La última innovación en chatbots e inteligencia artificial puede ayudar a los propietarios de negocios de comercio electrónico a mejorar la satisfacción del cliente y ahorrar tiempo mediante la automatización.
Sin embargo, incluso para los emprendedores de comercio electrónico con conocimientos tecnológicos, navegar e implementar la tecnología de IA puede resultar desafiante.
Conviene comenzar aprendiendo la diferencia entre dos de los tipos más útiles de herramientas de atención al cliente en comercio electrónico para tu negocio: un chatbot basado en reglas frente a soluciones de IA conversacional.
Aunque varían en capacidad y complejidad, cualquiera de estos tipos de tecnología de chatbot puede ayudar a tu negocio a brindar una atención más eficiente a los clientes, en especial cuando utilizas chatbots como parte de un ecosistema de atención que incluye atención humana al cliente y páginas de preguntas frecuentes.
En esta guía, recibirás un curso intensivo sobre las diferencias y casos de uso comunes de los chatbots basados en reglas y las herramientas de atención al cliente impulsadas por IA conversacional.
Con este conocimiento, estarás mejor preparado para tomar decisiones informadas sobre qué herramientas de automatización son las más adecuadas para tu estrategia de atención al cliente en comercio electrónico.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot (o bot de conversación) es un tipo de programa informático que puede imitar conversaciones humanas y generar contenido para satisfacer diversas necesidades comerciales. Las habilidades de los chatbots varían según el tipo de tecnología de automatización utilizada para crear cada herramienta.
Esta guía se centra en dos categorías de chatbots: chatbots basados en reglas y chatbots impulsados por IA conversacional. Esencialmente, puedes pensar en los chatbots basados en reglas como asistentes virtuales que solo reaccionan de las maneras que has programado para una situación dada.
En cuanto a los chatbots impulsados por IA conversacional, puedes considerarlos como primos más sofisticados de los chatbots basados en reglas: están constantemente procesando nueva información, aprendiendo de ella y mejorando su capacidad para manejar una situación determinada, similar a cómo podría interactuar un humano ingenioso.
Los usos populares de cualquiera de estos tipos de chatbot en atención al cliente incluyen:
- Proporcionar información a los clientes cuando acceden al sitio web de una marca, redes sociales o aplicaciones de mensajería.
- Manejar interacciones directas con los clientes, como pedidos de información sobre productos, servicios o políticas de la empresa.
- Automatizar otras formas de interacción con el cliente, como correos electrónicos de marketing.
¿Qué es la IA conversacional?
La IA conversacional se refiere a cualquier tecnología de comunicación que utiliza el procesamiento de lenguaje natural (NLP), aprendizaje profundo y aprendizaje automático para entender el lenguaje humano.
Los sistemas de IA conversacional pueden reconocer entradas vocales y de texto, interpretar el lenguaje y generar respuestas que imitan de manera satisfactoria las interacciones humanas.
La tecnología de IA conversacional impulsa los chatbots de IA, así como herramientas de escritura de IA y tecnologías de reconocimiento de voz como asistentes de voz y altavoces inteligentes, que responden a comandos de voz.
El enfoque de IA conversacional permite que estas herramientas reconozcan la intención del usuario, sigan el flujo natural de una conversación y proporcionen respuestas no guionadas basadas en la extensa base de conocimientos de la herramienta.
¿Cuál es la diferencia entre los chatbots y la IA conversacional?
Los chatbots son herramientas funcionales, mientras que la IA conversacional es una tecnología subyacente que puede o no ser utilizada para desarrollar chatbots. No todos los chatbots utilizan tecnología de IA conversacional, y no todas las plataformas de IA conversacional son chatbots.
En un contexto de atención al cliente, los dos tipos principales de chatbots que puedes utilizar son los chatbots basados en reglas y los chatbots impulsados por IA conversacional.
Ambos tipos utilizan interfaces conversacionales para manejar interacciones con los clientes, como hacer y responder preguntas. Ambos tipos de chatbots también funcionan como agentes de atención virtual, lo que ayuda a las empresas a ampliar la capacidad de sus equipos de atención al cliente.
La mayor diferencia entre los dos tipos de chatbots es la tecnología que utilizan para responder a las solicitudes de los clientes, lo que afecta la complejidad de las tareas que pueden realizar.
Por ejemplo, los chatbots basados en reglas pueden automatizar respuestas a preguntas simples que han sido programados para manejar, mientras que los chatbots impulsados por IA conversacional pueden interactuar con una variedad más amplia de consultas porque están aprendiendo continuamente.
¿Cómo funcionan los chatbots basados en reglas?
Los chatbots basados en reglas, a veces llamados «chatbots orientados a tareas», son una forma básica de tecnología de chatbot. El objetivo de estos chatbots es resolver problemas comunes respondiendo a las interacciones de los usuarios de acuerdo con un guion predeterminado.
Para configurar un chatbot basado en reglas para tu negocio, debes completar un extenso diagrama de flujo de conversación con un conjunto de condiciones si/entonces. Cada vez que un cliente interactúa con tu chatbot, este empareja las consultas de los usuarios con las respuestas que has programado.
Por ejemplo, supongamos que los clientes de tu negocio de comercio electrónico buscan frecuentemente ayuda con las mismas tres cuestiones. En lugar de responder preguntas personalmente, podrías instalar un chatbot basado en reglas en tu sitio web y programarlo para proporcionar esas tres opciones de atención más comunes para tus clientes:
- «Ayúdame a hacer un pedido»
- «Rastrear mi envío»
- «Conéctame con un representante»
A partir de ahí, tus clientes pueden seleccionar una de esas opciones o escribir una pregunta diferente en un campo de texto. Si el cliente elige una de tus opciones previamente programadas, el chatbot basado en reglas seguirá tu guion automatizado correspondiente.
Si el cliente decide escribir sus propias palabras en el campo de texto, el chatbot intentará emparejar la pregunta del cliente con uno de sus flujos de conversación predeterminados.
Por ejemplo, si un usuario escribe: «¿Por qué no se enciende mi dispositivo?». Si habías previsto esta pregunta durante la configuración, el chatbot podría responder con una conversación de solución de problemas previamente programada que se ajuste al lenguaje del usuario.
Un chatbot basado en reglas se limita a lo que has programado que diga. Por ejemplo, un chatbot basado en reglas no puede interpretar la intención ni responder de manera útil a entradas de texto que se desvíen demasiado de los guiones que has programado.
Dicho esto, puedes mitigar este problema en cierta medida programando al chatbot para que reconozca variantes del lenguaje, como «no» como una variación de «nope».
¿Cómo funcionan los chatbots impulsados por IA conversacional?
Las capacidades de los chatbots impulsados por IA conversacional son más avanzadas que las de los chatbots basados en reglas. Puedes llegar a la raíz considerando el principal calificativo de este chatbot: la conversación.
La capacidad de comprensión del lenguaje natural de los chatbots de IA conversacional les permite mantener conversaciones similares a las humanas con los usuarios.
Esto significa que pueden seguir el flujo natural de una conversación y adaptarse a las necesidades cambiantes de un usuario. Los chatbots impulsados por IA hacen esto procesando el lenguaje del usuario, entendiendo la intención de una pregunta y generando respuestas, sin necesidad de un guion proporcionado.
Dado que los chatbots de IA pueden responder a preguntas más elaboradas de los usuarios y ejecutar tareas más complejas que un chatbot básico, las empresas de comercio electrónico pueden utilizar estos tipos de chatbots para respaldar una gama más amplia de funciones de atención al cliente sofisticadas.
Por ejemplo, un chatbot impulsado por IA podría ayudar a los clientes en la selección y descubrimiento de productos de maneras que un chatbot basado en reglas no podría.
Un usuario podría pedirle a un chatbot de IA que explique la diferencia entre dos productos o que recomiende un producto basado en parámetros específicos, como un traje de baño verde que cueste menos de 50 dólares y sea adecuado para actividades deportivas.
En respuesta, el chatbot puede proporcionar recomendaciones, responder preguntas sobre los productos recomendados y ayudar a realizar el pedido.
A diferencia de los chatbots basados en reglas, los chatbots impulsados por IA no dependen únicamente de tus guiones previamente programados. En cambio, los chatbots de IA mejoran la satisfacción del cliente, gracias a su avanzada tecnología de IA conversacional.
Ejemplos de productos: chatbot frente a IA conversacional
- ChatPion: un chatbot, pero no IA conversacional
- Grammarly: IA conversacional, pero no un chatbot
- ChatGPT: IA conversacional y chatbot
- Shopify Inbox y Sidekick (impulsado por Shopify Magic): IA conversacional y chatbot
Ahora que tenemos una mejor comprensión de los chatbots basados en reglas y los chatbots impulsados por IA conversacional, veamos algunos ejemplos de productos para aclarar aún más las diferencias entre estos tipos de tecnología.
ChatPion: un chatbot, pero no IA conversacional
ChatPion es una herramienta de chatbot basada en reglas. Las empresas precargan flujos de conversación y el chatbot ejecuta los flujos con los usuarios. Debido a que no utiliza tecnología de IA, este chatbot no puede desviarse de su guion predeterminado.
Grammarly: IA conversacional, pero no un chatbot
Grammarly es una plataforma de IA conversacional que puede entender la conversación humana y generar texto escrito similar al humano, pero no es un chatbot. Grammarly puede ayudarte a redactar correos electrónicos, pero no puede responder a solicitudes de atención al cliente para tu negocio.
ChatGPT: IA conversacional y chatbot
La herramienta de chatbot de OpenAI ChatGPT es un chatbot de IA conversacional que utiliza tecnología de IA generativa. Puede interpretar preguntas de los usuarios y generar respuestas naturales basadas en una gran cantidad de datos fuente.
En lugar de utilizar únicamente un guion de chatbot predeterminado, los creadores de ChatGPT entrenaron al chatbot utilizando toda la información disponible en internet. Como chatbot de IA, ChatGPT puede facilitar el flujo conversacional y aprender continuamente de las entradas de los usuarios.
Shopify Inbox y Sidekick (impulsado por Shopify Magic): IA conversacional y chatbot
Shopify Magic es un conjunto de herramientas de IA impulsadas por el comercio electrónico para optimizar tu tienda en línea. Una de esas herramientas es Shopify Inbox, un chatbot impulsado por IA que ayuda a los emprendedores a automatizar sus interacciones de atención al cliente, sin sacrificar la calidad.
Inbox utiliza IA conversacional para generar respuestas personalizadas a las consultas de los clientes en el chat de tu tienda, lo que ayuda a los clientes a obtener las respuestas que necesitan de manera más eficiente.
Esta función puede ayudarte a ahorrar tiempo, mejorar la experiencia del cliente e incluso aumentar las ventas al convertir a más curiosos en compradores.
Sidekick es tu asesor de comercio electrónico habilitado por IA que te proporciona informes, información sobre envíos y ayuda para configurar tu negocio para que pueda crecer. Utiliza una interfaz de chat tradicional.
Ejemplo de caso de uso: un chatbot basado en reglas para atención al cliente
Las empresas pueden utilizar IA conversacional y chatbots basados en reglas para resolver pedidos de clientes de manera eficiente y optimizar la experiencia de atención al cliente.
Aunque los chatbots basados en reglas son más limitados que los bots de IA, aún pueden manejar conversaciones iniciales de atención al cliente y dirigir a los clientes a los representantes humanos adecuados.
Un chatbot basado en reglas también puede guiar a un cliente a través de una tarea rutinaria, como iniciar una devolución. Esa automatización puede mejorar la experiencia del cliente de un negocio al proporcionar respuestas inmediatas a preguntas comunes.
Por ejemplo, un negocio de ropa en línea puede programar un chatbot basado en reglas para iniciar una conversación con «¿Cómo puedo ayudarte hoy?», e indicarle que responda a las consultas de los usuarios que incluyan la frase «Iniciar una devolución» o «Devolución» con «Estoy encantado de ayudarte a iniciar una devolución. ¿Tienes tu número de pedido a mano?».
A partir de este punto, el negocio puede especificar respuestas para «Sí» y «No», como proporcionar al usuario información sobre dónde encontrar su número de pedido o proporcionar el enlace para iniciar una devolución.
Si el usuario envía una consulta fuera del alcance del flujo de conversación del chatbot basado en reglas, el negocio puede hacer que el chatbot conecte al usuario con un representante humano.
Ejemplo de caso de uso: un chatbot de IA para atención al cliente
Dado que las soluciones de IA conversacional pueden manejar solicitudes y tareas de atención al cliente más complejas, las empresas pueden utilizar representantes de IA conversacional para apoyar diversos aspectos a lo largo de la experiencia del cliente, desde la ayuda en la elección de productos hasta la programación de citas.
Por ejemplo, un negocio de cosméticos podría utilizar una aplicación de IA conversacional, como Shopify Inbox, para ayudar a los usuarios a encontrar los mejores productos que satisfagan sus necesidades.
En este caso, los usuarios pueden hacerle al chatbot de IA conversacional diversas preguntas específicas, como:
- ¿Cuál es tu mejor base para piel grasa?
- ¿Este rímel se correrá si lloro en mi boda?
- ¿Cuál es un buen lápiz labial rojo para tonos de piel oliva?
Debido a que el chatbot de IA entiende el lenguaje natural, puede proporcionar una respuesta útil sin que el propietario del negocio deba prever cada pregunta y guionar una respuesta por adelantado.
Estos tipos de chatbots funcionan en esencia como asistentes virtuales para los compradores, manejando de manera automática tareas de atención al cliente más complejas con una mínima necesidad de asistencia humana.
Preguntas frecuentes sobre chatbots frente a IA conversacional
¿Cuáles son los dos tipos de chatbots?
Los dos tipos de chatbots son los chatbots basados en reglas y los chatbots impulsados por IA. Los chatbots basados en reglas siguen flujos de conversación predeterminados para emparejar las consultas de los usuarios con respuestas guionadas. Los chatbots impulsados por IA utilizan tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para entender las entradas de los usuarios y generar respuestas únicas fundamentadas mediante la extensa base de conocimientos de la herramienta.
¿Qué tipo de IA se utiliza en los chatbots?
Los chatbots basados en reglas no utilizan IA, pero los chatbots impulsados por IA utilizan tecnología de IA conversacional. Los sistemas de IA conversacional utilizan procesamiento de lenguaje natural (NLP), aprendizaje profundo y aprendizaje automático para comprender las entradas humanas y proporcionar respuestas similares a las humanas.
¿Cuáles son las ventajas de usar IA conversacional en la atención al cliente?
Implementar tecnología de IA puede proporcionar respuestas inmediatas a muchas preguntas de los clientes, lo que puede ampliar la capacidad de tu equipo de atención al cliente, reducir los tiempos de espera y mejorar la satisfacción del cliente.
