Les dernières innovations en matière de chatbots et d'intelligence artificielle peuvent aider les propriétaires de boutiques en ligne à améliorer la satisfaction client et à gagner du temps grâce à l'automatisation.
Cependant, même pour les entrepreneurs en e-commerce à l'aise avec la technologie, naviguer et mettre en œuvre des solutions d'IA peut s'avérer complexe.
Il est utile de commencer par comprendre la différence entre deux des outils de service client en e-commerce les plus utiles pour votre entreprise : un chatbot basé sur des règles et des solutions d'IA conversationnelle.
Bien qu'ils diffèrent par leur capacité et leur complexité, chaque type de technologie chatbot peut aider votre entreprise à mieux soutenir ses clients, en particulier lorsque vous utilisez des chatbots dans un écosystème de support qui inclut un service client humain et des pages FAQ.
Dans ce guide, vous aurez un aperçu des différences et des cas d'utilisation courants des chatbots basés sur des règles et des outils de service client alimentés par l'IA conversationnelle. Avec ces connaissances, vous serez mieux préparé à prendre des décisions éclairées sur les outils d'automatisation les plus adaptés à votre stratégie de service client en e-commerce.
Qu'est-ce qu'un chatbot ?
Un chatbot (ou bot conversationnel) est un type de programme informatique capable d'imiter des conversations humaines et de générer du contenu adapté à divers besoins commerciaux. Les capacités des chatbots varient en fonction du type de technologie d'automatisation utilisée pour créer chaque outil.
Ce guide se concentre sur deux catégories de chatbots : les chatbots basés sur des règles, et les chatbots alimentés par l'IA conversationnelle.
En gros, vous pouvez considérer les chatbots basés sur des règles comme des assistants virtuels qui réagissent uniquement de la manière dont vous les avez programmés dans une situation donnée. En revanche, les chatbots alimentés par l'IA conversationnelle peuvent être vus comme des versions plus sophistiquées des chatbots basés sur des règles : ils traitent constamment de nouvelles informations, apprennent et améliorent leur capacité à gérer des situations, un peu comme un humain réactif pourrait le faire.
Les applications populaires de ces deux types de chatbots dans le service client incluent :
- Fournir des informations aux clients lorsqu'ils visitent le site web d'une marque, ses réseaux sociaux ou ses applications de messagerie.
- Gérer les interactions directes avec les clients, telles que les demandes d'informations sur des produits, des services ou des politiques d'entreprise.
- Automatiser d'autres formes d'engagement client, comme les emails marketing.
Qu'est-ce que l'IA conversationnelle ?
L'IA conversationnelle désigne toute technologie de communication qui utilise le traitement du langage naturel (NLP), l'apprentissage profond et l'apprentissage automatique pour comprendre le langage humain. Les systèmes d'IA conversationnelle peuvent reconnaître les entrées vocales et textuelles, interpréter le langage et générer des réponses qui imitent efficacement les interactions humaines.
La technologie d'IA conversationnelle alimente les chatbots IA, ainsi que des outils d'écriture IA et des technologies de reconnaissance vocale, comme les assistants vocaux et les enceintes intelligentes, qui répondent aux commandes vocales. L'approche de l'IA conversationnelle permet à ces outils de reconnaître l'intention de l'utilisateur, de suivre le flux naturel d'une conversation et de fournir des réponses non scénarisées basées sur une vaste base de connaissances.
Quelle est la différence entre les chatbots et l'IA conversationnelle ?
Les chatbots sont des outils fonctionnels, tandis que l'IA conversationnelle est une technologie sous-jacente qui peut ou non être utilisée pour développer des chatbots. Tous les chatbots n'utilisent pas la technologie d'IA conversationnelle, et toutes les plateformes d'IA conversationnelle ne sont pas des chatbots.
Dans un contexte de service client, les deux principaux types de chatbots que vous pouvez utiliser sont les chatbots basés sur des règles et les chatbots alimentés par l'IA conversationnelle. Les deux types utilisent des interfaces conversationnelles pour gérer les interactions avec les clients, comme poser et répondre à des questions. Ils fonctionnent également comme des agents de support virtuels, ce qui aide les entreprises à étendre la capacité de leurs équipes de service client.
La principale différence entre les deux types de chatbots réside dans la technologie qu'ils utilisent pour répondre aux demandes des clients, ce qui influence la complexité des tâches qu'ils peuvent accomplir. Par exemple, les chatbots basés sur des règles peuvent automatiser les réponses à des questions simples pour lesquelles ils ont été programmés, tandis que les chatbots alimentés par l'IA conversationnelle peuvent interagir avec une plus grande variété de demandes car ils apprennent en continu.
Comment fonctionnent les chatbots basés sur des règles ?
Les chatbots basés sur des règles, parfois appelés chatbots orientés tâches, représentent une forme basique de technologie chatbot. L'objectif de ces chatbots est de résoudre des problèmes courants en répondant aux interactions des utilisateurs selon un script prédéfini.
Pour mettre en place un chatbot basé sur des règles pour votre entreprise, vous devez remplir un tableau de flux de conversation avec un ensemble de conditions si/alors. Chaque fois qu'un client interagit avec votre chatbot, celui-ci associe les requêtes des utilisateurs aux réponses que vous avez programmées.
Par exemple, supposons que les clients de votre entreprise de commerce électronique cherchent régulièrement de l'aide pour les mêmes trois problèmes. Au lieu de répondre personnellement aux questions, vous pourriez installer un chatbot basé sur des règles sur votre site web et le programmer pour fournir ces trois options de support les plus courantes :
1. « Aidez-moi à passer une commande. »
2. « Suivre ma commande. »
3. « Connectez-moi à un agent. »
À partir de là, vos clients peuvent sélectionner l'une de ces options ou taper une autre question dans un champ de texte. Si le client choisit l'une de vos options préprogrammées, le chatbot basé sur des règles suivra le script automatisé correspondant. Si le client choisit de taper ses propres mots dans le champ de texte, le chatbot tentera d'associer la question du client à l'un de ses flux de conversation prédéterminés. Par exemple, si un utilisateur tape : « Pourquoi mon appareil ne s'allume-t-il pas ? » Si vous aviez prévu cette question lors de la configuration, le chatbot pourrait répondre avec une conversation de dépannage préprogrammée qui correspond à la langue de l'utilisateur.
Un chatbot basé sur des règles est limité à ce que vous l'avez programmé à dire. Par exemple, un chatbot basé sur des règles ne peut pas interpréter l'intention ou répondre de manière utile à des entrées textuelles qui s'écartent trop des scripts que vous avez programmés. Cela dit, vous pouvez atténuer ce problème en programmant le chatbot pour reconnaître des variantes de langage, comme « non » et « non merci ».
Comment fonctionnent les chatbots alimentés par l'IA conversationnelle ?
Les capacités des chatbots alimentés par l'IA conversationnelle sont plus avancées que celles des chatbots basés sur des règles. Vous pouvez comprendre pourquoi en considérant le qualificatif clé de ce chatbot : la conversation. La capacité de compréhension du langage naturel des chatbots IA conversationnelle leur permet de tenir des conversations humaines avec les utilisateurs.
Cela signifie qu'ils peuvent suivre le flux naturel d'une conversation et s'adapter aux besoins changeants d'un utilisateur. Les chatbots alimentés par l'IA font cela en traitant le langage de l'utilisateur, en comprenant l'intention d'une question et en générant des réponses, sans avoir besoin d'un script fourni.
Étant donné que les chatbots IA peuvent répondre à des questions plus élaborées des utilisateurs et exécuter des tâches plus complexes qu'un chatbot basique, les entreprises de commerce électronique peuvent utiliser ces types de chatbots pour soutenir une gamme plus large de fonctions de support client sophistiquées.
Par exemple, un chatbot alimenté par l'IA pourrait aider les clients à sélectionner et découvrir des produits de manière que les chatbots basés sur des règles ne pourraient pas. Un utilisateur pourrait demander à un chatbot IA d'expliquer la différence entre deux produits ou de recommander un produit en fonction de paramètres spécifiques, comme un maillot de bain vert coûtant moins de 50 euros et adapté aux activités sportives. En réponse, le chatbot peut fournir des recommandations, répondre aux questions sur les produits recommandés et aider à passer la commande.
Contrairement aux chatbots basés sur des règles, les chatbots alimentés par l'IA ne dépendent pas uniquement de vos scripts préprogrammés. Au lieu de cela, les chatbots IA améliorent la satisfaction client grâce à leur technologie avancée d'IA conversationnelle.
Exemples de produits : Chatbot vs. IA conversationnelle
- ChatPion : Un chatbot, mais pas d'IA conversationnelle
- Grammarly : IA conversationnelle, mais pas un chatbot
- ChatGPT : À la fois IA conversationnelle et chatbot
- Shopify Inbox et Sidekick (alimenté par Shopify Magic) : À la fois IA conversationnelle et chatbot
Maintenant que nous avons une meilleure compréhension des chatbots basés sur des règles et des chatbots alimentés par l'IA conversationnelle, examinons quelques exemples de produits pour clarifier davantage les nuances entre ces types de technologie.
ChatPion : Un chatbot, mais pas d'IA conversationnelle
ChatPion est un outil de chatbot basé sur des règles. Les entreprises préchargent des flux de conversation et le chatbot exécute ces flux avec les utilisateurs. Comme il n'utilise pas la technologie IA, ce chatbot ne peut pas s'écarter de son script prédéfini.
Grammarly : IA conversationnelle, mais pas un chatbot
Grammarly est une plateforme d'IA conversationnelle capable de comprendre la conversation humaine et de générer du texte écrit semblable à celui d'un humain, mais ce n'est pas un chatbot. Grammarly peut vous aider à rédiger des emails, mais il ne peut pas répondre aux demandes de service client pour votre entreprise.
ChatGPT : À la fois IA conversationnelle et chatbot
Le chatbot d'Open AI, ChatGPT, est un chatbot d'IA conversationnelle qui utilise la technologie d'IA générative. Il peut interpréter les questions des utilisateurs et générer des réponses naturelles basées sur une vaste quantité de données sources. Au lieu d'utiliser uniquement un script de chatbot prédéfini, les créateurs de ChatGPT ont formé le chatbot en utilisant l'ensemble d'Internet comme source d'information. En tant que chatbot IA, ChatGPT peut faciliter le flux de conversation et apprend continuellement des entrées des utilisateurs.
Shopify Inbox et Sidekick (alimenté par Shopify Magic) : À la fois IA conversationnelle et chatbot
Shopify Magic est une suite d'outils d'IA orientés e-commerce pour optimiser votre boutique en ligne. L'un de ces outils est Shopify Inbox, un chatbot alimenté par l'IA qui aide les entrepreneurs à automatiser leurs interactions de service client, sans sacrifier la qualité.
Inbox utilise l'IA conversationnelle pour générer des réponses personnalisées aux demandes des clients dans le chat de votre boutique, ce qui aide les clients à obtenir les réponses dont ils ont besoin plus efficacement. Cette fonctionnalité peut vous faire gagner du temps, améliorer l'expérience client et même augmenter les ventes en transformant davantage de visiteurs en acheteurs.
Sidekick est votre conseiller e-commerce activé par l'IA qui vous fournit des rapports, des informations sur l'expédition et des conseils pour développer votre entreprise.
Exemple de cas d'utilisation : Un chatbot basé sur des règles dans le service client
Les entreprises peuvent utiliser à la fois des agents d'IA conversationnelle et des chatbots basés sur des règles pour résoudre efficacement les demandes des clients et rationaliser l'expérience client.
Bien que les chatbots basés sur des règles soient plus limités que les bots IA, ils peuvent toujours gérer les conversations initiales de service client et diriger les clients vers les agents humains appropriés. Un chatbot basé sur des règles peut également guider un client à travers une tâche routinière, comme initier un retour. Cette automatisation peut améliorer l'expérience client d'une entreprise en fournissant des réponses immédiates aux questions courantes.
Par exemple, une entreprise de vêtements en ligne peut programmer un chatbot basé sur des règles pour commencer une conversation avec : « Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? » et lui indiquer de répondre aux requêtes des utilisateurs contenant les phrases « Commencer un retour » ou « Retour » par : « Je suis heureux de vous aider à initier un retour. Avez-vous votre numéro de commande à portée de main ? »
À partir de ce point, l'entreprise peut spécifier des réponses pour « Oui » et « Non », comme donner à l'utilisateur des informations sur où trouver son numéro de commande ou fournir le lien pour initier un retour. Si l'utilisateur soumet une requête en dehors du flux de conversation du chatbot basé sur des règles, l'entreprise peut faire en sorte que le chatbot connecte l'utilisateur à un agent humain.
Exemple de cas d'utilisation : Un chatbot IA dans le service client
Étant donné que les solutions d'IA conversationnelle peuvent gérer des demandes et des tâches de service client plus complexes, les entreprises peuvent utiliser des agents d'IA conversationnelle pour soutenir plusieurs points tout au long du parcours client, depuis l'aide à la sélection de produits jusqu'à la prise de rendez-vous.
Par exemple, une entreprise de cosmétiques pourrait utiliser une application d'IA conversationnelle, comme Shopify Inbox, pour aider les utilisateurs à trouver les meilleurs produits correspondant à leurs besoins.
Dans ce cas, les utilisateurs peuvent poser une variété de questions spécifiques au chatbot d'IA conversationnelle, telles que :
- Quel est votre meilleur fond de teint pour peau grasse ?
- Ce mascara coulera-t-il si je pleure à mon mariage ?
- Quel est un bon rouge à lèvres rouge pour les teints olive ?
Parce que le chatbot IA comprend le langage naturel, il peut fournir une réponse utile sans que le propriétaire de l'entreprise ait besoin d'anticiper chaque question et de scénariser une réponse à l'avance. Ces types de chatbots fonctionnent essentiellement comme des assistants virtuels pour les acheteurs, gérant automatiquement des tâches de service client plus complexes avec un minimum d'assistance humaine.
FAQ - Chatbot vs. IA conversationnelle
Quels sont les deux types de chatbots ?
Les deux types de chatbots sont les chatbots basés sur des règles et les chatbots alimentés par l'IA. Les chatbots basés sur des règles suivent des flux de conversation prédéfinis pour associer les requêtes des utilisateurs à des réponses scénarisées. Les chatbots alimentés par l'IA utilisent la technologie de traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les entrées des utilisateurs et générer des réponses uniques informées par la vaste base de connaissances de l'outil.
Quel type d'IA est utilisé dans les chatbots ?
Les chatbots basés sur des règles n'utilisent pas d'IA, mais les chatbots alimentés par l'IA utilisent la technologie d'IA conversationnelle. Les systèmes d'IA conversationnelle utilisent le traitement du langage naturel (NLP), l'apprentissage profond et l'apprentissage automatique pour comprendre les entrées humaines et fournir des réponses semblables à celles des humains.
Quels sont les avantages de l'utilisation de l'IA conversationnelle dans le service client ?
La mise en œuvre de la technologie IA peut fournir des réponses immédiates à de nombreuses questions des clients, ce qui peut étendre la capacité de votre équipe de service client, réduire les temps d'attente et améliorer la satisfaction client.
