Multichannel, zoals het begrip al doet vermoeden, gaat om de verkoop van producten via meer dan één kanaal. Al in 2015 bleek uit onderzoek van het CBS dat multichannel retailers aanzienlijk meer omzet behaalden dan pure online winkels. Retailers die niet meegaan verschuiven gemakkelijk naar de achtergrond. Kijk dus verder dan alleen je webshop. In deze blog leggen we stap voor stap uit hoe jij van singlechannel naar een succesvolle multichannel-aanpak gaat. Werk aan de winkel!
Klanten spenderen sneller en kopen meer wanneer zij dit via hun favoriete kanaal kunnen doen. Hierbij wil de klant de keuze hebben om te kopen bij meerdere online verkoopkanalen buiten jouw e-commerce winkel. Denk aan de verkoop via sociale media, Bol.com en Amazon. Daarnaast is er bij de moderne consument ook de behoefte aan de mogelijkheid om te kopen via offline kanalen, zoals een ‘traditionele’ fysieke winkel en bijvoorbeeld een pop-up store.
Dus ben jij alleen in het bezit van een webshop voor de verkoop van jouw producten? Aan de slag!
Inhoud
Foto: Matthew Henry via Burst
Waarom multichannel verkoop cruciaal is
Uit consumententrends blijkt dat mensen tijdens het aankoopproces steeds vaker meerdere kanalen gebruiken. Ze kopen niet alleen meer online in een webshop, of in de winkel. Wáár klanten uiteindelijk kopen, is door bedrijven niet zelf te sturen. In plaats van klanten te duwen waar je wilt dat ze zijn, dien je ze tegenwoordig te ontmoeten wáár ze al zijn. Met de juiste én volledige informatie op de goede plek, kun je ze in jouw webshop of winkel wél overtuigen. Maar je dient er dus ook voor te zorgen, dat je zoveel mogelijk in de buurt bent van de klant. En dat kan alleen met meerdere verkoopkanalen.
Ondanks het bewezen succes van een multichannel springen veel retailers traag in op de verkoop via meerdere kanalen. En dat is begrijpelijk, omdat je met meerdere verkoopkanalen extra werk hebt. Per kanaal moet je bijvoorbeeld nadenken over je multichannel marketing strategie. Vaak weten merchants niet precies waar ze moeten beginnen. Maar daar gaan wij je nu alles over vertellen. Dus lees door en haal jouw voordeel uit deze strijd!
4 tips om je voor te bereiden op succesvolle multichannel marketing
Het succes van multichannel marketing ligt in het feit dat je daar moet zijn waar je klanten zijn. De meeste mensen doen (online) onderzoek voordat ze overgaan tot de aankoop van een product. Ze willen zoveel mogelijk over het product weten. Dit kan door inlezen (online) maar ook door het bekijken of zelfs even vasthouden ervan (tijdens bijvoorbeeld een winkelbezoek).
Wanneer jij een multichannel start, dien je in te spelen op de wens van de consument en ervoor te zorgen dat de informatie omtrent jouw producten compleet is. Hieronder lees je vier tips, om je perfect voor te bereiden op multichannel verkoop. Deze tips zijn allereerst voor jouw webshop, maar ook geschikt voor de andere verkoopkanalen. Pak dit rijtje er dus later per verkoopkanaal nog even bij.
- Plaats goede productbeschrijvingen van jouw producten, met veel gedetailleerde specificaties. Zorg dat deze zonder spelfouten zijn geschreven. Bezuinig niet op een copywriter. Schrijfwerkzaamheden zijn voor een copywriter de alledaagse bezigheid, daarnaast kan een goede copywriter er ook voor zorgen dat jouw product hoger scoort in Google met een sterke SEO. Wanneer je niet zeker weet welke informatie klanten graag willen weten, kijk dan op Google gerelateerde zoekopdrachten of forums om te zien welke zinnen en veel gestelde vragen opduiken.
- Goede productfotografie is belangrijk voor de verkoop van jouw aanbod. Daarom is het plaatsen van meerdere foto’s van jouw producten vanuit meerdere hoeken belangrijk. Denk aan het integreren van een zoomfunctie, zodat kopers ook de kleine details van jouw product kunnen zien.
- Zorg voor meer klantenbeoordelingen en publiceer deze op jouw verkoopkanalen. Het beste is om deze op de productpagina’s zelf te plaatsen. Zo kan een lezer die twijfelt over een product, gemakkelijk de ervaringen van anderen nalezen.
- Plaats een prijsvergelijker op jouw website. De helft van de consumenten vergelijkt prijzen namelijk eerst online. Je kunt jouw eigen prijsvergelijkings-API bouwen, maar er zijn ook plug-ins die precies dit doel dienen, zoals Product Compare en Product Differentiator.
Online verder lezen: Het is makkelijker om te anticiperen op de behoeften van uw klanten wanneer je hun kooptraject begrijpt. Leer hoe je een customer journey map maakt voor jouw retail bedrijf.
Van singlechannel naar multichannel in 8 stappen
Wanneer jij je online kanaal goed hebt ingericht met alle informatie die jouw klanten nodig hebben om een weloverwogen keuze te maken voor jouw product, kun je aan de slag met het opzetten van een multichannel. Hieronder bespreken we 8 stappen om van jouw singlechannel over te gaan naar een succesvolle multichannel.
1. Bepaal jouw doelgroep
Niet alle consumentengroepen zijn hetzelfde. Het is alleen belangrijk om jouw doelgroep te identificeren, maar ook om hun behoeften te begrijpen. Hoe kun je met ze praten? En hoe zijn jouw merk en producten hen van dienst? Van daaruit kun je anticiperen welke kanalen jouw klanten gebruiken in de verschillende fasen van hun aankoopproces. Daarnaast kun je ook achterhalen welke doelgroep segmenten zich op welke kanalen bevinden.
Bijvoorbeeld: Instagram-gebruikers zijn jonger dan Facebook-gebruikers Dus wanneer je je richt op 18-24 jarigen in plaats van op 60+’ers, is Instagram het kanaal waaraan je de voorkeur geeft bij jouw multichannel strategie. Inkomen is ook een belangrijke factor. Amazon Prime-leden zijn doorgaans rijker, dus wanneer je een welgestelde doelgroep hebt, kun je overwegen om jouw producten te verkopen via Amazon Prime.
Het uitvoeren van marktonderzoek is waardevol om een beter beeld te krijgen van jouw doelgroep, inclusief hun behoeften en voorkeuren. Van daaruit kun je dan weloverwogen beslissingen nemen over welke kanalen het beste zullen werken voor jouw publiek en bedrijf.
2. Selecteer geschikte verkoopkanalen
Bedenk welke kanalen er geschikt zijn voor jouw merk en doelgroepen. Waar denk jij dat jouw producten per doelgroep goed verkopen? Hier is een overzicht met zowel offline- als online verkoopkanalen om je op weg te helpen. Probeer je bij elk verkoopkanaal voor te stellen, of dit geschikt zou zijn voor de verkoop van jouw producten. Maak vervolgens een lijstje voor jezelf met een selectie, en een volgorde, waarin je de kanalen wilt implementeren.
Offline verkoopkanalen:
Fysieke winkels. Deze zijn nog steeds belangrijk. Hoewel klanten graag online onderzoek doen, geven nog veel mensen de voorkeur voor een aankoop in een zogenaamd ouderwetse winkel.
Pop-up winkels. Heb jij bijvoorbeeld een product, dat deel uit kan maken van een trend? Zo ja: je eigen pop-up store opzetten doe je zo!
Persoonlijke verkoopevenementen. Zou jouw product goed verkopen op bijvoorbeeld festivals, markten of een beurs?
Distributeurs/andere detailhandelszaken die jouw product verkopen (dat wil zeggen bijvoorbeeld een groothandel). Kun je jouw product via een andere verkoper aan de man brengen? Lees hier over het vinden van leveranciers, groothandels en fabrikanten voor jouw webshop.
Gedrukte catalogi of folders. In de ogen van de één ouderwets, maar bij sommige branches smult het publiek nog steeds van een fysieke folder! Welke folders vind jij zelf bijvoorbeeld prettig om te lezen?
Online verkoopkanalen:
Jouw online winkel/website. Als het goed is, heb je deze al. Zo niet, ga meteen aan de slag.
Sociale media. Verkoop via social media is in 2022 de trend! Lees snel de tips voor social commerce.
Marktplaatsen van derden zoals Bol.com, Amazon, of eBay. Verkopen via een extern kanaal kan je exposure enorm vergroten. Let wel op de kleine lettertjes. Gebruik je marktonderzoek! Kijk voordat je start of de marktplaatsen door jouw klant gebruikt worden.
Couponsites. Dit is vooral handig voor het verkrijgen van meer exposure, wanneer jij jouw product net op de markt zet.
Tip: Het beste advies voor detailhandelaren die met multichannel-verkoop willen beginnen, is misschien wel om klein te beginnen en zorgvuldig kanaal na kanaal te implementeren. Neem de tijd om een kanaal goed in te richten voordat je er een volgend kanaal bij neemt.
3. Zet doelstellingen voor elk kanaal
Nadat je hebt bepaald welke kanalen je wilt gebruiken voor de verkoop van jouw producten, dien je voor elk kanaal specifieke doelstellingen op te zetten. Wat wil je bereiken voor de verkoop via dit kanaal? Strategie helpt je om doelen te bepalen waaraan je succes kunt afmeten. En doelen dienen als maatstaf waar je naartoe werkt. Je kunt die doelen natuurlijk gemakkelijk aanpassen wanneer er nieuwe trends opduiken, of als je op sommige kanalen meer succes ziet dan op andere. In dit artikel lees je hoe je aan de slag kunt met de SMART methode.
Zorg ervoor dat je de maatstaven voor succes vastlegt (aantal verkochte producten, totale verkoop, betrokkenheid, doorklikratio's, websiteverkeer, enz.) en stel benchmarks vast voor elk kanaal, om naar toe te kunnen werken. Documenteer alles wat je wilt bereiken en ook hoe je van plan bent om dit te doen.
4. Bepaal een goede marketingstrategie
Nadat je jouw doelstellingen hebt bepaald, wil je natuurlijk ook dat ze worden behaald. Daarvoor is het belangrijk om een goede marketing strategie op te zetten. Hoe bereik je elke doelstelling? Welke middelen ga je daarvoor inzetten? Dit pas je aan per kanaal. Maar vergeet niet uit het oog, dat de kanalen uiteindelijk samen moeten werken voor het hoogste doel: tevreden klanten die bij je terugkomen.
Erg belangrijk is dus ook een goed klantenbestand. Goede emailmarketing is een eerste stap. Lees hier waarom je mailinglijst zo belangrijk is voor je omzet. Maar ook wanneer je aan de slag gaat met bijvoorbeeld social media, is goede social media marketing onontbeerlijk. Hier kun je lezen over vele mogelijkheden en tips over geschikte marketing voor de diverse kanalen van jouw multichannel. Houd ook in gedachte dat Shopify veel handige apps heeft, om diverse marketing werkzaamheden uit handen te nemen. Deze kleine investeringen besparen je op langere termijn tijd en geld, en leveren je uiteindelijk meer op. Hier vind je de top 4 Shopify apps voor meer online succes.
Foto: Campaign Creators via Unsplash
5. Investeer in goed personeel
Met meer verkoopkanalen komt ook de behoefte aan meer mankracht. Dit kan in twee vormen: met In-house personeel of door het uitbesteden van werk aan externen (ZZP’ers). Voor sommige bedrijfsfuncties, zoals de boekhouding, kunt je het beste experts inhuren. Detailhandelaren die zich voor het eerst aan multichannel verkoop wagen, kunnen overwegen een belastingprofessional in te huren om na te denken over de omzetbelasting en -kosten voor elk kanaal. Daarnaast is juridisch personeel aan te raden om inzicht te krijgen in eventuele nieuwe juridische aspecten die zich voordoen bij het toevoegen van verkoopkanalen. Aan het begin van jouw multichannel heb je misschien genoeg met het inhuren van een ZZP’er voor dergelijke werkzaamheden. Wanneer je echter groeit en veel van bovenstaande werkzaamheden krijgt, is het een idee om mensen met dergelijke capaciteiten in dienst te nemen.
Intern moeten retailers over het juiste team beschikken om aan de behoeften van een groeiend en veranderend klantenbestand te voldoen. Magazijn- en voorraadbeheer worden steeds belangrijker naarmate retailers hun verkopen voor meer dan alleen hun fysieke of online winkel bijhouden. Zorg ervoor dat je genoeg mankracht hebt om de werkzaamheden uit te voeren. Alleen dan is er ruimte om te groeien! Voor hulp bij het aannemen van de juiste werknemers voor jouw bedrijf, kun je ons artikel over retail personeel lezen.
Tip: Schroom niet, om vroeg genoeg te beginnen met het aannemen van personeel. Het kan veel opleveren om bijvoorbeeld al een marketing manager aan te nemen vóór de selectie van extra verkoopkanalen. Deze kan de keuze met diens kennis vaak succesvol beoordelen en dat scheelt jou tijd en geld!
6. Implementeer de juiste tools in jouw multichannel
Uitbreiden naar multichannel verkoop betekent dat je veel meer inventaris, verkoop en gegevens moet monitoren en analyseren. Implementeer een point-of-sale systeem, voorraadbeheer, boekhouding en andere software die niet alleen aan jouw huidige, maar ook aan je toekomstige behoeften kan voldoen.
Het is van essentieel belang dat je tools vindt die met jouw bedrijf kunnen meegroeien. Waardoor er genoeg ruimte is, om nieuwe verkoopkanalen toe te voegen. Denk ook aan het tijdig automatiseren van bedrijfsprocessen. Hoe meer je automatiseert, hoe meer tijd je kunt besteden aan de groei van jouw bedrijf.
7. Stem de interne communicatie tussen de kanalen op elkaar af
Zorg er ook voor dat jouw interne teams van de diverse verkoopkanalen met elkaar communiceren. Je wilt niet dat het marketingteam een specifiek product promoot, wanneer jouw magazijnteam weet dat er slechts nog maar een paar op voorraad zijn. Zorg er voor, dat iemand in een fysieke winkel de consument precies hetzelfde vertelt als een webshop medewerker per mail doet. Je wilt de klant niet verwarren en ook niet, dat de ene klant die het product online besteld, minder betaalt dan een andere klant die hetzelfde product in de winkel koopt. Dit komt altijd aan het licht en zorgt voor ontevreden klanten en slechte recensies.
8. Zorg voor consistente, goede klantenservice
Wil je tevreden klanten en dus meer omzet? Goede klantenservice is tegenwoordig hetgeen waar mensen zich mee kunnen onderscheiden van de massa. Slechte klantenservice kost retailers elk jaar onnodig een hoop geld.
Bij multichannel verkoop gaat het niet alleen om het genereren van nieuwe manieren om klanten te converteren. Het gaat hierbij ook om het creëren van een consistente ervaring bij alle kanalen die je inzet. Dat betekent dat elk kanaal een consistente branding moet hebben, een vergelijkbare koopervaring moet bieden en een samenhangende klantenservice heeft, zoals we in het vorige punt hebben besproken.
Maar wat betekent het eigenlijk om een consistente en positieve ervaring te leveren? Eén manier om dit te benaderen is de Gouden Regel: Behandel jouw klanten zoals je zelf ook behandeld zou willen worden door de merken die je ondersteunt. Vergeet niet dat je klanten ook mensen zijn. Wanneer ze als zodanig worden behandeld, heb je een betere kans om een loyale klant aan je te binden. En dit via meerdere kanalen.
Multichannel vs omnichannel
Bij multichannel marketing wordt er gebruik gemaakt van meerdere kanalen, bijvoorbeeld van een fysieke winkel in combinatie met jouw webshop. Bij een multichannel zijn de kanalen echter niet voor 100 % op elkaar afgestemd. Een volgende stap om met jouw bedrijf te zetten, is het implementeren van een omnichannel strategie voor jouw webshop.
Bij een omnichannel zijn de kanalen zo opgebouwd, dat ze naadloos in elkaar overlopen. Wanneer je een omnichannel gebruikt, ervaart de consument geen aparte kanalen meer, maar één bedrijf met een consistente, herkenbare look & feel.
Je snapt dat een omnichannel strategie een goede klantervaring biedt, maar er komen wel wat technische uitdagingen kijken bij het laten samenwerken van de kanalen op een uniforme manier. Essentieel voor een efficiënte omnichannel strategie is namelijk een integraal klantbeeld. Dit houdt in dat je alle klantinformatie verzameld en die op elk moment kunt inzien en inzetten.
Wil je gelijk aan de slag? Lees dan hier verder over het opzetten van een omnichannel strategie en ga direct aan de slag. Maak daarbij gebruik van de handige tools in de Shopify App Store!
Crosschannel?
Een andere term die je wellicht weleens tegenkomt is crosschannel. Crosschannel en omnichannel lijken op elkaar, omdat ze beiden een stapje verder gaan dan multichannel. Maar er zijn wel degelijk verschillen. Eigenlijk zou je kunnen stellen dat crosschannel tussen multichannel en omnichannel inlegt. Dat zit zo: bij crosschannel kan de klant verschillende kanalen gebruiken die op elkaar zijn afgestemd (bijvoorbeeld: online bestellen en in de winkel ophalen). De kanalen zijn niet zo naadloos geïntegreerd als bij omnichannel.
Nu aan de slag met jouw multichannel retailing strategie
Je hebt nu tips en een stappenplan om mee aan de slag te gaan. Start meteen en wees vooral niet bang om te falen. Elk nieuw kanaal is een nieuwe kans om meer te leren over jouw bedrijf en de markt en zorgt voor een nieuwe uitdaging. Blijf flexibel en schaaf je multichannel marketing strategie gewoon bij, als dat nodig is. Dit houdt het ondernemen spannend maar vooral ook leuk.
Meer lezen
- Nieuwe regels voor online verkopen- wat verandert er?
- Shopify goeroe Mariko Naber over brandende hoepels en Easter eggs
- Wat is een personal brand? Presenteer jezelf als merk in 7 stappen
- Online marketing kanalen- de 6 belangrijkste voor webshops
- Customer journey- doe je voordeel met de theorie en leer van de praktijk
- De waarde van een CRM systeem voor jouw webshop én de klant
- Benut jij de top 6 promotionele mails? Tips & nieuwsbrief voorbeelden
- Clubhouse- 3 redenen waarom deze app interessant is voor je webshop
- Zo schrijf je een ijzersterke call to action (CTA)
- Linkbuilding voor webshops- waarom en hoe pak je het aan?
