Zie jij ook dat je in de laatste maanden van het jaar vaak nieuwe, maar helaas eenmalige klanten krijgt in je webshop? In deze blog ontdek je hoe je ze verleidt vaste klant te worden.
Nieuwe klanten die bij je komen shoppen met het oog op Black Friday Cyber Monday (BFCM), Sinterklaas of Kerstmis. Je verwelkomt ze uiteraard met open armen, maar meestal zijn hun aankopen eenmalig. Typische eindejaarsshoppers, die kopen zonder het bedrijf of merk echt te kennen. En die je dus ook zo weer vergeten. Tenzij je actie onderneemt om ze als klant te behouden. En daarvoor heb je een plan nodig. Met de tips en tools in deze blog stel je dat plan zo op.
Alvast een vooruitblik op wat dat je uiteindelijk gaat opleveren: als je eindejaarsshoppers weet om te zetten in vaste klanten stijgt je omzet, dalen je acquisitiekosten en maak je meer winst per klant. Bovendien ben je bij deze trouwe klanten top-of-mind, dus ze zullen je via mond-tot-mondreclame extra klanten opleveren.
Het actieplan voor na de eerste aankoop
Het plan waarmee je van eenmalige shoppers trouwe klanten maakt, bestaat globaal uit vier actiepunten:
Hieronder lees je per actiepunt hoe je dit aanpakt. Zet ze afzonderlijk in of beter nog: allemaal tegelijk!
-
Verras je klant, overtref de verwachtingen
De beste manier om een nieuwe klant aan je te binden, is door de verwachtingen van die klant te overtreffen. Een eindejaarsshopper die voor het eerst in je webshop komt, komt misschien af op een aanbieding. Die zit in gedachten bij de komende feestdagen en is allang blij een geschikt cadeau te hebben gevonden. Aandacht voor je webshop of merk: weinig tot geen.
Verras deze klant. Breng een glimlach op zijn gezicht. Dat zorgt beslist voor aandacht en de kans dat deze klant vaker bij je komt kopen, schiet omhoog.
Met deze 4 tips gaat het je zeker lukken:
- Stuur een persoonlijk berichtje
Stop bijvoorbeeld een leuk kaartje met een persoonlijke boodschap in het pakketje dat je verstuurt.
Wat ook wonderen doet: een bedankje sturen na aankoop. Neem Black Friday Cyber Monday. Een paar dagen na dit koopfestijn stuur je je – nieuwe – klant een mailtje, waarin je laat weten dat je blij bent dat deze voor jou heeft gekozen. Combineer je warme woorden bijvoorbeeld met tips over het gekochte product of met een aanbieding, zoals korting op de eerstvolgende aankoop.
Overweeg je bedankje met de hand te schrijven voor een extra persoonlijk tintje. Had je 100 nieuwe klanten of heb je een onleesbaar handschrift? Stuur ze dan liever allemaal een persoonlijke mail. Kost je wat tijd, maar de investering meer dan waard. Want je zult zien dat er vervolgaankopen en positieve reviews uit voortkomen. En dat je webshop wordt aanbevolen aan anderen. Precies de bedoeling!
- Stel je proactief op
Jij kent je product het best. Dus je weet ook tegen welke vragen of problemen een klant kan aanlopen. Deel je kennis proactief met je klanten. Geef ze bijvoorbeeld uitleg over hoe ze jouw product in elkaar moeten zetten. Vraag of je ze nog ergens mee kunt helpen of hoe het product tot nu toe bevalt. Stel een lijst met veelgestelde vragen op en zorg dat de klant weet waar die te vinden is. Geef aan hoe de klant je kan bereiken als die hulp nodig heeft.
E-mail is een handig communicatiemiddel als je proactief wilt zijn. Wat het beste moment is om een e-mail te sturen, hangt af van je product. Een koper moet genoeg tijd hebben om ervaring op te doen met je product, maar ook weer niet te veel. Kies je moment dus zorgvuldig.
Werk je met een supportteam? Zorg dan dat het hele team over dezelfde kennis en data beschikt om proactief te kunnen zijn. Om van een eenmalige klant een trouwe klant te maken, is consistente communicatie cruciaal.
- Blink uit met je klantenservice
Klanten kunnen nog zo tevreden zijn over het product dat ze bij je hebben gekocht, als je klantenservice te wensen overlaat, worden ze nooit vaste klant. Bovendien kan de negatieve ervaring van één nieuwe klant een sneeuwbaleffect veroorzaken: als die klant zijn kritiek openlijk ventileert, via sociale media bijvoorbeeld, kan dat je veel meer dan één klant kosten.
In periodes van drukte, zoals aan het einde van het jaar, is het extra belangrijk dat je klantenservice optimaal functioneert. Maak duidelijk dat een klant bij jou geen last heeft van langere wachttijden.
Een paar tips voor een goede klantenservice:
- Reageer snel en adequaat op vragen van klanten.
- Stel procedures en workflows op voor je supportteam, zodat je de klant een consistente klantervaring kunt bieden.
- Huur in drukke periodes tijdelijke krachten in die je ondersteunen. Zorg dat ze zoveel mogelijk weten van je bedrijf, je producten en je verzend- en retourbeleid. Geef ze duidelijke instructies voor hoe ze met je klanten moeten communiceren.
- Werk met veelgestelde vragen. Klanten kunnen dan snel een antwoord vinden op standaard vragen zonder dat ze hoeven te bellen of te mailen. Denk bijvoorbeeld aan: ‘Hoe kan ik een product terugsturen?’ Zorg dat je de vragen (en de antwoorden) actueel houdt.
- Bied de mogelijkheid van live chat of vragen stellen via WhatsApp.
- Wat je ook kunt doen: je hele klantenservice uitbesteden aan een specialist. Dan weet je zeker dat het goed is en heb je er zelf geen omkijken naar.
- Praat met je klanten op sociale media
Slechts weinig bedrijven gaan op sociale media het gesprek aan met hun klanten nadat ze een aankoop hebben gedaan. Dat kan ook niet altijd, maar als je een klein bedrijf hebt en de tijd hebt om je klanten op te zoeken op sociale media, is het zeker de moeite waard.
Vraag klanten bijvoorbeeld om een hashtag te gebruiken en een foto van hun aankoop te posten op Instagram. Zo creëer je de kans om met klanten in gesprek te gaan en geef je ze persoonlijke aandacht. En aandacht werkt altijd.
-
Werk aan je klantrelatie via e-mail
Als iemand net klant is geworden, is het belangrijk het contact warm te houden. E-mail leent zich daar uitstekend voor. Als je het goed aanpakt, vergroot je de kans op herhaalaankopen én op positieve mond-tot-mondreclame.
Een welkomstmail is een goed begin van een langdurige relatie met je nieuwe klant. Die hoef je niet direct op de dag van de allereerste aankoop te versturen, maar bijvoorbeeld een paar weken daarna.
Het gemiddelde openingspercentage van welkomstmails ligt rond de 60 tot 80%. Dat is best hoog. Dat komt omdat de ontvanger in deze fase van de klantrelatie nieuwsgierig is naar wat je te bieden hebt. Speel hierop in met een pakkende welkomstmail.
Ter inspiratie zie je hier twee voorbeelden:
Een weloverwogen welkomstmail is een goede manier om nieuwe klanten vertrouwd te maken met je merk en je boodschap. Overstelp ze niet meteen met aanbiedingen. Dan wordt het heel lastig om daarna nog een lange, waardevolle relatie op te bouwen.
In plaats daarvan kun je beter een serie welkomstmails sturen. Zo blijf je onder de aandacht en zijn de ontvangers in de toekomst gevoeliger voor aanbiedingen.
Zo’n serie kan bijvoorbeeld bestaan uit onderstaande soorten e-mails:
Informatieve e-mail
Stuur een e-mail die klanten helpt meer uit het gekochte product te halen. Als dat bijvoorbeeld een yogamat is, kan zo’n e-mail gaan over verschillende yoga-oefeningen die je thuis kunt doen. Is het een barbecue, dan kan de e-mail een recept bevatten of tips om je barbecue schoon te maken.
Je kunt deze informatie in de e-mail zelf zetten, of je schrijft blogartikelen waar je naar linkt.
Grappige e-mail
Als informatieve content niet past bij je bedrijf of je product, kun je je klanten ook een e-mail sturen die puur bedoeld is om een (glim)lach op te wekken. Dat werkt goed bij producten die plezier opleveren of verband houden met vrije tijd of een hobby. Een verkoper van hondenvoer kan bijvoorbeeld een leuke video delen van spelende honden of grappige memes met honden in de hoofdrol. Hondenliefhebbers kunnen dat beslist waarderen.
Verhalen van klanten
Verhalen van klanten over hun persoonlijke ervaring met jouw product kunnen interessant en inspirerend zijn voor nieuwe klanten. Ze vergroten het vertrouwen in je webwinkel en maken je merk menselijker en herkenbaar.
Content van anderen
Om de aandacht van je nieuwe klant vast te houden, kun je ook content van anderen delen. Heel handig als je zelf weinig tijd of inspiratie hebt om iets te bedenken. Alle relevante en nuttige bronnen die je tegenkomt, deel je in een e-mail. Vergeet niet er een persoonlijk introtekstje bij te zetten.
Het verhaal achter je merk
Als je een interessant merk hebt en een boodschap die veel mensen aanspreekt, kun je gerust een paar e-mails sturen die uitsluitend over je bedrijf gaan. Deze e-mails kunnen, net als je welkomstmail, dieper ingaan op het verhaal achter je merk en de missie van je bedrijf.
Als je op een dieper niveau contact wilt leggen, bijvoorbeeld over onderwerpen als duurzaamheid of dierproefvrije productie, is het belangrijk je nieuwe klanten zo snel mogelijk in te lichten over waar jouw merk voor staat.
-
Verleid eindejaarsklanten met je loyaliteitsprogramma
Een loyaliteitsprogramma is bedoeld om actieve klanten te stimuleren méér te kopen en nieuwe klanten om klant te blijven. Maar eindejaarsshoppers zijn niet zomaar ‘nieuwe klanten’; zij zijn alleen maar op zoek naar een Sinterklaas- of kerstcadeau of komen slechts bij je terecht om te profiteren van een Black Friday Cyber Monday-deal. Zij zijn dus helemaal niet direct van plan om vaker iets bij je te kopen. Hoe zorg je dat zij toch ja zeggen tegen jouw loyaliteitsprogramma?
- Bied ze exclusieve voordelen die aansluiten bij hun koopgedrag: shoppen voor de feestdagen. Denk aan vroegtijdige toegang tot eindejaarsdeals, kortingen of extra punten sparen tijdens die specifieke periode. Het loyaliteitsprogramma is daarmee relevant en nuttig voor dit type klant, waardoor de kans groter wordt dat die zich aanmeldt.
- Maak duidelijk dat het loyaliteitsprogramma ook buiten de feestdagen voordelen biedt. Denk aan extra beloningen bij verjaardagen, seizoensgebonden acties of speciale aanbiedingen het hele jaar door. Leg uit dat ze door deelname aan het programma het hele jaar door kunnen profiteren, niet alleen tijdens Sinterklaas of Kerstmis.
- Bied directe beloningen bij aanmelding. Bijvoorbeeld een korting op de eerstvolgende aankoop of een persoonlijk voucher die ze na de feestdagen kunnen inwisselen voor een cadeau voor zichzelf. Dit zorgt voor een onmiddellijke waarde, iets wat klanten vaak overtuigt om lid te worden.
- Benadruk hoe makkelijk het is om mee te doen. Punten sparen, persoonlijke aanbiedingen krijgen, alles gaat automatisch, de klant hoeft er niets voor te doen.
Heb je nog geen loyaliteitsprogramma? In de Shopify appstore vind je verschillende apps waarmee je dit in een handomdraai toevoegt aan je webshop. Doen!
-
Leg opnieuw contact via retargeting
Retargeting is voor webshops het advertentietype met het hoogste rendement. Retargeting draait om het terugwinnen van bijna-klanten (bezoekers die al op je afrekenpagina waren, maar uiteindelijk toch hun aankoop niet hebben voltooid) met als doel hun aankoop alsnog af te ronden (en af te rekenen!).
Met Facebook retargeting help je deze bijna-klanten via online advertenties herinneren aan je producten of diensten en leid je ze terug naar je website.
Hier lees je hoe je stap voor stap je eigen Facebook retargeting-campagne opzet.
Je hoeft geen enorm budget te hebben om hiermee aan de slag te gaan. Omdat het een vrij specifieke doelgroep is, kan een dagbudget van 5 à 10 euro al genoeg zijn.
Een paar ideeën voor Facebook ads die je kunt gebruiken om je doelgroep van eindejaarsshoppers aan te spreken:
Kondig een nieuw product, nieuwe aanbieding of actie aan
Heb je een nieuw product toegevoegd aan je webshop dat interessant is voor eindejaarsshoppers? Of gaat er een nieuwe aanbieding of actie van start? Breng het in de advertentie onder de aandacht.
Bied een korting aan
Lukt het niet om de aandacht van de eindejaarsshopper te trekken, bied dan een korting aan. Combineer die bijvoorbeeld met een bericht als ‘We hebben je al een tijdje niet gezien’ of ‘Heb je onze nieuwste collectie al gezien?’
Maak een unieke advertentie die niet direct gericht is op een (vervolg)aankoop
Kies bijvoorbeeld voor een persoonlijke insteek: ‘Wat vond je van ons product? Laat het ons weten in de comments.’ Of voor iets heel simpels als ‘Bedankt dat je klant bent bij [naam van je webshop]’. Dit zijn geen standaard advertentieteksten, daarom vallen ze op. En soms is een advertentie meer bedoeld om je naamsbekendheid te vergroten of een verwaterde klantrelatie nieuw leven in te blazen dan om direct iets te verkopen.
Duizelt het je alleen al bij de gedachte aan Facebook- of Instagram-advertenties en retargeting? Dan tippen we hierbij twee apps die je het werk uit handen nemen:
Het echte werk begint pas na de aankoop
Als je van eenmalige eindejaarsshoppers trouwe klanten wilt maken, is het belangrijk dat je die eerste aankoop beschouwt als het begin van een nieuwe relatie. Als dat je uitgangspunt is, creëer je kansen om meerwaarde te blijven bieden en klanten te stimuleren vaker iets bij je te kopen.
Als je tegen het luxeprobleem aanloopt dat je wordt overspoeld met bestellingen, vergeet dan niet dat het werk pas begint nadat een bestelling is verwerkt en afgerond. Als je elke nieuwe aankoop ziet als een kans om meerwaarde te bieden op de lange termijn, zul je zien dat dat een positieve invloed heeft op de klantervaring. En als je daar goed mee omgaat: ook op je nettowinst. Succes!
Lees ook: 7 manieren om een gepersonaliseerde online winkelervaring te creëren
Meer lezen
- Inleiding tot e-mailmarketing- waarom je mailinglijst zo belangrijk is voor je omzet
- Een beginnershandleiding voor influencer marketing in 2023
- De marketingmix- in 4 stappen naar een sterke marketingstrategie
- Google Ads- 14 campagnetypes met uitleg (Deel 3)
- Benut jij de top 6 promotionele mails? Tips & nieuwsbrief voorbeelden
- Shopify goeroe Mariko Naber over brandende hoepels en Easter eggs
- Marketing automation- waarom je er vandaag nog mee moet starten voor jouw webshop
- Binnen 30 dagen je eerste klant- een marketingchecklist voor nieuwe ondernemers
- Hoe krijg je naamsbekendheid? Bouw je eigen merk in 7 stappen
- Top 4 Shopify Apps voor meer online succes
Veelgestelde vragen over hoe je van eindejaarsshoppers vaste klanten maakt
Wat zijn eindejaarsshoppers?
Eindejaarsshoppers zijn shoppers die in de eindejaarsperiode (denk aan Black Friday Cyber Monday, Sinterklaas en kerst) vooral op zoek zijn naar goede deals en/of cadeaus. Deze klanten kopen daardoor vaak iets bij bedrijven die ze niet goed kennen en waar ze waarschijnlijk ook niet zo snel terug zullen keren.
Waarom is het belangrijk om van eindejaarsshoppers vaste klanten te maken?
De acquisitiekosten voor vaste klanten zijn doorgaans lager dan voor het binnenhalen van nieuwe klanten. Bovendien bouwen vaste klanten een band op met je merk/bedrijf, kopen ze gemiddeld meer en zorgen ze met mond-tot-mondreclame voor nieuwe klanten en meer omzet. Vaste klanten zijn dus waardevolle klanten voor je bedrijf.
Hoe kun je van eenmalige klanten vaste klanten maken?
Een aantal manieren op een rij:
