Experiencia del cliente vs experiencia de usuario: ¿son diferentes?

Experiencia de usuario y experiencia del cliente, ¿acaso no son lo mismo? vamos a hablar de la diferencia y por qué es tan importante conocer los dos conceptos para aplicarlos a tu tienda online.

No es novedad que la experiencia o trato que un cliente recibe de una marca es la clave para crear clientes fieles o perderlos.

Actualmente, debido al crecimiento de las redes sociales, el comercio electrónico y el uso de los dispositivos móviles, muchos dueños de negocios están enfocando sus esfuerzos en la experiencia de usuario. Sin embargo, pocos mencionan la experiencia del cliente.

¿Qué? ¿Acaso no son lo mismo? No, estos conceptos están relacionados pero no son lo mismo. Ambos tienen el objetivo de satisfacer de la mejor forma la necesidad del cliente para hacer que regrese y hable bien del servicio o producto.

A continuación vamos a hablar de la diferencia y por qué es tan importante conocer los dos conceptos para aplicarlos a tu tienda online.

Cuál es la diferencia entre experiencia del cliente y experiencia de usuario

En ecommerce, es más común escuchar el término experiencia de usuario, probablemente muchas personas están familiarizadas con el concepto. También, es probable que muchas personas aseguren que nos referimos a lo mismo.

Pero vamos a echar un vistazo a las pequeñas diferencias que te ayudarán a mejorar tu negocio.

¿Qué es la experiencia de usuario?

La experiencia de usuario o UX (en inglés User Experience) es un concepto relativamente nuevo. Se refiere a la experiencia que las personas reciben al interactuar con un producto o servicio, que para los propósitos de las tiendas de comercio electrónico puede ser un sitio web, aplicación, etc.

El diseño de la interfaz, navegación, facilidad de aprendizaje, diseño, etc., se combinan para crear una experiencia de usuario positiva o negativa. Esta es parte importante en la construcción de un sitio web, así que es uno de los aspectos que todo diseñador web debe tener en mente.

Para saber si estás proporcionando una buena experiencia de usuario hay algunos indicadores clave que puedes analizar como la tasa de abandono, tiempo de navegación, tasa de error, entre otras.

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¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (CX por Customer Experience) es un concepto más general, se trata de las experiencias que recibe el cliente de todos los canales de la marca y la forma en la que el se siente con ellos. En otras palabras, hace referencia a la suma de todas las experiencias que el cliente tiene con una marca.

El objetivo general de la experiencia del cliente es alinear las estrategias del negocio para tener clientes satisfechos.

De modo que la experiencia del cliente puede medirse en: la forma en la que el cliente percibe en general su experiencia con la marca, la posibilidad de continuar comprando y la posibilidad de hablar positivamente de la marca con otras personas.

Algunos elementos que crean la experiencia del cliente son:

• Servicio al cliente
• Publicidad
• Proceso de ventas
• Entrega del producto
• Branding
• UX

Por lo tanto, la experiencia del cliente abarca todas las interacciones que el cliente tiene con una marca. En cambio, la experiencia de usuario se ocupa de la interacción que las personas tienen con el producto, en el caso de ecommerce, hace referencia a la experiencia que el cliente tiene al interactuar con el sitio web o aplicación. Esto quiere decir que la experiencia de usuario es parte de algo más general: la experiencia del cliente.

Podríamos verlo de la siguiente forma:

Por qué son importantes

Como ya mencionamos, ambas proporcionan una experiencia agradable para lograr clientes fieles.

Identificarlas te ayudará a medir correctamente tus esfuerzos y aplicar las estrategias correctas para cada uno.

Si bien ambos conceptos tienen un mismo objetivo, no deben tomarse como la misma cosa. No por ofrecer una buena atención al cliente significa que tu trabajo está hecho.

La experiencia de usuario es uno de los primeros caminos que llevan a una gran experiencia del cliente, juega un papel muy importante en la reputación de tu marcar. Pues si un cliente potencial entra a tu sitio, ve un artículo que le gusta pero no encuentra el camino correcto para realizar la compra, sencillamente saldrá del sitio y se irá a otro. La experiencia de usuario falló y no le dio a tu negocio la oportunidad de proporcionar mejores experiencias.

Ejemplo: diferencia de experiencia de usuario y experiencia de cliente

Para entender un poco más acerca de su importancia y la forma en la que puede ayudarte tener clientes satisfechos, veamos algunos ejemplos.

Experiencia con aerolíneas

Veamos un ejemplo que implica un proceso online y parte offline: viajes en avión.

Con internet, es más fácil para el usuario comparar precios y horarios para elegir el que mejor se adapte a sus necesidades. Hoy cada vez más gente lo hace de esta forma, según Google   8 de cada 10 personas recurren a internar para planificar su viaje.

Desde siempre, las aerolíneas se han esforzado por otorgar una excelente experiencia del cliente. Sin embargo, ahora más que nunca deben competir para ofrecer una mejor experiencia de usuario debido a que su sitio web o aplicación es uno de los primeros contactos que el cliente tiene con la marca.

Veamos la diferencia entre dos aerolíneas mexicanas, Volaris y VivaAerobus; las cuales se dirigen a un segmento de mercado similar.

Empecemos por analizar la experiencia de usuario al realizar la compra:

Ambas tienen sitios sencillos adaptados a móviles y una app para poder consultar y hacer reservaciones fácilmente. Sin embargo, Volaris parece estar haciendo un mejor trabajo con respecto a la experiencia de usuario.

Al comenzar el proceso de reservación y pago en VivaAerobus añaden automáticamente varios montos para aumentar el valor del pedido. Para un usuario esto es incómodo, pues al iniciar la búsqueda hay un precio y al llegar a la sección de pago el precio incrementa más de la mitad. Esto hace que el usuario deba perder tiempo eliminando esos cargos ocultos de “beneficios adicionales” que no desea.

En cambio, la otra aerolínea cuenta con una “tarifa limpia”, no añadan cargos ocultos con la finalidad de aumentar el valor del precio. Esto hace que el usuario tenga una mejor experiencia de compra. Para aumentar el valor del pedido, Volaris han creado una campaña de email marketing en la que días antes del vuelo se envían recordatorios con llamados a la acción para agregar beneficios extra.

¿Qué pasa en la experiencia en el aeropuerto? El registro siempre es un caos, es por eso que actualmente el check in online es un gran alivio (en especial para las personas que viajan ligero), con esto los viajeros evitan las largas filas y pasan directo a la sala de abordar.

Aquí es donde una de las aerolíneas vuelve a fallar con la experiencia, VivaAerobus otorga el derecho de check in online solo a los viajeros que pagaron más por su vuelo, es decir, los que viajan ligero se quedan fuera de este beneficio.

En cambio, Volaris permite a todos sus viajeros realizar el check in online para otorgarles una mejor experiencia, sin importar la tarifa pagada.

 

#VuelaFácil con nuestro pase de abordar y ahórrate un tiempito al llegar al aeropuerto. Acá te contamos cómo: https://t.co/GyB2R6fAnm

— Volaris (@viajaVolaris) 22 de septiembre de 2016

Como puedes ver en esta comparación, hay una aerolínea que se está esforzando por ofrecer una mejor experiencia del cliente y para lograrlo ha puesto especial atención en la experiencia de usuario.

Mejora diferentes áreas de la experiencia

Para los clientes solo hay una experiencia, no regresarán porque tu negocio tenga una aplicación funcional si tu servicio al cliente es malo. Lo que los hará regresar o recomendarte son los diferentes elementos que se combinaron para satisfacer de forma única su necesidad.

¿Tienes algún consejo para mejorar la experiencia en general? No dudes en compartirlo en los comentarios.

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