Relance de panier abandonné : quelles techniques adopter ?

Tous les marchands en ligne ont déjà expérimenté l’abandon de panier. S’il s’agit d’un phénomène très frustrant, il existe des solutions pour éviter que les visiteurs que vous avez réussi à séduire grâce à votre boutique en ligne et vos produits ne vous quittent avant d’avoir passé commande. On vous en dit plus !

Un visiteur qui passe du temps sur une boutique en ligne, ajoute un ou des produits dans son panier, renseigne ses informations personnelles et crée parfois même un compte client pour finalement ne pas aller au bout de son achat : tous les marchands en ligne ont malheureusement déjà expérimenté ce qu’on appelle l’abandon de panier.

Si le panier abandonné est un phénomène très frustrant pour tout propriétaire de commerce en ligne, gardez cependant à l’esprit qu’il existe des solutions pour éviter que les visiteurs que vous avez réussi à séduire grâce à votre boutique et vos produits ne vous quittent avant d’avoir passé commande. En améliorant l’expérience client et en ayant recours aux fameuses relances de panier abandonné, il est tout à fait possible de rectifier le tir.

Grâce à notre guide, découvrez comment et pourquoi mettre en place une campagne de relance de panier abandonné !

Qu'est-ce qu’un panier abandonné ?

Un panier abandonné correspond au fait qu’un visiteur sur votre site e-commerce ne finalise pas sa commande, malgré le fait qu’il ait ajouté un ou plusieurs produits dans son panier.
Par conséquent, vous ne réalisez pas les ventes escomptées et l’internaute repart de votre boutique en ligne sans avoir réalisé d’achat.

Toute la question est de connaître les raisons pour lesquelles l’internaute n’est pas allé jusqu’au bout de son acte d’achat. Plusieurs raisons peuvent-être en cause comme par exemple une expérience client insuffisante et à améliorer

Dans tous les cas, c’est le signe qu’il vous faut agir, car un taux de paniers abandonnés élevé a un impact direct sur votre chiffre d’affaires.

Quelles sont les raisons qui incitent les clients à abandonner leur panier ?

Savoir très précisément pourquoi les visiteurs de votre boutique ont abandonné leur panier est impossible, mais il existe tout de même des freins potentiels sur lesquels il vous est possible de travailler pour améliorer l’expérience client.

Parmi les facteurs qui peuvent expliquer pourquoi un client a abandonné son panier, on retrouve :

• Des frais de livraison trop élevés,
• Des frais supplémentaires du type frais de douane non mentionnés avant la page de paiement,
• Des options de paiement pas assez variées,
• Des prix trop élevés,
• Des délais de livraison trop longs ou pas assez clairs,
• Une page de paiement qui n’inspire visuellement pas confiance,
• Un temps de chargement de page trop long, 
• Un trop grand nombre d’étapes avant de parvenir au paiement,
• La création obligatoire d’un compte client et l’impossibilité d’acheter en tant invité, 
• L’impossibilité de contacter le vendeur ou le service client en cas de question ou de problème. 

Si vous constatez un taux de paniers abandonnés très important, il peut être intéressant de vous pencher sur ces questions et de faire en sorte que vos futurs clients ne se trouvent pas confrontés à ce type de problématiques.

Bien sûr, parfois, le client s’est simplement laissé distraire, a changé d’avis et n’est pas passé à l’achat, et ce sans raison particulière. Et c’est très précisément là que la relance panier devient un outil particulièrement intéressant !

5 techniques à mettre en place pour relancer un panier abandonné

Entrons à présent dans la phase d’action et découvrons ensemble les différentes techniques qu’il est possible de mettre en place pour relancer les clients ayant abandonné leur panier.

1. La relance par e-mail de panier abandonné

Mettre en place une campagne de relance par e-mail est probablement l’option la plus utilisée par les marchands en ligne et ce n’est pas par hasard. Si votre client a accepté de vous confier son adresse e-mail et de recevoir des e-mail commerciaux de votre part, alors vous allez pouvoir le relancer grâce au marketing automation.

Bien sûr, ici l’idée n’est pas de simplement envoyer à votre prospect un e-mail de rappel de son panier (bien que cela soit tout à fait possible) car vous risqueriez de l’agacer et de le braquer. Mieux vaut, au moment de la relance, lui proposer un petit plus qui pourrait l’encourager à revenir sur votre boutique.

Vous pouvez lui proposer par exemple des produits similaires mais en promotion, lui offrir les frais de port comme le fait la marque Bandit dans l’exemple ci-dessous, lui donner la possibilité de réserver les produits qu’il a mis dans son panier pendant un temps défini (une heure par exemple) ou encore lui faire cadeau d’un code de réduction valable sur son prochain achat.

Vous l’aurez compris cependant, l’inconvénient majeur de la relance par e-mail, est qu’il n’est pas toujours si facile de recueillir les adresses e-mail de vos prospects…

2. Le retargeting

Le retargeting, aussi appelé remarketing ou reciblage publicitaire, présente de nombreux avantages. Partout où les visiteurs de votre boutique se rendront, ils seront exposés à des publicités pour votre boutique. 

Lorsqu’ils seront prêts à acheter pour de bon, ils auront tendance à se diriger naturellement vers votre boutique puisqu’ils y avaient déjà enclenché une démarche d’achat. De plus, vous n’aurez même pas besoin d’obtenir une adresse e-mail pour mettre en place ce type de relances.

L’inconvénient que l’on peut cependant trouver au retargeting, est que si le consommateur est trop souvent exposé à vos publicités il peut vite s’en lasser et se sentir harcelé. Il convient donc de travailler le remarketing avec finesse et ne pas en abuser.

3. La fenêtre pop-up de sortie

La fenêtre pop-up de sortie est une fenêtre qui s’affiche automatiquement lorsqu’un visiteur qui a ajouté un ou plusieurs produits à son panier s’apprête à quitter votre boutique. Il peut s’agir d’une fenêtre rappelant simplement au visiteur en question que ses articles sont toujours dans son panier, mais il vous est tout à fait possible de profiter de cette fenêtre pop-up pour l’inciter encore plus à l’achat en lui offrant un pourcentage de réduction ou des frais de port gratuits.

4. Le chat en ligne

Tout comme la fenêtre pop-up de sortie, le chat en ligne est là pour faire en sorte de retenir un visiteur ayant abandonné son panier et s’apprêtant à quitter votre boutique. Ainsi, lorsqu’un visiteur se décide à quitter votre site e-commerce, faites apparaitre un chat proposant à ce dernier d’échanger avec un conseiller de votre service client afin de répondre à toutes ses éventuelles questions.

Sur le site de la marque Bonsoirs spécialisée dans la vente de linge de lit haut de gamme, il y a un chat en ligne disponible à tout moment du parcours client afin de répondre à toutes questions qui puissent inciter à l’achat.

Permettre à vos prospects d’échanger avec une véritable personne aura un effet rassurant immédiat et les questions liées aux délais de livraison, aux frais de port, de douane, etc., pourront trouver réponse immédiatement. Le chat en ligne est définitivement un très bon moyen de tisser un lien de confiance entre les visiteurs de votre boutique et votre marque.

5. La relance téléphonique

Voilà un sujet épineux que celui de la relance téléphonique. Si certains marchands continuent d’opter pour la relance téléphonique qui fut à une époque la méthode la plus directe pour relancer les clients, elle peut toutefois apparaître comme désuète et surtout intrusive pour certains consommateurs. Ces derniers pourraient se sentir pris au piège ou harcelés et décider de totalement boycotter votre boutique.

Bien évidemment, tout dépend de ce que vend votre entreprise, car la relance téléphonique peut avoir son utilité si vous proposez des services complexes, qui soulèvent des questions ou qui nécessitent un devis. Dans ce cas, le client pourra tout à fait apprécier d’obtenir le conseil avisé d’un vendeur par téléphone.

Quel est le moment idéal pour relancer un client ?

La question du temps à laisser s’écouler entre l’abandon du panier et la première relance est cruciale. Bien sûr, il est important de ne pas avoir l’air de vouloir pousser le client à la consommation en le relançant trop rapidement. Mais il reste tout aussi essentiel de ne pas lui laisser le temps de passer à autre chose et d’oublier cet achat qu’il semblait pourtant sur le point de faire.

On estime que le temps idéal qui doit séparer l’abandon de panier et le premier e-mail de relance ne doit pas dépasser une heure. Il faut donc battre le fer tant qu’il est chaud et envisager d’envoyer votre première relance panier dans les trente minutes qui suivent l’abandon.

Bien sûr, si vous avez choisi de passer par une campagne de relance par e-mail complète, vous n’allez pas vous arrêter à ce premier e-mail. Le suivant doit dans ce cas être envoyé quelques heures plus tard et, si vous le souhaitez, le faire suivre d’un tout dernier e-mail de relance, un troisième donc, le lendemain. Si vous adoptez cette technique faites en sorte de créer trois e-mails de relance panier différents. Il n’est pas question d’envoyer trois fois le même contenu au risque d’agacer et de faire fuir vos futurs clients.

Comment bien organiser vos relances de panier abandonné ?

Comme toute campagne de marketing, la relance panier abandonné doit être parfaitement organisée et pensée en amont. Ainsi, avant toute chose, assurez-vous d’obtenir au plus tôt dans le processus du parcours client une adresse e-mail de contact. Tentez donc d’inciter les visiteurs à vous communiquer leur adresse e-mail dès la page d’accueil. Un très bon moyen de l’obtenir est de proposer à l’aide d’une fenêtre pop-up de s’inscrire à votre newsletter et ainsi, de profiter immédiatement d’un code de réduction.

La marque Flotte affiche une pop-up pour inciter à poursuivre sa navigation et passer à l’acte d’achat, en s’inscrivant à sa newsletter et en recevant un bon de réduction de 10%.  

L’étape suivante sera de rédiger et de planifier vos e-mails de relance. Afin de vous faciliter la tâche et de gérer sans problème vos envois, vous pouvez vous aider de Shopify Email. 

Commencez par segmenter vos e-mails de relance, et préparez des modèles pour des clients ayant déjà acheté sur votre boutique et pour vos prospects. Si vous disposez de différentes gammes de produits, adaptez également votre discours en fonction du type de produit qui se trouve dans le panier des consommateurs que vous relancez. Par exemple, dans le cas où vous vendriez des accessoires pour chiens et chats, faites en sorte de segmenter vos e-mails de relance en fonction de ces deux catégories.

Ensuite, il vous faudra imaginer un contenu différent pour les deux ou trois e-mails de relance que vous aurez prévu de diffuser. Comme nous vous l’expliquions plus haut, pour ne pas lasser vos prospects, il est impératif de proposer des e-mails variés. Vous pouvez ainsi imaginer de proposer d’apporter de l’aide ou des conseils dans votre premier e-mail de relance, puis de proposer des frais de port gratuits dans votre second e-mail. Si vous souhaitez plus d’exemples concrets de contenu d’e-mails performants, nous vous conseillons d’aller consulter notre article sur les e-mails de relance de paniers abandonnés.

Si vous choisissez d’opter pour une relance offrant une promotion, sachez qu’il vous est possible avec Shopify d’appliquer automatiquement des réductions aux e-mails de récupération de paniers abandonnés. Ainsi, lorsque vous appliquez une réduction à vos e-mails de relance, les clients reçoivent leur panier prérempli, mais à un prix déjà réduit. Il ne leur reste ainsi plus qu’à entrer leurs informations de paiement et le tour est joué !

Les marchands Shopify ont également la possibilité de récupérer des paniers abandonnés. Ainsi, il est possible de vérifier tous les paniers abandonnés des trois derniers mois, cela vous permettra d’éventuellement analyser les raisons qui pourraient avoir causé ces abandons et de pouvoir optimiser un peu plus votre expérience d’achat. C’est aussi la possibilité d’envoyer manuellement ou automatiquement par e-mail à un client un lien vers son panier abandonné. De quoi lui offrir l’opportunité, s’il le désire, de finaliser sa commande sans avoir à recommencer son shopping depuis le début.

Notez qu’en plus de ces outils Shopify, de nombreuses applications de relance ou de récupération de paniers abandonnés sont disponibles sur l’App Store de Shopify !

Analysez l’efficacité de vos relances de paniers abandonnés

Vous voulez savoir si vos e-mails de relance de paniers abandonnés sont efficaces ? Alors, rendez-vous dans la section Marketing de votre interface administrateur de Shopify pour jeter un œil au rapport Shopify des e-mails de paniers abandonnés.

Grâce à ce rapport, vous pourrez découvrir le nombre de visites et de commandes finalisées qui ont résulté des e-mails de relance que vous avez envoyés. Vous pourrez donc, au besoin, réadapter votre stratégie pour la rendre encore plus efficace !

Vous avez désormais une idée plus claire de la façon dont vous pouvez gérer au mieux les paniers abandonnés. Grâce à nos conseils, il ne vous reste plus qu’à plancher sur une bonne stratégie de relance de paniers abandonnés. À vous de jouer !

Rappel des 5 techniques de relance de panier abandonné :

• La relance par e-mail
• Le retargeting
• La fenêtre pop-up de sortie
• Le chat en ligne
• La relance téléphonique

FAQ sur le panier abandonné

Comment formuler un e-mail de relance de panier abandonné ?

Votre e-mail de relance doit immédiatement attiser la curiosité de vos clients. Il est donc essentiel de bien travailler l’objet de votre e-mail, car il est le plus souvent décisif. Le contenu de votre e-mail doit lui aussi bien évidemment donner envie au client de le lire, mais il doit surtout le motiver à valider son panier abandonné. Vous pouvez par exemple lui proposer des réductions ou des frais de port offerts pour l’inciter à passer à l’achat.

Quels sont les avantages de la relance de panier abandonné ?

L’avantage premier de la mise en place d’une campagne de relance de panier abandonné est que vous allez pouvoir réaliser des ventes qui n’avaient jusque-là pas abouties. Concrètement, l’avantage est que vous vous offrez l’opportunité d’améliorer votre taux de conversion, de faire donc plus de ventes et ainsi d’augmenter considérablement votre chiffre d’affaires.

Quels sont les risques liés à cette pratique ?

De nos jours, les consommateurs en ligne sont perpétuellement la cible des marques et de leur marketing digital. Entre le retargeting et l’e-mailing, ces derniers sont sans cesse sollicités par les marchands en ligne. Être également contactés lorsqu’ils ont décidé de ne pas aller au bout d’un achat peut leur donner l’impression d’être « harcelés » par une marque et d’être poussés à la consommation et ce, jusque dans leur boîte mail. C’est pourquoi il est impératif de ne pas être intrusif et d’offrir une contrepartie dans vos e-mails de relance comme par exemple un code de réduction.

Pourquoi les gens abandonnent leur panier ?

Il peut y avoir plusieurs raisons qui expliquent l’abandon de panier. Il peut s’agir de prix ou de frais de livraison trop élevés, un manque de diversité de moyens de paiement, des délais de livraison trop longs, un manque de gage de confiance et de sécurité, une expérience de navigation négative (temps de chargement trop long, étapes trop nombreuses et fastidieuses…)

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Publié par Maud Leuenberger. Maud est la rédactrice en chef du blog français de Shopify.

Rédaction par : Caroline-Lanau Imbert.
Image : Pexels.