Waar kunstmatige intelligentie (AI), vroeger alleen te vinden was in sciencefiction, is nu onderdeel geworden van ons dagelijks leven. We gebruiken het om e-mails te schrijven, het weer te voorspellen en zelfs om ziektes te diagnosticeren. Daarnaast heeft AI heeft ook een bijzondere impact op e-commerce.
Lange tijd vonden bedrijven geavanceerde technologieën zoals Artificial Intelligence als “leuk om te hebben” en vooral om klanten te verrassen en herhaalverkopen te genereren. Tegenwoordig wordt AI door e-commerce bedrijven gebruikt om hun onderneming te laten groeien, wereldwijde contacten te onderhouden en te voldoen aan de klantvraag via verschillende kanalen.
E-commerce bedrijven hebben AI in diverse bedrijfsfuncties al in gebruik en zullen blijven zoeken naar nieuwe en innovatieve toepassingen naarmate deze innovatieve technologie zich verder ontwikkelt.
Soorten AI-technologieën voor e-commerce
Artificial Intelligence is geen op zichzelf staande technologie; het bestaat uit verschillende modellen. Voor e-commerce zijn er vier belangrijke soorten AI-technologieën:
- Natuurlijke taalverwerking (NLP): Natuurlijke taalverwerking richt zich erop dat computers natuurlijke menselijke taal kunnen interpreteren en genereren.
- Machine learning (ML): Machine learning maakt gebruik van statistische technieken, waaronder algoritmes, zodat computers kunnen leren van gegevens en voorspellingen.Ook leren ze beslissingen te maken zonder dat ze hiervoor specifiek geprogrammeerd zijn. Deep learning-modellen, zoals transformers en taalmodellen (LLM's) zoals OpenAI's ChatGPT, gebruiken meerdere lagen van algoritmes om gegevens beter te begrijpen.
- Computer vision (CV): Computer vision is een tak van kunstmatige intelligentie die het mogelijk maakt dat computers informatie uit afbeeldingen en video's kunnen halen.
- Data mining: Data mining is het proces van het ontdekken van data om AI-algoritmes en -systemen van informatie te voorzien.
7 toepassingen van AI in e-commerce
- Persoonlijke productaanbevelingen
- Chatbots en virtuele assistenten
- Fraudedetectie en -preventie
- Voorraadbeheer
- Flexibele prijsstrategie
- Voorspelling van klantverloop
- Generatieve AI
Van het helpen van klanten bij het vinden van de juiste producten tot prijsvergelijkingen, je kunt AI in al je e-commerce bedrijfsprocessen toepassen. Hier zijn de zeven belangrijkste gebruikstoepassingen:
1. Persoonlijke productaanbevelingen
Persoonlijke productaanbevelingen maken gebruik van gegevens over eerder klantgedrag, browsegeschiedenis en aankoopgeschiedenis om producten onder de aandacht te brengen. Met behulp van natuurlijke taalverwerking (NLP) kan Artificial Intelligence begrijpen welke taal en afbeeldingen online shoppers gebruiken, zodat ze kunnen worden gekoppeld aan de producten die ze willen. AI-gestuurde functies zoals “Mensen kochten ook” of “Klanten bekeken ook” kunnen extra producten onder de aandacht brengen op basis van maat, kleur, vorm, stof en merk.
2. Chatbots en virtuele assistenten
Chatbots en virtuele assistenten kunnen de rol van klantenservice medewerkers overnemen in je e-commerce bedrijf. Ze helpen bij klantvragen en maken online winkelen gemakkelijker door tips te geven. Ze gebruiken AI, NLP en generatieve AI om klantverzoeken te begrijpen en te beantwoorden.
Met chatbots en virtuele assistenten kun je:
- Efficiënte klantinteracties maken. Chatbots en virtuele assistenten kunnen eenvoudige transacties afhandelen, bestellingen verwerken en gepersonaliseerde aanbiedingen doen. Hierdoor wordt het makkelijker om veel verzoeken te behandelen via verschillende verkooppunten (POS) (EN) zoals fysieke winkels, online of via mobiele apps.
- Klantgegevens verzamelen. Ze kunnen gegevens van klanten verzamelen, zoals de maat en diverse redenen voor vragen. Deze informatie helpt bij de productontwikkeling en het verbeteren van de klantenservice.
- Check-out verbeteren. Online bedrijven kunnen een chatbot toevoegen op de afrekenpagina, zodat klanten vragen kunnen stellen over productdetails, hoeveelheden en verzendinformatie zonder hun winkelwagentje te verlaten.
- 24/7 klantenservice bieden. Chatbots en virtuele assistenten kunnen dag en nacht snelle antwoorden geven, zodat je live ondersteuningsteam zich kan richten op complexere vragen die binnenkomen via klantenservice. Artificial Intelligence helpt ook de kosten van de klantenservice te verlagen door automatisch problemen op te lossen en terugbetalingen te verwerken.
3. Fraudedetectie en -preventie
Artificial Intelligence kan helpen om fraude te ontdekken en te voorkomen door gegevens te analyseren, afwijkingen te herkennen en transacties in real-time te volgen. De technologie kan ongebruikelijke transacties opsporen, zoals grote overboekingen, meerdere aankopen in korte tijd of transacties vanuit onbekende locaties. Dergelijke gevallen worden dan gemarkeerd voor verder onderzoek.
Daarnaast kun je machine learning-modellen gebruiken om profielen van gebruikers op te stellen op basis van hun gedrag, zoals hun browse- en koopgeschiedenis en de apparaten die ze gebruiken. Vervolgens worden de huidige activiteiten van klanten vergeleken met historische gegevens om frauduleus gedrag te herkennen. Bijvoorbeeld, als iemand plotseling een grote aankoop doet vanuit een onbekende locatie, kan het machine learning-model dit als fraude aanmerken als het niet overeenkomt met hun gebruikelijke profiel.
4. Voorraadbeheer
AI voor e-commerce kan je ook helpen bij het beheren van je voorraad door verkoopgegevens uit het verleden te analyseren en de toekomstige vraag te voorspellen. Real-time gegevens, verkregen via sensoren en RFID-tags (een draadloze technologie met radiofrequentie), geven inzicht in welke producten goed verkopen, waar ze naartoe gaan én of ze uit een fysieke winkel of een distributiecentrum komen.
AI-gestuurd voorraadbeheer kan het aanvullen van je voorraad automatiseren door verbinding te maken met leveranciers voor tijdige leveringen. Je kunt AI ook gebruiken om de levertijden en vertragingen bij verzending te voorspellen en deze updates te delen met belanghebbenden, waaronder je klanten.
5. Flexibele prijsstrategie
Een flexibele prijsstrategie stelt je in staat om je prijzen en aanbiedingen aan te passen op basis van real-time gebruikersgedrag, wereldwijde vraag en aanbod en concurrenten. Met Artificial Intelligence kun je optimaal inschatten welke kortingen nodig zijn om een succesvolle verkoop te genereren.
AI biedt multichannel-verkopers meer flexibiliteit in hun prijsstrategieën. Door AI voor e-commerce doeleinden te gebruiken, kunnen verkopers hun prijzen - afhankelijk van de vraag - aanpassen per verkoopkanaal. Bijvoorbeeld, als je producten op je eigen website én op Amazon verkoopt, kun je de prijzen op Amazon verlagen wanneer er veel aankopen uit dat specifieke kanaal komen.
AI ondersteunt ook innovatief assortimentsbeheer en dat betekent dat je data-gestuurd jouw productaanbod en selectie kunt optimaliseren. Deze manier geeft je inzichten in je producten en die van concurrenten, waardoor je je assortiment en prijzen makkelijker kunt aanpassen. Je kunt AI ook gebruiken om je prijzen te vergelijken met die van concurrenten, zodat je klanten altijd de beste deal krijgen.
6. Voorspelling van klantverloop
AI helpt e-commerce bedrijven om klanten beter te begrijpen en nieuwe trends te ontdekken. Het kan klantinteracties via verschillende verkooppunten analyseren en waardevolle inzichten bieden naarmate er meer consumentengegevens beschikbaar komen.
Machine learning kan je helpen om klantverloop te herkennen en te verminderen door te voorspellen wanneer klanten dreigen je platform te verlaten. Artificial Intelligence verzamelt eerst gegevens over signalen van klantverloop, zoals achtergelaten winkelwagentjes (EN), het verlaten van de website of hoge bounce-percentages. Vervolgens kun je automatische e-mails versturen voor het afronden van aankopen, loyaliteitskortingen aanbieden en opvolging doen bij verlaten winkelwagentjes. Dit maakt het makkelijker om klanten te stimuleren om hun aankoop af te ronden.
7. Generatieve AI
Generatieve AI is een systeem dat tekst, afbeeldingen of andere media kan creëren op basis van opdrachten. Bekende generatieve tools zijn onder andere ChatGPT en DALL-E. Generatieve AI wordt door e-commerce bedrijven gebruikt om de productie van marketingmateriaal te versnellen en aan te passen aan verschillende klantprofielen.
Bijvoorbeeld, een copywriter kan een marketing-e-mail schrijven en deze door een generatieve AI-tool laten aanpassen voor diverse doelgroepen. Marketeers kunnen ook generatieve AI gebruiken om feedback te krijgen op branding en positionering, zodat deze beter aansluit bij de beoogde doelgroep.
Voordelen van het gebruik van AI in e-commerce
AI biedt verschillende voordelen voor e-commerce bedrijven:
- Verhoogde verkoop. Artificial Intelligence kan helpen om het verkoopproces efficiënter te maken. Door klantgegevens te verzamelen en te analyseren, kun je de verkoopfunnel personaliseren. Met meer inzicht kun je de juiste klanten op het juiste moment met de juiste boodschap benaderen. Zo zag de Franse bezorgdienst Chronopost een omzetstijging van 85% stijging (EN) in de omzet na het gebruik van AI-gestuurde campagnes tijdens het vakantieseizoen van 2022.
- Betere en persoonlijker klantenservice. AI kan klantfeedback en ‘big data’ van meerdere contactpunten analyseren om klantinteracties te meten. E-commerce websites kunnen deze informatie gebruiken om een naadloze klantervaring te bieden bij verschillende kanalen. Het verzamelen van klantgegevens helpt je de voorkeuren van shoppers te begrijpen, zodat je aangepaste aanbiedingen kunt doen die aanzetten tot aankoop.
- Efficiënter van tijd en middelen. Artificial Intelligence maakt het automatiseren van taken zoals e-mailen, orderverwerking, klantenservice en betalingsverwerking efficiënter. Met behulp van automatisering kun je arbeidskosten verlagen en de operationele efficiëntie verhogen. Zo hoef je minder tijd te besteden aan routinematige taken en heb je meer tijd voor innovaties. AI-gestuurde prognoses in supply chain management kunnen fouten tot wel 50% verminderen (EN), waardoor verloren verkopen en het niet beschikbaar zijn van producten met 65% afnemen.
Uitdagingen bij het gebruik van AI in e-commerce
Hoewel AI verschillende voordelen biedt voor e-commerce, zijn er ook uitdagingen:
- Privacy van klantgegevens. AI-algoritmen zijn afhankelijk van consumentengegevens om gepersonaliseerde aanbevelingen en voorspellingen te doen. Dit roept zorgen op over de privacy en gegevensbescherming van klanten. Daarnaast kan AI een beveiligingsrisico vormen voor bedrijven, vooral als het gaat om intellectueel eigendom, omdat dit kan leiden tot datalekken en inbreuken.
- Hoge initiële investering. Het implementeren van AI kan behoorlijk duur zijn. Het vereist investeringen in infrastructuur, personeel en onderhoud. Bovendien leveren AI-oplossingen niet altijd een positieve return on investment (ROI) (EN) op.
- Kans op een klantenservice van lage kwaliteit. Omdat AI-klantenservice afhankelijk is van chatbots, kun je waarschijnlijk niet dezelfde ondersteuning en empathie bieden als een menselijke medewerker. Slecht functionerende AI-klantenservice kan leiden tot frustratie, ontevreden klanten en een slechte reputatie.
Veelgestelde vragen over AI in e-commerce
Hoe verandert AI de e-commerce-industrie?
AI-tools bieden detailhandelsbedrijven de analytische inzichten en gegevens die ze nodig hebben om hun klanten beter te begrijpen, weloverwogen zakelijke beslissingen te nemen, de klantervaring te verbeteren en hun operaties te optimaliseren. Dit helpt winkels om hun aanbod te maximaliseren, de conversieratio's te verhogen en om de verkoop te stimuleren.
Hoe wordt machine learning gebruikt in e-commerce?
E-commerce bedrijven maken gebruik van machine learning-algoritmen om gegevens te verzamelen, te analyseren en te gebruiken voor een gepersonaliseerde winkelervaring, prijsoptimalisatie en klantinzichten. Retailers gebruiken machine learning ook om vraag en aanbod te beheren, klantverloop te voorspellen, fraude te detecteren én chatbots en dynamische prijsstelling aan te sturen. Bovendien helpt het bij het opzetten van automatiseringen om processen te stroomlijnen.
Hoe wordt AI gebruikt in e-commerce marketing?
AI wordt in e-commerce marketing ingezet om e-commerce bedrijven te helpen hun klanten te begrijpen en nieuwe aankoopgedrag en trends te identificeren. Het stelt bedrijven ook in staat om gerichter advertenties, marketingcampagnes en aanbiedingen te creëren. Marketeers gebruiken generatieve AI-tools om hun contentproductie te verhogen en ervoor te zorgen dat hun boodschap aansluit bij de doelgroep van het bedrijf. Daarnaast gebruiken marketeers AI om potentiële klanten opnieuw te ‘targeten’ met een omnichannel-strategie, waardoor ze worden aangespoord om goederen en diensten aan te schaffen.
