El mercado minorista actual exige una atención al cliente de calidad, pero lograrlo va más allá de un software de atención al cliente y guiones telefónicos.
Si bien un equipo de atención al cliente dedicado es ideal, muchos fundadores son el único empleado que interactúa con los clientes en los primeros días de su negocio.
Por eso, es fundamental entender lo que se necesita para ofrecer una excelente atención al cliente como marca de comercio electrónico. Una vez que comprendas las habilidades de atención al cliente que se enumeran a continuación, podrás cultivarlas en ti mismo y también buscarlas en futuras contrataciones.
13 habilidades de atención al cliente para brindar una atención memorable
- Comunicación efectiva
- Empatía e inteligencia emocional
- Escucha activa y atención
- Capacidad para trabajar en equipo
- Paciencia
- Capacidad para asumir responsabilidades
- Improvisación y capacidad de adaptación
- Conocimiento del producto
- Mentalidad de crecimiento y predisposición para aprender
- Gestión del tiempo y organización
- Habilidad para vender
- Confianza
- Resiliencia
1. Comunicación efectiva
La comunicación efectiva es vital porque los representantes de atención al cliente deben comunicarse de manera clara, empática y oportuna. Son responsables de transmitir más que palabras: necesitan ofrecer soluciones, instrucciones y emociones.
Los buenos comunicadores comparten de manera proactiva información clara sobre los productos que es fácil de entender para los clientes. Y debes ser capaz de hacerlo en tiempo real.
Comunicarte con eficacia también significa ser claro en lugar de ingenioso, en especial cuando un cliente está frustrado. Muchas empresas pierden clientes por no utilizar las frases adecuadas de atención al cliente, que brindan claridad al cliente. Usa un lenguaje directo y palabras que sean fáciles de entender.
Esta habilidad en acción
El siguiente correo electrónico de atención al cliente de Everlane muestra un excelente enfoque en la comunicación. El correo detalla su política de devoluciones, incluye enlaces a más información y termina con un incentivo en forma de un crédito de $20 que nunca caduca.
Si bien la política de devoluciones puede no proporcionar las respuestas que el cliente busca, el crédito gratuito es una buena manera de suavizar el golpe y mantener una experiencia del cliente positiva.
2. Empatía e inteligencia emocional
La empatía, la capacidad de ponerse en el lugar del cliente y entender la situación desde su perspectiva, es una habilidad necesaria para los representantes de atención al cliente. Quien maneje la atención al cliente también debe llevar las interacciones un paso más allá, permitiendo que la inteligencia emocional guíe esas interacciones.
Cuando los representantes de atención al cliente combinan empatía e inteligencia emocional, se hace posible otra habilidad clave: la defensa del cliente. Como defensor del cliente, puedes buscar resolver sus problemas de manera proactiva a través de la mejor solución, no solo la más fácil.
Los clientes, en última instancia, buscan una solución a su problema, y el nivel de atención que ofreces impacta su experiencia de manera significativa. Por eso, cambiar tu mentalidad de simplemente manejar casos a abogar por los clientes puede marcar una gran diferencia.
Por ejemplo, Chewy ha construido una sólida reputación como una marca empática con sus clientes. Se han compartido innumerables casos de entregas de comida para mascotas después de que un animal ha fallecido en las redes sociales.
La respuesta típica de Chewy es un reembolso completo, una recomendación para donar la comida a un refugio y un seguimiento con condolencias de alguna manera. Es muy personalizado y empático.
Esta habilidad en acción
La próxima vez que un cliente se comunique contigo con un problema, esfuérzate al máximo. En lugar de ofrecer simplemente una disculpa y pasar al siguiente problema de atención al cliente, ofrece una solución. Proporciona a tu cliente pasos claros que seguir para acercarse a una resolución.
«Este enfoque reconoce la complejidad de su situación y las emociones que pueden estar sintiendo», dice Mitchell Rossit-Lavigne, líder de atención al cliente del equipo Guru de Shopify. «Corre la atención y el tono de la conversación de vuelta a abordar el problema en cuestión. Crea un terreno común en lugar de centrarse en lo frustrante que puede ser lidiar con dicho problema».
3. Escucha activa y atención
Escuchar y estar atento a los sentimientos y problemas de un cliente es una de las habilidades más fundamentales de atención al cliente que necesitas. Antes de poder disculparte y ofrecer asistencia, debes escuchar a tus clientes, y escuchar para entender.
La atención también se aplica a cómo lees correos electrónicos, chats, textos o correspondencia en redes sociales. Comprender el contexto haciendo las preguntas adecuadas y reiterando lo que tus clientes están diciendo también es clave para la escucha activa.
Es importante hacer preguntas relevantes para obtener una comprensión cabal del problema central. También puedes resumir en tus propias palabras y compartir ese feedback con el cliente en tu correspondencia para asegurar que estás escuchando de manera efectiva.
Esta habilidad en acción
Es fácil leer unas pocas líneas del mensaje de un cliente y saltar directamente a la solución más obvia. Lee el mensaje completo y cualquier archivo adjunto relevante antes de responder. Puedes descubrir que ya han probado tu sugerencia o que puede no aplicarse a su situación. Si tiendes a pasar por alto los detalles, lee el mensaje dos o tres veces antes de responder.
4. Capacidad para trabajar en equipo
El trabajo en equipo es otro componente clave de la atención al cliente. Los representantes necesitarán consultar con el personal, socios y contratistas para reunir conocimientos, aprovechar la experiencia colectiva y encontrar la mejor solución.
Una gran atención al cliente también significa trabajar en equipo con los propios clientes. La clave es reconocer que todos quieren el mismo resultado: una solución que funcione.
Cuando enmarcas la atención al cliente de esa manera, es más fácil ver al cliente como un socio y compañero en lugar de un obstáculo o una molestia.
Esta habilidad en acción
Muchas veces, los clientes se comunican con las marcas a través de las redes sociales para recibir atención. Es un canal accesible y a menudo más fácil de encontrar que buscar un correo electrónico de atención dedicado.
Por lo tanto, es importante sincronizar con quien esté gestionando los canales de redes sociales de tu marca para asegurar que haya una línea de comunicación clara entre ellos y tú (o quien esté manejando las consultas de atención al cliente).
Ve este ejemplo de Seea, que fabrica ropa de natación y surf sustentable para mujeres y niñas. Si un cliente utiliza Instagram para comunicarse sobre un problema, la marca alerta de inmediato a su equipo de atención dedicado, que se pone en contacto por correo electrónico con los siguientes pasos.
El correo dice: «¡Gracias por contactarnos! Lamento mucho la demora. Pedimos disculpas por el inconveniente. Aunque hacemos nuestro mejor esfuerzo para brindar un servicio excepcional, a veces no lo logramos. He creado un código de descuento solo para ti».
El descuento fue un buen complemento para endulzar el trato.
5. Paciencia
La paciencia es necesaria en cada una de las siguientes situaciones:
- Cuando un cliente está enojado y desahogándose.
- Cuando un cliente tarda mucho en explicar el problema.
- Cuando un cliente desaparece durante minutos en medio de un chat.
Al final del día, la paciencia subyace a muchas de las otras habilidades necesarias para la atención al cliente. Con paciencia, puedes mantenerte más tranquilo, escuchar de manera activa y seguir atento mientras los clientes se desahogan, explican su problema y prueban soluciones.
La paciencia es una parte clave de ser un defensor del cliente. Resolver problemas de manera proactiva antes de que se conviertan en un problema para el cliente puede ser un proceso más complicado que implementar soluciones improvisadas a medida que surgen, pero ofrece una experiencia mucho mejor para los clientes.
Esta habilidad en acción
Aquí hay un ejemplo de la marca de cuidado de la piel Versed. Cuando este cliente recibió un correo electrónico automatizado pidiendo comentarios, respondió que su piel no había reaccionado bien a los productos.
Versed sugirió que el cliente iniciara el proceso de reembolso y lo ayudara a obtener nuevos productos que hicieran feliz a su piel. Después de no recibir respuesta, Versed hizo un seguimiento con un amable «No estamos seguros de si recibiste nuestra respuesta, ¡pero el correo a continuación está esperando tus comentarios! Queremos asegurarnos de resolver cualquier pregunta o problema que puedas tener».
Observa cómo la marca respondió con empatía y amabilidad también.
6. Capacidad para asumir responsabilidades
Una regla básica de la atención al cliente es poder asumir la responsabilidad de los problemas del cliente. Al final del día, los clientes buscan que las marcas asuman tanto el problema como el proceso de resolución. Esto requiere una combinación de humildad, integridad y sinceridad. Lo último que quieres ser es defensivo.
Si bien no deberías tener que tolerar o soportar abusos, aceptar la culpa cuando corresponda por los problemas del cliente y asumir la responsabilidad de encontrar una solución son dos de las formas más rápidas de hacer que los clientes se sientan bien con tu negocio nuevamente.
Esta habilidad en acción
Cosea swimwear tiene una política de devoluciones específica, que se detalla en el sitio web que tienen en Shopify. Un cliente pidió un par de trajes de baño de la marca, y llegaron en mal estado. Se comunicaron para devolver los artículos, pero debido a viajes y falta de acceso a una impresora, perdieron la ventana de devolución de 30 días.
Sin embargo, la marca fue flexible, asumió la responsabilidad y proporcionó un reembolso fuera de su política habitual. Esto infunde más confianza en la marca y una disposición a darle otra oportunidad.
7. Improvisación y capacidad de adaptación
Una buena atención al cliente requiere mucha preparación. Muchos equipos de atención utilizan guiones y respuestas estándar para problemas comunes para poder brindar atención al cliente con rapidez.
Pero es imposible prepararse para cada situación, y muchas veces, los problemas de atención al cliente deben abordarse caso por caso. Hacer que los clientes esperen mientras pides ayuda a otros miembros del equipo, escalas tickets o buscas una nueva solución perjudica la experiencia del cliente.
Por eso, es tan importante que los representantes de atención al cliente tengan la capacidad de improvisar, adaptarse y resolver problemas sobre la marcha. Debes saber cuándo abandonar o adaptar los guiones para crear soluciones personalizadas, construidas a partir de una comprensión profunda del producto y del cliente.
Esta habilidad en acción
Aquí hay un gran ejemplo de eBodyboarding.com. En lugar de ignorar al cliente o decirle que las opciones de envío no se pueden cambiar, la marca fue receptiva y muy complaciente con los pedidos.
El representante de atención al cliente escribió: «Pudimos recuperar el paquete antes de que lo recogiera el transportista, tuvimos que anular la etiqueta y reenviar el paquete, por lo que tengo que enviarte una nueva notificación de envío».
8. Conocimiento del producto
Un profundo conocimiento del producto es especialmente importante cuando se trata de atención al cliente. Cuando tienes una fuerte familiaridad con el producto y sus casos de uso, puedes entrar en las conversaciones con los clientes equipado con más contexto.
Esto te hace más ágil y adaptable, buscando soluciones que se ajusten al contexto exclusivo del problema específico de cada cliente.
El conocimiento del producto también te prepara para satisfacer las necesidades de los clientes. Los clientes se comunican contigo porque necesitan ayuda; esperan experiencia en el producto, y eso es lo que deberían recibir.
Esta habilidad en acción
La mejor manera de conocer tus productos es usarlos tú mismo. Nada supera la experiencia de primera mano. Y aunque esto puede ser obvio para los fundadores, necesitarás ser más proactivo a medida que tu negocio (y tu equipo) crezca.
En la empresa de bebidas Olipop, todos los empleados nuevos tienen la oportunidad de probar los diferentes sabores. «También se les proporciona una guía de productos y se les anima a explorar nuestro sitio web. No solo queremos que sepan cómo saben nuestras sodas, sino que queremos que conozcan nuestra lista de ingredientes, beneficios y más», dice Melanie Edwards, gerente senior de comercio electrónico y productos digitales.
«Se anima a nuestro equipo a hacer preguntas y sugerencias», dice Melanie. «Cuanto más sepas, más podrás responder cualquier pregunta del cliente que se presente». Como fundador, puedes involucrarte en este proceso. Comparte, desde tu perspectiva, por qué comenzaste tu empresa, por qué creaste tus productos y qué los hace geniales. Considera crear una base de conocimientos con información importante sobre el producto y consultas comunes de los compradores.
9. Mentalidad de crecimiento y predisposición para aprender
La siguiente habilidad de servicio al cliente es más difícil de cuantificar, pero es igualmente importante que las demás en esta lista: una predisposición para aprender.
Tu producto puede evolucionar, tu negocio puede pivotar, las preferencias y hábitos de tus clientes pueden cambiar, y a lo largo de todo esto, tu equipo de atención al cliente necesita poder adaptarse y crecer en la realidad cambiante de sus trabajos diarios.
Por eso, tener una mentalidad de crecimiento desde el principio es una de las mejores maneras de preparar a tu equipo para el futuro. La predisposición y el deseo de aprender continuamente y de hacerlo mejor para los clientes son invaluables.
Esta habilidad en acción
Considera encuestar a tus clientes para averiguar cómo están utilizando tus productos. Haz estas encuestas con frecuencia, tal vez cada seis meses o cada año, para que también puedas llevar un seguimiento de cómo cambian las preferencias y sentimientos de los clientes a lo largo del tiempo. Luego, busca maneras de mejorar basándote en esta retroalimentación.
10. Gestión del tiempo y organización
Hubo un tiempo en que la atención al cliente se brindaba principalmente por teléfono. Los representantes respondían llamadas y trabajaban hasta que se resolvía el problema del cliente. Hoy en día, los representantes de atención al cliente son llamados en muchas direcciones (desde redes sociales hasta chats y teléfonos) lo que puede dificultar la concentración en conversaciones uno a uno con los clientes.
Por eso, una adecuada gestión del tiempo y habilidades organizativas son indispensables. Los representantes de atención al cliente necesitan poder manejar varias conversaciones a la vez. Necesitan priorizar canales y tickets y usar su tiempo de la manera más eficiente.
Los representantes que saben cómo gestionar y organizar su tiempo también pueden tomarse el tiempo necesario para brindar a cada cliente la atención y el apoyo que necesita, porque no están apresurándose para resolver ticket tras ticket.
Esta habilidad en acción
Con tantos canales de comunicación diferentes, es importante encontrar una manera de centralizar tus tickets de atención al cliente para ayudarte a mantenerte organizado y al tanto de cada problema.
Puedes utilizar una de las muchas aplicaciones de servicio al cliente para Shopify que te ayuden a organizar e incluso automatizar parte de la organización. Recuerda priorizar las consultas en consecuencia. Desarrollar un sistema desde el principio te ayudará a mantenerte organizado a medida que tu negocio crezca.
«Responde a todos los comentarios de los clientes, y aún más rápido a los comentarios negativos», dice Kanak Hirani, fundador de JULAHAS. «A la gente le importa si te comunicas rápidamente cuando tienen un problema, una pregunta o necesitan una solución. Si puedes priorizar tus consultas de clientes en niveles de importancia y llegar a las más urgentes en un plazo de dos horas (esas experiencias que quizás tendrán un impacto en tu marca) tienes una fórmula ganadora».
11. Habilidad para vender
La atención al cliente a menudo puede ser la última línea de defensa antes de que un cliente se pase a la competencia. Al resolver problemas de los clientes de manera efectiva, los representantes de atención pueden mitigar la pérdida de clientes y ayudar a inspirar la fidelidad del cliente.
Además, con la atención por chat, los representantes de atención al cliente pueden terminar fácilmente respondiendo preguntas previas a la compra y ayudando a los potenciales clientes a comprender y elegir el producto adecuado para ellos.
Cuando eso sucede, esos mismos representantes pueden convertirse en tus mejores vendedores, ayudando a vender más a los clientes. Dicho esto, vender a clientes que acaban de tener que contactar al servicio de atención al cliente puede ser arriesgado, y se necesita un representante astuto y emocionalmente inteligente para entender cuándo y cómo hacerlo mejor.
Esta habilidad en acción
Por ejemplo, cuando un cliente hizo un pedido de patas de rana en eBodyboarding.com, el fundador de inmediato se puso en contacto para informarle sobre productos complementarios que la marca ofrece.
El fundador Jay Reale escribió: «¡Gracias por tu pedido! Solo un recordatorio: ¡tenemos una línea completa de sujetadores para patas de rana para que no las pierdas! Aquí están: [ENLACE]
También tenemos calcetines para patas de rana que hacen que estas sean MUCHO más cómodas. Ten en cuenta que los calcetines de 2 mm añaden una talla de zapato a tu pie, así que debes procurar que tus patas de ranas te queden bien con ellos puestos. ¡Estos están aquí: [ENLACE]». Termina con un enlace a un video de YouTube con más información.
Este nivel de atención al cliente hace que los compradores se sientan cuidados, no que se les está vendiendo algo.
12. Confianza
Todas las habilidades que hemos enumerado aquí son menos efectivas cuando no tienes confianza en tus propias habilidades, ya sea confianza en tus soluciones improvisadas o creativas, habilidades interpersonales e inteligencia emocional, o capacidad para gestionar y organizar tu tiempo y carga de trabajo.
Cuando careces de confianza, puedes apegarte demasiado al guion (en detrimento de los clientes) o pasar demasiado tiempo priorizando casos menos complicados.
Esta habilidad en acción
Generar confianza en tus habilidades de atención al cliente a menudo es más fácil de decir que hacer. Pero Irene Kwong, fundadora y CEO de simply gilded, tiene una forma divertida de recordar sus interacciones positivas con los clientes que también aumenta su confianza: un «muro de victorias».
«He creado un “muro de victorias”, un lugar donde muestro físicamente los comentarios positivos de los clientes. Si te sientes abrumado o desanimado, es genial volver a un lugar donde puedes recordar tu “por qué” y también contar las veces que tuviste éxito».
La confianza también significa un adecuado cuidado personal. «Ocúpate de ti», dice Irene. «Una buena noche de descanso, una taza de café, meditación matutina, un desayuno sustancioso, lo que sea necesario para llegar a un buen lugar te ayudará a atravesar todo tipo de situaciones difíciles».
13. Resiliencia
La primera solución que propongas puede no resolver el problema del cliente. La empresa puede experimentar problemas generales, en los que los representantes de atención al cliente tienen que lidiar con montones de quejas idénticas. Algunos clientes no estarán satisfechos con ninguna solución.
Es importante no desanimarse cuando las soluciones no funcionan y las disculpas no logran satisfacer a los clientes.
Esta habilidad en acción
La resiliencia no tiene que significar dureza. De hecho, puede significar todo lo contrario. Courtney Barrett, representante de atención al cliente de Tastebuds, sigue el viejo adagio: «mátalos con amabilidad».
Ella dice: «Siempre que me enfrento a un cliente grosero o frustrado, trato de mantenerme comprensiva y amable con la situación. Por supuesto, siempre hay momentos en los que te llevan al límite, pero si te mantienes firme en lo que sabes y ofreces a los clientes opciones alternativas, puedes resolver la situación con rapidez».
Alexis Taub, fundadora de la marca de joyería Alexis Jae, lleva esto un paso más allá y se conecta personalmente con sus clientes a través de una conversación real. «Cuando los clientes son groseros, siempre contesto el teléfono. Es fácil para las personas olvidar que hay otra persona al otro lado cuando están detrás de una computadora».
A menudo, las personas se esconden detrás de la seguridad de su teclado o pantalla, pero una llamada telefónica puede darte la oportunidad de ser amable, pero firme y también recordarles a los compradores que tú también eres humano.
Desarrolla las habilidades de atención al cliente adecuadas
Algunas habilidades de atención al cliente son innatas, algunas pueden cultivarse y otras requieren una formación y apoyo adecuados por parte de la empresa y la gerencia en su conjunto.
Desarrollar las habilidades de atención al cliente adecuadas te ayudará a ser más efectivo y eficiente mientras mantienes a los clientes felices y fieles, un objetivo en el que vale la pena invertir.
Preguntas frecuentes sobre habilidades de atención al cliente
¿Por qué es importante practicar habilidades de atención al cliente?
Es importante practicar habilidades de atención al cliente para que puedas tener confianza en tu capacidad de hacer que cada interacción sea positiva. Las interacciones positivas con la marca generan fidelidad del cliente y, en última instancia, impulsan las ventas.
¿Qué pasa si no tengo un equipo de atención al cliente?
Si no tienes un equipo de atención al cliente, puedes manejar las consultas tú mismo. Puedes usar una de las muchas aplicaciones de Shopify para atención al cliente para ayudarte a mantenerte organizado y eficiente.
¿Cuáles son algunas formas específicas de mejorar mi atención al cliente?
- Desarrollar habilidades de comunicación sólidas.
- Practicar empatía, escucha activa e inteligencia emocional.
- Apoyarte en tu equipo.
- Gestionar el tiempo y priorizar consultas de manera efectiva.
- Fortalecer tus habilidades de venta.
- Ármate una coraza y de paciencia.
- Trabajar en tu confianza y resiliencia.
