Service client sur les réseaux sociaux : stratégies, outils, exemples (2024)

Les clients veulent obtenir une assistance immédiate sur leurs réseaux sociaux préférés. Découvrez des stratégies, outils et exemples pour les satisfaire.

Finies l’attente interminable, la musique agaçante et les factures téléphoniques salées. Aujourd’hui, les consommateurs veulent recevoir une assistance rapide sur leurs réseaux sociaux préférés.

Lorsqu’ils contactent une marque sur les réseaux sociaux, 40 % des consommateurs attendent une réponse dans l’heure et 79 % sous 24 heures. Ils veulent un service client disponible et réactif. Et les entreprises ont tout intérêt à leur fournir, car un bon service client renforce la fidélisation et la satisfaction client, et stimule le chiffre d’affaires. 

Dans cet article, nous vous expliquons comment mettre en place un service client de qualité sur les réseaux sociaux.

Qu’est-ce que le service client sur les réseaux sociaux ?

Le service client sur les réseaux sociaux, qu’on appelle parfois “service client social”, consiste à fournir une assistance et un service client par live chat sur des réseaux sociaux comme X, Facebook et Instagram. Il permet aux marques de répondre aux demandes, problèmes, retours et doléances des clients en quelques minutes, sans avoir à perdre du temps au téléphone.

Aujourd'hui, toutes les grandes plateformes sociales sont dotées de fonctionnalités intégrées qui permettent aux marques de retrouver les messages des clients et de leur fournir une assistance rapide. C’est un excellent moyen pour les entreprises de renforcer la fidélité client, d'améliorer la notoriété de la marque et d’augmenter leur chiffre d’affaires. 

Le service client social fait partie du e-commerce

Pour répondre aux attentes très élevées des clients et faire face à la concurrence, les entreprises n’ont pas le choix: elles doivent offrir un excellent service client e-commerce.

Fournir une assistance client via les réseaux sociaux vous permet de réduire les frictions dans le parcours d’achat en apportant des réponses en temps réel. Il peut s’agir de fournir des renseignements sur un produit, de répondre aux inquiétudes des clients durant la phase de préachat, d’informer les clients de l’état de leur commande ou de répondre au feedback des clients sur vos produits ou services.

Service client sur les réseaux sociaux: quels avantages ?

Le niveau de service client que vous offrez peut avoir de fortes répercussions sur votre entreprise. Une expérience positive peut convertir des acheteurs ponctuels en clients à vie, tandis qu'une mauvaise expérience peut entraîner une perte de revenus, nuire à votre réputation et décevoir vos clients. 

Fournir un service client sur les réseaux sociaux permet notamment de:

• Influencer les décisions d’achat: 47 % des acheteurs affirment qu’obtenir une réponse rapide de la part du service client influence leur décision d’achat. 
• Stimuler le chiffre d’affaires: les acheteurs dépensent 20 à 40 % de plus auprès de marques qui répondent rapidement aux questions et réclamations sur les réseaux sociaux, tandis que 59 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour profiter d’un service client “exceptionnel”.
• Fournir plusieurs options de communication: les gens ne veulent pas attendre pendant des heures pour obtenir une réponse. C’est pourquoi 40 % des acheteurs affirment que ce qui est le plus important à leurs yeux en matière de service client, c’est qu’une entreprise propose plusieurs options de communication.
• Booster la fidélisation client: 77 % des consommateurs affirment qu’un service client de qualité est essentiel pour les fidéliser.

8 stratégies pour fournir un service client de qualité sur les réseaux sociaux

Maintenant que vous comprenez l’importance du service client sur les réseaux sociaux, découvrez comment le mettre en œuvre pour améliorer la relation client.

1. Utilisez les bons canaux 

Commencez par identifier les réseaux sociaux les plus utilisés par votre audience. Si vous ne surveillez que les posts sur X alors que vos clients sont plus actifs sur Instagram, vous risquez de passer à côté d'un grand nombre de demandes. En effet, 40 % des consommateurs attendent des marques qu’elles leur répondent sur leurs canaux préférés. Pour la plupart des entreprises, Facebook, Instagram et X sont les trois réseaux sociaux principaux, mais il se peut que des clients vous contactent aussi sur LinkedIn, TikTok et Pinterest.

CONSEIL : Découvrez sur quels réseaux sociaux se trouvent vos clients en recherchant les likes, tags et mentions liés à votre entreprise. Vous pouvez également utiliser un outil de veille sociale pour suivre toutes les mentions de votre marque et identifier le réseau social sur lequel vous recevez le plus de demandes d’assistance.

2. Utilisez un compte dédié au service client

Soixante-quatre pour cent des utilisateurs de X déclarent qu'ils préfèrent envoyer un message à un compte dédié au service client que de téléphoner. Si les petites marques peuvent se contenter d’avoir un seul compte sur chaque réseau social, les entreprises plus importantes auraient intérêt à créer un compte dédié au service client sur chaque réseau social qu’elles utilisent. Cela vous aidera à retrouver facilement les demandes d’assistance de vos clients au milieu de tous les tweets et commentaires.

CONSEIL : Créez un compte dédié au service client, car ce dernier est mieux armé pour répondre aux demandes de vos clients que votre équipe marketing. Si un client vous contacte sur votre compte principal, demandez à votre équipe marketing de le rediriger vers le compte dédié au service client.

3. Ménagez leurs attentes

Vous ne pouvez pas être partout. Indiquez les horaires d’ouverture du service client et le délai de réponse moyen dans votre bio pour que les clients sachent à quoi s’attendre. 

CONSEIL : La plupart des réseaux sociaux sont dotés de fonctionnalités axées sur le service client, comme les réponses automatiques de Facebook ou les réponses rapides de Twitter, qui vous permettent d’envoyer des réponses automatiques instantanées aux messages des clients. Précisez vos horaires d’ouverture et vos délais de réponse moyens dans ces réponses automatiques. 

4. Créez votre langage de marque

Maintenez une cohérence de ton sur tous vos réseaux sociaux en créant un langage de marque (ou brand voice). Cette démarche aidera votre service client à rester fidèle à l’identité de la marque, à porter sa voix et à établir une présence cohérente sur les réseaux sociaux.

CONSEIL : Élaborez des lignes directrices pour clarifier ce que votre service client peut ou ne peut pas dire, les mots qu'il peut utiliser et les situations dans lesquelles il est autorisé à faire de l'humour ou à adopter un ton plus informel. 

5. Reflétez les émotions des clients

Répondre à des demandes d'assistance sur les réseaux sociaux, ce n'est pas la même chose que de répondre à un message ordinaire. Bien souvent, les clients sont en colère, contrariés ou frustrés. Vous devez donc faire preuve de tact dans votre réponse et ne surtout pas les contrarier davantage en prenant leur demande à la légère. 

CONSEIL : Renvoyez la même énergie que vos clients. Si votre client a un problème grave, évitez de minimiser sa frustration et limitez l'utilisation d'émojis. À l’inverse, si un client pose une question anodine ou plaisante dans son message, faites de même dans votre réponse. C'est une technique simple et efficace qui devrait aider votre service client à s’améliorer. 

6. Trouvez le bon équilibre entre public et privé

L'une des principales différences entre le service client social et le service client traditionnel, c'est que les réseaux sociaux sont très publics. Tout le monde peut voir vos réponses. C’est pourquoi dans certains cas, il vaut mieux passer en DM (c’est-à-dire aux messages privés). En effet, tout ne peut pas être résolu en un seul message et certainement pas dans la limite de caractères imposée par certaines plateformes.

CONSEIL : Si certaines conversations nécessitent beaucoup d’allers-retours ou le partage d’informations personnelles, mieux vaut qu’elles aient lieu en privé, par DM, par téléphone ou par e-mail, par exemple.

7. Anticipez les questions habituelles

Si vous recevez souvent les mêmes questions, c’est peut-être parce que votre site web n’est pas clair ou ne fournit pas toutes les informations nécessaires. Remédiez à la situation en ajoutant des informations supplémentaires à votre site ou tout au long du parcours d’achat.

CONSEIL : Créez un centre d’aide ou une FAQ pour répondre aux questions les plus fréquentes. Sinon, élaborez une liste de réponses pré-écrites que votre service client peut transférer rapidement aux clients. 

8. Utilisez les commentaires négatifs pour améliorer l’expérience client

Trente-trois pour cent des clients utilisent les réseaux sociaux pour se plaindre publiquement d’une marque. Bien que les commentaires négatifs puissent nuire à votre image de marque, ils peuvent aussi avoir l'effet inverse si vous y répondez intelligemment. Au lieu d’ignorer les réclamations des clients ou de vous mettre sur la défensive, utilisez ce feedback pour créer un lien avec les acheteurs et leur montrer que vous voulez sincèrement remédier à la situation.

CONSEIL : Répondez à toutes les réclamations, même à celles qui ne vous ont pas été adressées directement. Vous pouvez également recontacter ultérieurement les clients mécontents pour savoir s'ils s'en sortent et si leur problème a été résolu.

Outils dédiés au service client sur les réseaux sociaux

Si vous avez un budget limité ou si vos publications sur les réseaux sociaux suscitent peu d'engagement, vous arriverez probablement à traiter les demandes des clients à partir de chaque compte, du moins au début. Toutefois, plus votre marque gagnera de followers, plus les demandes d'assistance se multiplieront et plus il sera essentiel de disposer d'un outil dédié pour gérer efficacement ces demandes.

Heureusement, la popularité des réseaux sociaux fait qu'il existe de nombreux outils sur le marché, dont les fonctionnalités et les prix varient considérablement. Pour vous aider à y voir plus clair, nous avons sélectionné 4 outils de gestion des réseaux sociaux.

Hootsuite

Hootsuite s'intègre à plus de 25 réseaux sociaux et dispose d'un tableau de bord entièrement personnalisable. Cet outil vous permet également de voir les messages entrants et d'y répondre directement dans le tableau de bord. 

Sprout Social

Sprout Social utilise la collecte de données pour vous aider à gérer vos réseaux sociaux. Cet outil centralise tous les messages entrants qui proviennent de vos comptes Twitter, Facebook, Instagram et Facebook Messenger pour que vous puissiez les consulter et les traiter en toute simplicité.

Message d’absence

Sur Facebook, vous pouvez définir le statut de messagerie de votre Page sur “indisponible” et créer un message d’absence, qui sera automatiquement envoyé à vos clients lorsque votre service client est fermé.

Mention

Mention vous permet de surveiller votre e-réputation et d'écouter votre audience. Il centralise toutes les mentions de votre marque dans un tableau de bord unique pour vous faciliter la tâche.

Exemples de service client sur les réseaux sociaux

Voici comment certaines marques utilisent les réseaux sociaux pour fournir un service client de qualité.

1. Chewy

​​La marque de nourriture pour animaux Chewy est un exemple en matière de service client. En plus de répondre à chaque commentaire reçu, qu'il soit positif ou négatif, elle prend également le temps de créer des portraits d'animaux personnalisés pour les clients qui l'ont contactée. 

View this post on Instagram

A post shared by Chewy (@chewy)

2. Brooklinen

Sur Twitter, la marque de draps Brooklinen ne badine pas avec le service client. Ses équipes répondent presque instantanément aux demandes des clients et décident rapidement si une question nécessite une réponse plus approfondie en DM. 

Ci-dessus, Brooklinen répond à une cliente mécontente sur Facebook. 

Mais Brooklinen ne se contente pas de répondre aux questions et aux critiques négatives. La marque prend également le temps de répondre aux mentions positives sur un ton naturel et informel.

@brooklinen sent me samples with my last order and I cannot emphasize enough how AMAZING their herbal clean detergent smells. I keep sniffing my clothes. https://t.co/Bv8EiRo3VM

— nikles (@nikkisammons) April 11, 2023

3. Bombas

La marque de chaussettes Bombas utilise Facebook pour répondre aux clients mécontents. Elle répond avec diligence à tous les commentaires, qu'ils soient bons ou mauvais, et invite souvent les clients à lui envoyer un DM pour poursuivre la conversation en privé. 

Par ailleurs, Bombas communique souvent sur les niveaux de stock de ses produits et les lancements à venir :

Propulsez votre service client vers une autre dimension

Le service client est en pleine mutation. Aujourd'hui, les acheteurs attendent des marques qu'elles soient présentes sur leurs réseaux sociaux préférés et qu'elles leur répondent en quelques heures, voire en quelques minutes. Surveillez vos mentions, anticipez les questions habituelles et contactez les clients dès qu’ils rencontrent un problème pour propulser votre service client vers une autre dimension.

Avec un peu d'organisation, vous pourrez traiter toutes les demandes d’assistance sans vous laisser déborder et même transformer les commentaires négatifs en opportunités d’amélioration et de fidélisation.

FAQ Service client sur les réseaux sociaux

Qu’est-ce que le service client sur les réseaux sociaux ?

On parle de service client social lorsque les marques offrent une assistance à la clientèle sur les réseaux sociaux, comme Facebook, X et Instagram. En donnant des conseils, en répondant aux questions et en traitant les réclamations des clients sur leurs plateformes préférées, les marques s’évitent de longs et pénibles appels téléphoniques.

Comment fournir un bon service client sur les réseaux sociaux ? 

Soyez présent sur les canaux utilisés par vos clients.

Utilisez un compte dédié au service client pour faciliter la gestion des demandes.

Ménagez les attentes des clients en ce qui concerne les délais de réponse et les heures d'ouverture du service client.

Vos réponses doivent refléter les émotions de vos clients.

Trouvez le juste équilibre entre public et privé.

Anticipez les questions habituelles grâce à un centre d’aide ou à des modèles de réponses.

Transformez les commentaires négatifs en une expérience client positive. 

Existe-t-il des outils pour faciliter la gestion des demandes clients sur les réseaux sociaux ?

Oui, il existe une multitude d’outils pour vous aider à gérer les demandes de vos clients sur les réseaux sociaux, notamment HootSuite, Sprout Social, Mention et la fonction “Message d’absence” de Facebook.