E-commerce : comment créer un programme de fidélisation client rentable

Si personne ne visite votre boutique en ligne, il vous sera impossible de réaliser des conversions. Sachant qu’il est plus rentable de vendre à des clients existants que d’en acquérir de nouveaux, il est important d’établir une stratégie vous permettant de vendre autant que possible à vos clients actuels. Il s’agit du marketing de rétention. Dans cet article, nous allons vous expliquer comment procéder pour mettre en place un programme de fidélisation innovant pour votre site e-commerce et inciter vos clients à continuer à réaliser des achats. Allons-y.

Si personne ne visite votre boutique en ligne, il vous sera impossible de réaliser des conversions.

Sachant qu’il est plus rentable de vendre à des clients existants que d’en acquérir de nouveaux, il est important d’établir une stratégie vous permettant de vendre autant que possible à vos clients actuels. Il s’agit du marketing de rétention.

Dans cet article, nous allons vous expliquer comment procéder pour mettre en place un programme de fidélisation innovant pour votre site e-commerce et inciter vos clients à continuer à réaliser des achats.

Allons-y.

Comment mettre en place un programme de fidélisation e-commerce

1. Attribuez des points de fidélité
2. Donnez un nom à vos points et à votre programme de fidélité
3. Assignez une valeur aux points de fidélité
4. Déterminez combien de points de fidélité offrir
5. Créez une page de présentation du programme de fidélisation client

Note : Avant d’exposer les étapes à suivre pour créer un programme de fidélisation e-commerce, il est important d’éclaircir un point. Il n’est pas nécessaire de créer un programme de fidélisation à partir de zéro. Il existe beaucoup de solutions « clés en main » destinées à la fidélisation de la clientèle qui sont disponibles dans la Boutique d’applications de Shopify.

Étape 1 : Attribuez des points de fidélité

Nous connaissons tous déjà les programmes de fidélité traditionnels. Vous achetez quelque chose, et vous obtenez des points en retour.

L’avènement de l’e-commerce a multiplié les options de création de programmes de fidélisation pouvant être déployés par votre entreprise. Mis à part les achats, vous êtes en mesure maintenant de récompenser les clients lors de plusieurs autres occasions.

Évidemment, il est toujours important de récompenser les clients qui réalisent des achats, mais voici certaines autres occasions où il se révélerait utile d’offrir des récompenses également.

• Création de compte client
• Parrainages
• Anniversaires
• Likes sur Facebook
• Utilisateurs Instagram qui deviennent des followers

Source : Sweet Tooth

Il est important néanmoins d’éclaircir les raisons pour lesquelles vous devriez offrir des récompenses pour les actions et occasions présentées ci-dessus.

Création de compte client

La création de compte client est une action à forte valeur qu’il serait judicieux de récompenser. Les comptes créés sur votre e-boutique permettent aux clients de compléter leurs commandes plus facilement. Puis important encore, il vous sera possible de construire une relation avec les clients ayant créé un compte ; et ce, grâce à l’e-mail marketing.

Parrainages

Un programme de fidélisation est un formidable outil destiné à la rétention de la clientèle ; qui peut vous permettre d’acquérir de nouveaux clients également. Lorsque vous attribuez des points pour un parrainage, vous renforcez la loyauté de vos clients existants et en faites des ambassadeurs de votre marque par la même occasion.

Les parrainages sont un outil marketing très efficace. Plusieurs études ont montré qu’il s’agit de l’une des formes de publicité inspirant le plus confiance. Lorsque vous offrez une petite récompense aux clients qui recommandent votre site e-commerce à leurs amis, l’effet de bouche-à-oreille pouvant en résulter peut être très efficace.

En outre, il existe un autre avantage considérable ; vous ne récompensez les parrainages que lorsque la personne parrainée réalise un achat. Cela signifie que vous avez le plein contrôle sur votre coût d’acquisition client.

Source : Sweet Tooth

Anniversaires

Les anniversaires sont des occasions formidables ! Vous sentez pendant toute une journée que tout le monde vous traite d’une façon très spéciale. En offrant aux clients des points de fidélité pour leur anniversaire, vous pourriez augmenter vos chances de générer des revenus supplémentaires.

Interactions sur les réseaux sociaux

Le fait d’avoir une grande audience sur les réseaux sociaux est essentiel à la réussite de votre boutique en ligne. Mis à part le fait de pouvoir promouvoir votre e-boutique à cette audience, cela vous permettra de créer de nouveaux canaux d’achat. Le commerce social gagne en élan, et vous devriez suivre le rythme.

Vous pouvez faire croître votre audience sociale en offrant des points de fidélité aux clients lorsqu’ils interagissent sur les différents réseaux sociaux de votre entreprise.

Les likes Facebook sont très précieux si vous établissez une stratégie de contenu basée sur la diffusion régulière d’éléments de contenu sur une chaîne YouTube ou un blog d’entreprise. Votre page Facebook peut servir de canal de distribution de nouveau contenu vous permettant d’immédiatement atteindre vos clients.

Si vous avez une boutique Shopify, il vous est possible d’avoir accès à toutes ces options en installant l’application Sweet Tooth.

Étape 2 : Donnez un nom à vos points et à votre programme de fidélité

Ce point est souvent négligé lorsqu’il s’agit de créer des programmes de fidélisation client. Les programmes de fidélité permettent d’obtenir de meilleurs résultats lorsqu’un nom déterminé et clairement identifiable leur est assigné.

Cela s’applique également aux points de fidélité. S’il ne s’agit que de « simples points », les clients pourraient ne pas y faire attention ; ou pire encore, penser qu’ils n’ont aucune valeur. Donnez un nom unique et accrocheur à votre programme et à vos points pour que vos clients s’enthousiasment !

Étape 3 : Assignez une valeur aux points de fidélité

Puisque les points de fidélité représentent du crédit à dépenser sur votre boutique en ligne, leur valeur monétaire doit être clairement spécifiée.

Voici, à titre d’exemple, comment l’application Sweet Tooth fonctionne par défaut. Pour chaque dollar dépensé, votre client reçoit un point (1 $ = 1 point). Une fois 500 points accumulés, un crédit de 5 $ est offert au client pour son prochain achat (500 points = 5 $ de crédit) ; cela signifie que chaque point vaut 1 centime ; il s’agit d’un programme de fidélisation client construit sur une valeur d’échange de 1 %.

Source : Spearhead

La valeur assignée à votre programme de fidélisation e-commerce est connue comme la valeur d’échange. Si vous comptez choisir une autre valeur que celle assignée par défaut, faites d’abord quelques recherches.

S'il y a moins d’un an que vous avez lancé votre activité, il est recommandé de conserver les valeurs assignées par défaut et de réaliser un suivi du comportement de votre audience. Si vous disposez des données nécessaires à l’apport d’un changement, vous pouvez en effet envisager de déployer des tactiques plus avancées.

Étape 4 : Déterminez combien de points de fidélité offrir

Maintenant que vous avez assigné une valeur à vos points de fidélité, vous devrez déterminer le nombre de points à offrir pour chaque action ou chaque occasion spéciale.

Même si pour chaque action/occasion, il pourrait sembler logique d’assigner un nombre de points équivalant à la valeur engendrée en matière de revenu par celle-ci sur votre boutique e-commerce, ce n’est pas toujours aussi simple ; puisque les propriétaires de commerces en ligne ne disposent pas toujours des données nécessaires à la compréhension de la valeur engendrée par les différentes actions de leurs clients.

Source: Sweet Tooth

Pour décider du nombre de points à offrir pour une action déterminée, vous devez avoir une idée de la valeur de cette action pour votre entreprise.

À titre d’exemple, si vous offrez un nombre de points équivalant à un crédit de 5 $ pour la création d’un compte client, vous pouvez considérer que vous investissez ce montant dans l’acquisition d’un client potentiel. Si un crédit de 5 $ suffit à convaincre un client potentiel de vous laisser son adresse e-mail, en sachant que cela lui simplifiera aussi le processus de commande s’il décide d’acheter ultérieurement ; l’investissement en vaut déjà la peine.

En outre, en mettant l’accent sur la valeur réelle de vos points, il est très probable que ce client potentiel se transforme en acheteur.

Cet investissement initial vous procure des avantages immédiats, étant donné que cela encourage les clients à acheter et vous permet de construire votre liste de diffusion par la même occasion.

Les parrainages sont une autre excellente forme de marketing à forte valeur. En offrant des points pour un parrainage, vous transformez littéralement vos clients en promoteurs de votre marque. Vous devriez également offrir une petite récompense aux personnes parrainées pour les inciter elles aussi à acheter. Vous pourriez par exemple leur offrir 10 % de réduction pour leur premier achat.

Les interactions sur les réseaux sociaux permettent d’atteindre plus de clients, mais ne permettent pas de générer des revenus immédiats ; assignez-leur un nombre de points assez élevé pour inciter la prise d’action, tout en vous assurant de respecter votre budget.

Des occasions comme des anniversaires n’engendreront probablement pas de retour sur investissement très élevé ; par conséquent, assignez-leur une valeur plus réduite.

Étape 5 : Créez une page de présentation du programme de fidélisation client

Créez une page qui présente votre programme de fidélisation client ; spécifiez son nom, les actions récompensées, le nombre de points offerts, et la façon dont les points sont attribués.

En incluant cette page dans le menu de navigation, celle-ci servira de rappel constant à vos clients. Vous augmenterez l’efficacité de votre programme de fidélité si vous en parlez souvent. Vous n’organiseriez probablement pas de soldes sans en informer au préalable vos clients ; donc, assurez-vous de promouvoir votre programme de fidélité.

Incitez vos clients à répéter leurs achats

La rétention de la clientèle est une activité de marketing devenue plus importante que jamais. Un programme de fidélisation innovant et bien construit incitera vos clients à répéter leurs achats.

Vous avez des questions au sujet de la mise en place de votre programme de fidélisation e-commerce ? Partagez-les dans les commentaires ci-dessous.

FAQ sur le programme de fidélisation

Comment élaborer un programme de fidélisation ?

Voici les différentes étapes à suivre pour élaborer un programme de fidélisation :

• Décidez de la façon dont vous allez attribuer vos points de fidélité (1 point par tranche de 10€ par exemple),
• Assignez une valeur à vos points (100 points + 5€ par exemple),
• Fixez une date de validité des points,
• Donnez un nom à votre programme.

Quel est le meilleur programme de fidélité ?

Il existe plusieurs types de programmes de fidélité, voici les plus connus et les plus efficaces :
Programme de points : à chaque achat ou à chaque palier dépassé, le membre obtient des points
Programme de parrainage : à chaque parrainage et parrainé actif, le membre obtient des promotions
Programme d’abonnement : lorsque le membre s’abonne à vos services, il obtient un tarif avantageux

Quelles sont les stratégies de fidélisation ?

Voici quelques exemples de stratégies de fidélisation que vous pourriez facilement adopter :

• Le questionnaire de satisfaction,
• Un service client réactif,
• Un programme de fidélité,
• Des e-mails personnalisés,
• Les ventes privées.

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À propos de l'auteur

Alex est un spécialiste en marketing de fidélisation chez Sweet Tooth, une application pour les boutiques Shopify destinée à la fidélisation de la clientèle. Il publie fréquemment plusieurs articles sur le blog de Sweet Tooth traitant de plusieurs sujets intéressants ; l’e-commerce, la fidélisation client et la rétention de la clientèle.

Traduction et adaptation par Mehdi Chakir.