Omnicanal : définition et exemples pour booster votre stratégie marketing

La crise sanitaire de la Covid-19 a fortement impacté le secteur du commerce physique au profit des acteurs du e-commerce. La fermeture des commerces physiques et les mesures de distanciation sociale ont déclenché un changement brutal des habitudes de consommation. Près de la moitié des consommateurs ne se sentent plus à l’aise à l'idée de retourner faire leurs achats dans les magasins. Les marques doivent donc continuer leurs efforts pour renforcer leur présence en ligne, mais aussi offrir un meilleur parcours d’achat, qui allie le service et la proximité des commerces physiques ainsi que la flexibilité et la praticité du e-commerce. En résumé, elles doivent adopter une véritable stratégie omnicanal.

La crise sanitaire de la Covid-19 a fortement impacté le secteur du commerce physique au profit des acteurs du e-commerce et de la vente par correspondance. La fermeture des commerces physiques et les mesures de distanciation sociale ont déclenché un changement brutal des habitudes de consommation. Depuis 2020, les entreprises et commerçants doivent donc s’adapter à cette nouvelle donne. Pour ce faire, multiplier les canaux de distribution, en offrant aux consommateurs la possibilité de faire leur shopping dans des magasins physiques et en ligne, est une stratégie payante. En proposant une distribution et un parcours client omnicanal, les entreprises peuvent conserver le contact avec leur clientèle, leur proposer de nouveaux services et augmenter leurs ventes.

Vous cherchez à tout savoir sur l’approche omnicanal et comment elle pourrait s’adapter à votre entreprise ? Découvrez ici tous nos conseils pour garantir à vos clients une uniformité d’expérience, en ligne et hors ligne.

Qu’est-ce que l’omnicanal ? Une définition : 

Le terme omnicanal définit la synergie qui existe entre les différents canaux de vente et points de contact avec le client au sein d’une entreprise. L’omnicanalité vise à unifier l’expérience d’achat, améliorer la satisfaction client et augmenter les ventes.

Pourquoi adopter l’omnicanalité ?

Aujourd’hui, le parcours d’achat d’un consommateur est de plus en plus complexe et long. Il commence souvent par la recherche d’une solution à un besoin sur Internet, puis le consommateur va découvrir des produits, une marque qui répond à son besoin. Il va ensuite chercher des informations et des avis, peut-être va-t-il aller voir le produit dans un magasin près de chez lui. Il peut alors acheter le produit directement dans le magasin ou préférer réfléchir et chercher un meilleur prix sur Internet. Après son achat, il est possible qu’il cherche à contacter le service client ou le service après-vente. Il laissera éventuellement un avis client, en fonction de son expérience, et effectuera peut-être un nouvel achat auprès de la même marque.  C’est là que l’omnicanalité entre en jeu. 

Quelle est la différence entre multicanal et omnicanal ?

Les stratégies omnicanal sont souvent confondues avec les stratégies multicanal. Si les deux misent sur la multiplication des points de contact avec les consommateurs, les deux stratégies se différencient par leur approche.

Les entreprises, qui s’appuient sur une démarche multicanal, gèrent chaque canal indépendamment des autres. Par exemple, le réseau de magasins physiques d’un côté et le site de vente en ligne de l’autre. Il n’est d’ailleurs pas rare d’avoir des équipes, des budgets et des outils différents selon les canaux. C’est une forme d’organisation en silo.

La démarche omnicanal ne s’intéresse pas aux canaux de vente en tant que tels, mais plutôt au client et à ses comportements. Il n’est alors pas question de penser les canaux de vente en silo, mais plutôt de les faire fonctionner de concert pour accompagner la vente tout au long du parcours d’achat en offrant plus de choix, de confort et de valeur au client.

Quel est le principe de l’approche dite omnicanal ?

Allant plus loin qu’une approche multicanal traditionnelle, l’approche omnicanal propose une vue à 360° des comportements des clients et consommateurs. Plutôt que de se limiter à une analyse des comportements en ligne ou en magasin, elle va intégrer toutes les différentes étapes du parcours d’achat pour offrir une uniformité de l’expérience, de A à Z.

Cela vaut donc de la première phase où le client se renseigne sur un produit, un service, ou une entreprise, au service après-vente et à la satisfaction et fidélisation client. Les points de contacts avec les clients sont donc multipliés et permettent non seulement d’atteindre l’objectif d’optimisation de l’expérience utilisateur, mais aussi de toucher une cible plus vaste de clients potentiels. 

L’approche omnicanal prend également en compte les nouvelles habitudes de consommation. Avec le développement d’Internet, les consommateurs s’informent de plus en plus avant de se décider à acheter. L’omnicanal leur permet donc aussi d’avoir accès à des informations essentielles pour la suite du parcours d’achat. Depuis la pandémie, le canal digital et le commerce en ligne ont connu un tel boom que (OU "si bien que les entreprises...") les entreprises se doivent désormais de les intégrer à une stratégie omnicanal.

En quoi adopter une distribution omnicanal est-il pertinent en 2023 ?

Depuis le début de cette pandémie, 84% des consommateurs ont réalisé un achat en ligne, contre 65% en magasin (Rapport Shopify - L’avenir du e-commerce). Est-ce pour autant la fin du commerce de proximité ? Pas encore. La crise a réveillé une certaine conscience que le commerce est bien plus qu’une simple transaction financière, c’est une interaction, une relation entre un client et une entreprise, bref une expérience. Et en ce sens, les magasins physiques ont un avantage sur les sites e-commerce.

Les consommateurs français sont en effet attachés à leurs commerces indépendants et font preuve d’un certain patriotisme pour leurs achats en ligne : 62% des Français ont déclaré soutenir les entreprises indépendantes françaises pour renforcer l’économie locale (57%), soutenir la création d’emplois (41%) et investir dans la communauté (35%). Pour autant, près de la moitié des consommateurs (46%) ont déclaré ne pas se sentir à l’aise à l’idée de retourner faire leurs achats en personne dans les magasins. Pour éviter la foule, ils sont 53% à souhaiter pouvoir prendre rendez-vous pour faire leurs achats et 64% continuent à récupérer leur commande en magasin ou en point relais.

Les marques, quelles qu’elles soient, doivent donc continuer leurs efforts pour renforcer leur présence en ligne, mais aussi offrir un meilleur parcours d’achat, qui allie le service et la proximité des commerces physiques ainsi que la flexibilité et la praticité du e-commerce. Bref, elles vont devoir adopter une véritable stratégie omnicanale.

Rapport Shopify : L’avenir du commerce

Découvrez toutes les tendances de consommation en France et dans le monde à travers notre dernier rapport Shopify consacré à l’avenir du commerce. Télécharger le rapport.

3 étapes pour bâtir une stratégie omnicanal optimale

Mettre en place une stratégie omnicanal pour votre entreprise ne se fait pas du jour au lendemain. Cela demande de repenser son organisation pour placer le client au centre de la réflexion. Pour vous aider à développer une stratégie omnicanal optimale, voici les étapes à suivre.

1. Centralisez l’information pour une meilleure relation client

La base de l’omnicanalité est la connaissance client. En ce sens, il est indispensable de réunir en un même endroit toutes les informations concernant votre clientèle, avec la mise en place d’un CRM. Sans cette centralisation, il est impossible de proposer une expérience d’achat unifiée entre tous les canaux. Commencez donc par fusionner et qualifier les bases de données de votre entreprise, de votre magasin et de votre site Internet. Il faut que le vendeur de votre boutique ou votre service client puisse consulter l’historique d’achat d’un client, mais aussi mettre à jour ses informations.

Cette centralisation va également vous permettre de digitaliser votre relation client. Grâce à l’utilisation d’une plateforme de gestion de tickets, par exemple, vos clients pourront vous contacter indifféremment via les réseaux sociaux, votre site, ou directement auprès d’un conseiller en magasin. Qu’importe l’origine de la demande, vos conseillers pourront suivre l’historique du ticket pour apporter une réponse juste au client.

Lecture conseillée : Décryptez le parcours d’achat de vos clients à l’aide de l’attribution marketing.

2. Améliorez le “confort” client avec l’expérience omnicanale

Comme évoqué précédemment, les consommateurs français veulent soutenir les commerces indépendants, mais ne sont pas prêts pour autant à renoncer à leur confort et à leurs habitudes.

L’objectif de l’omnicanalité est d’apporter de la valeur aux services que vous proposez pour vous différencier et séduire les acheteurs. Vous pouvez en tirer de nombreux avantages sur le long terme, encore faut-il utiliser les bons canaux et outils de communication. 

Commencez par identifier les points bloquants des consommateurs : frais et délais de livraison, conseils client, gestion des retours, service client, essayage…

En fonction des freins à l’achat que vous avez identifiés, mixez les avantages de votre offre omnicanal pour proposer des services qui répondent aux attentes de vos clients :

• Retrait en magasin en 1h (Click and Collect),
• Réservation dans une autre boutique du réseau,
• Livraison et retours gratuits en magasin,
• Création de créneaux privés pour faire son shopping et réservation en ligne,
• Support client digitalisé,
• Livraison locale autour de votre boutique ou entrepôt,
• Service de drive à votre entrepôt,
• Conseiller(s) en ligne.

À vous de trouver les solutions adaptées en proposant un mix entre parcours magasin et en ligne.

Lecture conseillée : Continuez à vendre vos produits pendant le confinement avec le Click and Collect.

3. Augmentez les points de contact pour une meilleure omnicanalité

Cartographiez le(s) parcours d’achat suivis par vos clients pour identifier les canaux disponibles et pertinents pour votre activité. La connaissance de vos clients est là encore primordiale, car vous ne pourrez pas être présent partout. Vous devez faire des choix éclairés et sélectionner un certain nombre de canaux qui vous semblent pertinents et accessibles. Puis pour chaque canal, identifiez les occasions de communiquer avec votre clientèle. Par exemple, est-ce nécessaire pour votre activité d’être présent sur Instagram ? Si oui, de quelle manière ? Est-ce pertinent de développer une application mobile pour votre marque ? Devez-vous vous positionner sur cette place de marché ? Est-ce que le social selling est intéressant ?

Lecture conseillée : Découvrez tous nos conseils pour créer et diffuser vos publicités Instagram.

Comment intégrer l’omnicanal dans vos processus de vente et de communication ?

Une fois votre plan établi, cherchez ce qui peut être automatisé pour vous faire gagner du temps. Par exemple, il est possible d’envoyer automatiquement une demande d’avis en ligne par e-mail à la réception du produit, ou encore de faire du remarketing sur les réseaux sociaux pour relancer un visiteur qui n’a pas finalisé ses achats. Vous pouvez aussi imaginer envoyer un e-mail aux clients de votre base de données et partager un message sur vos réseaux sociaux quand vous publiez un nouvel article sur votre blog, afin de notifier vos clients.

N’hésitez pas à installer un service de discussion - aussi appelé un chat - sur votre site ou votre page Facebook. Le commerce conversationnel est en plein boom. Les marchands Shopify qui ont installé l’application Ping ont par exemple constaté une augmentation de 85% des échanges, qui ont contribué à une augmentation des ventes de 185%. Là encore, n’hésitez pas à automatiser les premiers échanges grâce à un chat bot.

En résumé, pour déployer une stratégie omnicanal efficace, vous devez centraliser et mutualiser votre système d’information. Quel que soit le point de vente (magasin physique ou en ligne), vous devez accéder aux mêmes données. L’uniformité de l’expérience utilisateur n’en sera que plus efficace. De cette façon, vous pouvez aussi améliorer l’expérience client tout au long du parcours d’achat, c’est-à-dire de la simple recherche d’un produit/solution jusqu’à la publication d’un avis client et la fidélisation. La réussite de votre pratique omnicanale passe par une synergie entre votre boutique en ligne et vos magasins physiques ! Et enfin, vous devez multiplier les points de contact avec vos clients. Soyez présents là où ils sont connectés et quand ils sont connectés.

FAQ sur l'omnicanal

Qu’est-ce qu’une vente omnicanal ?

Une vente omnicanal, c’est une vente qui résulte d’un parcours client omnicanal. Par exemple, un consommateur peut avoir découvert un produit sur la boutique en ligne d’un marchand, mais faire le choix d’aller l’acheter dans la boutique physique de ce même marchand.

Qu’est-ce qu’un client omnicanal ?

Un client omnicanal, c’est un client qui passe par différents canaux pour effectuer ses achats. Il peut par exemple avoir découvert une marque sur les réseaux sociaux, être allé consulter la fiche d’un produit de cette même marque sur sa boutique en ligne, mais avoir fait le choix final de concrétiser son achat en boutique physique.

Quelle est la différence entre multicanal, crosscanal et omnicanal ?

Lorsqu’on parle d’une stratégie multicanal, on fait référence à une stratégie marketing basée sur la diversification des canaux, mais en les traitant de façon indépendante. Une stratégie omnicanal, quant à elle, fait en sorte de fusionner tous ces canaux sans qu’il n’y ait de frontière entre ces derniers.

Comment l’omnicanal transforme-t-il le parcours client ?

Une pratique omnicanale bien pensée permet à une entreprise de fidéliser ses clients, d’en assurer la satisfaction, et permet donc d’établir une relation durable entre les clients et la marque. L’omnicanalité est un excellent moyen d’améliorer l’expérience client en proposant aux consommateurs une expérience online et offline uniformisée, notamment grâce à la centralisation des informations.