Commentaires et avis négatifs : comment y répondre et en tirer parti pour attirer des clients

Les commentaires négatifs font peur. Que vous veniez de lancer votre site marchand ou que vous ayez un e-commerce déjà établi, le fait de voir un avis négatif en ligne au sujet de votre entreprise peut être terrifiant. Cependant, avec la bonne approche, vous pouvez apprendre à répondre de façon intelligente aux avis négatifs et en tirer parti pour attirer des clients fidèles. Dans cet article, nous allons voir comment il est possible de répondre aux commentaires négatifs, de les éviter à l’avenir, et de construire une réputation en ligne irréprochable pour votre marque afin de fidéliser les clients sur la durée. Des commentaires Facebook aux évaluations de produits, nous avons regroupé plusieurs outils qui vous permettront de gérer même les situations en ligne les plus délicates.

Les commentaires négatifs font peur. Que vous veniez de lancer votre site marchand ou que vous ayez un e-commerce déjà établi, le fait de voir un avis négatif en ligne au sujet de votre entreprise peut être terrifiant. Cependant, avec la bonne approche, vous pouvez apprendre à répondre de façon intelligente aux avis négatifs et en tirer parti pour attirer des clients fidèles.  

Dans cet article, nous allons voir comment il est possible de répondre aux commentaires négatifs, de les éviter à l’avenir, et de construire une réputation en ligne irréprochable pour votre marque afin de fidéliser les clients sur la durée. Des commentaires Facebook aux évaluations de produits, nous avons regroupé plusieurs conseils qui vous permettront de gérer même les situations en ligne les plus délicates. 

Avec 97 % des consommateurs dans le monde affirmant que le service client est un facteur important lorsqu’il s’agit de fidélité à la marque, il devient plus important que jamais de gérer stratégiquement les avis clients.

Donc, jetons un œil à la façon dont vous pouvez conquérir le monde des avis et des commentaires négatifs et construire une communauté de fans dévoués.

Répondez aux commentaires négatifs rapidement

Une fois un commentaire négatif repéré, votre priorité est d’y répondre aussi rapidement que possible. Dans ce genre de situation, la vitesse sera primordiale. Rappelez-vous qu’il n’est pas possible d’ignorer les avis clients négatifs. Peu importe à quel point vous souhaitez qu’ils disparaissent, vous ne pourrez les résoudre qu’en y répondant de façon appropriée.

Assurez-vous de garder un œil sur les sites d’évaluation de produits et vos profils de réseaux sociaux afin de repérer les situations problématiques avant qu’elles ne prennent de l’ampleur. Le fait de réaliser un suivi des avis clients vous permettra non seulement de minimiser les répercussions des critiques négatives, mais également de gérer efficacement votre relation avec votre communauté.

En outre, rappelez-vous que peu importe le degré de tentation, vous ne devriez jamais supprimer les commentaires et avis négatifs. Cela ne fera que décevoir encore plus les clients une fois qu’ils se rendront compte que leurs opinions ont été délibérément ignorées. Vous pouvez faire une exception si le commentaire est inapproprié ou improductif ; n’ayez jamais peur de modérer les commentaires qui ne contribuent pas positivement à la discussion.

Si vous pensez qu’un internaute est un troll, vous devriez l’ignorer. Toute interaction ne fera qu’empirer la situation, puisque ces personnes ne sont pas à la recherche d’une véritable solution.

Donc, maintenant que vous avez repéré un commentaire négatif, il est temps de le gérer. Votre réponse doit être :

1. Rapide

Lorsque les choses tournent mal, vous ne pouvez pas vous permettre de rester inactif. Si l’un de vos clients est contrarié, vous devez prendre contact avec lui aussi rapidement que possible pour tenter de résoudre la situation et éviter d’éventuelles répercussions négatives.

Contacter le client devrait être votre priorité — essayez de lui répondre dans un délai de 24 heures.

2. Publique

Tout le monde commet des erreurs ; mais vos erreurs ne devraient pas vous définir. Vous devez assumer votre responsabilité et répondre publiquement aux commentaires négatifs.

En agissant ainsi, vous montrez au client concerné que vous êtes prêt à assumer publiquement votre responsabilité quant à son expérience avec votre marque, et vous montrez aux autres membres de votre audience que vous êtes un propriétaire d’entreprise professionnel qui valorise la prise de responsabilité et la transparence.

3. Professionnelle

Les commentaires négatifs peuvent blesser ; surtout si vous avez investi beaucoup d’efforts pour établir votre entreprise en ligne. Au moment de répondre aux commentaires des clients, vous devez garder votre sang-froid et éviter de considérer les avis négatifs comme des attaques personnelles.

Ne créez pas de polémique, n'inventez pas d’excuses, et n’insultez pas vos clients. Soyez polis et courtois à la place. Cette attitude sera bien reçue par votre audience.

Mettez-vous à leur place

Lorsqu’il s’agit de répondre aux commentaires négatifs, l’empathie est un élément très important. Votre capacité à évaluer la situation depuis la perspective de vos clients vous aidera non seulement à formuler une meilleure réponse, mais également à faire en sorte que vos clients réalisent que leurs opinions ont été prises en compte et appréciées.

Vos clients ne laissent pas des commentaires négatifs sur vos profils professionnels pour passer du temps. Rédiger un avis négatif requiert beaucoup d’efforts, et si quelqu’un prend la peine de le faire, cela signifie qu’il a réellement vécu une mauvaise expérience et qu’il recherche une solution pour résoudre le problème.

Pour mieux comprendre le point de vue de votre client, pensez à une mauvaise expérience que vous avez eue avec une entreprise — qu’il s’agisse d’une erreur d’expédition, d’un problème technique sur le site web, ou d’un mauvais service client — et tentez de revivre les émotions que vous avez ressenties à ce moment-là. Vous étiez probablement frustré et contrarié.

Assurez-vous de faire savoir à votre client que vous comprenez ce qu’il ressent et que vous réalisez à quel point la situation est frustrante ou contrariante pour lui ; et montrez-lui aussi que vous appréciez son retour. Le fait d’interagir avec empathie avec votre client lui montrera que vous prenez très au sérieux sa plainte.

Excusez-vous et proposez des solutions

Les excuses sont essentielles à la formulation d’une réponse efficace. Au moment de répondre au commentaire négatif d’un client, assurez-vous de vous excuser à la fois pour la situation en elle-même et pour les désagréments que celle-ci a causés au client. En vous excusant, vous montrez à votre client que vous assumez votre responsabilité et comprenez qu’une erreur a été commise.

En tant que propriétaire d’entreprise, vous êtes en dernier lieu responsable de chacune des expériences de vos clients — qu’elles soient positives ou négatives. En acceptant votre responsabilité et en prenant les mesures nécessaires pour résoudre la situation, vous gagnerez le respect de vos clients et améliorerez votre réputation.

Assurez-vous de trouver des façons de résoudre la situation et de montrer à quel point vous vous souciez de vos clients. Chaque interaction avec votre audience représente une opportunité d’impressionner et de ravir — même lorsqu’il s’agit de répondre aux commentaires négatifs.

Identifiez la source du problème et proposez de le résoudre de la façon la plus simple qui soit. Si un produit est défectueux, proposez de le remplacer ; s’il y a un souci avec le traitement de la commande, offrez un coupon de réduction pour compenser le problème ; si quelqu’un n’est pas satisfait d’un produit, offrez-lui un remboursement complet.

Si l’un de vos clients a pris le temps de rédiger un commentaire négatif, cela signifie qu’il a réellement rencontré un problème ; et vous devez prendre le temps de lui montrer que vous vous sentez concerné. Au moment de résoudre le problème de votre client, vous devez être aussi compréhensif et proactif que possible pour que ce dernier soit satisfait ; et pour éviter d’éventuelles répercussions négatives.

Proposer une solution ne suffit pas ; il faut agir et réaliser un suivi pour résoudre le problème. Même si vous répondez rapidement et de façon courtoise, vos mots ne signifieront rien si vous n’agissez pas.

Si le problème persiste même après avoir proposé une solution, partagez avec le client un e-mail ou un numéro de téléphone pour que ce dernier puisse vous contacter. Le fait de continuer la conversation sur un canal privé renforcera votre envie de résoudre le problème, et vous aidera à obtenir des détails plus précis vous permettant de proposer une solution plus adaptée.

Planifiez pour l’avenir

Chaque commentaire négatif devrait être considéré comme un retour constructif. Si un client rencontre un problème lors de son expérience d’achat, cela signifie que certains aspects de votre activité peuvent être améliorés et optimisés. Identifiez précisément le problème et faites en sorte qu’il ne se reproduise plus à l’avenir.

Il peut être difficile parfois de se remettre en question, mais personne n’est parfait. L’obtention d’opinions honnêtes et sincères de la part de votre audience est un aspect essentiel à la croissance de votre entreprise.

Chaque commentaire négatif doit être considéré comme une expérience d’apprentissage précieuse. Après avoir précisément identifié le problème, réfléchissez aux façons dont vous pouvez l’éviter à l’avenir ; discutez avec vos employés, et optimisez votre processus ou créez-en un nouveau pour gérer les situations similaires.

Non seulement la personne à l’origine du commentaire ne rencontrera plus jamais le même problème, mais ce sera le cas également pour tous vos autres clients — ce qui augmentera vos chances de pérenniser votre activité. Même si les avis négatifs peuvent gêner au début, ils sont en fin de compte importants pour l’avenir de votre entreprise.

Obtenez plus d’avis positifs

Les commentaires positifs peuvent avoir un impact considérable sur votre activité. De l’amélioration de votre référencement local à l’augmentation de l’engagement client, l’obtention de retours positifs de la part de vos clients peut constituer un avantage inestimable. 

Si une gestion efficace des commentaires négatifs est un élément important au succès de votre entreprise, vous devez d’un autre côté faire le nécessaire pour que vos clients satisfaits partagent leurs expériences positives. Certains commentaires positifs de la part de clients sincères renforceront votre bonne réputation en ligne et serviront de preuve sociale aux nouveaux clients.

Si les clients mécontents sont généralement prêts à laisser des commentaires négatifs, les clients satisfaits pourraient avoir besoin d’un coup de pouce pour exprimer publiquement leur satisfaction.

Voici quelques façons simples de commencer à recueillir davantage de témoignages positifs de la part de vos clients existants :

1. Créez une expérience irréprochable

Ce point pourrait être évident, mais c’est un ingrédient essentiel lorsqu’il s’agit d’obtenir de meilleures évaluations en ligne. Fournissez d’excellents produits et services à vos clients, et ils vous récompenseront avec de superbes commentaires. Recherchez constamment de nouvelles façons de satisfaire vos clients en anticipant leurs besoins et les éventuelles difficultés qu’ils pourraient rencontrer.

2. Interagissez avec votre communauté

En construisant une communauté en ligne active, vous serez en mesure de recueillir beaucoup de témoignages positifs. Interagissez régulièrement avec vos fans sur les réseaux sociaux et suivez de près les conversations pour identifier les problèmes éventuels avant qu’ils ne se transforment en commentaires négatifs. Plus vous interagirez avec vos clients, plus ces derniers seront disposés à partager leurs expériences positives. 

3. Envoyez un message à vos clients

Parfois, pour obtenir un bon commentaire, il suffit de demander. Identifiez les clients les plus enclins à laisser un retour positif et envoyez-leur un e-mail court et bien pensé. Contactez de préférence les clients de longue date et ceux ayant récemment vécu une expérience réussie en achetant votre produit.

Assurez-vous de faire en sorte que vos clients puissent facilement ajouter des commentaires en incluant des liens vers vos réseaux sociaux et vers des sites d’évaluation pertinents. Si vous utilisez Shopify, vous pouvez installer une application d’évaluation client comme Product Reviews ou Yotpo.

Conclusion

Félicitations ! Avec ces conseils et outils pratiques à votre disposition, vous devriez être en mesure de surmonter votre peur des commentaires négatifs une fois pour toutes. Maintenant, allez-y et impressionnez vos clients avec une formidable réponse.

Vous avez d’autres questions en ce qui concerne la modération des commentaires négatifs ? Faites-nous-en part ci-dessous dans les commentaires.

À propos de l’auteur

Kevin Donnelly est un créateur de contenu chez Shopify et un grand admirateur de Drake.

 

Traduction et adaptation par Mehdi Chakir.