Pourquoi et comment créer une fiche client ?

Une entreprise bien organisée se doit de posséder un fichier client. Cet outil incontournable regroupe toutes les données que vous avez récoltées auprès de vos prospects et clients et qui vous permettront de faciliter les prises de décisions commerciales et marketing, mais aussi de mieux les adapter à votre cible. Qu’est-ce qu’une fiche client et comment la créer ? Voici tout ce qu’il vous faut savoir sur le sujet !

Une entreprise bien organisée et qui possède déjà des clients se doit de posséder un fichier client. Cet outil incontournable regroupe toutes les données que vous avez pu récolter auprès de vos prospects et de vos clients et qui vous permettront de faciliter vos prises de décisions commerciales et marketing, mais aussi et surtout de mieux les adapter à votre cible.

Bien sûr, qui dit fichier client organisé dit aussi fiches client et c’est là que vous aurez probablement besoin d’un coup de main de notre part. Alors, qu’est-ce qu’une fiche client ? Comment créer une fiche client et quelle est son utilité ? Où récolter toutes ces données ? Voici tout ce qu’il vous faut savoir sur ce passage obligé pour toute entreprise !

Qu’est-ce qu’une fiche client ?

Toute entreprise se doit de disposer d’un fichier client. Un fichier client est une liste d’informations concernant des clients fidèles ou même des prospects d’une entreprise. Parmi ces informations précieuses : les noms, les données de contact et les habitudes de consommation que les visiteurs de votre boutique ont consenti à vous communiquer au travers de la création d’un compte client, d’un abonnement à une newsletter ou de jeux-concours par exemple. Et pour organiser toutes ces données qui serviront à vos futures opérations marketing et commerciales, il est impératif de créer ce qu’on appelle des fiches client. La fiche client permet de faire le tri et de classer les informations qui vous semblent utiles pour vos prises de décisions commerciales futures.

Pourquoi créer une fiche client ?

Créer une fiche client ne sert pas simplement à garder une trace de qui sont vos clients, c’est avant tout une source d’informations de valeur qui sera utile à toutes vos futures campagnes marketing ou commerciales. Voici les principales raisons de créer des fiches clients pour votre entreprise :

Pour parfaitement organiser vos données

Vous l‘aurez compris, tout l’intérêt de créer une fiche client est de pourvoir conserver les informations que vous avez pu recueillir auprès de vos clients ou prospects, mais aussi et surtout de les organiser de façon que vous puissiez les utiliser pour mener différentes actions commerciales et/ou marketing.

Pour mieux connaître votre clientèle

Toutes les données personnelles que vos clients vous confient sont précieuses. En effet, elles vous permettent d’analyser votre clientèle, de la comprendre et de la connaître et d’avoir une vision plus claire de sa façon de consommer. Plus concrètement, vos fiches clients vous offrent suffisamment d’informations pour créer un persona complet qui vous servira de référence pour vos futures campagnes de communication.

Pour faciliter la prospection commerciale

Comme nous l’avons mentionné plus tôt, l’un des intérêts majeurs de la création d’un fichier client et de fiches clients est de rassembler suffisamment d’informations sur votre cible pour ensuite adapter vos décisions commerciales. Connaître les habitudes de navigation, d’achat et le panier moyen de vos clients vous permettra de leur proposer des offres commerciales adaptées à leurs besoins et envies.

Pour mener des actions marketing ciblées

Savoir parfaitement à qui vous vous adressez est un atout majeur pour cibler vos actions marketing et fidéliser votre clientèle à travers une stratégie d’e-mailing par exemple ou toute autre campagne digitale.

Pour améliorer l’expérience client

Connaître les habitudes de navigation et d’achat de clients et prospects constitue pour vous une opportunité d’améliorer votre boutique en ligne et d’optimiser, si besoin, votre interface utilisateur afin de rendre l’expérience client plus fluide et plus agréable.

Comment recueillir des informations sur vos clients ?

C’est bien là le nerf de la guerre : recueillir ces si précieuses données clients, et ce, tout en respectant leur vie privée (LA condition sine qua non à l’obtention de ces données). Il existe plusieurs façons de récolter les informations personnelles de vos clients et prospects :

L’abonnement à une newsletter

En proposant aux visiteurs de votre boutique de s’abonner à votre newsletter, vous obtiendrez leurs informations de contact, notamment leur adresse e-mail.

La création d’un compte client

La création d’un compte client est probablement le meilleur moyen d’obtenir les informations socio-démographiques des visiteurs de votre boutique en ligne.

Les jeux-concours

Organiser des jeux-concours présente de nombreux avantages, non seulement cela vous permet d’acquérir de nouveaux clients et de fidéliser ceux qui ont déjà effectué des achats auprès de votre boutique en ligne, mais c’est également un excellent moyen d’obtenir des coordonnées.

Le questionnaire de satisfaction

C’est une des méthodes les plus utilisées pour obtenir un maximum d’informations sur vos clients. L’avantage du questionnaire de satisfaction est qu’il est possible de cibler vos questions et d’obtenir des réponses précises, l’aspect négatif de cet outil est que les clients et prospects sont parfois peu disposés à y répondre.

Quelle que soit l’option que vous choisirez, veillez toujours à ne pas être trop intrusif afin de conserver un lien de confiance entre vos clients et votre marque.

Comment créer une fiche client ?

Vous savez désormais comment récolter vos données clients, il ne reste plus qu’à les organiser avec sérieux pour pouvoir les utiliser par la suite.

Classez et organisez les données récoltées

Avant de créer votre fiche client, commencez par définir les informations que vous souhaitez collecter, celles qui vous seront utiles ultérieurement. Voici les principales données qui devraient pouvoir vous intéresser et que nous vous recommandons de faire apparaître dans votre fiche client :

Les données personnelles et socio-demographiques : 

• Une catégorie dans laquelle entre votre client (client fidèle, nouveau client, prospect),
• Un nom et un prénom,
• Une date de naissance,
• Une adresse de résidence,
• Une adresse e-mail,
• Un numéro de téléphone.

Les données d’interaction avec votre entreprise :

• La date du premier contact (la première visite sur votre boutique en ligne ou le premier achat),
• Le lieu de contact (boutique en ligne, SAV, réseaux sociaux, etc.)

Les données liées au comportement d’achat : 

• L’historique des commandes,
• Le panier moyen. 

Où classer vos données client ?

Concernant l’outil à utiliser pour conserver et organiser vos données clients, vous pouvez au choix créer vous-même votre fiche sur Excel par exemple ou télécharger un modèle en ligne. Si Excel est un outil intelligent et intuitif, lorsque votre fichier client deviendra trop gros, il vous faudra probablement passer par une solution CRM plus adaptée.

Répartissez la charge de travail

Compléter des fiches clients est un travail assez laborieux et qui peut vite devenir chronophage, c’est pourquoi nous vous recommandons de donner un accès à votre fichier à plusieurs de vos collaborateurs afin de pouvoir intégrer vos données au fur et à mesure et en vous répartissant le temps de travail.

N’oubliez pas qu’un fichier client doit être en perpétuelle évolution pour avoir de la valeur, il doit donc être le plus régulièrement possible mis à jour.

Modèle de fiche client

Grâce à tous nos conseils vous devriez être en mesure de récolter et d’organiser facilement vos données clients, mais pour vous faciliter encore plus la tâche, nous avons créé pour vous un modèle de fiche client dont vous pourrez vous inspirer. Nous avons choisi de passer par l’outil Excel en créant un tableau très simple, particulièrement facile à utiliser et à la portée de toutes et tous. Si vous maîtrisez un peu plus le sujet, vous pouvez également choisir d’utiliser l’option « formulaire » sur Excel. Bien sûr, rappelons que lorsque votre fichier client aura dépassé un certain volume, un logiciel CRM sera probablement plus adapté.

Cliquer sur l'image pour l'agrandir

Ce que vous devez savoir sur l’usage des données clients (RGPD)

La transparence sur l’usage des données de vos clients est essentielle. Depuis le 25 mai 2018, la collecte ainsi que l’utilisation de données personnelles sont régies par le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Ce règlement impose des règles de confidentialité à respecter, et ce dans les 28 pays de l’Union européenne. Dans le cas où ces règles seraient enfreintes, vous vous exposez à une amende de la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) pouvant s’élever jusqu’à 4% du chiffre d’affaires annuel mondial de votre entreprise. Attention, notez également que si vous faites appel à une solution pour gérer vos données de clients, il est impératif de vous assurer que votre prestataire respecte lui aussi parfaitement le RGPD.

Quant aux cookies, là encore, il est essentiel d’obtenir le consentement des utilisateurs. Placez donc un bandeau bien visible informant les visiteurs des cookies sur votre site et demandez clairement leur consentement à travers des boutons leur permettant d’accepter de refuser ou de modifier les paramètres des cookies en question.

En conclusion

Pour fidéliser des clients ou pour en séduire de nouveaux, il faut pouvoir leur offrir ce qu’ils recherchent et rendre leur expérience d’achat agréable et sécurisante. Et pour ce faire, il faut connaître votre cible, ses désirs et ses « points de douleur ». Grâce à vos fiches client, vous avez sous la main toutes les informations dont vous avez besoin pour répondre aux désirs de vos clients et prospects et résoudre leurs problèmes ! Vous savez donc ce qu’il vous reste à faire… Et surtout, n’oubliez pas de respecter le RGPD, assurez-vous d’être transparent quant à l’utilisation de ces données et d’obtenir l’accord de vos clients et prospects.

FAQ sur la fiche client

Quelles sont les informations qui doivent figurer dans votre fichier client ?

Vous pourrez choisir les informations client qui vous paraissent les plus utiles en fonction de vos stratégies marketing et commerciales, cependant certaines données sont incontournables : le nom et le prénom, la date de naissance, l’adresse de résidence, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone, la date du premier contact, le lieu de contact, l’historique des commandes, le panier moyen, etc.

Quelle est la méthode à suivre pour la tenue d'un fichier client ?

Pour qu’il conserve toute son utilité, un fichier client doit être bien tenu et mis à jour le plus régulièrement possible. Il est donc essentiel de vérifier dès que vous le pouvez que les informations qui y figurent sont toujours à jour. De la même façon, si vous constatez au fil de temps que certaines données ne vous sont pas utiles, prenez la décision de les retirer plutôt que d’alourdir inutilement votre fichier. Pour que la mise à jour de votre fichier ne soit pas trop laborieuse, n’hésitez pas à le partager à plusieurs membres de vos équipes qui pourront vous aider au fur et à mesure.

Sous quel format créer sa fiche client ?

Le format le plus utilisé pour créer une fiche client est le tableau Excel. Il est simple à réaliser et à mettre à jour même pour les personnes qui ne sont pas expertes en la matière. Certains privilégieront le format « formulaire » d’Excel, un peu plus technique à créer, mais extrêmement pratique notamment pour mettre à jour des données. Enfin, il existe des solutions CRM payantes pour les fichiers clients conséquents.

Quelle est la différence entre une fiche client et une fiche prospect ?

La différence entre une fiche client et une fiche prospect réside dans les informations qui se trouvent à l’intérieur. Ainsi, comme vous avez normalement une meilleure connaissance de vos clients, votre fiche client devrait comporter des informations beaucoup plus complètes que votre fiche prospect.

---

Publié par Maud Leuenberger. Maud est la rédactrice en chef du blog français de Shopify.

Rédaction par : Caroline-Lanau Imbert.
Image : Pexel.