Imagina esto: has pasado la tarde comprando en línea, finalmente presionas el botón de Ordenar, solo para darte cuenta de que has pedido dos del mismo artículo. ¿A quién recurres para solucionar el problema de manera rápida y sencilla?
Al servicio al cliente, por supuesto.
El soporte al cliente es un pilar fundamental para cualquier negocio de ecommerce; de hecho, el 80% de los consumidores considera que un buen servicio al cliente es crucial para generar lealtad hacia la marca y fomentar el negocio.
Esta guía comparte cómo ofrecer un excelente servicio al cliente para tu marca de ecommerce, junto con técnicas para medir y mejorar tu estrategia actual.
¿Qué es el servicio al cliente en ecommerce?
El servicio al cliente en ecommerce se refiere a la asistencia brindada a los clientes a lo largo de su experiencia de compra en línea. Esto incluye responder consultas sobre productos, resolver problemas, procesar devoluciones y ofrecer soporte post-compra. Este servicio es crucial para mejorar la satisfacción del cliente, fomentar la lealtad y generar negocios repetidos.
Ventajas de un buen servicio al cliente en ecommerce
Un buen soporte al cliente en ecommerce no solo beneficia a los consumidores que compran en línea; también es beneficioso para el negocio. En su mejor momento, un equipo de servicio al cliente excepcional puede ayudar a construir la confianza de los consumidores en tu marca de ecommerce. Además, puede:
Aumentar la lealtad del cliente
Cuando los compradores en línea se sienten valorados, su lealtad hacia la marca se profundiza. De hecho, una encuesta de Statista (en inglés) encontró que el 94% de los clientes tiene más probabilidades de volver a comprar de una marca tras una buena experiencia de servicio al cliente.
Mejorar las experiencias del cliente
El servicio al cliente en ecommerce puede resolver problemas técnicos para los compradores en línea que enfrentan dificultades y mejorar su experiencia. Opciones de autoservicio como páginas de preguntas frecuentes y funciones de chat pueden ayudar a los compradores a resolver problemas de inmediato.
Atraer más clientes
Las buenas noticias se difunden rápidamente. Cuanto más a menudo tus clientes tengan una experiencia positiva, más probable es que hablen de ello y refieran nuevos clientes a tu negocio en línea, creando un valor añadido para ti en el proceso.
Mejorar las tasas de conversión
La tasa de conversión en ecommerce es un indicador importante, aunque difícil de mejorar. Un buen servicio al cliente puede ayudar a que los compradores potenciales se decidan y a mover la métrica de conversión más importante que tienes: las ventas.
6 mejores prácticas de servicio al cliente en ecommerce
- Aprovechar las reseñas de los clientes
- Tener una sección de preguntas frecuentes
- Desarrollar soporte multicanal
- Utilizar soporte de chat en vivo
- Personalizar tu enfoque
- Integrar datos de inventario
1. Aprovechar las reseñas de los clientes
Las reseñas de los clientes son una excelente manera de analizar la retroalimentación de los consumidores. Al interactuar y responder a quienes han dejado una reseña, obtienes una mejor comprensión de lo que tus clientes desean de tu negocio de ecommerce, ya que estás practicando un servicio al cliente proactivo.
El servicio al cliente proactivo significa satisfacer las necesidades de un cliente antes de que las plantee. Es una forma fantástica de construir confianza en tu negocio de ecommerce y retener a los clientes leales. Al reconocer las reseñas, tanto las positivas como las negativas, haces que tus compradores en línea sientan que son escuchados y valorados.
Por ejemplo, el equipo de servicio al cliente de la marca de calzado Vessi responde a un cliente insatisfecho con su pedido. Reconocen el desafío de encontrar zapatos que calcen bien y ofrecen ayuda adicional proactivamente.
2. Tener una sección de preguntas frecuentes
Los negocios de ecommerce más exitosos ofrecen a los compradores en línea una manera de resolver sus problemas por sí mismos antes de escalar a un agente de servicio al cliente.
Reduce fácilmente el número de preguntas de soporte creando algún tipo de recurso, como una página de preguntas frecuentes (FAQ) o una base de conocimientos completa que cubra tanto lo básico como las consultas más comunes. Magic Spoon, por ejemplo, aclara si su cereal es apto para dietas keto, si a los niños les gusta y cómo sabe, lo cual es importante para los clientes que no lo han probado antes.
3. Desarrollar soporte multicanal
Los compradores modernos son inherentemente multicanal. Esto no solo se aplica a su experiencia de compra; los clientes interactúan con las marcas a través de una variedad de canales de comunicación una vez que su pedido está completo.
Desarrolla un soporte al cliente multicanal y encuentra a los clientes donde están. Desde correo electrónico y SMS hasta soporte en redes sociales, proporciona una línea de comunicación directa con tu equipo de soporte al cliente para no solo cumplir con las expectativas, sino ofrecer un excelente soporte post-compra.
4. Utilizar soporte de chat en vivo
Hablando de soporte multicanal, algunos clientes irán directamente a tu tienda en línea cuando necesiten asistencia. Una encuesta de Tidio (en inglés) descubrió que el 88% de los usuarios de la web chatearon con chatbots en 2022, y siete de cada diez de ellos encontraron la experiencia positiva.
El software de chat no solo responde preguntas de los visitantes del sitio web, sino que les proporciona respuestas instantáneas en lugar de hacerlos esperar a que tu equipo de servicio al cliente vuelva a estar en línea.
Shopify Inbox, por ejemplo, puede aliviar la presión sobre tu equipo de soporte al proporcionar respuestas en tiempo real a consultas básicas como:
- ¿Dónde está mi pedido?
- ¿Cuál es su política de reembolso?
- ¿Ofrecen un programa de afiliados?
5. Personalizar tu enfoque
Cada negocio de ecommerce puede abordar la idea de personalización de manera diferente. Puede significar proporcionar soporte por correo electrónico o teléfono de un representante de servicio al cliente cuando las cosas van mal o cuando los compradores en línea tienen preguntas.
La personalización también puede extenderse a frases específicas de servicio al cliente y seguimientos post-compra. Gestos pequeños, como incluir pegatinas o notas en tu empaquetado o enviar correos electrónicos personalizados, pueden hacer una gran diferencia.
6. Integrar datos de inventario
El servicio al cliente es una oportunidad de venta. Ya sea que estés ayudando a los visitantes del sitio web a encontrar el regalo adecuado o asistiendo a un cliente existente con la compra de productos que coincidan con su último pedido, el trabajo se facilita cuando tienes datos de inventario a mano.
Elige una herramienta de servicio al cliente que se integre con tu tienda Shopify. Esto asegurará que no vendas productos fuera de stock, que tengas una imagen precisa de tus más vendidos y que crees un sentido de urgencia si un artículo popular se está vendiendo rápido.
Prácticas de servicio al cliente en ecommerce que deberías evitar
Tiempo de respuesta lento
Los compradores en línea esperan que las marcas cumplan o superen sus expectativas. Estas expectativas son especialmente estrictas cuando se espera una respuesta a los tickets de soporte al cliente. Según una encuesta de Tidio (en inglés), aproximadamente el 53% de los encuestados considera que la parte más frustrante de interactuar con un negocio es esperar demasiado tiempo por respuestas.
Establecer expectativas claras sobre tus tiempos de respuesta es una manera sencilla de mejorar el servicio al cliente. Luego, cúmplelas o supéralos. Si tu soporte telefónico está limitado a un horario específico, sé claro al respecto. Si los tiempos de respuesta son más largos durante el fin de semana, acláralo también.
Sin software de soporte multicanal
Permitir que los clientes se pongan en contacto con tu equipo es el primer paso para hacer que tu estrategia de soporte sea más accesible. Pero si estás manejando varios tipos de comunicación, es fácil perder el rastro de quién dijo qué. Esto complicará las cosas si dependes de la personalización para conectar con quienes contactan el soporte.
El software de mesa de ayuda redirige todos los tickets entrantes a un lugar central. Todas las solicitudes entrantes—ya sean llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes directos en redes sociales—llegan al mismo panel de control.
El software de soporte multicanal como Gorgias o Reamaze también puede sincronizar tus datos de Shopify y actuar como una herramienta de gestión de relaciones con los clientes. Cada ticket entrante se conectará a un perfil de cliente. Los agentes de soporte podrán ver:
- El nombre del cliente
- Las preferencias de contacto del cliente
- Los artículos que el cliente ha pedido
- Cualquier ticket de soporte anterior
- El agente que manejó su solicitud anterior
Mensajes inconsistentes
La mensajería inconsistente es una forma de sabotear tus esfuerzos por construir una sólida reputación de marca.
Asegúrate de que todos los que interactúan con tu marca tengan la misma experiencia utilizando plantillas. Redacta las consultas más comunes de los clientes y guárdalas como plantillas. Esto asegura que los clientes reciban el mismo mensaje independientemente de con qué miembro del equipo interactúen, al mismo tiempo que ahorra tiempo a tus agentes y les permite manejar más tickets.
Cómo medir el éxito del servicio al cliente
Puntuación de satisfacción del cliente
Tu puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) mide cuán satisfechos están los clientes con el soporte brindado. Se calcula como un porcentaje de las personas que votaron con una alta puntuación de satisfacción de todos aquellos que participaron en la encuesta.
Implementa encuestas de satisfacción del cliente post-soporte para calcular tu CSAT. El objetivo es tener esta métrica lo más alta posible, lo que indica que la mayoría de las personas que interactúan con el soporte se sienten satisfechas al finalizar la conversación.
Tasa de resolución en el primer contacto
La tasa de resolución en el primer contacto es el porcentaje de tickets de soporte resueltos en la primera conversación de mensajería del personal de soporte. Si un agente no tiene que hacer un seguimiento, o el cliente no tiene que volver a contactar a través de tu software de mesa de ayuda, es un fuerte indicador de que tu equipo está resolviendo problemas pendientes y brindando un increíble soporte al cliente.
Puntuación Neta de Promotores
La Puntuación Neta de Promotores (NPS) es una métrica que te permite medir la lealtad del cliente. Para calcularla, pregunta a los clientes cuán probable es que recomienden tu empresa a un amigo. Resta el número de promotores negativos de los promotores positivos para encontrar tu NPS.
Si bien no está íntimamente vinculada al servicio al cliente, vale la pena observar cómo cambia tu NPS a medida que cambia tu estrategia de soporte. Un aumento indica que tu equipo de soporte está contribuyendo a experiencias de cliente en ecommerce positivas, resultando en más personas que probablemente recomendarían tus productos a un amigo.
Brinda un gran servicio al cliente a los compradores en línea
Una excelente estrategia de servicio al cliente en ecommerce te ayuda a retener clientes leales, adquirir nuevos y mejorar las tasas de conversión generales. En otras palabras: un buen servicio al cliente es integral para el éxito de los negocios en línea.
Lo más importante es que una estrategia bien pensada en torno al soporte al cliente en ecommerce puede ayudar a que tu tienda en línea se destaque entre la competencia y alentar a tus clientes a seguir regresando por más.
Preguntas frecuentes sobre el servicio al cliente en ecommerce
¿Por qué es importante la atención al cliente en ecommerce?
La experiencia que un cliente tiene con tu marca juega un papel importante en su probabilidad de compra. Los equipos de soporte en ecommerce tienen un gran control sobre esto. Si puedes ofrecer un soporte amigable y útil que responda a sus preguntas, contribuyes a una experiencia positiva de la marca.
¿Cómo puede el ecommerce mejorar la atención al cliente?
Aprovechando la tecnología, el ecommerce puede ofrecer experiencias de compra personalizadas y asistencia instantánea con chatbots e inteligencia artificial. Además, recopilar y analizar la retroalimentación y los datos de los clientes puede ayudarte a mejorar tus productos y servicios.
