Le guide ultime du retrait en drive (+ exemples)

Découvrez pourquoi de plus en plus de commerçants adoptent le retrait en drive et comment réussir cette stratégie de traitement des commandes.

Le retrait en drive permet à vos clients de passer une commande en ligne et de la récupérer près de votre magasin (en anglais ce type de livraison est même nommé “livraison sur le trottoir”) ou dans un lieu extérieur dédié. Ce système est similaire au Click and Collect, sauf que le client n'a pas besoin de se rendre à l’intérieur du magasin. 

En France, ce système a surtout été rendu célèbre par les fast-food type McDonads, puis par la grande distribution. Faire ses courses “en drive” est en effet devenu un comportement classique qui représentaient un chiffre d'affaires de 12 milliards d’euros en France en 2023.

En raison de sa praticité et de la demande croissante des consommateurs, le retrait en drive est très probablement là pour durer. Mais saviez-vous qu’un système de retrait en drive peut aussi fonctionner pour une boutique indépendante ?

Dans cet article, vous découvrirez ce qu'est le retrait en drive, comment il fonctionne et quels sont ses avantages.

Qu'est-ce que le retrait en drive ?

Le retrait en drive est un service proposé par les commerçants, dans le cadre duquel un client passe une commande en ligne puis se rend dans son enseigne locale pour la récupérer. Le client se gare dans une zone désignée près de l'entrée du magasin et, lorsque la commande est prête, un employé du magasin la lui apporte.

La praticité du retrait en drive est un moyen efficace pour les commerçants de renforcer leur stratégie de vente omnicanale.

"L'adoption du retrait en drive a été accélérée par la pandémie, mais la popularité de ce service ne cesse de croître", explique Jonathan Roque, responsable du marketing numérique et de la stratégie de contenu chez Zapiet. "C'est grâce à l'incroyable commodité qu'il offre aux commerçants et à leurs clients."

Ce service de traitement des commandes est un moyen d'augmenter les ventes et la satisfaction des clients. Il est peut-être plus facile à mettre en œuvre pour les géants du commerce comme Ikea et Leclerc, mais il existe tout de même des solutions que vous pouvez utiliser pour offrir à vos clients un service de retrait en drive.

Comment fonctionne le retrait en drive ?

Pour les clients qui ne veulent pas attendre la livraison ou qui préfèrent ne pas payer les frais d'expédition, le retrait en drive est une excellente solution. Une fois que le client a effectué sa commande en ligne, il peut passer par votre magasin ou votre entrepôt pour la récupérer, tout en restant dans son véhicule. Cette solution permet de réduire les frais d'expédition, de gagner du temps et d'être pratique pour les clients.

Voici à quoi pourrait ressembler le retrait en drive dans votre boutique :

1. Le client fait ses achats sur votre site et, au cours de la procédure de paiement, il a la possibilité de sélectionner le retrait en drive.
2. Le client effectue le paiement en ligne.
3. Vous recevez une notification pour la commande et pouvez la classer par ordre de priorité.
4. Une fois que vous avez confirmé que le produit est en stock, vous envoyez une notification au client pour l'informer qu'il est prêt pour le retrait en drive. À ce moment-là, vous lui indiquez également ce qu'il doit faire une fois qu'il est arrivé. Par exemple, s'il doit vous appeler ou vous envoyer un message lorsqu'il est garé à proximité.
5. Lorsque le client arrive pour récupérer sa commande, vous vous rendez à sa voiture pour la lui remettre.
6. Le client repart avec un sentiment de satisfaction immédiat, car il n'a pas eu à attendre la livraison. C’est terminé !

La mise en place d'un service de retrait en drive peut sembler complexe, mais elle peut être grandement facilitée. C'est pourquoi Shopify permet aux commerçants locaux de mettre en place rapidement et facilement ce service d'exécution des commandes. Suivez les étapes ci-dessous pour mettre en place un service de retrait en drive pour votre magasin.

Les opérations de retrait en drive : comment faire pour bien faire ?

Le retrait en drive peut faciliter et rendre plus efficace la commande en ligne, tout en réduisant les frais d'expédition pour les clients. Mais si vous ne le mettez pas en œuvre correctement, vous risquez de décevoir les clients (et de perdre des ventes).

Examinons les aspects opérationnels du retrait en drive.

Organiser le retrait en drive avec le personnel et l'espace adéquats

Qu'il s'agisse de vous ou de l’un de vos collaborateurs, il est essentiel de confier la gestion du retrait à une (ou plusieurs) personne(s). Quelqu'un doit être présent pour vérifier et préparer les commandes, informer les clients qu'elles sont prêtes à être retirées, puis finalement remettre les articles à leur nouveau propriétaire.

Dans votre boutique, réservez un espace aux commandes destinées au drive pour rester organisé.

"Créez un espace dédié aux commandes à emporter dans votre magasin pour rester organisé", explique Allison Mistakidis, cofondatrice de la marque canadienne Whiskeyjack. "Utilisez également l'application Shopify PDV pour gérer et marquer les commandes à retirer une fois qu'elles sont emballées et prêtes à partir. De cette façon, le client reçoit une notification l'informant que sa commande est prête."

Suivre ses stocks

Si vous ne synchronisez pas vos stocks en ligne et hors ligne, le retrait en drive peut vite tourner au désastre. La dernière chose que vous souhaitez, c'est décevoir un client qui passe une commande en ligne pour un retrait en drive, mais qui reçoit ensuite une notification lui indiquant que l'article n'est pas en stock.

"Mon premier conseil est de vous assurer que votre inventaire est à jour, car il serait dommage qu'un client commande un produit qui n'est pas physiquement présent dans le magasin", déclare Mme Allison.

Notifier les clients lorsque leur commande est prête

La vérification manuelle des commandes en ligne et l'envoi d’e-mails ou de textos aux clients pour les informer qu'elles sont prêtes prennent beaucoup de temps. C'est pourquoi nous avons créé une fonction du retrait en drive et magasin pour Shopify PDV. Cela vous permet de gérer et de suivre efficacement toutes les commandes passées en ligne et d'avertir les clients lorsqu'elles sont prêtes.

Faciliter la tâche des clients pour qu’ils vous disent lorsqu'ils sont là

L'idée du retrait en drive est que vos clients peuvent attendre dans leur voiture. Si vous ne savez pas qu'ils sont arrivés, ils risquent de s'impatienter et de venir à l'intérieur pour vous faire savoir qu'ils sont arrivés. 

Pour éviter cela, vous devez prévoir un moyen facile pour les clients de vous avertir de leur arrivée. Lorsqu'un client passe une commande en ligne et arrive près de votre magasin, vous pouvez lui demander de vous appeler ou de vous envoyer un texto (idéalement à un numéro dédié). Vous pourrez alors lui apporter sa commande en voiture.

Par exemple, lorsque vous leur envoyez une notification leur indiquant que leur commande est prête à être récupérée, ajoutez une note disant : "Prévenez-nous de votre arrivée en appelant ou en envoyant un SMS au 00-55-55-55-55 en indiquant votre numéro de commande".

Attribuer un endroit précis où les clients peuvent attendre leur commande

Selon l'emplacement de votre magasin, vous pourriez peut-être réserver une place de parking à proximité. S'il ne s'agit pas d'une zone très fréquentée, les clients peuvent également stationner devant votre magasin. L'essentiel est de s'assurer que le lieu de retrait est expliqué et facile à trouver à l'arrivée des clients. Veillez également à ne pas bloquer la circulation.

Faire de la publicité, encore et toujours

Consacrer du temps et de l'énergie à l'élaboration d'un plan de retrait en drive pourrait être inutile si vous ne mettez pas en place une stratégie de marketing et de publicité pour faire connaître cette option de retrait. Vous pouvez faire passer le message via votre newsletter, vos réseaux sociaux ou votre site, tout en incluant les détails sur votre page de paiement.

"Diffusez sur vos réseaux l'option du retrait en drive pour vous assurer que les clients savent quand vous êtes disponible", conseille Allison. "Incluez des détails indiquant les options de retrait sur votre page de paiement, dans vos e-mails de confirmation de commande et dans vos e-mails marketing en général. Les clients utiliseront ce service s'ils savent qu'il est disponible !"

Comment les commerçants proposent-ils le retrait en drive ?

Les grandes enseignes comme Carrefour, Auchan et Leclerc ont été les premières à proposer le retrait en drive, mais cette option de traitement des commandes peut fonctionner pour les commerçants de toutes tailles.

Aujourd'hui, les petits ou moyens commerçants adoptent progressivement ce service.

Electro Dépôt

Electro Dépôt, l’enseigne spécialisée dans la distribution d'électroménager à prix discount valorise largement son service de retrait drive en 1 heure sur son site internet.

Castorama

Castorama propose un service de retrait en drive en 2h. La démarche est simple : passer commande en ligne, choisir un créneau de retrait, puis se rendre directement en zone “Drive” du magasin avec la confirmation de commande et une pièce d'identité. Un collaborateur apportera ensuite la commande directement dans votre véhicule.

Decathlon

Pour profiter d’un retrait en drive chez Decathlon, l'internaute commande son produit en ligne et attend la confirmation par e-mail pour pouvoir se rendre au magasin. Ensuite, en suivant la signalétique jusqu'à la zone dédiée, il peut appeler ou envoyer un SMS pour prévenir de son arrivée. Sur place, il reste dans sa voiture, attend que le collaborateur Decathlon dépose la commande au pied de son véhicule ou directement dans le coffre, puis il repart.

Boulanger

Le drive Boulanger permet de retirer une commande dans un magasin 1 heure après la commande en ligne, et dans les 30 jours suivant l'achat, sous réserve que l'article soit disponible dans le magasin sélectionné. 

Pour utiliser ce service, le client passe sa commande sur le site et choisit le drive sans contact. Une fois le SMS de mise à disposition reçu, le client peut se rendre en magasin et se garer sur les places dédiées "Drive". Il appelle ensuite le numéro du magasin indiqué sur la place de parking et communique son numéro de facture. Ensuite, le client ouvre son coffre et prépare sa pièce d'identité. Un collaborateur Boulanger dépose alors la commande dans le coffre.

Dans le cas où le retrait en drive n'est pas possible en raison d'un véhicule non adapté, le magasin Boulanger indique qu’il trouvera une solution pour livrer la commande à domicile.

Quels sont les avantages du retrait en drive ?

Il est assez facile de comprendre pourquoi le retrait en drive était une option idéale pour vous et vos clients pendant la pandémie. Mais même sans cette nécessité de distance sociale, la tendance drive continue à se développer pour des raisons variées.

Voici quelques avantages du retrait en drive :

Traitement des commandes plus rapide et plus pratique

En offrant davantage de choix pour la récupération des commandes, vous permettez aux clients de profiter d'une satisfaction (presque) instantanée, comme ils l’auraient s'ils faisaient leurs achats en magasin physique. Avec le retrait en drive, vous pouvez répondre à cette demande pour que les clients reçoivent leurs commandes plus rapidement.

Amélioration de l'expérience et de la satisfaction client

En vous adaptant aux changements de comportement des consommateurs et en proposant davantage d'options de retrait, vous plairez à plus de clients. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et de parler de votre magasin à leurs proches. En théorie, le retrait en drive peut donc aussi contribuer à la fidélisation de la clientèle et à la promotion de votre marque.

Livraison garantie

Nous savons tous à quel point il est frustrant d'attendre avec impatience un colis et d'en manquer la livraison ou de la voir retardée. Avec le retrait en drive, cet obstacle est éliminé. Les clients peuvent venir chercher leur commande à l'heure qui leur convient le mieux, sans avoir à attendre chez eux pour ne pas manquer une livraison.

Pas de frais de port

En ce qui concerne les frais d'expédition, le retrait en drive est avantageux tant pour vous que pour vos clients. Hormis le coût éventuel de leur propre transport, les clients n'ont pas à payer de frais et vous pouvez également économiser sur le coût de l'emballage.

Meilleur pour l'environnement

L'avantage supplémentaire d'offrir des services de retrait en drive est que cette option est (en partie) respectueuse de l'environnement : elle réduit les émissions de carbone causées par les livraisons et les emballages individuels. Bien sûr, les modes de déplacement et la distance géographiques de vos clients peuvent tout de même avoir un impact. N'hésitez pas à les inciter à venir à vélo !

Encourage les achats locaux

Nombreux sont ceux qui réalisent l'intérêt de faire des achats localement. Un Français sur deux souhaiterait acheter plus de produits locaux. Les principales raisons d'acheter localement sont le renforcement de l'économie locale, l'aide à la création d'emplois locaux et l'investissement dans leur communauté.

En proposant un service du retrait en drive dans votre boutique locale, vous offrez à votre communauté davantage d'options pour répondre à ce désir de faire des achats de proximité.

Le retrait en drive va-t-il durer ?

Si le retrait en drive a d'abord été une mesure de sécurité virale visant à préserver la sécurité de tous, il gagne aujourd'hui en popularité car il rend l'expérience d'achat plus pratique pour les clients. Alors que le comportement des consommateurs continue d'évoluer, ces derniers ne cessent d'apprécier la flexibilité et la facilité qu'offrent les services de retrait en drive.

Zapiet, une application partenaire de Shopify qui aide les commerçants à proposer le retrait en drive, estime que cette option de traitement des commandes est là pour durer, comme le prouve sa croissance régulière en termes d'installations mensuelles.

D'un point de vue purement économique, le retrait en drive peut permettre aux commerçants d'économiser de l'argent en éliminant les frais d'expédition et de livraison, et en réduisant le nombre de retours.

Jonathan Roque, Marketing digital et stratégie de contenu, Zapiet :

"C’est rapidement devenu une option que les clients s'attendent à voir au moyen de payer, grâce à sa commodité, à ses avantages environnementaux et à son adoption par tous les grands commerçants", déclare Jonathan.

"D'un point de vue purement économique, le retrait en drive peut permettre aux commerçants d'économiser de l'argent en éliminant les frais d'expédition et de livraison et en réduisant le nombre de retours. De plus, en permettant aux clients de planifier les retraits à l'avance, les commerçants peuvent augmenter leur volume de commandes sans avoir à augmenter leur surface de vente ou la taille de leur équipe."

Il existe plusieurs applications partenaires de Shopify qui peuvent vous aider à proposer un service du retrait en drive afin que vous puissiez répondre à la demande des consommateurs.

Devriez-vous proposer un service de retrait en drive dans votre boutique ?

Si vous envisagez de mettre en place une option de retrait en drive dans votre boutique, vous pouvez commencer par vous poser les questions suivantes pour décider si cela convient à votre entreprise :

1. Disposez-vous des ressources nécessaires pour proposer un service de retrait en drive ? Votre personnel s'en chargera-t-il ou cela relèvera-t-il de votre responsabilité ?
2. Existe-t-il un trottoir ou un parking à proximité de votre magasin pour que les clients puissent attendre pendant que vous apportez leur commande ?
3. Utilisez-vous un outil qui offre la bonne technologie pour synchroniser votre inventaire et assurer le suivi des commandes omnicanales ?

Si vous vous sentez capable d'accomplir les tâches ci-dessus et de gérer avec succès un service de retrait en drive, cela vaut la peine d'essayer. En offrant à vos clients la possibilité de faire leurs achats en ligne et de les récupérer en drive, vous pourrez établir de solides relations et donner à votre commerce une longueur d'avance sur vos concurrents.

Lorsque vous serez prêt à vous lancer, essayez Shopify PDV pour offrir à vos clients une expérience d'achat transparente en magasin et en ligne, et suivez nos conseils pour gérer le retrait local des commandes en ligne.

FAQ sur le retrait en drive

Comment fonctionne le retrait en drive ?

Le client commande et paie ses articles en ligne. Il fixe l'heure du retrait et se rend près du magasin. Un employé apporte ensuite les articles directement à la voiture du client.

Qu'est-ce que le retrait en drive ?

Le retrait en drive est un service proposé par certaines entreprises qui permet aux clients de commander et de payer des articles en ligne, puis de les récupérer à l'extérieur du magasin.

Quelle est la différence entre le retrait en magasin et le retrait en drive ?

Le retrait en magasin consiste à aller chercher soi-même sa commande dans le magasin. Le retrait en drive consiste à attendre qu’un employé apporte votre achat jusqu'à votre voiture.

Quels sont les avantages du retrait en drive ?

Le retrait en drive présente plusieurs avantages, notamment la praticité, le gain de temps et la possibilité d'éviter la foule.