Wat is conversational commerce?
Conversational commerce verwijst naar het gebruik van chatbots, messaging-apps en spraakassistenten om online winkelen en klantinteracties te verbeteren. Het stelt bedrijven in staat om gepersonaliseerde productaanbevelingen te doen, vragen te beantwoorden en het aankoopproces te stroomlijnen via natuurlijke, conversatie-achtige interfaces.
Consumenten kunnen chatten met vertegenwoordigers van bedrijven, klantenservice ontvangen, vragen stellen, gepersonaliseerde aanbevelingen ontvangen, reviews lezen en met één klik aankopen doen, allemaal vanuit messaging-apps.
Bij conversational commerce heeft de consument interactie met een menselijke vertegenwoordiger, een chatbot, of een combinatie van beide.
Met behulp van AI-chatbots kunnen bedrijven servicetaken afhandelen, aanbevelingen doen, verlanglijstjes creëren en in real-time met kopers communiceren.
De opkomst van conversational commerce
Consumenten vertrouwen steeds meer op chat-functionaliteiten voor alle vormen van communicatie, of het nu gaat om persoonlijk, zakelijk of commercieel gebruik. Wereldwijd wordt verwacht dat de uitgaven via conversational commerce-kanalen 280 miljard euro zullen bereiken tegen 2025.
Steeds vaker gebruiken consumenten chatopties om producten en diensten te vinden en te selecteren, en om het betalingsproces te voltooien, zonder dat ze hoeven te bellen, e-mailen of zelfs de website van een merk hoeven te bezoeken. Alles gebeurt binnen de messaging-app.
Wat zijn de kenmerken van conversational commerce?
Chatbedrijven werken nu samen met merken om het voor klanten eenvoudiger te maken om bij hen te kopen. Facebook Messenger heeft bijvoorbeeld samengewerkt met Uber, zodat klanten een Uber-chauffeur kunnen bestellen zonder de messaging-app te verlaten.
Amazon's Echo, een spraakgestuurd apparaat, heeft samengewerkt met Capital One, zodat klanten van de bank hun saldo kunnen opvragen, een betaling kunnen doen of recente transacties kunnen controleren, allemaal via Echo.
Conversational commerce is niet alleen eenvoudiger voor consumenten, die dankzij messaging-apps niet meer heen en weer hoeven te schakelen tussen tekstgesprekken en websites om informatie te verzamelen en aankopen te doen, maar het komt ook dichterbij het soort aandacht die je zou krijgen van een verkoopmedewerker in de winkel.
Wanneer je een bestelling plaatst op een website, kun je reviews lezen om te bepalen of een nieuw product geschikt voor je is, maar via chat kun je om hulp vragen bij het vergelijken van je opties, net zoals het advies dat je in een winkel zou krijgen.
Door het aantal stappen en informatiebronnen voor consumenten te verminderen, verkort je de afstand tussen prospect en aankoop.
Leer meer: Wat is Social Commerce? Tips, Tools en Trends
Soorten conversational commerce
Chatbots
Chatbots zijn computerprogramma's die natuurlijke taalverwerking en kunstmatige intelligentie gebruiken om klantgesprekken te simuleren. Ze worden gebruikt om klantenservice te bieden, productaanbevelingen te doen en vragen te beantwoorden gedurende de klantreis.
Voice commerce
Voice commerce is een vorm van conversational commerce die klanten in staat stelt aankopen te doen via spraakgestuurde diensten zoals Amazon Alexa, Google Home en Apple Siri.
Sociale messaging-apps
Messaging-apps zoals WhatsApp, Facebook Messenger en WeChat worden steeds vaker gebruikt op e-commerce websites. Klanten kunnen deze platforms gebruiken om vragen te stellen, aankopen te doen en productaanbevelingen te ontvangen.
SMS-marketing
SMS-marketing stelt bedrijven in staat om berichten naar klanten te sturen via SMS. Deze berichten kunnen worden gebruikt om producten te promoten, kortingen aan te bieden en klantenservice te bieden.
Hoe kun je beginnen met conversational commerce?
1. Kies een conversational commerce-platform
Er zijn veel chatplatforms om uit te kiezen, waaronder Facebook Messenger of WhatsApp. Kies een platform dat je klanten al gebruiken en dat past bij je bedrijfsmodel.
Een van deze platforms is Shopify Inbox. Het is een gratis messaging-platform waarmee je met klanten kunt chatten terwijl ze over verschillende kanalen winkelen. Onze gegevens tonen aan dat 70% van de Inbox-gesprekken afkomstig zijn van shoppers die klaar zijn om te kopen.

Shopify Inbox heeft veel gebruiksmogelijkheden:
- Voeg een chat in en volg resultaten met een naadloze workflow in de Shopify-beheerder.
- Beheer gesprekken vanuit online winkelchat, Shop-app, Instagram en Messenger.
- Begrijp snel wie je klanten zijn met profiel- en winkelwagentje-informatie.
- Verstuur productaanbevelingen, cross-sellingmogelijkheden, foto's en kortingen zonder de chat te verlaten.
- Automatiseer begroetingen, verzameling van contactgegevens en veelgestelde vragen om jou en je kopers tijd te besparen.
2. Definieer je conversational commerce-strategie
Verbeter je inspanningen op het gebied van conversational commerce, waaronder welke soorten vragen je bot zal afhandelen, de kanalen waarin de bot actief zal zijn, en de taal en toon die hij zal gebruiken.
Bepaal ook hoe je chatbot in je algehele verkoop- en marketingstrategie past. Gebruik bijvoorbeeld je chatbot om potentiële klanten te helpen met hun bestellingen tijdens het afrekenen, of om speciale aanbiedingen en kortingen te promoten.
3. Plan een conversatiestroom
Een conversatiestroom is hoe je chatbot communiceert wanneer er geen mens aanwezig is.
Ontwerp een makkelijk te volgen stroom die voldoet aan de behoeften van je klanten. Je kunt een flow builder in je conversational commerce-tool gebruiken om de stappen en vragen die je chatbot gedurende elk klantcontactpunt zal stellen in kaart te brengen.
4. Train je chatbot
Verbeter de conversatievaardigheden van je chatbot in de loop van de tijd door gebruik te maken van AI en machine learning. Voer informatie over je producten en diensten in, net als veelgestelde vragen over je bedrijf. Dit maakt je chatbot slimmer en beter in het beantwoorden van vragen.
5. Test of je conversational commerce-oplossing werkt
Test je chatbot voordat je deze lanceert om te zorgen dat deze goed functioneert. Hij moet vragen kunnen beantwoorden, relevante informatie kunnen bieden en klantbestellingen en klachten kunnen afhandelen.
Identificeer eventuele gebieden waar je chatbot verbetering nodig heeft en zorg ervoor dat hij een positieve klantervaring biedt.
Belangrijke statistieken om te volgen zijn onder andere:
- Conversieratio's
- Winkelwagentjes die worden verlaten
- Voltooiingspercentages
- Klanttevredenheidsscores
- Gemiddelde responstijd
- Gemiddelde gespreksduur
Veelgestelde vragen over conversational commerce
Wat wordt bedoeld met conversational commerce?
Conversational commerce is een term die wordt gebruikt om het gebruik van chatbots, messaging-apps en andere automatiseringstechnologieën te beschrijven om bedrijven in staat te stellen op een natuurlijke manier met klanten te communiceren. Het stelt klanten in staat om gesprekken te voeren met bedrijven, vragen te stellen en aankopen te doen zonder dat ze door traditionele online of persoonlijke kanalen hoeven te gaan.
Wat is het voordeel van conversational commerce?
Het belangrijkste voordeel van conversational commerce is dat het klanten een eenvoudige en handige manier biedt om te winkelen. Het stelt klanten in staat om op een natuurlijke en conversatie-achtige manier met online winkels te communiceren, wat helpt om een betere omnichannel winkelervaring te creëren. Bovendien helpt het online retailers om de klanttevredenheid te verhogen en biedt het bedrijven waardevolle klantgegevens die kunnen worden gebruikt om klantbehoud te verbeteren.
Wat is het verschil tussen conversational commerce en social commerce?
Conversational commerce is het gebruik van messaging-apps om winkelen en klantservice-interacties makkelijker te maken. Social commerce is het gebruik van sociale media om de verkoop van producten of diensten te faciliteren.
Wat zijn voorbeelden van conversational commerce?
- AI-gestuurde chatbots
- Spraakassistenten
- Messaging-apps
- Live chat