Email vs Messenger: Wat is het beste kanaal voor jouw webshop?

Email speelt al decennia lang een cruciale rol in de wereld van online marketing. Als kanaal heeft email de hoogste ROI en het is waarschijnlijk een belangrijk onderdeel van jouw marketingstrategie. Maar daar kon zomaar eens verandering in komen met de opkomst van Facebook Messenger, dat net als email één-op-één communicatie met klanten mogelijk maakt. In deze blog zetten we de voordelen van deze twee kanalen naast elkaar, zodat jij zelf kunt bepalen wat het beste werkt voor jouw webshop.

Dit is een gastblog van Asbjørn Jørgensen van Maxwell, een all-in-one Messenger marketing app om persoonlijk klantcontact voor elk bedrijf mogelijk te maken. Asbjørn was eerder verantwoordelijk voor de oprichting van The Cloakroom. Daar ontdekte hij de kracht van persoonlijk klantcontact via chat.

Email speelt al decennia lang een cruciale rol in de wereld van online marketing. In tegenstelling tot social media posts, betaalde advertenties, persberichten en blogposts – allemaal gericht op de massa - is email een direct, één-op-één communicatiekanaal tussen jouw merk en de klant. Als kanaal heeft email de hoogste ROI en het is waarschijnlijk een belangrijk onderdeel van jouw marketingstrategie.

Maar daar kon zomaar eens verandering in komen met de opkomst van Facebook Messenger, dat net als email één-op-één communicatie met klanten mogelijk maakt. In deze blog zetten we de voordelen van deze twee kanalen naast elkaar, zodat jij zelf kunt bepalen wat het beste werkt voor jouw webshop.

De huidige kampioen: email

Email is simpelweg de koning van ROI. Hoewel de cijfers van elkaar verschillen, staat email bekend om een gemiddelde ROI van 38:1. Kortom, een geweldig return!

Zo’n geweldig resultaat is voornamelijk te danken aan de mogelijkheden die email marketing biedt: geavanceerde tracking en segmentatie, en grote flexibiliteit.

Geavanceerde Tracking

Veel ondernemers en marketeers kijken alleen naar open-, click-, bounce- en unsubscribe ratio’s om de effectiviteit van email campagnes te meten. Maar als je alleen optimaliseert voor open- en click rates kom je nooit in de buurt van een gemiddelde ROI van 38:1. Pas als je de complete customer journey kunt tracken, van gedrag in jouw webshop tot resulterende verkopen, heb je zicht op jouw ROI. 

Daarvoor moet je voorbij de statistieken van de email dienstverlener kijken en ook meten hoe jouw emails het bezoekersgedrag in je webshop beïnvloeden. De meeste email dienstverleners bieden de optie om een tracking code te plaatsen in jouw webshop. Hiermee kan je vervolgens bezoekersgedrag bekijken en verkopen toeschrijven aan specifieke email campagnes.

Klaviyo is één van de beste email tools voor Shopify webshops en biedt de optie om verkoop conversies te meten. Je kunt zelfs inzoomen op specifiek bezoekersgedrag.

Geavanceerde segmentatie

Met geavanceerde tracking kun je vervolgens haarfijn jouw email abonnees in groepen verdelen, het zogenaamde segmenteren, en ze benaderen met emails en acties op maat. De specialisten van Drip raden aan om voor elke groep te bepalen hoe ze zich gedragen, hoe je dit gedrag kun tracken, en hoe je hen het effectiefst kunt benaderen:

Volgens Drip heeft elke webshop minimaal 4 segmenten nodig:

1. Warme leads. Dit zijn potentiële klanten met een hoge aankoop interesse. Ze hebben jouw email geopend, op links geklikt en producten bekeken. Zorg ervoor dat je deze email abonnees niet koud laat worden.
2. Winkelmandje verlaters. Onderzoekers van het Baymard instituut hebben data verzameld van 37 e-commerce studies en geconcludeerd dat gemiddeld 69.57% van de winkelmandjes verlaten wordt. Email reminders zijn daarom een zeer effectieve manier om verkopen te verhogen.
3. Nieuwe klanten. Zorg ervoor dat nieuwe klanten geen promoties ontvangen voor producten die ze zojuist gekocht hebben. Help deze klanten met gebruikstips voor aankopen, verzoeken om productreviews en biedt ze passende aanbiedingen voor de volgende bestelling.
4. Inactieve klanten. Door een klein percentage van inactieve klanten te activeren kun je je winst onmiddellijk significant verhogen. Test daarom met activatie campagnes door inactieve klanten scherp te segmenteren in subgroepen. Bijvoorbeeld: klanten die een paar sneakers hebben gekocht en geïnteresseerd zouden kunnen zijn in passende broeken.

Door activiteiten te meten kun je tags toekennen aan abonnees en continu verbeteringen doorvoeren in de wijze van segmentatie. Begin daarom met de bovenstaande 4 segmenten en voeg stapsgewijs meer specifieke segmentatie toe.

Grote flexibiliteit

Tenslotte is email de koning van de diversiteit. Je kunt in principe alles via email versturen: korte artikelen, beeld, video’s, links, audio, promoties, enquêtes, de lijst is eindeloos. Dat maakt dit kanaal enorm flexibel, en het zorgt ervoor dat je met allerlei variaties kunt testen.

De nieuwe concurrent: Facebook Messenger

De combinatie van geavanceerde tracking, segmentatie en enorme flexibiliteit zorgt ervoor dat email de huidige koning van ROI is. Maar hoe lang nog? Op het moment is met name Facebook Messenger bezig aan een opmars.

Het is nog te vroeg om te zeggen dat Messenger email zal inhalen, maar afgaand op de data die we bij Maxwell verzamelen en wat we horen van andere spelers in de markt gaat dit kanaal een mooie toekomst tegemoet. Waarom zijn marketeers zo enthousiast over dit kanaal? Omdat het groot en groeiend is; omdat het veel beter presteert in customer engagement dan email; en de belangrijkste reden, omdat de klant terug kan praten.

Groot en nog steeds groeiend bereik

In 2018 waren er 3.8 miljard actieve email gebruikers. Dat is ongeveer de helft van alle mensen op aarde, en de verwachting is dat dit aantal de komende jaren nog met 3% per jaar zal stijgen.

Hoe kan Messenger, als relatief nieuw communicatiekanaal, daarmee concurreren? Allereerst is Facebook Messenger’s groei explosief: van 200 miljoen naar 1.3 miljard gebruikers in de afgelopen 4 jaar. Daarmee is het momenteel één van de grootste messaging apps ter wereld.

Een dergelijke groei is niet meer haalbaar voor email als kanaal. Bovendien is Facebook bezig om de groei nog te versnellen door Messenger, WhatsApp en Instagram gebruikers de optie te bieden om elkaar berichten te sturen.

Momenteel zijn er meer dan 70 miljoen bedrijven op Facebook en worden er maandelijks 2 miljard berichten uitgewisseld tussen bedrijven en Facebook gebruikers. Als de facto Facebook chat is Messenger dan ook goed op weg om het standaard medium te worden voor klantcontact.

Hoog engagement

Messenger heeft ondanks zijn snelle groei nog niet het gebruikersbestand van email. Maar is er één gebied waar Messenger beter presteert dan elk ander digitaal kanaal, namelijk engagement. Facebook rapporteert veelbelovende resultaten op dat vlak: ook Maxwell en andere bedrijven die experimenteren met Messenger valt dit op.

Specifiek voor campagnes zoals cart reminders hebben we gekeken naar onze data en die van vergelijkbare spelers in de markt. Hieruit blijkt dat Messenger 50-60% meer omzet realiseert dan email. Dit is te danken aan enorm hoge engagement ratio’s. Zo worden nagenoeg alle(!) berichten bekeken en resulteert de helft van de cart reminder berichten in een click.

Messenger is instant, en daarom zeer effectief voor berichtgeving rondom aankopen en bestellingen. Daardoor ben je als merk relevant en bied je extra service op het voorkeurskanaal van de klant. En dit resulteert in harde omzetverhogingen. 

Er ontstaat een win-win situatie waarin de klant toestemming geeft om relevante updates te ontvangen en jij expliciet permissie krijgt om direct de klant te bereiken. Deze permissie kan bovendien niet overgedragen of verkocht worden aan een derde, zoals dat bij email wel gebeurt.

Hierdoor heeft Messenger een goede kans om hét standaard medium voor klantcontact te worden. En hoewel email universeel is en Messenger een gesloten systeem, is de verwachting dat het gecombineerde gebruikersbestand  van Messenger, WhatsApp en Instagram erg in de buurt zal komen van email.

Kortom, met Messenger als voorloper en zeer goede engagement resultaten is nu hét moment om te experimenteren met transactionele berichtgeving via dit kanaal.

Geen push berichten, maar echt klantcontact

Één van de uitdagingen van email marketing is dat je eigenlijk niet echt een gesprek voert, maar eenzijdig berichten verstuurt die hopelijk leiden tot een verkoop in de webshop. Hierdoor is email als kanaal nogal beperkt.

Met Messenger, daarentegen, creëer je een dialoog. Het is het enige kanaal dat in real-time klantgesprekken kan voeren. Dit zorgt vervolgens voor meer interesse en engagement. Door simpele buttons en acties aan te bieden kun je in realtime een gesprek voeren en de klant nog meer gemak bieden. Je helpt de klant onder andere om:

1. Gemakkelijk een vergeten mandje te bekijken;
2. Product aanbevelingen te krijgen;
3. Meer te leren over de betaalopties en het retourbeleid;
4. Moeiteloos af te rekenen.

Hoe ziet zo’n Messenger gesprek eruit? Dat kun je zien in deze voorbeelden van de Shopify webshop Dulo.

 

Alle gesprekken zijn volledig geautomatiseerd en af te stemmen op jouw eigen toon. Hierdoor hoeft de klant niet te wachten op een reactie en kan er meteen een verkoop gerealiseerd worden. 

En dit is precies het verschil tussen Messenger en email. Email is niet realtime, dus zodra er vragen zijn of de klant meer wil weten, loop je verkopen mis. Je wilt klanten met een hoge koopintentie niet laten wachten. Ook wanneer de klant buiten de default opties een vraag stelt en er een medewerker nodig is, dan is de kans groot dat er sneller een reactie zal komen dan per email. Hierdoor is Messenger in de basis krachtiger en effectiever in het realiseren van verkopen dan email. 

Hoe ziet de toekomst eruit voor Messenger?

Kan Messenger als beste ROI kanaal email verslaan? Wij van Maxwell denken: voorlopig nog niet. Email is een volwassen kanaal met enorm veel geavanceerde functionaliteiten, tools en integraties. Het is een kanaal dat voor webshops belangrijk zal blijven. 

Messenger is nieuw en biedt op het gebied van transactionele berichten veel betere engagement resultaten. Maar de Messenger tools zijn nog niet zo geavanceerd als de email varianten.

Wat is daarom verstandig voor jouw webshop?

Allereerst is Messenger geen vervanging voor jouw huidige email marketing. Messenger heeft simpelweg niet hetzelfde bereik en is minder volwassen als marketingkanaal. Maar: als je nog niet begonnen bent met Messenger marketing dan is nu hét moment om te beginnen, naast je bestaande email marketing. Hierdoor kun je ook haarfijn de resultaten vergelijken voor specifieke campagnes.

Begin daarom nu met Messenger campagnes voor bijvoorbeeld:

• Cart recovery
• Order updates
• Product reviews
• FAQs

Messenger is geen tijdelijke trend en de resultaten spreken voor zich. Met de komende integratie tussen Messenger, WhatsApp en Instagram is er een goede kans dat Facebook hét standaard medium voor klantcontact aan het ontwikkelen is.

Wil je graag met Messenger marketing starten, maar weet je niet zeker waar je moet beginnen? Bekijk dit stappenplan en de app van Maxwell, dan helpen we je graag op weg!

Meer lezen: Hoe werkt WhatsApp Business en is het iets voor jouw bedrijf?

Wil jij ook je kennis en expertise delen op de Shopify blog? Lees hier hoe je een gastblog schrijft voor Shopify.