Réduisez les retours et augmentez le trafic piéton grâce aux retraits en magasin

Pour maximiser leurs revenus, les marchands doivent à tout prix éviter les retours de marchandises. Des options flexibles de livraison, comme le retrait en magasin, peuvent minimiser les échanges et les retours de produits tout en stimulant les ventes. Le retrait en magasin permet aux clients d’acheter en ligne et de récupérer leur commande en point de vente physique ou dans tout autre emplacement prévu à cet effet. Cette nouvelle tendance a pris de l’ampleur au cours des dernières années et de plus en plus de détaillants proposent des options d’expédition supplémentaires aux consommateurs. Les emplacements destinés au retrait des commandes dans différents endroits publics (p.ex. casiers dans des stations de métro) ouvrent aujourd’hui leurs portes un peu partout.

Pour maximiser leurs revenus, les marchands doivent à tout prix éviter les retours de marchandises. Des options flexibles de livraison, comme le retrait en magasin, peuvent minimiser les échanges et les retours de produits tout en stimulant les ventes.

Le retrait en magasin permet aux clients d’acheter en ligne et de récupérer leur commande en point de vente physique ou dans tout autre emplacement prévu à cet effet. Cette nouvelle tendance a pris de l’ampleur au cours des dernières années et de plus en plus de détaillants proposent des options d’expédition supplémentaires aux consommateurs. Les emplacements destinés au retrait des commandes dans différents endroits publics (p.ex. casiers dans des stations de métro) ouvrent aujourd’hui leurs portes un peu partout.

Commander en ligne et récupérer en magasin ; la pratique est en phase de devenir une option d’expédition incontournable dans le monde du commerce. En permettant aux clients de vérifier la taille, la couleur, et la forme avant de s’en aller avec leur commande, et en profitant de la visite en magasin de ces derniers pour les encourager à réaliser des achats qui complètent leurs articles, les commerçants parviennent aujourd’hui à vendre davantage et à minimiser les retours tout en offrant une flexibilité très appréciée des clients.

L’année dernière au Royaume-Uni, plus de la moitié des consommateurs ont profité de cette option d’expédition — et les États-Unis n’arrivent pas loin derrière, où près d’un tiers des achats réalisés en périodes de soldes ont été récupérés en magasin.

Au total depuis 2011, l’utilisation de l’option retrait en magasin au Royaume-Uni a enregistré une hausse de 155 %, et par rapport au Noël de l’année passée, une hausse de 27 %. C’est un rythme de croissance trois fois plus élevé que celui du shopping en ligne en général.

Toutes ces statistiques montrent que la tendance gagnera bientôt du terrain dans les pays francophones.

Avec la popularité croissante de cette nouvelle option d’expédition, les consommateurs font davantage confiance aux marques. Année après année, les commandes passées avec l’option retrait en magasin augmentent à l’approche de la saison des achats de Noël. Au cours de cette période folle de shopping, les consommateurs passent leurs commandes en ligne et se rendent en magasin pour retirer leurs cadeaux à temps et en toute tranquillité.

Comment les options d’expédition ont évolué  

Avec les avancées technologiques et logistiques, la «  livraison le jour même  » a gagné du terrain et révolutionné l’industrie de la vente au détail. Cette option aujourd’hui efficacement mise en œuvre a augmenté les attentes des clients pour ce qui est de l’expérience d’achat en ligne — et les e-commerçants qui n’offrent pas suffisamment de flexibilité risquent d’être devancés par les concurrents qui le font.

Pour plusieurs marchands, l’expédition gratuite est devenue ces dernières années une façon efficace de se différencier — mais la pratique est en phase de se convertir aujourd’hui en une norme à laquelle les détaillants qui veulent rivaliser efficacement doivent adhérer.

Cela dit, les statistiques montrent que l’option retrait en magasin est clairement là pour durer. Tout comme la façon dont Amazon a changé les attentes des clients en commençant à proposer une expédition gratuite, l’option de commander en ligne et de retirer ultérieurement la commande en magasin est déjà devenue indispensable pour les consommateurs familiarisés avec les nouvelles technologies.

Avec le nombre croissant d’options pour faire atterrir le produit entre les mains du client, il devient de plus en plus évident que le retrait en magasin est en phase de devenir la prochaine «  expédition gratuite  » dans le monde de la vente physique, et que l’option va changer de façon permanente les attentes des clients. En d’autres mots, le retrait en magasin deviendra plus une nécessité qu’une option. Dans le cadre d’une étude du Wall Street Journal, 50 % des consommateurs ont préféré le retrait en point de vente physique, et 45 % de ces consommateurs ont réalisé un achat supplémentaire pendant qu’ils étaient en magasin.

En matière de rentabilité, il est donc tout à fait logique d’offrir le retrait en magasin comme une option d’expédition supplémentaire. À l’heure actuelle, il s’agit encore d’un grand avantage concurrentiel qui peut différencier votre entreprise, augmenter le trafic en magasin, et faciliter la vente croisée. Au vu de toutes ces raisons, il serait logique d’investir dès maintenant pour profiter de l’engouement pour la tendance au lieu d’attendre plus longtemps pour le faire.

Cela dit, pour maximiser le retour sur investissement, il faut efficacement mettre en œuvre le retrait en magasin et s’assurer que l’initiative en vaut la peine en matière de rentabilité. Assurez-vous de recueillir les retours des clients qui optent pour le retrait en magasin pour pouvoir éliminer les points de friction et fluidifier autant que possible l’expérience. Suivez non seulement le nombre d’acheteurs qui viennent récupérer leur commande en magasin, mais également le nombre de clients qui profitent de leur visite pour réaliser un achat supplémentaire. Si ces nombres sont élevés, vous saurez que vous êtes sur la bonne voie et vous n’aurez qu’à continuer à optimiser cette option de livraison.

Pour suivre ces indicateurs, vous pouvez utiliser votre système de point de vente, votre logiciel de gestion des stocks, et/ou vos autres outils de traitement des commandes.

Les avantages du retrait en magasin

Pourquoi le retrait en magasin gagne-t-il aussi rapidement en popularité  ? Si vous y pensez, le concept combine le meilleur des deux mondes (en ligne et hors ligne) pour toutes les parties — consommateurs et marchands. Les consommateurs peuvent profiter de tous les avantages de la vente en ligne, mais également de ceux d’une commande passée en magasin. Pas étonnant que les gens soient séduits.

Commodité pour les acheteurs sur mobile

L’option est parfaite pour les acheteurs sur mobile qui peuvent par exemple effectuer une commande pendant la pause du déjeuner et passer la récupérer en rentrant chez eux. En outre, l’option se révèle particulièrement utile pour réaliser à distance ses courses au supermarché et passer ultérieurement les récupérer.  

Si vous vendez un produit de consommation courante et que vos clients visitent souvent votre magasin pour se réapprovisionner, ces derniers pourraient apprécier la possibilité d’éviter les files d’attente. Les marchands pourraient ainsi convertir les acheteurs occasionnels en clients fidèles en fournissant plus de flexibilité.

Les services destinés au retrait de marchandises gagnent également en popularité, qu’il s’agisse de bureaux locaux de compagnies de transport ou de casiers dans des stations de métro. Les petits détaillants peuvent maintenant proposer des milliers d’emplacements de retrait aux consommateurs pour encore plus de commodité.

Au Royaume-Uni, un peu plus de la moitié des boutiques en ligne offrent la livraison cliquer et récupérer, mais il n’y a qu’un tiers de ces boutiques qui disposent d’un emplacement de retrait physique prévu à cet effet — l’opportunité mérite sans aucun doute d’être explorée.

Éviter le risque de détérioration de la marchandise

Le retrait en magasin est également idéal pour les gérants de boulangeries, de fleuristeries, et les marchands qui vendent des marchandises fragiles ou périssables. En proposant le retrait en magasin, le risque de détérioration durant le transport disparait — ce qui est à la fois bénéfique pour vos clients et votre chiffre d’affaires. Les consommateurs peuvent également apporter des personnalisations au moment de récupérer la commande (p.ex. choisir d’arranger un bouquet de fleurs d’une façon bien précise).

Réduire les retours et les échanges

Focalisons-nous un peu plus. Les marchés les plus propices au retrait en magasin sont ceux des vêtements et des chaussures. C’est parfaitement logique du point de vue du consommateur. En retirant la commande en magasin au moment qui lui convient, le client peut vérifier que le produit est fidèle à la description en ligne, et peut même l’essayer pour s’assurer d’avoir choisi la bonne taille. Naturellement, en cas de besoin, ce dernier peut également se faire assister sur le moment par le personnel.

Du point de vue du marchand, la situation présente également plusieurs avantages, y compris la possibilité de réduire les retours étant donné que les clients quittent le magasin en étant satisfaits et avec le bon produit entre les mains.

Retrait en magasin : une occasion qui se prête idéalement à la vente croisée

Outre les avantages listés plus haut, la vente croisée présente également un grand potentiel. Environ 40 % des clients qui choisissent le retrait en magasin achètent quelque chose en plus — un achat supplémentaire d’une valeur moyenne de 13 £ pour être plus précis (14,6 €). Ce pourcentage est encore plus élevé lors des périodes de soldes — 60 % aux États-Unis lors du Noël passé.

Il ne s’agit donc nullement d’augmenter vos frais et la complexité de vos opérations logistiques uniquement pour offrir plus de flexibilité à vos clients. Avec une mise en œuvre efficace, vous pouvez éviter les pertes et augmenter votre chiffre d’affaires.

Et le potentiel de la vente croisée n’est pas éphémère : en mettant l’accent sur le retrait en magasin, vous pourrez vendre davantage aux clients qui viennent récupérer leur commande, et ce, à long terme.

Comment mettre en œuvre le retrait en magasin

À quoi doivent prêter attention les marchands ? Tout d’abord, la première étape consiste à préparer correctement et à temps la commande pour que celle-ci puisse être récupérée au moment convenu (10 % des commerçants ayant participé à une étude sur ce sujet ont rencontré des difficultés à ce niveau).

Il faut faire comprendre à votre équipe que les retraits en magasin constituent une branche principale de votre activité et que ceux-ci doivent être traités avec le même professionnalisme que les commandes habituelles. Cela évitera que les clients ne se sentent délaissés d’une façon ou d’une autre.

Au-delà des principes de base, les commerçants peuvent également optimiser la façon dont les commandes sont récupérées en magasin ainsi que les initiatives connexes de vente croisée.

Assurez-vous tout d’abord d’accorder la même valeur à l’équipe responsable du retrait en magasin qu’à celle chargée des commandes habituelles si vous souhaitez maximiser l’efficacité des efforts de vente croisée de vos employés.

Ensuite, posez-vous la question suivante : où les clients vont-ils récupérer leur commande ? Si vous comptez leur remettre leurs produits au comptoir principal, vous devriez installer stratégiquement des présentoirs pour encourager les achats de dernière minute au cours du retrait.

Réfléchissez également aux avantages que vous pourriez associer au retrait en magasin. Par exemple, Selridges offre 30 minutes de parking gratuit aux clients qui optent pour le retrait en magasin. Cela permet d’encourager les consommateurs à choisir cette option de livraison tout en fournissant à ces derniers plus de temps pour explorer d’autres articles en magasin.

En ce qui concerne les efforts de communication censés promouvoir cette solution, plusieurs marchands peinent souvent à mettre en valeur l’option du retrait en magasin. En faire mention aux clients à la caisse n’est évidemment pas suffisant. Parlez-en haut et fort. Plus il y a d’acheteurs en ligne qui choisissent le retrait en magasin, plus vous aurez d’occasions de générer des achats supplémentaires grâce à la vente croisée et d’augmenter la satisfaction client au cours du processus. Et bien sûr, vous fidéliserez les clients qui vivent une bonne expérience en venant récupérer leur commande.

Avez-vous déjà utilisé l’option du retrait en magasin ?

Quelle a été votre expérience avec le retrait en magasin ? Partagez vos conseils et vos opinions dans les commentaires ci-dessous.

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À propos de l'auteure

Aleks Ignjatovic est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français, traductrice, responsable du marketing de contenu et de la localisation pour les marchés francophones.

Article original en anglais : Andrew Cargill
Traduction : Mehdi Chakir