Faire croître un site e-commerce : 3 conseils pratiques

Pour la plupart des entrepreneurs et la plupart des gens, chaque nouvelle année constitue une nouvelle occasion de se refocaliser sur ses plus grands objectifs. Il faut cependant veiller à ne pas laisser cette ambition retrouvée vous distraire. Notre temps, notre énergie et notre attention ne s’alignent en effet pas toujours avec nos aspirations. Il est difficile de hiérarchiser. Lorsque l’enthousiasme prend le dessus, vous pourriez vous retrouver à mettre en œuvre toutes les idées d’optimisation qui vous traversent l’esprit dans le but de faire croître votre site e-commerce. Mais, inutile de vous inquiéter. L’envie de tester de nouvelles initiatives ne doit pas vous empêcher d’atteindre vos objectifs financiers ni de faire croître votre activité. Pour s’en sortir, il faut focaliser son énergie sur les initiatives censées produire des résultats à long terme — il s’agit bien souvent des initiatives qui nous intimident et nous forcent à mettre la main à la pâte.

Pour la plupart des entrepreneurs et la plupart des gens, chaque nouvelle année constitue une nouvelle occasion de se refocaliser sur ses plus grands objectifs.

Il faut cependant veiller à ne pas laisser cette ambition retrouvée vous distraire. Notre temps, notre énergie et notre attention ne s’alignent en effet pas toujours avec nos aspirations.

Il est difficile de hiérarchiser. Lorsque l’enthousiasme prend le dessus, vous pourriez vous retrouver à mettre en œuvre toutes les idées d’optimisation qui vous traversent l’esprit dans le but de faire croître votre site e-commerce.

Mais, inutile de vous inquiéter. L’envie de tester de nouvelles initiatives ne doit pas vous empêcher d’atteindre vos objectifs financiers ni de faire croître votre activité. Pour s’en sortir, il faut focaliser son énergie sur les initiatives censées produire des résultats à long terme — il s’agit bien souvent des initiatives qui nous intimident et nous forcent à mettre la main à la pâte.

Notre temps, notre énergie et notre attention ne s’alignent en effet pas toujours avec nos aspirations.

Il serait évidemment trop ambitieux de chercher à présenter un plan d’action annuel dans un seul et même article de blog. Mais le fait de travailler chez Shopify permet d’avoir une perspective unique : nous recevons continuellement des retours de la part de nos lecteurs et de nos marchands (des propriétaires de boutiques en ligne comme vous) au sujet des meilleures opportunités qui s’offrent à eux et des défis les plus intimidants auxquels ils font face.

Des points d’importance se réitèrent dans les échanges, et ce sont ces points qui semblent avoir un impact important dans le monde de l’e-commerce. Dans le but de soutenir le désir d’excellence de notre communauté de marchands, nous allons brièvement couvrir les 3 piliers de croissance d’une activité e-commerce qui sont là pour durer.

1. Maîtrisez les activités frustrantes

Dans chaque niche, les avantages concurrentiels perdent rapidement leur effet au fil du temps. Tenter d’avoir une longueur d’avance est une cible en perpétuel mouvement. À mesure que les marchands adoptent (et copient) ce qui fonctionne, les consommateurs s’attendent à ce que de plus en plus d’innovations et d’avantages concurrentiels voient continuellement le jour.

Mais même lorsque l’engouement se dissipe, certaines activités (frustrantes) conservent toute leur importance au fil du temps et ne deviennent pas nécessairement plus accessibles. Par exemple, même si les analystes crient haut et fort qu’un service client irréprochable est devenu une nécessité de nos jours, cela ne signifie nullement qu’il est devenu plus facile d’assister les consommateurs.

Même si ces opérations critiques pourraient ne pas être suffisantes à elles seules pour vous permettre de positionner votre site e-commerce au-dessus de la concurrence, elles doivent malgré tout être exécutées de façon exemplaire puisqu’elles agiront comme des piliers pour toutes vos autres initiatives. Pour réussir la mise en œuvre de ces activités plutôt ingrates, il faut non seulement savoir gérer les problèmes, mais aussi apprendre à les éviter en premier lieu. Quelques exemples :

• Traitement et expédition des commandes. Tout comme tenir sa promesse, l’expédition est une opération à laquelle les consommateurs ne pensent pas, à moins qu’un problème ne survienne.
• Gestion des flux de trésorerie. Même si une bonne gestion des flux de trésorerie ne garantira pas à elle seule le succès de votre entreprise, de mauvaises prévisions financières pourraient rapidement vous mettre en faillite.
• Service client. Bien que le fait d’assister les clients de façon exemplaire puisse fournir de la valeur ajoutée, la plupart des clients préféreraient — dans la plupart des cas — éviter d’avoir à contacter le service client.

2. Focalisez-vous sur ce qui ne peut pas être copié

Les marchands doivent se focaliser sur des propositions de valeur difficiles à copier. L’image de marque et l’expérience client sont de bons points de départ.

Nous aimons citer ce passage du livre L’art de la victoire, écrit par le cofondateur et ancien PDG de Nike, Phil Knight : « Comme les livres, le sport donne l’impression aux gens d’avoir vécu d’autres vies et leur permet de participer aux victoires et aux défaites des athlètes. Lorsque la performance est présente, l’esprit des fans fusionne avec l’esprit de l’athlète. » Quelle que soit votre vision des choses, il faut admettre que Nike maîtrise parfaitement le contexte global au sein duquel ses produits sont commercialisés.

De façon similaire, les produits que l’on achète ne doivent pas seulement être utiles, ils doivent également s’intégrer dans notre quotidien. C’est pourquoi l’expérience que vous faites vivre au client se révèle souvent aussi importante que la qualité du produit.

3. Croître de façon intentionnelle 

Malgré toutes les difficultés liées à la gestion d’une entreprise, certains aspects sont des « problèmes déjà résolus ». Il n’est pas nécessaire de réinventer la roue pour tirer votre épingle du jeu, vous pouvez tout simplement utiliser une solution prête à l’emploi qu’un tiers a déjà développé lorsque vous êtes dos au mur.

Cela dit, les avantages concurrentiels significatifs sont le plus souvent liés à des propositions de valeur uniques. Les e-commerçants qui réussissent sont ceux qui définissent de façon détaillée les profils de leurs clients et qui optimisent leur marketing pour les besoins du marché, au lieu de tester une série de tactiques à l’aveuglette. « Croître de façon intentionnelle » signifie mettre de côté la saveur de la semaine et se focaliser à la place sur une stratégie adaptée au positionnement de la marque. Même si de nouvelles tactiques de marketing voient régulièrement le jour, elles ne garantiront nullement votre succès si votre démarche n’est pas pertinente et personnalisée.

Les e-commerçants qui réussissent sont ceux qui définissent de façon détaillée les profils de leurs clients et qui optimisent leur marketing pour répondre aux besoins du marché, au lieu de tester une série de tactiques à l’aveuglette.

Même si les entrepreneurs e-commerce les plus perspicaces démarrent avec un plan en tête, ils savent qu’il est inutile de tenter de naviguer à contre-courant : il est préférable d’être dans un marché en croissance que dans un marché qui peine à évoluer, et il est plus aisé de vendre des produits que les gens veulent déjà acheter que de commercialiser de nouveaux articles pour tenter par la suite de persuader les clients de les essayer.

La voie à suivre

L’investisseur Charlie Munger est réputé pour avoir dit, entre autres, que « la raison pour laquelle nos idées ne se sont pas répandues plus vite est que celles-ci sont trop simples. » Il parlait de la réticence du monde financier à adopter l’approche de placement de capital évoquée pour la première fois par Benjamin Graham et utilisée aujourd’hui par Munger et Warren Buffet à Berkshire Hathaway.

Il révèle à travers ce propos une caractéristique étonnante du comportement humain : parfois, nous voulons inconsciemment que les choses soient compliquées. La complexité nous permet de trouver des excuses ou de justifier les distractions. Et lorsque les choses sont compliquées, il est plus facile d’abandonner ou de justifier l’échec.

Nous n’irions pas jusqu’à dire qu’il est facile de monter une entreprise en partant (presque) de rien, puisque c’est loin d’être le cas. Mais il est souvent plus facile qu’on aimerait l’admettre d’identifier les initiatives à forte valeur. Vendez des produits que les gens veulent et concevez une image de marque qui parle à votre public cible, visez l’excellence opérationnelle dans les domaines frustrants, établissez une stratégie de croissance pertinente adaptée au marché et à votre modèle d’entreprise. C’est aussi simple et aussi difficile que cela.

Nous sommes là pour vous aider à relever le défi. Soyez cependant ouvert à l’idée d’apporter des ajustements à votre activité si la mise en œuvre des conseils présentés plus haut vous mène vers cette voie. Nous couvrirons en détail dans nos prochains articles de blog les points traités plus haut en élaborant davantage et en gardant les retours de nos marchands, de nos collègues et de nos partenaires à l’esprit.

Rejoignez-nous. Le moment est idéal pour lancer votre boutique en ligne !

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À propos de l'auteure

Aleks Ignjatovic est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français, traductrice et responsable du marketing de contenu pour les marchés francophones.

Article original en anglais : Gregory Ciotti
Traduction : Mehdi Chakir