Comment rédiger des CGV ?

Les CGV s’imposent à tous les marchands en ligne, qu’ils vendent des biens ou des services. Elles encadrent de manière contractuelle les relations entre les acheteurs et les vendeurs, de manière à prévenir les contestations et à sécuriser les transactions commerciales pour les deux parties. Mais la rédaction fait peur et inquiète. Heureusement, il existe une solution pour se mettre facilement et rapidement en conformité…

Les conditions générales de vente (CGV) font partie des mentions légales imposées par la Direction de l’information légale et administrative et de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Elles encadrent de manière contractuelle les relations entre les acheteurs et les vendeurs, de manière à prévenir les contestations et à sécuriser les transactions commerciales pour les deux parties.

Les CGV doivent obligatoirement être publiées et accessibles avant la conclusion de la vente pour les sites internet dont l’offre est destinée aux particuliers (B2C). La publication est en revanche facultative pour les sites de vente en ligne réservés aux professionnels (B2B), mais ils ne sont pas pour autant exemptés de la rédaction de ces conditions générales de vente puisqu’ils doivent pouvoir les communiquer à leur clientèle sur simple demande. En ce sens, les CGV s’imposent à tous les marchands en ligne, qu’ils vendent des biens ou des services.

Clause de non-responsabilité : cet article aborde le sujet des conditions générales de ventes de manière générale et ne constitue pas un conseil juridique. Avant la publication de vos CGV, nous vous recommandons de vous faire accompagner par un avocat.

À quoi servent les CGV ?

CGV définition : les CGV sont les conditions générales de vente. Elles viennent compléter le droit commercial et le droit du consommateur. Elles permettent de prévenir les litiges et d’encadrer la relation commerciale entre un acheteur et un fournisseur de bien ou services.

Protéger les marchands

Du côté du marchand qui rédige ses CGV, l’objectif est bien sûr de servir ses propres intérêts en définissant un certain nombre de règles qui s'imposent dans le cadre d’une vente.

Elles permettent par exemple de prévenir les retards de paiement ou les impayés en spécifiant les modalités de recouvrement et les pénalités de retard. Elles sont aussi utiles pour anticiper et gérer les litiges clients, mais aussi spécifier votre politique de retour, dans le cadre du droit de rétractation ou encore les frais de résiliation dans le cadre d’une prestation de service ou d’un abonnement.

Les CGV s’inscrivent néanmoins dans le cadre du droit commercial et du droit du consommateur et vous ne pouvez pas aller contre ces textes de loi. Veillez donc à ne pas inscrire de clause abusive, qui pourrait par exemple réduire ou annuler le délai légal de rétractation.

Informer les consommateurs

Du côté des consommateurs, les conditions générales de vente sont dans un premier lieu un élément de réassurance. Elles prouvent le sérieux du marchand par sa mise en conformité avec la loi.

Par ailleurs, les CGV précisent l’identité, l’adresse et un moyen de contact du marchand pour vérifier son existence réelle. Ces informations offrent également la possibilité de contacter le vendeur en cas de problème. Ensuite, les CGV sont la garantie de l’exécution du contrat dans un cadre prédéfini et connu. Le client sait ce qu’il achète et à quel prix, les conditions de garantie, il connaît les frais d’envois et de retours, la politique de rétraction et les délais maximums de livraison.

Quelles informations mettre dans vos CGV ?

Comme évoqué précédemment, vos CGV pour la vente en ligne doivent réunir en seul et même document toutes les informations relatives aux conditions légales de vente de biens ou de prestations de services. Nous vous partageons ici les informations obligatoires les plus courantes pour les sites de vente en ligne.

Néanmoins, chaque entreprise est unique et le contenu des CGV nécessite parfois des compléments ou ajustements. C’est pourquoi nous vous recommandons de ne pas copier/coller les CGV d’un autre site et de vous faire accompagner par un cabinet d’avocats pour vous assurer de la conformité de vos conditions générales de vente et ne rien oublier.

Informations relatives au marchand

Les CGV doivent fournir des informations claires permettant d’identifier et de contacter le marchand derrière le site de vente en ligne. Ainsi, vous devez préciser votre nom ou dénomination sociale, votre numéro d’identification au RCS, votre statut et forme juridique, vos coordonnées postales (ex. siège social de l’entreprise) ainsi qu’une adresse e-mail et un numéro de téléphone.

Si vous êtes assujetti à la TVA, vous devrez également préciser votre numéro d’identification, surtout si vous vendez vos produits dans l’Union européenne. Ces informations serviront à vos clients qui souhaitent s’assurer de l’existence de votre entreprise, mais aussi à ceux qui souhaitent vous contacter pour faire une réclamation.

D’ailleurs, vous êtes libre de préciser en complément un mode de communication privilégié pour la gestion de votre service client.

Garanties et droits dont dispose l'acheteur

Même si vos CGV viennent en complément des textes de loi du droit commercial et du droit du consommateur, vous êtes tenus d’y rappeler les garanties et droits dont disposent les acheteurs.

Pour commencer, vous devez rappeler à vos consommateurs qu'ils disposent d’un droit de rétractation de 14 jours minimum à partir de la réception du produit, et préciser les modalités de retour ou de résiliation : frais de retour à la charge du client, frais de résiliation… Vos acheteurs doivent également savoir qu’ils sont couverts par une garantie légale de conformité et d’une garantie des vices cachés.

En effet, l’Union européenne impose une garantie minimum de 2 ans afin de protéger les consommateurs contre les biens défectueux ou qui ne se présentent pas ou ne fonctionnent pas comme annoncé. En tant que vendeur, vous êtes responsable de cette garantie et devez préciser les modalités pour que vos consommateurs puissent faire valoir ce droit.

Enfin, en cas de litige, le droit national et le droit européen prévoient l’intervention d’un médiateur de la consommation afin d’essayer de trouver une solution extrajudiciaire à ce litige. Ce dispositif est méconnu et pourtant il est obligatoire de rappeler son existence dans vos conditions générales de vente.

Notez que vous êtes libres d’offrir davantage de garanties à vos clients afin de vous démarquer de vos concurrents : retours gratuits, extension de garantie, délais de rétractation prolongés…

Mentions facultatives

Vos conditions générales de vente peuvent aussi être complétées par un certain nombre de conditions complémentaires qui viendraient vous protéger davantage. Tout en veillant à ne pas tomber dans des clauses abusives, vous pouvez par exemple ajouter une décharge de responsabilité en cas de livraison tardive, ou encore imposer la restitution de la marchandise en cas d’absence de paiement intégral (clause dite de réserve de propriété). Si vous vendez à l’étranger, vous pourriez aussi être tenté d’ajouter une clause attributive de compétence permettant de déterminer la loi applicable en cas de litige.

Encore une fois, n’hésitez pas à vous faire accompagner par un avocat spécialisé afin de compléter vos CGV avec des mentions complémentaires.

Informations liées au produit ou service commercialisé

On n’y pense pas toujours, mais les fiches de produits ont une valeur contractuelle et en ce sens elles entrent dans la catégorie des conditions générales de vente. En effet, vous devez préciser sur vos fiches produits toutes les informations utiles comme le prix de vente, les frais et modalités de livraison, les dimensions, l’étiquette énergie (pour les produits concernés) et des photos qui auront une valeur contractuelle dans le cadre de la vente à distance.

Notez que vous êtes légalement tenus d’assumer une offre qui est en ligne sur votre boutique. Vos fiches produits vous engagent contractuellement vis-à-vis de vos acheteurs.

Pour résumer, vos CGV doivent obligatoirement indiquer :

• l'identité du dirigeant et à l'identité de l'entreprise
• les informations relatives aux produits ou service mis en vente, son prix, la durée de validité de l'offre, les moyens de paiement acceptés, et les modalités de livraison (= fiche produit)
• l'existence d'un droit de rétractation de 14 jours minimum
• les garanties dont dispose l'acheteur
• l'existence d’un médiateur de la consommation en cas de litige
• les moyens permettant à l'utilisateur de corriger les éventuelles erreurs commises lors de la saisie de la commande (ex. service client)
• les pénalités en cas de retard de paiement et la clause de réserve de propriété
• La politique de retour ou de résiliation

Comment rédiger des conditions générales de vente ?

La rédaction de conditions générales de vente est un exercice particulier et requiert des compétences juridiques.

Sachez que l’AppStore de Shopify met à votre disposition l’application « Legal - France » permettant de générer automatiquement vos conditions générales de ventes, mais aussi toutes vos autres mentions légales comme votre politique de confidentialité, votre politique de retours et de remboursements et votre politique d'expédition.

En installant cette application gratuite de Legal App vous allez pouvoir vous mettre en conformité avec la loi française et les réglementations européennes. Tous les documents ont été élaborés par un cabinet d'avocat, afin de reprendre les mentions obligatoires essentielles et générales. Toutefois, ils ne constituent pas un conseil juridique à proprement parler et ne sauraient répondre aux spécificités de toutes les entreprises et tous secteurs d’activités. N’hésitez pas à vous faire accompagner par un avocat et à lui faire relire vos documents pour les valider ou compléter si besoin.

Exemples de CGV pour la vente en ligne

Afin de vous aider à rédiger vos propres conditions générales de vente, nous avons sélectionné pour vous 3 exemples de CGV particulièrement bien réalisées par des marchands Shopify.

Éthique époque : le concept store éco-responsable Éthique époque est un très bon élève en matière de CGV pour la vente en ligne. Sa page de Conditions Générales de Vente est à la fois claire et exhaustive. Grâce à une mise en page aérée et bien structurée, il est facile pour le consommateur de trouver l’information qu’il recherche. De plus, la boutique met à disposition des consommateurs un formulaire de rétractation pré-rempli.

Wilma : là encore, la marque de vêtement de cyclisme pour femmes Wilma s’impose en bonne élève pour sa page de CGV pour la vente en ligne. Comme pour la boutique Éthique époque, on remarque que le texte est exhaustif et les informations à destination du consommateur très claires. Mais ce qui fait la différence c’est la bonne idée d’avoir ajouté sur la même page les CGV à destination des non-francophones en anglais.

Anataé : du côté de la marque Anataé et de sa page de CGV pour la vente en ligne plusieurs détails intéressants sont à prendre en compte. On notera tout d’abord en début de page la partie « Définitions » qui permet de clarifier les termes clés employés tout au long du texte. Ensuite, tous les termes en question sont écrits avec une majuscule ou en lettre capitale pour être immédiatement repérés par le lecteur.

Publier vos conditions générales de vente

Une fois vos conditions générales de ventes rédigées, vous allez devoir les publier et les rendre accessibles à tous les visiteurs de votre site. En effet, ceux-ci doivent pouvoir en prendre connaissance avant la conclusion de la vente ou la création d’un compte sur votre boutique.

En règle générale, les conditions générales de vente et autres mentions légales sont accessibles via un lien dans le pied de page des sites internet. Cela permet une consultation à tout moment. Mais cela ne suffit pas !

La réglementation exige que la communication de vos conditions générales de vente se fasse sur un support durable et en ce sens, un simple lien URL n’est pas suffisant. Vous devez offrir à vos visiteurs la possibilité de télécharger ou d’imprimer vos conditions générales de vente. Là encore, l’application « Legal - France » peut vous aider à vous mettre en conformité avec les exigences de la loi française en vous permettant de générer automatiquement une version PDF de vos conditions générales de vente.

Comme vous venez de le lire, les CGV pour la vente en ligne sont indispensables pour exercer votre activité e-commerce en toute légalité. Heureusement, il existe des solutions pour se mettre facilement et rapidement en conformité. Si besoin, faites-vous accompagner par un cabinet d’avocat pour vous assurer que vos conditions générales de vente vous protègent et respectent le droit du consommateur.

FAQ sur les CGV

Les CGV sont-elles obligatoires ?

Les conditions générales de vente font partie des mentions légales imposées par la Direction de l’information légale et administrative et de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Leur publication est obligatoire pour les sites de vente en ligne auprès des particuliers (B2C). Si elle n’est que facultative pour les sites de vente en ligne réservés aux professionnels (B2B), il reste cependant nécessaire de les rédiger afin de pouvoir les communiquer en cas de besoin.

Qui est concerné par les CGV

Les conditions générales de vente concernent tous les vendeurs de biens ou de services. Elles encadrent de manière contractuelle les relations entre les acheteurs et les vendeurs, de manière à prévenir les contestations et à sécuriser les transactions commerciales pour les deux parties.

Les CGV sont-elles modifiables ?

Il est possible de modifier les conditions générales de vente de votre boutique à tout moment. Seules les activités impliquant un contrat d’abonnement doivent obtenir le consentement de l’abonné. Néanmoins, lorsqu’une vente classique est conclue, les CGV qui s’appliquent sont celles en vigueur au moment de la vente. Le vendeur ne peut en aucun cas opposer à l’acheteur une version modifiée ultérieurement à la conclusion de la vente.

Quelles sont les sanctions en cas de non-respect des CGV ?

La non-communication des conditions générales de vente est passible d’une amende administrative de 15.000€ pour une personne physique et de 75.000 pour une personne morale.

Publié par Maud Leuenberger. Maud est la rédactrice en chef du blog français de Shopify. 

Rédaction par : William Jezequel 
Image : Burst.