最新的聊天机器人和人工智能创新可以帮助电子商务企业主提高客户满意度，并通过自动化节省时间。然而，即使对于技术娴熟的电子商务创业者来说，引导和实施人工智能技术也可能面临挑战。
首先，了解两种最有用的电商客服工具之间的区别是非常重要的：基于规则的聊天机器人与对话式人工智能解决方案。尽管它们在能力和复杂性上有所不同，但无论哪种类型的聊天机器人技术，都能更高效地支持客户，尤其是当你将聊天机器人作为支持生态系统的一部分时，该生态系统还包括人工客服和常见问题解答页面。
在本指南中，你将快速了解基于规则的聊天机器人和对话式人工智能客户服务工具之间的差异和常见用例。掌握这些知识后，你将更有准备地做出明智的决策，选择最适合你电商客服策略的自动化工具。
什么是聊天机器人？
聊天机器人（或对话机器人）是一种计算机程序，可以模拟人类对话并生成适合各种商业需求的内容。聊天机器人的能力因所使用的自动化技术而异。
本指南重点介绍两种聊天机器人类别：基于规则的聊天机器人和对话式人工智能聊天机器人。你可以将基于规则的聊天机器人视为遵循规则的虚拟助手，它们仅根据你设定的方式对特定情况作出反应。而对话式人工智能聊天机器人则可以看作是基于规则的聊天机器人的更高级的“表亲”：它们不断处理新信息，从中学习，并在处理特定情况的能力上不断提升，类似于机智的人类如何与之互动。
这两种类型的聊天机器人在客户服务中的常见应用包括：
- 在客户访问品牌网站、社交媒体或消息应用时提供信息
- 处理客户的直接互动，例如关于产品、服务或公司政策的信息请求
- 自动化其他形式的客户互动，如营销邮件
什么是对话式人工智能？
对话式人工智能是指任何使用自然语言处理（NLP）、深度学习和机器学习来理解人类语言的通信技术。对话式人工智能系统可以识别语音和文本输入，解释语言，并生成成功模拟人类互动的答案。
对话式人工智能技术为人工智能聊天机器人、人工智能写作工具以及语音识别技术（如语音助手和智能音箱）提供支持，这些工具能够响应语音命令。对话式人工智能的方法使这些工具能够识别用户意图，遵循自然对话的流程，并根据工具的广泛知识库提供非脚本化的答案。
聊天机器人与对话式人工智能的区别是什么？
聊天机器人是功能性工具，而对话式人工智能是一种可能用于开发聊天机器人的基础技术。并非所有聊天机器人都使用对话式人工智能技术，也并非每个对话式人工智能平台都是聊天机器人。
在客户服务的背景下，你可以使用的两种主要类型的聊天机器人是基于规则的聊天机器人和对话式人工智能聊天机器人。两种类型都使用对话界面来处理客户互动，例如提问和回答问题。两种类型的聊天机器人也都充当虚拟支持代理，帮助企业扩展其客户服务团队的能力。
这两种聊天机器人的最大区别在于它们用来响应客户请求的技术，这影响了它们能够完成的任务的复杂性。例如，基于规则的聊天机器人可以自动回答它们被编程处理的简单问题，而对话式人工智能聊天机器人能够处理更广泛的问询，因为它们在不断学习。
基于规则的聊天机器人如何工作？
基于规则的聊天机器人，有时称为任务导向聊天机器人，是一种基本的聊天机器人技术。这些聊天机器人的目标是通过根据预设脚本响应用户互动来解决常见问题。
要为你的企业设置一个基于规则的聊天机器人，你需要填写一个详细的对话流程图，设定一系列的“如果/那么”条件。每当客户与你的聊天机器人互动时，它会将用户查询与你编程的响应进行匹配。
例如，假设您的电子商务企业的客户经常寻求帮助解决相同的三个问题。你可以在网站上安装一个基于规则的聊天机器人，并编程使其提供这三个最常见的支持选项：
1. “帮我下订单。”
2. “跟踪我的货物。”
3. “连接我与客服。”
之后，客户可以选择其中一个选项或在文本框中输入其他问题。如果客户选择了你预编程的选项，基于规则的聊天机器人将按照相应的自动化脚本进行响应。如果客户选择在文本框中输入自己的问题，聊天机器人将尝试将客户的问题与其预设的对话流程进行匹配。例如，假设用户输入：“为什么我的设备无法开机？”如果你在设置时预见到了这个问题，聊天机器人可以用与用户语言相符的预编程故障排除对话进行回应。
基于规则的聊天机器人受限于你编程的内容。例如，基于规则的聊天机器人无法解析意图或对偏离你编程脚本的文本输入做出有帮助的回应。不过，你可以通过编程使聊天机器人识别语言变体，例如将“不行”视为“不可”的一种变体，从而在一定程度上缓解这个问题。
对话式人工智能聊天机器人如何工作？
对话式人工智能聊天机器人的能力比基于规则的聊天机器人更先进。要理解这一点，可以考虑这个聊天机器人的关键特征：对话。对话式人工智能聊天机器人的自然语言理解能力使其能够与用户进行类人对话。这意味着它们可以遵循自然对话的流程，并根据用户的变化需求进行调整。人工智能聊天机器人通过处理用户语言、理解问题的意图并生成响应，而无需提供脚本。
由于人工智能聊天机器人能够回答更复杂的用户问题并执行比基本聊天机器人更复杂的任务，电子商务企业可以利用这些聊天机器人支持更广泛的客户支持功能。
例如，人工智能聊天机器人可以帮助客户选择和发现产品，而基于规则的聊天机器人则无法做到。用户可能会要求人工智能聊天机器人解释两种产品之间的区别，或根据特定参数推荐产品——例如，价格低于500元的适合运动的绿色泳衣。作为回应，聊天机器人可以提供推荐，回答有关推荐产品的问题，并协助下订单。
与基于规则的聊天机器人不同，人工智能聊天机器人并不完全依赖于你预编程的脚本。相反，人工智能聊天机器人通过其先进的对话式人工智能技术提高了客户满意度。
产品示例：聊天机器人与对话式人工智能
- ChatPion：聊天机器人，但不是对话式人工智能
- Grammarly：对话式人工智能，但不是聊天机器人
- ChatGPT：同时是对话式人工智能和聊天机器人
- Shopify Inbox和Sidekick（由Shopify Magic提供支持）：同时是对话式人工智能和聊天机器人
现在我们对基于规则的聊天机器人和对话式人工智能聊天机器人有了更深入的了解，让我们看几个产品示例，以进一步澄清这些技术类型之间的细微差别。
1. ChatPion：聊天机器人，但不是对话式人工智能
ChatPion是一个基于规则的聊天机器人工具。企业预先加载对话流程，聊天机器人与用户执行这些流程。由于它不使用人工智能技术，因此无法偏离其预设脚本。
2. Grammarly：对话式人工智能，但不是聊天机器人
Grammarly 是一个对话式人工智能平台，可以理解人类对话并生成类人写作文本，但它不是聊天机器人。Grammarly可以帮助你撰写电子邮件，但无法响应客户服务请求。
3. ChatGPT：同时是对话式人工智能和聊天机器人
OpenAI的聊天工具ChatGPT是一个使用生成式人工智能技术的对话式人工智能聊天机器人。它可以解释用户问题，并基于大量源数据生成自然响应。与仅使用预设聊天机器人脚本不同，ChatGPT的创建者使用整个互联网作为其源信息对聊天机器人进行了训练。作为人工智能聊天机器人，ChatGPT可以促进对话流，并不断从用户输入中学习。
4. Shopify Inbox和Sidekick（由Shopify Magic提供支持）：同时是对话式人工智能和聊天机器人
Shopify Magic是一套面向电子商务的人工智能工具，旨在优化你的在线商店。其中一个工具是Shopify Inbox，这是一个人工智能驱动的聊天机器人，帮助企业主自动化客户服务互动，而且保证质量。Inbox使用对话式人工智能生成个性化的回答，以便客户在你的商店聊天中更高效地获得所需的答案。此功能可以帮助你节省时间，提高客户体验，甚至通过将更多的浏览者转化为买家来提升销售。Sidekick是你的人工智能电子商务顾问，为你提供报告、运输信息和设置业务以实现增长的建议。它使用传统的聊天界面。
用例示例：客户服务中的基于规则的聊天机器人
企业可以使用对话式人工智能和基于规则的聊天机器人高效解决客户请求，简化客户服务体验。
尽管基于规则的聊天机器人比人工智能机器人更有限，但它们仍然可以处理初步的客户服务对话，并将客户引导到合适的人工代理。基于规则的聊天机器人还可以引导客户完成常规任务，例如发起退货。这样的自动化可以通过提供对常见问题的即时响应来改善企业的客户体验。
例如，一家电子商务服装企业可以编程一个基于规则的聊天机器人，以“有什么可以帮你？”开始对话，并指示其对包含“开始退货”或“退货”字样的用户查询作出响应：“我很乐意帮助你发起退货。请问有订单号吗？”
从这一点开始，企业可以为“是”和“否”指定响应，例如提供用户在哪里可以找到订单号的信息，或提供发起退货的链接。如果用户提交的查询超出了基于规则的聊天机器人的对话流程范围，企业可以让聊天机器人将用户连接到人工客服。
用法示例：客户服务中的人工智能聊天机器人
由于对话式人工智能解决方案能够处理更复杂的客户服务请求和任务，企业可以使用对话式人工智能代理支持客户旅程中的多个环节——从帮助选择产品到安排预约。
例如，一家化妆品企业可能会使用对话式人工智能应用程序，如Shopify Inbox，帮助用户找到最适合他们需求的产品。
在这种情况下，用户可以向对话式人工智能聊天机器人提出各种具体问题，例如：
- 你们最适合油性肌肤的粉底是什么？
- 如果我在婚礼上哭泣，这款睫毛膏会晕染吗？
- 适合橄榄肤色的红色口红推荐什么？
由于人工智能聊天机器人理解自然语言，它可以在不要求管理者提前预见每个问题并编写响应的情况下，提供有帮助的答案。这些类型的聊天机器人本质上充当购物者的虚拟助手，自动处理更复杂的客户服务任务，几乎不需要人工干预。
聊天机器人常见问题
聊天机器人的两种类型是什么？
两种类型的聊天机器人是基于规则的聊天机器人和人工智能驱动的聊天机器人。基于规则的聊天机器人遵循预设的对话流程，将用户查询与脚本响应进行匹配。人工智能驱动的聊天机器人使用自然语言处理（NLP）技术理解用户输入，并生成基于工具广泛知识库的独特响应。
聊天机器人使用什么类型的人工智能？
基于规则的聊天机器人不使用人工智能，但人工智能驱动的聊天机器人使用对话式人工智能技术。对话式人工智能系统使用自然语言处理（NLP）、深度学习和机器学习来理解人类输入并提供类人响应。
在客户服务中使用对话式人工智能的好处是什么？
实施人工智能技术可以为许多客户问题提供即时答案，从而扩展你的客户服务团队的能力，减少等待时间，并提高客户满意度。
