Contrairement à ce que l’on peut penser, la livraison n’est pas simplement un service. C’est peut être même l'une des étapes les plus importantes lors d’un achat en ligne. Bien maîtrisée, elle constitue un véritable argument de vente ! Après une vente e-commerce, le seul véritable contact avec les acheteurs passe par le colis. Alors, comment faire de votre livraison un argument marketing et booster vos ventes en ligne ?
Nous vous livrons nos 6 meilleurs conseils pour faire cela dès aujourd’hui, et prendre une longueur d’avance pour demain.
1. Offrez plusieurs options de livraison à vos clients
Les géants de l’e-commerce ont érigé de nouveaux standards en matière de livraison : il faut désormais livrer rapidement, pas cher et surtout pratique, c’est-à-dire flexible. Il vous faut donc être capable de diversifier vos modes de livraison pour vous adapter aux envies et aux besoins de vos clients.
Il existe 4 principaux types de livraison :
- La livraison simple (ou standard) est une offre incontournable. En tant qu'e-commerçant, vous devez la proposer. Toutefois, cette offre n’est pas unique et peut être contraignante - notamment si le client doit aller chercher son colis en bureau de poste.
- Le point relais : les coûts proposés sont bas et la France bénéficie d’une couverture importante de points relais. Vos clients ont donc forcément un point relais proche de chez eux ou de leur travail. Avec cette option, ce sont eux décident de l’heure et du jour idéaux pour récupérer leur colis ! Selon le Baromètre Fevad/CSA de janvier 2019, 83 % des français choisissent la livraison en point relais. La solution d’expédition Boxtal vous permet notamment d’afficher une carte avec tous les points relais disponibles directement depuis votre boutique Shopify.
- La livraison express : cette prestation transport est la plus adaptée à certains temps forts comme Noël ou le Black Friday. La proposer peut déclencher quelques commandes en plus et même attirer les acheteurs plus jeunes, connus pour leur impatience. Selon une étude OpinionWay pour Octipas et Generix Group, 42 % des moins de 35 ans choisissent une livraison rapide lors du Black Friday !
- Le relais express est une offre qui cumule les avantages du point relais et de la livraison express ! Elle permet une livraison en point relais en 24 à 48 h. C’est la réponse des transporteurs face aux géants du secteur pour proposer une offre peu chère, rapide et de qualité.
Vous l’avez bien compris, nous vous recommandons de proposer plusieurs options de livraison afin de vous adapter à votre cible et aux tendances du marché. Pour ce faire, vous pouvez connecter votre boutique Shopify à la solution Boxtal qui vous donnera accès à de multiples transporteurs tel que Chronopost, TNT, DHL ou encore Mondial Relay à des tarifs négociés.
Exemple de page de livraison d’Asos
2. Les frais de port offerts, un vrai argument de vente
Offrir la livraison aux clients est de plus en plus commun. 62 % des consommateurs attendent de bénéficier de la livraison gratuite pour effectuer leurs achats du quotidien (Etude Metapack, 2018).
Livraison offerte annoncée dans le bandeau du site de Birchbox
Mais comment offrir les frais de port sans impacter sa marge ?
La marge peut être faible dans l'e-commerce. Il est donc légitime de votre part de vous poser cette question ! Et pour y répondre, plusieurs options s’offrent à vous.
- Offrir les frais de port sur des produits définis
Par exemple : les produits légers et peu volumineux, car les frais de port ont de grandes chances d’être faibles.
À savoir : offrir la livraison sur un produit en particulier est aussi une bonne manière d'écouler vos stocks.
- Offrir les frais de port à la prochaine commande
Idéal pour fidéliser vos clients !
- Offrir les frais de port pour un minimum d'achat
Par exemple pendant les soldes. C’est particulièrement efficace pour attirer et acquérir de nouveaux clients !
Les frais de port offerts constituent ainsi un véritable argument que vous avez à disposition pour acquérir de nouveaux clients, en fonction de la stratégie que vous souhaitez adopter.
Notre conseil : soyez 100 % transparent sur les prix et n’essayez pas d’y intégrer les coûts du transport afin de donner l’impression d’offrir la livraison. C'est une stratégie qui comporte des risques, notamment si vous diffusez vos produits sur des comparateurs, car vous risquez d’être perçu comme trop cher par rapport à vos pairs et de décevoir vos clients.
3. Communiquez sur votre politique de livraison tout au long du parcours d'achat
Il est crucial de communiquer au maximum sur vos offres et vos délais de livraison en amont et tout au long du parcours d’achat. 95 % des cyber acheteurs souhaitent que les options de livraison apparaissent tôt dans le processus de commande selon l’Ifop.
Si vous n’annoncez pas à l’avance les prix des différentes livraisons, vos clients pourraient être désagréablement surpris par des frais de livraison trop élevés au moment du passage à la caisse. De la même manière, il n’est pas utile de mettre en place une politique de frais de port gratuits si vous n'en parlez pas. Qui sait, l’argument d’une livraison offerte pourrait vous faire convertir dès la page d’accueil !
Zoom sur la loi Hamon
Depuis 2014, année de passage en vigueur de la loi Hamon, les e-commerçants ont l’obligation d’indiquer et respecter la date et le délai de livraison du produit. Nous vous conseillons donc de créer une page où les conditions d’expédition et de livraison sont expliquées clairement. Vous pouvez également créer une FAQ (Foire aux questions) et y indiquer les informations relatives à ce sujet.
4. Une étape essentielle : la politique de retour
Aujourd’hui, la possibilité de faire des retours est de plus en plus demandée. Il faut donc préciser en quoi consiste la vôtre : elle doit être rassurante, claire et facilement accessible à vos clients.
Conseil : indiquez le délai de remboursement d’une commande.
Sachez que vos acheteurs bénéficient d’un délai de rétractation de 14 jours pour renvoyer le produit qu’ils ont commandé sans avoir à se justifier. De votre côté, vous vous devez de rembourser les frais d’envoi que vos clients ont payés lors de leur commande.
N’hésitez pas à demander le motif du retour à vos clients. Cela vous permettra à la fois de mieux connaître leurs attentes, mais également de repérer d’éventuelles failles de vos produits ou de vos process. Par exemple, si le taux de retour est extrêmement élevé sur un produit, une enquête de satisfaction peut être mise en place afin de comprendre le problème.
Exemple de politique de retour de Zalando
5. Les avis clients
Une expérience client réussie est aussi due à une livraison bien réalisée. Selon un sondage réalisé par l’Ifop pour Star Service, pour 72 % des personnes interrogées, la livraison est le critère le plus important lors d’un achat en ligne. C’est pour cette raison que les avis clients concernent très souvent la livraison. Il est donc essentiel de les prendre en compte et de bien les gérer.
Exemple d’avis clients
Notre conseil : n’oubliez pas de répondre aux bons comme aux mauvais avis. Il est capital de toujours essayer d’apporter une solution à vos clients quand quelque chose s’est mal passé. Un service client de qualité va rassurer les internautes quant à votre sérieux et votre professionnalisme.
6. Et demain ? Une livraison green en route
En juin dernier, Amazon a annoncé la conception de drones capables de livrer des colis en moins de 30 minutes. Si le drone n’est pas une option pour vous pour le moment, vous pouvez quand même anticiper et mettre en place une livraison écologique. Cela vous permettra notamment de vous distinguer de vos concurrents. 27 % des acheteurs en ligne ont déclaré être préoccupés par cet aspect selon une enquête Metapack réalisée en 2017. Et cette part risque d’augmenter au cours des prochaines années.
Exemple de packaging
Les premiers pas vers une livraison verte
Voici quelques idées pour adopter une livraison éco-responsable :
- Servez-vous de l’emballage comme packaging (vous pouvez le personnaliser aux couleurs de votre marque). Attention cependant aux vols si vous choisissez de personnaliser le colis à l’extérieur. Nous vous recommandons de le faire plutôt à l’intérieur du colis.
- Utilisez des emballages biodégradables.
- Insérez du papier recyclé ou d’anciens journaux dans les cartons pour amortir le choc des colis.
- Fermez vos colis avec du scotch kraft recyclé.
Vous avez maintenant toutes les clés en main pour faire de votre livraison un véritable argument marketing qui vous permettra de booster vos ventes et de prendre une longueur d’avance dans ce secteur qui évolue à toute vitesse !
Contrairement à ce que l’on peut penser, la livraison n’est pas simplement un service. C’est peut être même l'une des étapes les plus importantes lors d’un achat en ligne. Bien maîtrisée, elle constitue un véritable argument de vente ! Après une vente e-commerce, le seul véritable contact avec les acheteurs passe par le colis. Alors, comment faire de votre livraison un argument marketing et booster vos ventes en ligne ?
Nous vous livrons nos 6 meilleurs conseils pour faire cela dès aujourd’hui, et prendre une longueur d’avance pour demain.
1. Offrez plusieurs options de livraison à vos clients
Les géants de l’e-commerce ont érigé de nouveaux standards en matière de livraison : il faut désormais livrer rapidement, pas cher et surtout pratique, c’est-à-dire flexible. Il vous faut donc être capable de diversifier vos modes de livraison pour vous adapter aux envies et aux besoins de vos clients.
Il existe 4 principaux types de livraison :
- La livraison simple (ou standard) est une offre incontournable. En tant qu'e-commerçant, vous devez la proposer. Toutefois, cette offre n’est pas unique et peut être contraignante - notamment si le client doit aller chercher son colis en bureau de poste.
- Le point relais : les coûts proposés sont bas et la France bénéficie d’une couverture importante de points relais. Vos clients ont donc forcément un point relais proche de chez eux ou de leur travail. Avec cette option, ce sont eux décident de l’heure et du jour idéaux pour récupérer leur colis ! Selon le Baromètre Fevad/CSA de janvier 2019, 83 % des français choisissent la livraison en point relais. La solution d’expédition Boxtal vous permet notamment d’afficher une carte avec tous les points relais disponibles directement depuis votre boutique Shopify.
- La livraison express : cette prestation transport est la plus adaptée à certains temps forts comme Noël ou le Black Friday. La proposer peut déclencher quelques commandes en plus et même attirer les acheteurs plus jeunes, connus pour leur impatience. Selon une étude OpinionWay pour Octipas et Generix Group, 42 % des moins de 35 ans choisissent une livraison rapide lors du Black Friday !
- Le relais express est une offre qui cumule les avantages du point relais et de la livraison express ! Elle permet une livraison en point relais en 24 à 48 h. C’est la réponse des transporteurs face aux géants du secteur pour proposer une offre peu chère, rapide et de qualité.
Vous l’avez bien compris, nous vous recommandons de proposer plusieurs options de livraison afin de vous adapter à votre cible et aux tendances du marché. Pour ce faire, vous pouvez connecter votre boutique Shopify à la solution Boxtal qui vous donnera accès à de multiples transporteurs tel que Chronopost, TNT, DHL ou encore Mondial Relay à des tarifs négociés.
Exemple de page de livraison d’Asos
2. Les frais de port offerts, un vrai argument de vente
Offrir la livraison aux clients est de plus en plus commun. 62 % des consommateurs attendent de bénéficier de la livraison gratuite pour effectuer leurs achats du quotidien (Etude Metapack, 2018).
Livraison offerte annoncée dans le bandeau du site de Birchbox
Mais comment offrir les frais de port sans impacter sa marge ?
La marge peut être faible dans l'e-commerce. Il est donc légitime de votre part de vous poser cette question ! Et pour y répondre, plusieurs options s’offrent à vous.
- Offrir les frais de port sur des produits définis
Par exemple : les produits légers et peu volumineux, car les frais de port ont de grandes chances d’être faibles.
À savoir : offrir la livraison sur un produit en particulier est aussi une bonne manière d'écouler vos stocks.
- Offrir les frais de port à la prochaine commande
Idéal pour fidéliser vos clients !
- Offrir les frais de port pour un minimum d'achat
Par exemple pendant les soldes. C’est particulièrement efficace pour attirer et acquérir de nouveaux clients !
Les frais de port offerts constituent ainsi un véritable argument que vous avez à disposition pour acquérir de nouveaux clients, en fonction de la stratégie que vous souhaitez adopter.
Notre conseil : soyez 100 % transparent sur les prix et n’essayez pas d’y intégrer les coûts du transport afin de donner l’impression d’offrir la livraison. C'est une stratégie qui comporte des risques, notamment si vous diffusez vos produits sur des comparateurs, car vous risquez d’être perçu comme trop cher par rapport à vos pairs et de décevoir vos clients.
3. Communiquez sur votre politique de livraison tout au long du parcours d'achat
Il est crucial de communiquer au maximum sur vos offres et vos délais de livraison en amont et tout au long du parcours d’achat. 95 % des cyber acheteurs souhaitent que les options de livraison apparaissent tôt dans le processus de commande selon l’Ifop.
Si vous n’annoncez pas à l’avance les prix des différentes livraisons, vos clients pourraient être désagréablement surpris par des frais de livraison trop élevés au moment du passage à la caisse. De la même manière, il n’est pas utile de mettre en place une politique de frais de port gratuits si vous n'en parlez pas. Qui sait, l’argument d’une livraison offerte pourrait vous faire convertir dès la page d’accueil !
Zoom sur la loi Hamon
Depuis 2014, année de passage en vigueur de la loi Hamon, les e-commerçants ont l’obligation d’indiquer et respecter la date et le délai de livraison du produit. Nous vous conseillons donc de créer une page où les conditions d’expédition et de livraison sont expliquées clairement. Vous pouvez également créer une FAQ (Foire aux questions) et y indiquer les informations relatives à ce sujet.
4. Une étape essentielle : la politique de retour
Aujourd’hui, la possibilité de faire des retours est de plus en plus demandée. Il faut donc préciser en quoi consiste la vôtre : elle doit être rassurante, claire et facilement accessible à vos clients.
Conseil : indiquez le délai de remboursement d’une commande.
Sachez que vos acheteurs bénéficient d’un délai de rétractation de 14 jours pour renvoyer le produit qu’ils ont commandé sans avoir à se justifier. De votre côté, vous vous devez de rembourser les frais d’envoi que vos clients ont payés lors de leur commande.
N’hésitez pas à demander le motif du retour à vos clients. Cela vous permettra à la fois de mieux connaître leurs attentes, mais également de repérer d’éventuelles failles de vos produits ou de vos process. Par exemple, si le taux de retour est extrêmement élevé sur un produit, une enquête de satisfaction peut être mise en place afin de comprendre le problème.
Exemple de politique de retour de Zalando
5. Les avis clients
Une expérience client réussie est aussi due à une livraison bien réalisée. Selon un sondage réalisé par l’Ifop pour Star Service, pour 72 % des personnes interrogées, la livraison est le critère le plus important lors d’un achat en ligne. C’est pour cette raison que les avis clients concernent très souvent la livraison. Il est donc essentiel de les prendre en compte et de bien les gérer.
Exemple d’avis clients
Notre conseil : n’oubliez pas de répondre aux bons comme aux mauvais avis. Il est capital de toujours essayer d’apporter une solution à vos clients quand quelque chose s’est mal passé. Un service client de qualité va rassurer les internautes quant à votre sérieux et votre professionnalisme.
6. Et demain ? Une livraison green en route
En juin dernier, Amazon a annoncé la conception de drones capables de livrer des colis en moins de 30 minutes. Si le drone n’est pas une option pour vous pour le moment, vous pouvez quand même anticiper et mettre en place une livraison écologique. Cela vous permettra notamment de vous distinguer de vos concurrents. 27 % des acheteurs en ligne ont déclaré être préoccupés par cet aspect selon une enquête Metapack réalisée en 2017. Et cette part risque d’augmenter au cours des prochaines années.
Exemple de packaging
Les premiers pas vers une livraison verte
Voici quelques idées pour adopter une livraison éco-responsable :
- Servez-vous de l’emballage comme packaging (vous pouvez le personnaliser aux couleurs de votre marque). Attention cependant aux vols si vous choisissez de personnaliser le colis à l’extérieur. Nous vous recommandons de le faire plutôt à l’intérieur du colis.
- Utilisez des emballages biodégradables.
- Insérez du papier recyclé ou d’anciens journaux dans les cartons pour amortir le choc des colis.
- Fermez vos colis avec du scotch kraft recyclé.
Vous avez maintenant toutes les clés en main pour faire de votre livraison un véritable argument marketing qui vous permettra de booster vos ventes et de prendre une longueur d’avance dans ce secteur qui évolue à toute vitesse !
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Article rédigé par Marguerite de Rodellec
Marguerite est Content Manager chez Boxtal. Elle est responsable du blog Boxtal, créé pour accompagner les e-commerçants à développer leur activité. Le blog propose notamment des conseils, astuces et guides autour de la livraison.
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