Maak kennis met chatbots via Shopify. Ontdek hoe je klanten gemakkelijker helpt én tegelijkertijd meer verkoopt.
Als eigenaar van een webshop weet je hoe belangrijk het is om je klanten betrokken te houden. Maar met alles wat erbij komt kijken—je eigen winkel, social media en andere digitale kanalen—kan het een uitdaging zijn om overal tegelijk aanwezig te zijn.
Gelukkig is er een slimme oplossing die dit werk makkelijker maakt: een e-commerce chatbot.
Chatbots zijn een nieuwe trend in de wereld van e-commerce. Volgens een rapport van Business Insider Intelligence zal de wereldwijde retailomzet via chatbots tegen 2024 naar verwachting oplopen tot maar liefst $142 miljard.
Ben je benieuwd wat chatbots precies zijn, welke voordelen ze bieden en hoe je ze kunt inzetten voor je webshop? Lees dan verder.
Wat zijn e-commerce chatbots?
Een chatbot is een slimme tool die automatisch gesprekken met klanten kan voeren. Het is een computerprogramma dat is ontworpen om op een natuurlijke manier te reageren op vragen, gebaseerd op vooraf ingestelde voorwaarden, triggers en gebeurtenissen die aansluiten bij de aankoopreis van een online shopper.
Stel je voor: je bezoekt de website van Gymshark om sportkleding te bekijken, maar je weet niet precies waar je moet beginnen. Gelukkig zie je een chat zichtbaar op de website, en je besluit erop te klikken. Meteen verschijnt er een berichtje waarin wordt gevraagd waar je vraag over gaat en je krijgt een paar duidelijke opties om uit te kiezen.
Als je kiest voor “Hoe volg ik mijn bestelling?”, dan toont de chatbot de volgende stappen.
Hoewel we hier een chatbot op een website gebruiken als voorbeeld, zijn dit soort interacties allang niet meer beperkt tot webshops. Tegenwoordig kunnen klanten ook via socialmediaplatforms en messaging-apps met merken communiceren.
Denk bijvoorbeeld aan een chatbot op Instagram die je helpt bij het vinden van een product, of een gesprek via WhatsApp waarin je snel een bestelling kunt plaatsen.
Waarom zijn e-commerce chatbots belangrijk?
Chatbots worden inmiddels in allerlei sectoren ingezet. Klanten hechten namelijk steeds meer waarde aan de snelheid, efficiëntie en het gemak van 24/7 ondersteuning.
- De wereldwijde chatbotmarkt wordt geschat op $15,5 miljard tegen 2028. Deze groei wordt vooral veroorzaakt door de vraag van consumenten naar 24/7 klantenservice.
- Als het alternatief is om 15 minuten op een antwoord te wachten, zou 62% van de consumenten liever met een chatbot praten dan met een echt persoon.
- In 2022 had 88% van de klanten minstens één gesprek met een chatbot.
- Ongeveer 90% van de klantvragen worden opgelost in 10 berichten of minder.
- De top vijf landen die chatbots gebruiken zijn de Verenigde Staten, India, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk en Brazilië.
Hieronder enkele andere redenen waarom chatbots zo belangrijk zijn voor het verbeteren van de online winkelervaring.
Klanten gaan graag in gesprek
Vooral nu een groot deel van alle aankopen online plaatsvindt en klanten een product niet fysiek kunnen zien voordat ze het kopen, is communicatie belangrijker dan ooit.
Als je op een bepaald moment niet beschikbaar bent, kan dit al snel worden opgevat alsof je niet geïnteresseerd bent in het opbouwen van een band met je klanten. Een chatbot biedt hier de perfecte oplossing, je kunt namelijk op elk moment en via elk kanaal met hen communiceren.
Je klanten willen direct een antwoord
Als consument wacht je waarschijnlijk niet graag 24 tot 48 uur op een antwoord van een merk. De kans is groot dat je in de tussentijd een andere winkel vindt die je sneller helpt of meer informatie biedt over wat je zoekt. Klanten verwachten steeds sneller een antwoord. En dat blijkt ook uit cijfers: volgens een studie van Tidio verwacht 29% van de klanten 24/7 hulp van een chatbot, en 24% wil een snelle reactie.
Gelijk moeten reageren op honderden vragen via je website en socialmediakanalen? Dat is simpelweg niet bij te houden zonder hulp. En hier komen e-commerce chatbots om de hoek kijken. Deze tools zijn gebouwd om de meeste klantenservicevragen te beantwoorden door gebruik te maken van gegevens die al op je website staan. Zo blijft het gesprek gaande en blijven klanten betrokken bij je merk—waardoor de kans groter wordt dat ze tijdens de sessie een aankoop doen.
Je klanten zijn overal
In een wereld waar consumenten via talloze kanalen winkelen, moet je als merk overal zijn waar je klanten zich bevinden. Volgens een rapport van Salsify zijn klanten actief op gemiddeld 11 verschillende platforms. Ze kunnen vragen stellen via je online webshop, Facebook, Instagram, WhatsApp of andere platforms.
Voor e-commerce bedrijven is multichannel-verkoop dan ook cruciaal om aan de verwachtingen van moderne consumenten te voldoen. Maar het handmatig bijhouden van gesprekken op al deze kanalen is een uitdaging. Daarom kiezen veel bedrijven voor chatbots. Zo heb je altijd consistente communicatie over al je kanalen, zonder dat je team overbelast raakt.
Met een chatbot bespaar je kosten
Vroeger schakelden bedrijven klantenservicemedewerkers in om vragen van klanten te beantwoorden. Maar tegenwoordig willen klanten op elk moment en via verschillende kanalen geholpen worden. Het is voor veel bedrijven daarom niet haalbaar om genoeg medewerkers in te zetten om dat bij te houden. Persoonlijke service is waardevol, maar de kosten van een volledig team kunnen enorm oplopen.
Daarom zijn chatbots een slimme en betaalbare oplossing. Ze kunnen zonder moeite opschalen en dagelijks duizenden vragen afhandelen, voor een fractie van de kosten van een groot team. Volgens onderzoek van Tidio hebben chatbots in 2022 bedrijven wereldwijd maar liefst 11 miljard dollar bespaard, en kunnen ze de klantenservice kosten tot wel 30% omlaag brengen.
Wat zijn de verschillende soorten chatbots?
Chatbots worden steeds geavanceerder. Er wordt volop gewerkt aan nieuwe mogelijkheden met AI en machine learning, maar op dit moment zijn er drie hoofdsoorten chatbots.
‘Simple’ chatbots
De ‘simple chatbots’ werken met vaste regels en zijn vooral handig voor simpele taken. Stel, je wilt een pizza bestellen. De chatbot stelt dan stap voor stap vragen over de grootte, de bodem en wat je erop wilt. Of denk aan het checken van je bestelling: je vult je ordernummer in en de bot vertelt je direct waar je pakketje is. Deze chatbots kunnen alleen reageren op wat je invoert, zonder rekening te houden met eerdere gesprekken.
Smart chatbots
De ‘smart chatbots’ gaan een stap verder. Deze bot gebruikt AI-technologie om gesprekken natuurlijker te laten verlopen en onthoudt eerdere gesprekken. Net als Siri begrijpt deze bot wat je bedoelt, ook als je het op verschillende manieren vraagt. Een goed voorbeeld is de virtuele winkelassistent: vertel je dat je last hebt van een droge huid, dan begrijpt de bot je vraag en zoekt direct passende producten uit het assortiment.
Hybrid chatbots
De ‘hybrid chatbot’ is perfect voor situaties die net wat meer aandacht nodig hebben. De bot kan zowel standaardtaken uitvoeren als slim meedenken met de klant. Neem weer het voorbeeld van de pizza: de bot leidt je niet alleen door de gebruikelijke vragen over grootte en toppings, maar vraagt ook naar je persoonlijke voorkeuren. Hou je van pittig? Dan krijg je suggesties voor kruidige toppings. Wil je het juist mild? Dan past de bot zijn aanbevelingen daarop aan.
Het mooie van chatbots is dat je ze kunt aanpassen aan wat je webshop nodig heeft. Vragen beantwoorden, productadvies geven of complexere zaken regelen? Er is altijd een chatbot die daarbij past.
Tip: Met Shopify Magic maak je in een paar klikken sterke productbeschrijvingen. Deze AI-tool helpt je om sneller producten in je webshop te zetten en meer te verkopen.
Hoe e-commerce bedrijven chatbots inzetten
Het inzetten van een chatbot kan verschillende doelen hebben.
Verzamel klantinformatie
Een chatbot is ideaal om meer te weten te komen over wat je klanten willen. Stel dat iemand op je webshop komt, dan kan een chatbot automatisch een gesprek starten. Terwijl het gesprek gaande is, kun je waardevolle inzichten verzamelen. Denk aan welke producten de klant interessant vindt of hoe ze updates over nieuwe aanbiedingen willen ontvangen. Deze gegevens helpen je om je marketing persoonlijker te maken.
Help klanten tijdens het winkelen
Zelfs met de beste productbeschrijvingen blijven klanten vaak vragen hebben voordat ze besluiten iets te kopen. Een chatbot kan direct inspelen op deze vragen, bijvoorbeeld door uitleg te geven over maten, kleuren, prijzen of kortingen. Ook kan de bot gepersonaliseerde product aanbevelingen doen, gebaseerd op wat een klant zoekt. Dit verlaagt drempels en maakt de kans groter dat ze afrekenen.
Extra verkopen stimuleren
Chatbots kunnen de rol van een verkoper overnemen door klanten meerdere opties aan te raden. Bijvoorbeeld als iemand een broek bekijkt; de chatbot kan dan een bijpassend T-shirt of accessoires voorstellen.
Dit maakt het voor de klant makkelijker om een complete look te shoppen en het vergroot tegelijkertijd je omzet. Als een chatbot relevante aanbevelingen doet, lijkt het net alsof je met een verkoopmedewerker praat.
Verlaten winkelwagentjes terugwinnen
Veel klanten stoppen halverwege het aankoopproces. Een chatbot kan hierop inspelen door klanten te benaderen op het juiste moment. Als een klant twijfelt bij het afrekenen, kan de bot bijvoorbeeld vragen of ze hulp nodig hebben, uitleg geven over het retourbeleid of zelfs een kleine korting aanbieden. En als iemand de website al verlaten heeft kan de chatbot via social media of per e-mail een herinnering sturen over de achtergelaten items. Dit motiveert de klant om terug te komen en de bestelling af te ronden.
Houd klanten betrokken
Naast e-mails is een chatbot een geweldig middel om klanten betrokken te houden. Waar e-mails vaak eenrichtingsverkeer zijn, kunnen bots een gesprek aangaan. Na een aankoop kan de chatbot bijvoorbeeld extra productinformatie sturen of andere interessante producten aanbevelen. Deze persoonlijke aanpak versterkt de band met je klanten en vergroot de kans dat ze opnieuw bij je kopen.
Feedback en beoordelingen verzamelen
Chatbots zijn een slimme manier om op een natuurlijke en informele manier klantfeedback te verzamelen. In plaats van een traditionele e-mail met een enquête, kan een bot direct na een aankoop een gesprek aangaan en vragen hoe de ervaring was. Omdat dit aanvoelt als een persoonlijk gesprek, zijn klanten eerder geneigd hun mening te delen.
De kracht van een chatbot is dat je niet alleen positieve feedback kunt vastleggen, maar ook negatieve reacties direct kunt oppakken. Zo kun je eventuele problemen snel oplossen voordat ze leiden tot negatieve online reviews. Klanten waarderen deze proactieve aanpak, wat indirect bijdraagt aan een positieve ervaring met je merk.
Bestellingen eenvoudig volgen
Het volgen van een bestelling is een van de meest voorkomende vragen bij online winkelen, en chatbots maken dit proces veel eenvoudiger en sneller. In plaats van klanten te laten wachten op een antwoord van je klantenservice, kan een chatbot direct updates geven over de status van een order.
De bot kan bijvoorbeeld actuele informatie opvragen over de huidige locatie van een pakket en een trackinglink aanbieden. Daarnaast kunnen klanten via de chatbot eenvoudig een afleveradres aanpassen of een andere bezorgdatum kiezen, zonder dat daar een medewerker aan te pas hoeft te komen.
Deze directe, selfservice-optie bespaart niet alleen tijd voor de klant, maar vermindert ook de werkdruk op je klantenserviceteam. Het resultaat? Een soepelere ervaring voor de klant en een efficiënter proces voor jouw bedrijf.
Ook interessant? Dit kunnen chatbots wel (en niet) doen voor je webshop
Het mooie is dat je e-commerce chatbots kunt inzetten op alle populaire platformen waar je klanten actief zijn.
Waar kun je e-commerce chatbots inzetten?
Chatbots voor je webshop kun je op verschillende manieren inzetten. Zo help je klanten precies waar en wanneer ze dat nodig hebben. De populairste plekken voor chatbots zijn:
Live chat op je webshop
Live chat op je webshop scoort hoog als het gaat om klanttevredenheid – alleen telefonische klantenservice doet het beter. Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat 85% van de klanten tevreden is met een live chat, vergeleken met 91% voor telefonische hulp.
De beste plek om te beginnen met een chatbot is dan ook je eigen webshop. Denk aan het verwelkomen van nieuwe klanten en hen op een natuurlijke manier begeleiden tijdens het winkelen. Ook staat een chatbot klaar om vragen te beantwoorden in elke fase van het aankoopproces.
Door klanten op deze persoonlijke manier te helpen zorgt een chatbot voor tevreden klanten en draagt hij bij aan een hogere omzet.
Zo ziet een chatbot eruit in Shopify Inbox:
Steeds meer consumenten zoeken contact via Facebook, omdat ze meer informatie willen over producten, aanbiedingen en kortingen. Dit maakt het een slimme zet om een Facebook Messenger-bot te integreren. Met een chatbot kun je klanten begeleiden die jouw merk vinden via Facebook-winkels, groepen of advertenties. Zo kun je ze doorsturen naar je webshop of hen informeren over actuele promoties.
Met tools zoals ManyChat en ChatFuel heb je binnen no-time een chatbot op je Facebookpagina.
Veel bedrijven beantwoorden nog handmatig DM’s op Instagram. Maar naarmate je bedrijf groeit, wordt dit een tijdrovende taak, vooral als het om herhaalde vragen gaat. Hier komen Instagram-chatbots goed van pas.
Net als Facebook-chatbots kunnen Instagram-chatbots worden ingezet om klantinformatie te verzamelen, productaanbevelingen te doen of shoppers naar je website te leiden. Zo kun je vragen snel beantwoorden en de betrokkenheid en conversies vergroten.
Met meer dan 2,4 miljard gebruikers wereldwijd is WhatsApp een krachtig platform voor communicatie met klanten. Dankzij de WhatsApp Business API kunnen webwinkels op grote schaal met klanten chatten en verkopen via berichten.
Steeds meer bedrijven gebruiken WhatsApp om met klanten te communiceren – wereldwijd al meer dan vijf miljoen. Maar zonder automatisering is het bijna onmogelijk om al die chatberichten goed bij te houden en te beantwoorden.
Een WhatsApp-chatbot maakt het allemaal een stuk makkelijker. Je kunt hem gebruiken voor persoonlijke klantenservice en om klanten te herinneren aan hun volle winkelmandje. Ook helpt een bot bij het verzamelen van feedback en het geven van productadvies. Daarnaast kun je er nieuwsbrieven mee versturen, zo blijf je makkelijk in contact met je klanten.
Telegram
Net als WhatsApp is Telegram een populair kanaal voor webwinkels om met klanten te communiceren. Je kunt ook hier chatbots inzetten die automatisch klantvragen beantwoorden en mensen betrokken houden bij je winkel. Dit zorgt ervoor dat meer bezoekers terugkomen en uiteindelijk ook vaker iets kopen.
Best practices voor het gebruik van chatbots in e-commerce
Maar voordat je chatbots inzet voor al je kanalen, is het belangrijk om eerst deze tips door te lezen:
- Begin met een duidelijk plan. Voordat je start met een chatbot, schrijf op wat je ermee wilt bereiken en hoe je hem gaat gebruiken.
- Kies de juiste kanalen. Bekijk waar je klanten het actiefst zijn en begin alleen daar met chatbots.
- Maak het makkelijk. Zorg dat klanten simpel met je chatbot kunnen praten. Denk vanuit de klant en houd het gesprek soepel.
- Verzamel FAQ’s. De meeste klanten stellen dezelfde soort vragen. Maak daarom een lijst met antwoorden die je chatbot kan gebruiken.
- Gebruik je chatbot tijdens de hele klantreis. Zet je chatbot in voor, tijdens en na de aankoop om klanten beter te helpen.
- Zorg voor menselijke ondersteuning. Als een chatbot het antwoord niet weet, moet een medewerker het gesprek kunnen overnemen.
- Koppel aan je klantsysteem. Je chatbot verzamelt veel informatie over je klanten. Sla deze info op in je CRM om ze later nog beter te helpen.
- Blijf verbeteren. Kijk goed hoe mensen je chatbot gebruiken en maak hem steeds beter. Een goede chatbot zorgt voor meer verkoop en blijere klanten.
Nu je weet waarom chatbots belangrijk zijn en hoe je ze kunt gebruiken, kun je direct beginnen.
De beste chatbot voor je webshop kiezen
Er zijn bedrijven die hun chatbots helemaal vanaf nul opbouwen. Maar dat betekent dat je extra tijd en middelen nodig hebt om een chatbot te maken én werkend te krijgen op elk kanaal voordat je hem echt kunt gebruiken.
Heb je een Shopify-winkel? Dan is het een stuk makkelijker om een chatbot voor je bedrijf op te zetten, ongeacht welk kanaal je wilt gebruiken. In de Shopify App Store vind je verschillende apps die je helpen om snel een chatbot te maken - of je hem nu wilt gebruiken voor live chat, sociale media of apps zoals WhatsApp. Het enige wat je hoeft te doen is kijken welke app het beste past bij wat je nodig hebt, welke koppelingen de app heeft, en hoe makkelijk hij is in gebruik.
Ben je nieuw met chatbots? Dan raden we aan om eerst Shopify Inbox te proberen. Deze chatbot is speciaal gemaakt om klantvragen op je website makkelijk af te handelen. Je kunt er snelle antwoorden mee instellen, veelgestelde vragen beantwoorden en automatisch updates geven over bestellingen. Wil je ook chatbots gebruiken op sociale media? Kijk dan naar de andere apps in onze store.
E-commerce chatbots FAQ
Wat is een e-commerce chatbot?
Een chatbot werkt als een slimme winkelmedewerker die klanten helpt tijdens het winkelen op je website.
Hoe gebruik je e-commerce chatbots?
Je kunt chatbots op veel manieren inzetten: om bezoekers welkom te heten, vragen te beantwoorden, te helpen met winkelen en om feedback te vragen. Dit kan op je webshop, via social media en chat-apps.
Wat is de beste chatbot voor e-commerce?
De beste e-commerce chatbot platformen zijn:
- Shopify Inbox
- Chatfuel
- ManyChat
- Tidio
Heeft Shopify chatbots?
Ja, Shopify heeft Shopify Inbox. Deze app helpt je met automatische berichten op je website. Voor chatbots op social media heb je andere Shopify-apps nodig.
