8 herramientas de escucha social para proteger tu reputación e influenciar conversaciones

Un cliente lanza una queja o alguien comparte un problema que tus productos pueden resolver. Si en estas conversaciones no eres mencionado o etiquetado, ¿cómo puedes saber de ellas? Para ayudarte a monitorear las conversaciones sobre tu marca y transformarlas en nuevas oportunidades para tu negocio, hemos reunido una colección de las mejores tácticas y herramientas para el monitoreo y escucha social.

Las conversaciones más importantes en redes sociales sobre tu marca, generalmente, no te involucran.

Esto pasa todo el tiempo. Un cliente lanza una queja o alguien comparte un problema que tus productos pueden resolver. Si en estas conversaciones no eres mencionado o etiquetado, ¿cómo puedes saber de ellas?

La escucha social es una técnica para monitorear las conversaciones en redes sociales para descubrir nuevas oportunidades para un negocio.

Con la escucha social, tu negocio puede identificar esos momentos clave para interactuar con los usuarios directamente e influir en sus conversaciones a tu favor.

Para ayudarte a monitorear las conversaciones sobre tu marca y transformarlas en nuevas oportunidades para tu negocio, hemos reunido una colección de las mejores tácticas y herramientas para el monitoreo y escucha social.

¿Qué es la escucha social?

Las redes sociales son un mar de información. El contenido frecuentemente domina las secciones de noticias, pero la interacción humana es el centro.

Con la escucha social, puedes dar seguimiento a las conversaciones existentes para encontrar oportunidades para que tu marca interactúe con clientes existentes y potenciales. Estas relaciones orgánicas son la columna vertebral del desarrollo sostenible, el crecimiento de las redes sociales y la construcción de una base de fans para tu negocio.

Descubrir las oportunidades para construir estas relaciones con clientes va más allá de las notificaciones de mensajes en Twitter. La escucha social es una forma para que tu negocio monitoree las conversaciones digitales a escala, lo cual te permitirá ahorrar una enorme cantidad de tiempo y esfuerzo.

Las herramientas de seguimiento de escucha social basadas en palabras y frases relevantes para tu negocio ayudan a encontrar las conversaciones en las que deberías, pero no estás involucrado.

¿Por qué la escucha social es importante?

La escucha social es una táctica clave para crear estrategias de marketing en redes sociales. Proporciona una mirada cercana y personal a tus clientes, revela nuevas formas para conectar con ellos y crear contenido que refleje sus valores.

Estas conversaciones crudas y sin filtro pueden proporcionar una variedad de insigths sobre tu audiencia. Estas son las principales ventajas de usar la escucha social para tu tienda online:

Abordar quejas indirectas

Cuando los clientes están frustrados, es comprensible que no etiqueten a una marca cuando escriben una queja, sobre todo porque solo el 30% de los tweets acerca de marcas etiquetan a los usuarios oficiales.

Por desgracia, si no se utiliza una herramienta de escucha social para monitorear las redes sociales, estas quejas normalmente pasan desapercibidas.

El riesgo aquí es doble: en primer lugar, tus clientes no lograrás ver sus problemas resueltos. Si no puedes ver las quejas, no puedes hacer frente a ellas y ayudar a tener una experiencia exitosa y positiva con tus productos.

Segundo, una denuncia en línea puede salirse de control, fomentando el sentimiento negativo hacia tu marca. No monitorear las conversaciones sociales puede dejar a tu negocio en una posición vulnerable y sin las herramientas adecuadas para protegerse. Considerando una proactiva escucha social ayudará a transformar las quejas en clientes para toda la vida.

La clave para ofrecer una experiencia de servicio al cliente de lujo con la escucha social es ir más allá en una respuesta. Los clientes no necesariamente esperan la resolución a su queja, pues no etiquetaron a tu empresa o producto, por lo que necesitas hacer un esfuerzo adicional para sorprender, deleitar y recuperarlos.

Descubrir oportunidades únicas

Por otro lado, la escucha social también puede presentar nuevas oportunidades para tu marca como crear contenido multimedia personalizado y construir relaciones con tu público. Mediante el seguimiento de palabras clave relevantes para tu marca, puedes alcanzar nuevos clientes en sus momentos de mayor intención.

Estas son diferentes tipos de palabras clave a las que tu empresa debe prestar atención:

• Palabras clave de marca: palabras que se asocian específicamente con tu negocio, incluyendo el nombre de la empresa y las variaciones comunes o faltas de ortografía. Por ejemplo, si tu negocio se llama Waterfall Skincare, puedes hacer un seguimiento de “Waterfall Skincare", "Waterfall Skin Care", "Water Fall Cosmetics", etc.
• Palabras clave de la industria: palabras que describen el tipo de productos o servicio que vendes. Por ejemplo, una tienda de camiseta llevaría a cabo seguimiento de palabras como "ropa", "camisetas" y "prendas”.
• Palabras clave de localización: si tu empresa tiene una tienda física o se enfoca en lugares específicos, asegúrate de realizar un seguimiento de hashtags y las palabras clave que son populares dentro de la ciudad, estado o país en el que te enfocas. Por ejemplo, una empresa que vende recuerdos de Chicago querría hacer un seguimiento de palabras clave populares en el área de Chicago.
• Palabras clave negativas: estas palabras clave son las que no quieres incluir en el seguimiento. Si tu industria o nombre de marca son comúnmente asociadas con temas no relevantes, tendrás que filtrarlas. Por ejemplo, si vendes juguetes para perros, tendrás que añadir “niños”, “bebés”, etc., como palabra clave negativa, pues no están relacionadas con lo que vendes.

Con la escucha social, las conversaciones aparentemente no relacionada pueden llegar a ser posibilidades para impresionar a nuevos clientes e interactuar con fans actuales.

Imagen: Spotify en Twitter

Spotify, por ejemplo, fue capaz de abordar este tweet a pesar de que su cuenta de Twitter no fue etiquetada. Su respuesta fue simple e ingeniosa, humaniza la marca y crea una conexión personal con un cliente fiel.

Imagen: Hilton Suggests en Twitter

Hilton ha dedicado toda una cuenta de Twitter para la escucha social con Hilton Suggests. Los monitores de la cuenta usan palabras clave alrededor de nombres de las ciudades con hoteles Hilton para responder a preguntas acerca de recomendaciones de restaurantes y entretenimiento con sugerencias para puntos de acceso locales.

Descubrir estos momentos es un proceso de tres pasos que implica recolectar y dar seguimiento a las conversaciones, seguido por el análisis de estas conversaciones para determinar la intención y finalmente, el contacto.

La intención es determinada por el contexto y da forma a forma en la que debes interactuar con hablantes.

• ¿Cuál es el sentimiento de la conversación?
• ¿El cliente puede ser receptivo a la interacción?
• ¿Es una oportunidad relevante para tu marca?

Estas preguntas te ayudarán a optimizar el contexto de la conversación y determinar cómo debes participar, ya que significa unirse en una broma o sugerir tu producto como una solución a un problema.

Obtienes una retroalimentación sin filtros

¿Quieres saber cómo tus clientes se sienten realmente acerca de tus productos? A partir de los puntos más débiles de tus características favoritas, la escucha social te dará acceso directo a la retroalimentación verdaderamente honesta.

La información que llega de estas interacciones es muy valiosa para diseñar mejores productos en el futuro y la mejorar de tu catálogo actual. Presta atención a qué le gusta y qué no a los clientes sobre tu producto. Trata de entender sus frustraciones y los retos a los que se topan.

Recuerde que las críticas de productos y comentarios son ataques personales, oportunidades para que tu negocio obtenga algo mejor.

Si acabas de lanzar un producto nuevo, puedes descubrir las deficiencias desde el principio mediante el control de las conversaciones sociales. Esto puede ponerte frente a comentarios negativos antes de que comiencen ir hacia ellos y ayudar a mejorar tus productos actuales para clientes futuros.

8 herramientas de escucha social para hacer un seguimiento e influir en las conversaciones

Tratar de abordar la escucha social de forma manual es difícil debido a la gran cantidad de contenidos que hay en las redes sociales. Sin embargo, con las herramientas adecuadas, serás capaz de escalar tu estrategia de escucha social mediante la curación y mayor análisis de contenido que no podrás a mano.

Hemos reunido una colección de 8 herramientas esenciales de escucha social para ayudarte a monitorear, analizar y aprovechar las conversaciones de redes sociales de forma efectiva.

1. Sprout Social

Sprout Social es una plataforma de programación de redes sociales que también tiene amplias capacidades de escucha social. Con ella, puedes configurar canales personalizados de palabras clave específicas, ubicaciones y hashtags a través de plataformas como Twitter e Instagram, lo cual abre una amplia variedad de formas para que pueda participar con tu público.

2. Hootsuite

 

Hootsuite es otra poderosa herramienta de programación de redes sociales, sus herramientas de monitoreo te dan la capacidad de realizar escucha social a gran escala. HootSuite Insights organiza todos tus datos de escucha en un panel de control sencillo que rastrea el sentimiento, la demografía y mucho más.

3. Buzzsumo

 

Buzzsumo es una herramienta de análisis de contenido que puede ayudarte a llevar tu estrategia de escucha social más allá de las redes sociales. Con sus amplias herramientas de monitoreo, puedes mantener la mirada en cómo las blogs o publicaciones de noticias están hablando sobre tu marca. Configurar alertas de alrededor de palabras clave, autores e incluso backlinks para quedarte en el círculo de lo que se está discutiendo de tu negocio.

4. Mention

Mention es una plataforma social de monitoreo de medios con características de escucha social que pueden ayudarte a medir conversaciones en torno a tu negocio y competidores. Mention obtiene toda la actividad alrededor de tu marca a través de Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest y más en un único panel, que permite ver exactamente como tu tienda se percibe a través de las plataformas de redes sociales más populares.

5. Brandwatch

Brandwatch es una sofisticada herramienta de escucha social con la capacidad de profundizar en tu base de clientes para descubrir datos duros y nuevas tendencias. Con Brandwatch, puedes extraer insights de redes sociales sobre cualquier tema que den una clara comprensión sobre quién es tu mercado objetivo y qué quieren exactamente.

6. Conversocial

Conversocial es una plataforma completa de atención al cliente en redes sociales con características de escucha social que incluyen la capacidad de realizar un seguimiento de palabras clave, hashtags y ubicaciones. Conversocial hace que sea fácil descubrir nuevas oportunidades mediante el control de quejas indirectas y conversaciones que se centran alrededor de tus productos y servicios.

7. Sprinklr

Sprinklr es una plataforma de marketing en redes sociales con una amplia variedad de características para la escucha social y gestión de la reputación online. Las herramientas de escucha social de Sprinklr te ayudarán a entender el contexto emocional y conversacional de los comentarios que se realizan acerca de tu negocio en línea. Puedes seguir fácilmente el rendimiento de la marca, así como a tus competidores e industria.

8. Keyhole

Keyhole es una herramienta de monitoreo de redes sociales que permite realizar un seguimiento de palabras clave, hashtags e influencers en las diferentes plataformas de redes sociales. Con Keyhole puedes configurar alertas para frases específicas y monitorear conversaciones que involucren a tu tienda y productos. Además, permite descubrir lo que los usuarios de redes sociales están diciendo acerca de tus productos y utilizar palabras clave que son relevantes para tu industria.

Únete a la conversación

La escucha social no es solo sobre monitorear, es sobre crear y participar en conversaciones reales sobre tu marca y productos. No temas empujar tus límites y salir de tu zona de confort para llegar a tus clientes. Las conexiones que lograrás crear tendrán un gran valor para tu negocio.

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Sobre el autor

Kevin Donnelly es creador de contenido en Shopify, con una obsesión poco sana por Drake. Síguelo en Twitter.