Omnichannel verkopen: wat is het en hoe werkt het? Een complete gids

Je wilt omnichannel verkopen met jouw webshop. Wat is dat, hoe werkt het en wat zijn voorbeelden van shops die dat goed voor elkaar hebben? In deze gids lees je hoe je jouw klanten de beste ervaring biedt, dankzij een gepersonaliseerde klantreis en dezelfde consistente ervaring via alle kanalen.

Je hebt het ‘vroeger’ vast wel eens meegemaakt, voordat omnichannel verkopen normaal was. Je bestelde iets online, wilde het retourneren in de fysieke winkel, en kreeg te horen: ‘dat is helaas niet mogelijk’.

Tegenwoordig kom je daar als bedrijf niet meer mee weg. In een concurrerende markt zijn toegankelijkheid en gebruiksgemak de factoren waarmee je potentiële klanten aantrekt en je klanten aan je bindt – via al je verkoopkanalen. Hoe je dat bereikt? Met een omnichannel strategie.

Als je de omnichannel strategie goed uitvoert lijken de verschillende kanalen voor de consument gewoon één verkoop- en communicatiekanaal. Dat komt door de consistente, herkenbare look & feel, ongeacht het kanaal. In deze blog lees je tips voor hoe je je eigen omnichannel strategie uitwerkt, en voorbeelden van Nederlandse omnichannel toppers.

Wat is omnichannel?

Het idee achter een omnichannel strategie is heel simpel: het geheel van een bedrijf is belangrijker dan de som van de onderdelen waar het bedrijf uit bestaat. Het maakt dus niet uit hoeveel verkoopkanalen je gebruikt (bijvoorbeeld een webshop, sociale media, een marktplaats en een fysieke winkel), maar hóe je de kanalen gebruikt. 

Je combineert de verschillende kanalen op zo'n manier dat jouw klant moeiteloos van een Facebook-advertentie via je webshop naar WhatsApp kan bewegen, en precies vindt wat diegene zoekt. En makkelijk contact met je kan opnemen.

Het is zelfs bewezen dat klanten meer besteden aan merken met een goede omnichannel strategie.
Deze strategie kan je dus helpen om jouw omzet een flinke boost te geven. Wij leggen je in deze gids uit hoe je dat doet.

De channel revolutie: van single channel naar multichannel tot omnichannel

Omnichannel werkt op basis van data. Het is de volledige integratie van kanalen, omdat het mogelijk is om onderling data uit te wisselen. Als je jouw klanten van binnen en van buiten kent kun je ze bedienen via de verschillende kanalen die zij gebruiken.

Maar, zo is het natuurlijk niet altijd geweest. Vroeger vond de verkoop van producten plaats op één plek: in de fysieke winkel. Door de opkomst van webshops is er veel veranderd. Je ziet hier en daar nog wel een uniek winkeltje waar mensen van heinde en verre naar toe reizen, maar de single channel strategie is op heel veel plekken vervangen door een multichannel of omnichannel strategie.

Multichannel

Op single channel volgde namelijk multichannel. Bij deze vorm van marketing gebruik je meerdere kanalen, bijvoorbeeld een fysieke winkel in combinatie met een webwinkel. Toch zijn die twee niet op elkaar afgestemd, maar werken ze als het ware naast elkaar. 

Wanneer je online een product koopt, kun je het product bij een multichannel bedrijf vaak niet in de winkel retourneren. Erger nog: de prijzen tussen de winkel en de webshop kunnen zelfs van elkaar verschillen of de voorraad van online en offline wordt niet in realtime bijgewerkt. Dat kan leiden tot irritatie bij klanten. 

Soms opereren bedrijven daarom voor deze kanalen onder verschillende namen, zodat klanten andere verwachtingen hebben. Maar dat is zonde, omdat je als bedrijf dus een hele hoop kansen - waaronder contactmogelijkheden met de klant - laat liggen. Geen wonder dat veel bedrijven de ooit zo populaire multichannel strategie al jaren achter zich hebben gelaten.

Omnichannel

De omnichannel strategie werkt heel anders. Dat is een gepersonaliseerde en geïntegreerde strategie, om klanten de beste aankoopervaring te bieden. Je gaat uit van de behoeften bij jouw klanten, in plaats van de kenmerken van de diverse verkoopkanalen. 

Hierbij heeft de consument de indruk niet meer te maken te hebben met aparte kanalen, maar met één bedrijf met een consistente, herkenbare look & feel, ongeacht het kanaal. De mix van kanalen is bewust gekozen en het bedrijf stimuleert klanten actief om er meerdere te gebruiken. De kanalen vullen elkaar zoveel mogelijk aan en de mobiele telefoon slaat een brug tussen offline kanalen en de online wereld.

Nicole De Khors via Burst

Voor veel klanten is het volstrekt normaal om via verschillende kanalen contact te zoeken. Of om een online aankoop via de fysieke winkel te retourneren. De klant kan op verschillende manieren contact opnemen met de webshop en krijgt meestal snel antwoord. Daarnaast heeft de webshop een persoonlijke touch: het merk voelt als een soort ‘vriend’ en straalt betrouwbaarheid uit, wat mensen aantrekt. 

Welke voordelen biedt omnichannel?

Een omnichannel strategie biedt een aantal belangrijke voordelen:

• Meer zichtbaarheid en naamsbekendheid
  Dankzij omnichannel beschikbaarheid verbeter je de zichtbaarheid en naamsbekendheid van jouw webshop en bedrijf. Je bent meer zichtbaar, op plekken waar klanten graag kopen of contact met je opnemen. 
• Bereik klanten waar ze willen kopen
  Verschillende klanten gebruiken verschillende kanalen. Dankzij een omnichannel strategie bereik je klanten op de plek waar ze het liefst kopen. Dat voorkomt dat je klanten over het hoofd ziet, omdat ze een kanaal gebruiken anders dan waar jouw focus op lag.
• Verhoog de loyaliteit van klanten
  De uitstekende aankoopervaring maakt klanten loyaler. Jouw bedrijf voelt aan als een goede vriend, die met ze meedenkt. Die loyaliteit leidt tot meer omzet, waardoor de investeringen zich dubbel en dwars terugverdienen. 
• Beter voorraadbeheerBeheer je voorraad vanuit één locatie, voor meerdere verkoopkanalen. Dan heb je realtime inzicht in de actuele voorraad, zodat je nooit misgrijpt en geen klanten hoeft teleur te stellen. 

Zo zet je jouw omnichannel strategie op

Shopify maakt het je makkelijk om een omnichannel strategie toe te passen. Met Shopify creëer je snel en eenvoudig een bijzondere shopervaring via al je online touchpoints en verkoopkanalen.

Voor deze moderne, krachtige marketingstrategie heb je niet per sé een grote webshop nodig: iedereen kan met Shopify een webshop opzetten. In de Shopify app store vind je veel geschikte tools om je omnichannel strategie op te zetten, bijvoorbeeld de productfeed managementtool van Channable, waarmee je je producten gemakkelijk verkoopt via kanalen als bol.com en Marktplaats.

Wil je de switch maken van een eenvoudige webshop naar een omnichannel strategie?
Ga dan niet over één nacht ijs. Dit is hoe je dat slim aanpakt:

1. Bereid je voor op succes

Houd er rekening mee dat je webshop met een omnichannel retail aanpak snel groot kan worden. Denk van tevoren dus goed na over de volgorde van dit proces en de stappen die je kunt zetten om het mogelijke succes op te kunnen vangen. Nemen de verkopen snel toe? Dan is het belangrijk om daarop voorbereid te zijn. Richt de processen zo in, dat je ook bij (veel) meer klanten niet in de problemen komt. Richt je daarom bijvoorbeeld op de klantenservice.

Want, meer zichtbaarheid betekent bijvoorbeeld meer vragen van klanten, die je natuurlijk zo goed mogelijk wilt beantwoorden. Dat betekent dus dat je een goede klantenservice nodig hebt. Zorg bijvoorbeeld voor notificaties, bij berichten en vragen van klanten. Met aandacht voor alle kanalen die klanten mogelijk kunnen gebruiken voorkom je dat je vragen of opmerkingen over het hoofd ziet. Stel daarom notificaties in en denk alvast na over het proces om vragen te beantwoorden. Tip: geef klanten bij vragen en opmerkingen aan binnen welke termijn ze waarschijnlijk antwoord kunnen verwachten. Bij toenemende drukte geeft dat duidelijkheid, die klanten waarderen. 

Het is een goed idee om alvast een FAQ met veelgestelde vragen op te stellen. Verzamel de vragen van klanten en geef daarop duidelijk antwoord. Of verwijs naar pagina’s met meer informatie. Op die manier vang je veel van de vragen alvast af. Bovendien hebben klanten meteen antwoord op hun vraag, dus dat is altijd sneller dan dat ze contact met je opnemen. 

En vergeet niet: een goede omnichannel strategie maakt ook gebruik van meerdere kanalen om vragen zo klantvriendelijk mogelijk te beantwoorden. De ene klant stelt een vraag liever via Facebook, terwijl de andere liever communiceert via Whatsapp of een chatbot. Op de website van Shopify merchant oolaboo zie je een goed voorbeeld van uitgebreide mogelijkheden voor klantcontact. Op deze website kun je zelfs kiezen of je liever met Oscar of Bianca chat.

2. Wat verwacht je klant?

Bij een omnichannel strategie staat de klant centraal. Je zal zorgvuldig de juiste kanalen moeten kiezen om aan de behoeften van je klanten te voldoen. Bedenk welk type klanten je hebt en hoe ze met je merk omgaan. Wat vinden ze belangrijk? Welke kanalen en touchpoints hebben ze nodig om bijvoorbeeld een aankoop te doen, een item te retourneren, of contact met je op te nemen?

Verplaats je in de customer journey die een klant zal maken op je website, en bedenk verschillende scenario's waarbij hij van het ene naar het andere kanaal beweegt. Gaat deze reis gemakkelijk? Zijn de overstappen soepel te maken? Waar zitten de obstakels in hun customer journey en hoe haal je die weg?

De feedback van klanten zelf kan hierbij heel nuttig zijn. Dus, welke klachten hebben ze, bijvoorbeeld in reviews? Check ook de data die je hebt over je bezoekers: op welk punt in hun customer journey haken veel klanten af, en kun je achterhalen waarom? Zie hun commentaar en gedrag als waardevolle informatie om je service te verbeteren.

Welke kanalen zijn er?

Stel dat je omnichannel wilt verkopen: welke kanalen zijn er?

Je kunt denken aan:

• Fysieke winkel: met loyaliteitsprogramma’s en verzending en retourneren.
• Pop-up winkel: op een unieke locatie.
• App: die het leuk maakt om te winkelen.
• E-mail: voor promoties naar bestaande klanten.
• Chat (bijvoorbeeld via Messenger of WhatsApp)
• Instagram: om foto’s te delen en indruk te maken.
• YouTube: voor reviews en andere video’s.
• TikTok: met populaire content die gedeeld wordt.
• Andere social media
• Marktplaatsen zoals Amazon

3. Wees consistent en herkenbaar

Zorg ervoor dat je website en alle kanalen die je verder gebruikt, inclusief je fysieke winkel, op een herkenbare en gebruiksvriendelijke manier zijn ingericht. Daarbij is het belangrijk om het geheel – een organische, uniforme merkbeleving – niet uit het oog te verliezen. Door al je kanalen en touchpoints dezelfde uitstraling te geven, wek je vertrouwen bij de consument.

Denk aan bijvoorbeeld:

• Positionering van je merk: hoe verhoud jij je tot concurrenten?
• Persoonlijkheid: ben je grappig en brutaal? Of corporate en professioneel?
• Visuele elementen: kleuren, lettertypen en foto’s
• Waarden en missie: wat is het hogere doel dat je nastreeft?

Branding en merkbeleving spelen hierbij een belangrijke rol. Wat voor gevoel wil je dat je klanten hebben bij je merk? En hoe zorg je ervoor dat dit overkomt in alles wat je doet? Moderne consumenten zoeken vaak meer dan alleen een product of dienst, ze willen een beleving. Door hen iets te bieden dat verder gaat dan je product, zorg je ervoor dat de klant zich met je merk kan identificeren en dat de prijs van je product veel minder belangrijk wordt.

4. Zorg dat klanten terugkomen

Heb je je klanten eenmaal voor je gewonnen? Dan zul je altijd bezig moeten blijven en moeten investeren om hen betrokken te houden bij je merk. Bied een loyaliteitsprogramma met extra korting voor vaste klanten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het voordeelsysteem voor trouwe ANWB-leden, of laat je inspireren door deze 8 voorbeelden van loyaliteitsprogramma’s.

Ook een aantal apps en technologieën kunnen je goed helpen om klanten terug te laten keren. Maak het aankoopproces eenvoudiger voor ze, bijvoorbeeld met tools zoals:

• Shopify Flow
• Klaviyo: e-mail marketing & SMS
• Omnisend: e-mail marketing & SMS
• Yotpo: productreviews

Voorbeelden van goede omnichannel marketing

Albert Heijn

Als er één merk is dat de omnichannel strategie heeft begrepen, is dat de supermarktgigant. Een groot deel van Nederland ontvangt wekelijks persoonlijke aanbiedingen via de Albert Heijn App uit de bonus box. Sommigen ervaren de AH bonuskaart als inbreuk op hun privacy, maar anderen genieten van de extra voordelen die dit oer-Hollandse bedrijf met haar sterk ontwikkelde marketingstrategie ons kan bieden.

Je ontvangt aanbiedingen heel makkelijk via de app en krijgt er ook nog leuke persoonlijke recepten en kookinspiratie bij. Ben je je wachtwoord vergeten? Geen probleem. Dan log je gewoon in met je Bol.com-account. Ook een goed voorbeeld van een omnichannel expert trouwens. Door slim gebruik te maken van moderne technologie zorgen ze voor extreem gebruiksgemak. Bovendien haal je in de winkels van Albert Heijn eenvoudig op wat je op Bol.com bestelt.

Coolblue

Een ander sterk voorbeeld van een bedrijf met een goede omnichannel strategie in Nederland is Coolblue. Je kunt er zowel online als in de winkel aankopen doen, die je via een ander kanaal kunt retourneren. En sterker, als je in de winkel een product aankoopt ontvang je daarvan een e-mail met een aantal tips om er optimaal gebruik van te maken.

Daarnaast heeft Coolblue een sterke en consistente merkboodschap, die geldt voor alle kanalen. Hoe je ook contact opneemt en wat je ook van het merk ziet of leest, de tone-of-voice is altijd gelijk. Zelfs de video’s en reviews die het merk maakt komen overeen met de manier waarop de klantenservice de telefoon opneemt of je op een andere manier benadert. 

Veelgestelde vragen over omnichannel

Wat is een omnichannel strategie?

Bij een omnichannel strategie zijn alle verkoop- en communicatiekanalen zó opgebouwd dat ze naadloos in elkaar overlopen. Hierbij ervaart de consument geen aparte kanalen meer, maar een enkel bedrijf met een consistente, herkenbare look & feel, ongeacht het kanaal.

Wat is een multichannel strategie?

Bij een multichannel aanpak wordt er wel gebruikgemaakt van meerdere kanalen, bijvoorbeeld een fysieke winkel in combinatie met een webwinkel, maar zijn ze niet op elkaar afgestemd. Wanneer je bijvoorbeeld via online kanalen een product koopt, kun je het product bij een multichannel opzet vaak niet in de winkel retourneren.

Wat zijn voorbeelden van een omnichannel strategie?

In deze blog lees je enkele voorbeelden, zoals Albert Heijn die samenwerkt met Bol.com en een omnichannel strategie laat zien. En Coolblue, dat via alle kanalen met dezelfde tone-of-voice comuniceert.

Hoe bouw je een omnichannel strategie op?

Je leest een aantal stappen om tot een succesvolle omnichannel strategie te komen. Aan bod komen: ‘bereid je voor op succes’, ‘wat verwacht je klant?’, ‘wees consistent en herkenbaar’ en ten slotte ‘maak dat klanten terugkomen’.