciable dès le départ.

Remarque : s’affranchir d’un service de médiation de la consommation vous expose à une amende de 5000 euros en tant qu’indépendant.

Quels sont les litiges concernés par la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation s’applique à tout litige national ou transfrontalier avec un client particulier pour tout contrat de vente ou de prestation de services.

Cette loi concerne par exemple (liste non exhaustive) :

• Un site e-commerce qui vend à des particuliers,
• Un magasin physique,
• Un coach sportif qui donne des cours à des particuliers,
• Etc.

Cependant, elle ne concerne pas :

• un litige avec un autre professionnel,
• une réclamation auprès du service clientèle du professionnel,
• une négociation directe avec le client,
• une tentative de conciliation ou de médiation ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommation,
• une procédure menée par le professionnel contre votre client,
• un litige sur un service de santé (service ou dispositif médical, vente de médicament).

Lecture conseillée : Comment prévenir et traiter les réclamations clients (et 3 modèles de réponse efficaces).

En quoi consiste la médiation de la consommation pour le client ?

C’est une solution qui est proposée gratuitement au client en vue de régler un litige à l’amiable. Par contre, pour chaque médiation, c’est le professionnel qui devra régler une somme d’environ 60 euros pour l’ouverture du dossier.

Afin d’être en règle, le professionnel doit faire figurer sur son site internet et ses documents officiels (contrat, CGV, mentions légales…) les références du médiateur choisi. Seul le client peut le saisir, à condition d’avoir fait une première demande préalable par écrit.

Si le client est à l’étranger, y compris en dehors de l’Union européenne, il peut déposer une demande de médiation sur la plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation.

Le déroulement de la médiation de la consommation

La médiation peut se faire en présentiel ou de façon dématérialisée, selon la complexité du dossier ou l’éloignement physique de chaque partie.

Une fois saisi, le médiateur vérifie la pertinence de la demande du client et si la procédure a été respectée. Il notifie alors sa saisine par courrier simple ou électronique. Si le professionnel refuse la médiation, le litige peut être porté devant un tribunal.

Si le client et le professionnel acceptent la recherche d’accord, le médiateur s’appuie sur les faits allégués par chaque partie, ainsi que sur tout document, circonstance ou fait entrant en considération. Il peut proposer une solution au terme de 90 jours, délai éventuellement allongé en cas de nécessité.

En cas d’accord, le médiateur rédige un document signé par les 2 parties. En cas de refus, le client peut saisir la juridiction compétente.

Qui peut être médiateur ?

Pour être médiateur, il faut être reconnu par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Cette liste est accessible sur le site internet de la CECMC et sur la plateforme en ligne de résolution des litiges de la Commission européenne. Le médiateur doit être neutre et répondre aux exigences de diligence, de compétence, d’indépendance et d’impartialité exigées par les textes.

Certains indépendants pensent à tort qu’ils peuvent eux-mêmes proposer ce service, mais c’est une erreur : le devoir de neutralité ne peut alors s’appliquer. Cette erreur d’interprétation vient du fait qu’une entreprise peut avoir son propre service de médiation, mais il devra s’agir d’un tiers neutre, reconnu par la CECMC.

Les démarches à réaliser pour souscrire à un service de médiation

Afin de souscrire au service obligatoire de médiation de la consommation, il faut choisir parmi les médiateurs reconnus et référencés par les pouvoirs publics (liste régulièrement mise à jour).

Notre partenaire la fédération des autoentrepreneurs propose un service de médiation de la consommation mis en place par la CNPM qui fait partie des médiateurs reconnus et référencés par la CECMC et a négocié des conditions d’accès avantageuses.

Nota : Lisez bien les instructions sur le site de la fédération dans votre espace personnel, car il vous faudra contractualiser via un lien spécifique votre contrat de médiation auprès de la CNPM, une fois le règlement effectué.

Enfin, il faut garder à l’esprit qu’un règlement à l’amiable coûte toujours moins cher qu’un litige avec des frais d’avocat. De plus, ce processus est également très important pour la réputation du professionnel, car un client satisfait est un client pérenne, plus enclin à donner un avis favorable à l’indépendant.

FAQ sur la médiation de la consommation

Est-il obligatoire d'avoir un médiateur ?

Oui. Depuis 2016, les professionnels ont l'obligation de fournir aux consommateurs un accès à un dispositif de médiation de la consommation.

Où trouver la liste des médiateurs ?

La liste des médiateurs de la consommation est disponible sur le site economie.gouv.fr et régulièrement mise à jour.

Comment saisir le médiateur de la consommation ?

Pour saisir un médiateur de la consommation, il est possible de le faire par l'intermédiaire d'un courrier papier, d'un e-mail ou directement sur Internet.

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Rédigé par Frédérique DAVID.

Formatrice, créatrice de sites internet et animatrice de conférences, Frédérique DAVID est déléguée générale et trésorière au sein de la Fédération nationale des auto-entrepreneurs et micro-entrepreneurs. 

                                     Image : Burst.