Poucas coisas impactam seu negócio (tanto positiva quanto negativamente) quanto o atendimento ao cliente. Uma experiência excelente pode levar a compras recorrentes e clientes fiéis. Por outro lado, uma experiência ruim pode resultar em clientes insatisfeitos, perda de negócios e até mesmo uma reputação negativa.
Apesar da importância do atendimento ao cliente, muitas empresas ainda enfrentam dificuldades para acertar.
O atendimento ao cliente, em sua essência, é a função que garante que os clientes obtenham o valor esperado de um produto ou serviço, especialmente em situações adversas. Embora muitas empresas contem com um departamento específico para isso, aquelas que realmente se destacam priorizam a excelência no suporte como um compromisso organizacional.
Um atendimento ao cliente de excelência tornou-se crucial não apenas para empresas com forte incentivo financeiro para reter clientes, mas também para organizações de todos os segmentos. Os consumidores passaram a valorizar, e até recompensar, empresas que acompanham essa evolução. Essa mudança transformou o suporte em um verdadeiro impulsionador de receita. Segundo o Barômetro de Atendimento ao Cliente da American Express:
- 50% dos consumidores nos Estados Unidos abandonaram uma compra devido a uma experiência de atendimento insatisfatória
- 7 em cada 10 consumidores afirmam que gastariam mais dinheiro (17% a mais, em média) com uma empresa que oferece um atendimento ao cliente de excelência
- 33% dos clientes afirmam que considerariam mudar para um concorrente após uma única experiência negativa de atendimento
Um dos pontos de contato mais importantes no mapa da jornada do cliente é a experiência de atendimento; portanto, ele deve ser excepcional. Neste guia, descubra como oferecer um atendimento ao cliente eficaz, aumentar a retenção de clientes e evitar os erros mais comuns.
Seja no início do seu negócio online ou na busca por levá-lo ao próximo nível, aprimorar o atendimento pode ser a chave para o sucesso.
Como escolher os canais de atendimento ao cliente ideais
Os canais de atendimento escolhidos determinam o nível e os tipos de suporte que você pode oferecer.
Definir onde encontrar seus clientes e como oferecer o suporte necessário é um dos grandes desafios.
Com as ferramentas de suporte certas, é possível manter padrões elevados e garantir tempos de resposta ágeis.
Embora seja inviável para a maioria das pequenas empresas conciliar todos os pontos de contato existentes hoje, é essencial identificar os mais adequados ao seu negócio e às expectativas de seus clientes, comprometendo-se a atuar de forma eficiente neles.
Confira alguns canais fundamentais para considerar:
1. E-mail: ofereça atendimento rápido e assíncrono
O e-mail é mais fácil de gerenciar do que canais de atendimento ao vivo, que exigem que você ou alguém da sua equipe esteja disponível 24 horas por dia. O e-mail também permite estabelecer expectativas de resposta razoáveis, o que é uma grande vantagem para empreendedores com pouco tempo. Um recado na sua página de contato pode informar aos clientes que eles podem esperar uma resposta dentro de algumas horas ou que o atendimento por e-mail não está disponível nos finais de semana.
Fornecer um excelente atendimento ao cliente muitas vezes se resume a mostrar que você se importa com o seu público. Definir expectativas claras ajuda a garantir que seus clientes entendam o processo de atendimento, evitando mal-entendidos e frustrações.
O e-mail cria automaticamente um registro da interação, facilitando o acompanhamento da satisfação do cliente, solicitando feedback e monitorando as conversas (algo que será explorado com mais detalhes neste guia).
Um benefício adicional do e-mail é sua simplicidade. Existem várias ferramentas eficazes para otimizar o atendimento; porém, se sua equipe for pequena e multifuncional, uma caixa de entrada padrão, como suporte@suaempresa.com, é suficiente para começar.
Ferramentas de atendimento por e-mail:
💡 Saiba mais: Como criar um e-mail de boas-vindas excepcional
2. Redes sociais: apoie seus clientes em público
O atendimento nas redes sociais se destaca dos outros canais de atendimento por uma característica fundamental: as respostas são geralmente públicas, visíveis para qualquer pessoa. Novos clientes frequentemente recorrem às redes sociais de uma marca para entender o tipo de empresa que ela é e se realmente valoriza o atendimento ao cliente.
Cada interação nas redes sociais é uma oportunidade de mostrar sua identidade, podendo consolidar ou prejudicar um relacionamento com potenciais clientes. Embora as redes sociais frequentemente amplifiquem as interações negativas, clientes satisfeitos também podem deixar uma avaliação positiva, o que fortalece ainda mais a reputação da sua marca.
A chave é não tentar estar em todos os lugares ao mesmo tempo. Ofereça suporte nas plataformas em que você já tem uma presença de marketing. Isso deve incluir não apenas os canais que você quer usar, mas também aqueles mais populares entre seus clientes. O relatório de Uso de Redes Sociais do Pew Research Center é uma boa fonte para identificar as plataformas mais adequadas ao seu negócio.
Ferramentas de atendimento nas redes sociais:
3. Chat ao vivo: resolva problemas em tempo real
O chat ao vivo é outra ótima maneira de oferecer suporte rápido e acessível a clientes atuais e potenciais. Ao implementá-lo, pense em quais páginas de sua loja ele deve estar disponível (como nas mais visitadas) e o que você espera alcançar com ele.
Por exemplo, você pode querer convidar visitantes que ainda não concluíram uma compra a iniciar uma conversa ou oferecer suporte a clientes que acabaram de comprar, mas têm dúvidas. O chat ao vivo também é útil para clientes fiéis resolverem rapidamente seus problemas. Para novos clientes, ele pode ser um canal valioso para esclarecer dúvidas sobre produtos, como tamanhos ou envio, ajudando-os a tomar decisões mais confiantes.
A Luxy Hair, por exemplo, convida os clientes a iniciar uma conversa e oferece respostas automáticas para perguntas frequentes.
O chat ao vivo não precisa estar disponível 24 horas por dia. Você pode definir horários de atendimento e divulgá-los em seu site, garantindo que os clientes saibam quando encontrá-lo. A disponibilidade pode ser ajustada conforme o tráfego da loja ou promoções especiais, por exemplo, após o envio de e-mails promocionais.
Ferramentas de atendimento por chat ao vivo:
4. Atendimento telefônico: ofereça uma linha direta com o seu negócio
Muitos clientes ainda preferem ligar para resolver questões urgentes que exigem uma resposta rápida, especialmente quando se trata de problemas com produtos de alto valor. Oferecer uma experiência positiva significa atender às expectativas dos seus usuários. Embora nem todos os tipos de negócios precisem de suporte telefônico, se seu público valoriza essa opção, pode ser uma decisão estratégica implementá-la.
Configure uma linha telefônica para que os clientes possam ligar diretamente ou deixar uma mensagem de voz. Não é necessário que pequenas empresas estejam disponíveis 24 horas, mas é importante informar sua disponibilidade no site, juntamente com o tempo estimado para retorno de mensagens. Você também pode oferecer um número VIP para clientes mais fiéis.
Ferramentas de atendimento por telefone:
5. Conteúdo de ajuda: forneça respostas aos seus clientes
Antecipe (e reduza) perguntas ao criar uma página de Perguntas Frequentes ou Respostas Instantâneas, ou fornecer um manual com políticas básicas que responda às perguntas mais comuns. Tornar essas informações facilmente acessíveis oferece aos clientes a opção de resolverem suas dúvidas sozinhos, economizando tempo valioso.
Todo conteúdo de ajuda que você criar precisará ser atualizado periodicamente.
Será necessário algum tempo para identificar as perguntas mais comuns dos clientes. Se sua empresa ainda não tem um volume considerável de dúvidas frequentes, é recomendável oferecer proativamente respostas para as questões principais, como:
- Faturamento
- Processamento de pedidos
- Envio
- Contas de clientes
O conteúdo de suporte deve acompanhar o crescimento e as mudanças da sua loja, especialmente com relação à adição de novos produtos. Revise sua página de Perguntas Frequentes com regularidade e garanta que ela esteja sempre atualizada.
Ferramentas para criar conteúdo de ajuda:
Se você descobrir que um canal específico de atendimento ao cliente não está funcionando, altere sua disponibilidade ou descontinue-o. Você quer que sua empresa se destaque pela qualidade do suporte e pela capacidade de resolver problemas de forma eficiente, e não pelo número de canais de contato disponíveis. Tentar gerenciar muitos canais pode resultar em negligenciar algum deles.
Dicas para melhorar seu atendimento ao cliente
- Conheça seu produto a fundo
- Aprenda a usar uma linguagem positiva
- Adapte seu tom ao contexto
- Desenvolva habilidades de escrita claras e objetivas
- Defenda seus clientes
- Use a criatividade para gerar encantamento
- Entenda como definir as expectativas corretas
O atendimento ao cliente muitas vezes é subestimado por depender de habilidades interpessoais, o que é uma visão ultrapassada. Nos últimos anos, o suporte se tornou mais técnico, e muitas das habilidades mais importantes para um bom atendimento não vêm naturalmente para a maioria das pessoas, incluindo empreendedores, que muitas vezes assumem o papel de atendentes no início do negócio.
Leva tempo para se tornar excelente nas habilidades necessárias para oferecer um bom atendimento. No entanto, independentemente do produto que você vende ou do canal de suporte que utiliza, há algumas habilidades essenciais que formam a base para todas as outras.
1. Conheça seu produto a fundo
Poucas coisas provocam a ira de um cliente como fazer uma pergunta e receber uma resposta errada ou incompleta. Não importa se você oferece uma ampla seleção de itens, se faz dropshipping ou se é novo em sua categoria de produto: não conhecer seus produtos é como um cantor esquecer a letra de uma música enquanto está no palco.
Tanto você quanto sua equipe precisam ter um conhecimento profundo sobre o produto e como utilizá-lo. O treinamento de novos funcionários, mesmo que sejam em meio período, deve sempre começar com uma explicação sobre o que você vende e como isso se encaixa na vida dos clientes.
Não é possível fornecer um ótimo atendimento ao cliente sem ser um especialista em seu produto, especialmente em categorias com uma base de clientes conhecedora, como hobbies de nicho.
2. Aprenda a usar uma linguagem positiva
Ser positivo não significa se restringir a um tom artificialmente alegre e otimista. Trata-se de evitar frases negativas que podem causar uma reação negativa nos clientes.
A linguagem positiva foca em soluções, não em problemas, e dá às pessoas uma sensação de controle.
Frases como “você tem que” ou “eu preciso que você” podem ser diretas e precisas, mas podem fazer com que os clientes sintam que a responsabilidade de resolver o problema está com eles, mesmo que não tenha sido culpa deles. Você pode passar do negativo para o positivo fazendo algumas mudanças simples:
- Negativo: “Para começar, você terá que verificar seu número de pedido. OK, obrigado. Aqui diz que o produto não estará disponível por algumas semanas, o que significa que não poderei realizar o pedido até que o produto chegue ao nosso armazém.”
- Positivo: “Primeiro, vamos verificar seu número de pedido. Ótimo, obrigado! Parece que esse produto estará disponível no próximo mês. Posso fazer um pedido para você assim que chegar ao nosso armazém.”
Os clientes não querem ser instruídos sobre o que você não pode fazer por eles; eles querem ouvir quais opções estão disponíveis para resolver seu problema. Para conquistar a fidelidade do cliente, é essencial que sua equipe de atendimento esteja empenhada em encontrar soluções e utilize uma linguagem que incentive o cliente a colaborar na busca por essa solução.
3. Adapte seu tom ao contexto
Existem dois conceitos importantes na comunicação empresarial: voz e tom. Essencialmente, a voz é o estilo subjacente que você deseja que sua marca tenha, e o tom é o estilo apropriado para um contexto específico. (Para entender como a Shopify trata voz e tom, confira o Polaris, o guia de estilo público e acessível da empresa).
Uma marca voltada para cães pode querer refletir o entusiasmo de seus clientes por seus amigos peludos. No entanto, manter esse tom em um e-mail sobre um envio atrasado ou um pedido danificado pode soar inadequado. Da mesma forma, embora a voz da sua marca deva ser consistente, é importante adaptar o tom conforme o estilo de comunicação do cliente.
Pode ser desafiador não ceder à tentação de adotar um tom corporativo distante durante uma conversa de suporte com um cliente que enfrenta um problema. Incentive sua equipe de atendimento a manter a voz da marca como base, ajustando o tom conforme o temperamento do cliente e a razão do contato.
4. Desenvolva habilidades de escrita claras e objetivas
Uma das maiores causas de mal-entendidos na comunicação é optar por uma escrita elaborada em detrimento da clareza. A criatividade é fundamental para tornar a experiência de atendimento memorável, mas a prioridade deve ser sempre fornecer respostas claras e diretas, que não possam ser mal interpretadas.
É fácil assumir que todos sabem o que você sabe, um viés não intencional conhecido como a maldição do conhecimento. Para evitar esse erro, trate os clientes como pessoas competentes, mas sem fazer suposições sobre o que eles sabem.
Um ótimo atendimento começa com respostas clara e diretas, que eliminem qualquer possibilidade de confusão.
Por exemplo, se você precisar que um cliente compartilhe o número de pedido, não basta pedir para procurá-lo na caixa de entrada. Forneça instruções detalhadas sobre como e onde ele pode encontrá-lo. Imagine como você explicaria isso a um amigo que precisa de ajuda para resolver um problema.
Outro ponto importante é a formatação das suas respostas, especialmente por e-mail. Um estilo desleixado pode causar confusão. Prefira facilitar a leitura usando marcadores, quebras de linha e negrito para dividir respostas longas em seções mais fáceis de ler.
5. Defenda seus clientes
Tradicionalmente, espera-se que as empresas tenham empatia por seus clientes. Mas a empatia é apenas um primeiro passo passivo na equação. Mais importante do que a empatia é a defesa, que consiste em proteger as preocupações do cliente e atuar de forma proativa na busca de soluções. A defesa é eficaz porque é simples de identificar e compreender — ela se revela por meio das ações e das descrições das tentativas realizadas.
As interações com os clientes têm três fases:
- Percepção: acontece no início de uma conversa, quando você faz perguntas para identificar o que causou o problema do cliente.
- Busca: após identificar o problema, você explora o que pode ser feito para resolvê-lo.
- Resolução: uma vez que as soluções são apresentadas, você pode trabalhar com o cliente para decidir sobre a melhor opção.
A defesa ocorre mais frequentemente durante a fase de 'busca'. Informar ao cliente sobre as soluções que você já explorou pode torná-lo mais receptivo a um resultado menos perfeito. Se o cliente entender a lógica por trás da solução proposta, ele será mais compreensivo. No entanto, se você apresentar uma solução sem contexto, ele pode sentir que está sendo dispensado.
A pior coisa que você pode fazer em uma interação de atendimento ao cliente é parecer indiferente. Não deixe que um simples 'Desculpe!' resolva tudo. Assuma o controle da situação, mostre ao cliente que está comprometido em encontrar soluções reais e proponha um próximo passo claro ou uma lista de opções viáveis.
Mesmo um pedido de desculpas genuíno, quando entregue isoladamente, pode ser interpretado como um 'beco sem saída disfarçado' por quem busca ajuda. Lembre-se de que a razão pela qual o cliente entrou em contato é que já se encontra em uma situação difícil. Frequentemente, ele não sabe quais opções tem ou qual delas é a melhor.
A chave é seguir um pedido de desculpas sincero com os próximos passos. Isso não só reconhece a complexidade da situação e as emoções do cliente, mas também direciona a conversa para a resolução do problema, construindo um terreno comum em vez de se focar na frustração que o cliente está sentindo.
—Mitchell Rossit-Lavigne, líder de atendimento da Equipe Guru da Shopify
6. Use a criatividade para gerar encantamento
“Gestos que encantam” não têm valor monetário imediato para o cliente, mas geram fidelidade duradoura por meio da consideração genuína.
Embora os clientes se sintam atraídos por ofertas gratuitas, esses itens, por si só, não garantem fidelidade. As surpresas de baixo custo dependem mais da criatividade do que do capital. Veja alguns exemplos:
- Enviar notas de agradecimento escritas à mão
- Fornecer amostras que complementem uma compra
- Oferecer descontos surpresa após a compra
- Criar conexões pessoais utilizando vídeos curtos
À medida que seu negócio cresce, é importante encontrar maneiras de oferecer momentos de surpresa que se repitam. Estrategicamente, é melhor encantar muitos clientes um pouco do que encantar um cliente muito.
Os clientes decidem o que é encantador, não as empresas.
Margot da Cunha, ex-membro da equipe de sucesso do cliente da Wistia, criou uma conexão pessoal ao incluir um vídeo em sua assinatura de e-mail. Da Cunha acompanhou os resultados e descobriu que 87% dos clientes que receberam seus e-mails clicaram no vídeo e frequentemente o assistiram até o final. O único custo foi dedicar alguns minutos de seu tempo.
Na busca pela eficiência, é fácil esquecer que o boca a boca não é gerado por experiências neutras. Embora momentos de encantamento não devessem ser o foco principal da sua estratégia de atendimento, esses pequenos gestos inesperados podem contribuir significativamente para fortalecer a sua reputação.
7. Entenda como definir as expectativas corretas
Definir as expectativas corretamente pode impactar diretamente na forma como os clientes percebem a qualidade do seu atendimento, sendo crucial para garantir que saiam satisfeitos, e não insatisfeitos.
Até mesmo detalhes menores fazem diferença: se seu widget de chat diz “Obtenha uma resposta instantaneamente” e seu tempo médio de resposta é, na verdade, de três minutos, seus clientes acabarão frustrados por razões que você poderia ter evitado.
A regra de ouro é prometer menos e entregar mais, algo que é mais fácil dizer do que fazer. Haverá momentos em que você sentirá pressão interna para fazer promessas não realistas, como quando você não tem certeza de quando um item estará disponível novamente ou se houve um problema com um pedido e deseja compensar o cliente. Grandes promessas, que você terá dificuldade em cumprir ou até superar, podem criar expectativas inflacionadas nos clientes.
Preste atenção especial ao tempo. Informe aos clientes, em pontos de contato importantes (como na página de Contato), o tempo estimado para uma resposta. Evite fazer promessas em áreas onde o controle é limitado, como prazos de envio excessivamente otimistas.
Por que um bom atendimento melhora a experiência do cliente
O atendimento ao cliente precisa ser mais do que um custo necessário para fazer negócios. Ele precisa criar valor.
Felizmente, um excelente suporte oferece uma linha direta e aberta para seus clientes, o que vai além de remediações reativas para pequenos problemas. Ele pode gerar melhorias significativas na experiência de compra dos futuros clientes e até oferecer insights valiosos sobre como impulsionar seu negócio.
1. Atendimento eficaz resolve a causa raiz
O atendimento ao cliente gera valor ao identificar problemas que, de outra forma, permaneceriam ocultos, por meio do feedback não solicitado que recebe. Isso permite prevenir problemas para clientes futuros, abordando a causa raiz de uma questão, em vez de simplesmente tratar seus sintomas.
Por exemplo, se você receber a mesma pergunta sobre um produto repetidamente, pode atualizar a descrição do produto em seu site, oferecendo uma experiência mais informativa e eficiente para os próximos clientes, economizando o tempo que seria gasto respondendo à mesma dúvida.
Resolva a causa raiz do problema de um cliente, não apenas trate os sintomas.
Este é um exemplo de como o atendimento ao cliente pode ser potencializado pela empatia: você não está fugindo do contato com os clientes, mas sim antecipando problemas. Os clientes não buscam discussões com você sobre detalhes simples de um produto. Ao usar o suporte para eliminar obstáculos, você garante uma experiência mais positiva para os futuros clientes. Além disso, é provável que você perceba um impacto significativo na experiência de compra e, consequentemente, nas vendas gerais, pois terá resolvido problemas que estavam inviabilizando a jornada de compra.
Crie um sistema simples para registrar problemas que se repetem. Caso não esteja utilizando uma ferramenta de suporte dedicada — como um help desk — uma planilha ou um quadro no Trello podem ser boas alternativas.
2. O suporte pode incentivar conversas mais valiosas
Nem todos os clientes podem ser tratados como VIPs em todas as interações de serviço; isso não é sustentável a longo prazo. Ao otimizar processos para garantir eficiência, é possível oferecer uma experiência de qualidade a todos, evitando que alguns clientes sejam beneficiados em detrimento de outros. Bill Price, ex-vice-presidente global de Atendimento ao Cliente da Amazon, é um defensor dessa abordagem.
A única maneira de melhorar a satisfação do cliente é entender que tipo de conversas você está tendo e quais conversas deveria (ou poderia) estar tendo com os clientes. Price e o consultor David Jaffe relatam essa abordagem no livro The Best Service is No Service.
Uma lição útil do livro de Price e Jaffe é a filosofia de reduzir “contatos irritantes” para empreendedores de todos os tamanhos. Contatos irritantes são conversas que nem você, nem seus clientes desejam ter, e essa perspectiva pode mudar fundamentalmente a forma como você vê o atendimento ao cliente. Cada categoria de conversa deve ser tratada da maneira ideal:
- Valioso para você, valioso para os clientes. Quando você está ajudando a fechar uma venda, salvando uma venda já realizada ou aprendendo algo novo com os clientes, você está extraindo muito valor e deve incentivar esse tipo de conversa sempre que possível.
- Valioso para você, irritante para os clientes. Se os clientes estão irritados com os obstáculos que você os está pedindo para superar, reduza a barreira tornando esses passos o mais simples possível. Às vezes, etapas individuais não podem ser eliminadas, mas muitas vezes podem ser simplificadas.
- Irritante para você, valioso para os clientes. Se a conversa é necessária, mas não agrega valor para o negócio, o autoatendimento, por meio de páginas de Perguntas Frequentes e manuais de ajuda, pode fornecer aos clientes respostas rápidas.
- Irritante para você, irritante para os clientes. Elimine a fonte do problema sempre que possível. Ninguém se beneficia dessas conversas, então considere-as como um vazamento. Você pode usar um balde para coletar a água temporariamente, mas, a longo prazo, precisa consertar o vazamento.
Você pode pensar que tudo está bem quando um cliente recebe a solução que pediu, mas a estrutura de Price e Jaffe mostra que nem sempre é tão simples. Algumas conversas indicam um problema maior, então adotar uma abordagem de “ticket fechado” para o atendimento ao cliente pode resultar em várias oportunidades perdidas.
3. O atendimento ao cliente pode fornecer insights inesperados
A educação está no centro de um excelente atendimento ao cliente: tanto para eles quanto para você. Eles entrarão em contato com perguntas e problemas que você talvez nunca consiga identificar por conta própria. O feedback construtivo é um presente, pois ajuda a identificar oportunidades que podem aumentar o valor do tempo de vida do cliente e até transformar o seu negócio.
Um exemplo importante: quando os clientes perguntam repetidamente se você pretende oferecer um produto ou acessório específico, isso é um sinal de que pode ser útil investigar por que eles estão perguntando e o que exatamente estão procurando.
Nem todo mundo vem com um cartaz dizendo: "Resolva meu problema!".
Empresas que não prestam atenção ao comportamento e feedback dos clientes seguem o caminho dos dinossauros; basta olhar para as dezenas de marcas tradicionais que desapareceram após uma mudança tecnológica. Ignorar os clientes é sinônimo de um péssimo atendimento e geralmente é um problema de mentalidade de empreendedores que acham que sabem tudo. Embora você possa ser especialmente capacitado para resolver problemas, são os clientes que estão em uma posição única para identificar os problemas que precisam ser resolvidos.
O suporte é uma ferramenta valiosa para entender a demanda dos clientes e identificar oportunidades de produtos, além de proporcionar um atendimento de maior qualidade. Tudo o que é necessário é estar disposto a escutar.
Como lidar com cenários desafiadores de atendimento ao cliente
Escutar clientes insatisfeitos pode ser uma das partes mais desafiadoras de administrar seu próprio negócio. É fácil levar suas frustrações para o lado pessoal, mesmo que você saiba que não havia nada que você pudesse ter feito de diferente.
Erros são impossíveis de evitar completamente, mas o lado positivo é que eles muitas vezes oferecem uma oportunidade de mostrar seu compromisso em conquistar a confiança do cliente. Se você conseguir resolver um problema, seu cliente pode acabar sendo mais fiel do que se o erro nunca tivesse acontecido. Isso é conhecido como o paradoxo da recuperação de serviço, um termo cunhado pela primeira vez por Sundar Bharadwaj e Michael McCollough.
Quando um cliente insatisfeito entra em contato, encare isso não como uma oportunidade perdida de causar uma boa impressão, mas como uma chance de reconquistar a confiança dele. Os clientes querem se sentir ouvidos e saber que você está comprometido em ajudá-los a alcançar um resultado positivo.
A seguir, algumas estratégias práticas para reverter a experiência de um cliente, mesmo quando uma solução ideal parece difícil.
Preveja os prováveis problemas com antecedência
Alguns problemas surgirão com mais frequência do que outros. Por exemplo, a maioria dos comerciantes já está acostumando com clientes perguntando por que o pedido não chegou. Vale a pena criar um modelo para abordar perguntas como essa. Tente identificar as mais comuns com antecedência para se preparar para períodos de vendas mais movimentados. Quando tiver respostas bem elaboradas e alinhadas à sua marca, guarde-as para usá-las como modelo.
A seguir, alguns cenários e exemplos de respostas para ajudar você a começar.
❓ Pedidos extraviados:
Olá, Geraldine
Lamento saber que seu pedido ainda não chegou. Imagino o quanto você estava ansiosa para aproveitar o Super Splash com o calor que está previsto para esta semana.
Infelizmente, a empresa de entrega não conseguiu localizar seu pacote com o número de rastreamento. Por isso, enviei uma nova entrega, que deve chegar até sexta-feira, 3 de agosto. Farei uma nova verificação para garantir que o pacote chegue conforme o esperado. Esse tipo de situação não é comum, então mais uma vez peço desculpas por não ter sido uma experiência perfeita para você.
Agradeço por nos informar sobre o ocorrido. Caso eu possa ajudar com algo mais enquanto isso, por favor, fique à vontade para me avisar.
Atenciosamente,
Rachel
😕 Cliente insatisfeito com o produto:
Olá, Rodrigo
Obrigada por entrar em contato e nos informar sobre o problema com o Descascador de Laranja 2000. Entendo como isso pode ser frustrante. Como também não sou uma pessoa matutina, sei bem como é!
Tenho duas opções para tentar resolver a situação:
- Posso providenciar a troca por um descascador diferente e reembolsar a diferença, cobrindo os custos de envio, é claro.
- Podemos agendar uma chamada hoje para que eu possa explicar como usar o produto, garantindo que você aproveite todos os benefícios dele imediatamente.
Por favor, me avise qual opção você prefere e, caso opte pela chamada, informe um bom número para contato. Queremos garantir que nossos clientes fiquem totalmente satisfeitos com suas compras, por isso agradecemos por nos dar a chance de corrigir o problema. Estou à disposição para ajudar!
Atenciosamente,
Isabel
📦 Pacote danificado:
Caro Pedro,
Agradeço por compartilhar seu feedback sobre o estado da embalagem em que você recebeu seu produto. Quero que saiba que nos preocupamos muito com a qualidade das nossas entregas e que isso definitivamente não reflete nosso padrão habitual.
A partir de agora, pode esperar que seus pedidos cheguem em condições muito melhores. Lamento que não tenhamos atendido às suas expectativas nesta ocasião.
Agradecemos por nos informar sobre isso. Se precisar de mais alguma coisa, não hesite em me avisar. Estou à disposição para ajudar.
Atenciosamente,
Roberto
Como reunir todos os elementos
Experimente o LATTE (sigla em inglês para Listen, Acknowledge the problem, Take action, Thank them, Explain what you’ve done), um método eficaz que a Starbucks utiliza para treinar seus baristas e ajudar a reverter a situação com um cliente frustrado:
- Escute
- Reconheça o problema
- Tome uma ação
- Agradeça
- Explique o que você fez
Revise sua resposta antes de enviá-la para garantir que inclua todas essas etapas de forma empática e útil, sem omitir nenhum detalhe importante.
Saiba como encerrar uma conversa com o cliente
Novos empreendedores frequentemente cometem erros ao encerrar conversas desafiadoras, não sabendo como antecipar problemas de acompanhamento ou finalizar de maneira que deixe os clientes se sentindo ouvidos e valorizados.
Tente se colocar no lugar do cliente, considerando suas perguntas como parte de um processo maior: ao longo do caminho até seu objetivo, o cliente precisou parar para pedir ajuda. Se você resolver o problema atual dele, para onde ele irá em seguida? O que ele precisará fazer? Identifique esse próximo passo e ofereça ajuda antes mesmo que ele peça.
Se a sua estratégia de atendimento se limitar ao "calor humano", você acabará deixando os clientes na mão.
Isso é o que Nick Toman, da Gartner, chama de “evitar o próximo problema”, um conceito que troca tempo e esforço por menos contatos e maior satisfação do cliente. Este e-mail da Warby Parker exemplifica muito bem a evitação do próximo problema:
Múltiplas opções são oferecidas para abordar o próximo passo na devolução dos óculos, incluindo respostas preventivas a perguntas frequentes sobre o processo. Não há necessidade de fazer perguntas de acompanhamento, pois os próximos passos já estão claramente informados.
Ao encerrar uma conversa de suporte, pense nisso como uma despedida importante. Isso é crucial porque a percepção faz toda a diferença. É ideal usar uma linguagem que mostre claramente que resolveu completamente o problema do cliente, que valoriza a confiança que ele depositou em você e que está sempre disponível para ajudar novamente.
A melhor forma de encerrar uma conversa de suporte depende do motivo pelo qual o cliente entrou em contato, mas aqui estão alguns exemplos simples de como fazer pequenos ajustes conforme o contexto.
Após feedback sobre produto ou envio:
“Muito obrigado mais uma vez por compartilhar seu feedback conosco. Por favor, entre em contato novamente se surgir mais alguma dúvida. Tenha um ótimo dia.”
Após um problema com o carrinho de compras:
“Fico feliz que tudo esteja funcionando conforme esperado! Caso encontre qualquer outro problema, por favor, nos avise. Desejamos uma excelente semana para você.”
Após encontrar uma solução para o problema de um cliente:
“Fico feliz que isso tenha sido útil! Caso tenha mais perguntas ou preocupações, fique à vontade para nos informar. Boa semana!”
Embora possa parecer simples, os momentos mais importantes no atendimento são aqueles marcados pela consideração e sinceridade. Não é preciso complicar o que já funciona. Ao agradecer seus clientes e convidá-los a entrar em contato novamente caso surjam problemas, você demonstra a eles que:
- Se importa com o que eles têm a dizer e com a percepção deles sobre sua marca e produto
- Entende que o problema foi causado pelo seu produto e não algo que eles fizeram
- Continuará a resolver o problema caso sua primeira resposta não seja suficiente
- Mesmo que você nem sempre acerte, está comprometido em corrigir falhas
Métricas para o sucesso do atendimento ao cliente
Clientes felizes são clientes que voltam, mas como você sabe se está deixando seus clientes felizes?
A maioria das métricas de atendimento ao cliente pertence a uma das duas categorias principais: qualidade e desempenho. As métricas de qualidade, como a satisfação do cliente e o Customer Effort Score, avaliam como os clientes percebem suas experiências com seu negócio. Já as métricas de desempenho (como velocidade, volume, etc.) fornecem dados sobre atividades que ficam a seu critério de interpretação, como o número total de conversas ou o tempo médio de resposta.
Métricas de qualidade para atendimento ao cliente
Satisfação do cliente
Muitos novos empreendedores começam a monitorar a qualidade por meio da medição da satisfação do cliente (CSAT). Com o uso de diversas ferramentas, é possível enviar uma pesquisa de satisfação ao cliente ao final de cada interação de suporte, proporcionando uma maneira simples de compartilhar feedback sobre o que gostaram e o que não gostaram. Você também pode incluir pesquisas de satisfação na parte inferior de cada e-mail enviado.
O CSAT exibe apenas a pontuação média. No entanto, médias têm pouco valor para o cliente que teve uma experiência particularmente negativa; por isso, não deixe de considerar o feedback pessoal e os relatos. Cada cliente conta. Monitore as avaliações baixas para poder corrigir falhas e aprender com o que deu errado.
O CSAT é útil para avaliar o sentimento do cliente, mas tem limitações, pois reflete apenas um momento específico e é bastante genérico. Além disso, é difícil identificar a verdadeira causa da insatisfação com as pontuações de CSAT: pode estar relacionada ao seu tom, à sua política ou até mesmo ao produto em si. Por isso, é fundamental analisar os comentários que acompanham as avaliações.
"Nem tudo o que conta pode ser contado, e nem tudo que pode ser contado conta."
Customer Effort Score
O Customer Effort Score (CES) mede o quanto o cliente sentiu que teve que se esforçar para resolver um problema. Clientes que precisam enviar múltiplos e-mails, repetir seus pedidos ou passar horas procurando uma solução tendem a relatar uma 'experiência de alto esforço'.
Acompanhar o esforço percebido pelo cliente e identificar formas de eliminar obstáculos está se tornando uma tendência crescente no suporte. A Gartner, que introduziu a ideia de medir o esforço do cliente, compartilhou dados que mostram que 94% dos clientes com interações de baixo esforço pretendem fazer novas compras, em comparação com apenas 4% daqueles que enfrentam altos níveis de esforço. O CES é um indicador importante, pois os clientes preferem comprar de empresas que oferecem experiências sem esforço.
Métricas de desempenho para atendimento ao cliente
Volume de suporte recebido
Com que frequência os clientes precisam entrar em contato com você para obter ajuda? Um bom indicador do estado da sua experiência com o cliente é a proporção entre o número de pedidos (ou clientes) e o volume de suporte resultante. Presumivelmente, quanto menos os clientes precisarem entrar em contato com você, mais fácil e melhor será a experiência deles ao fazer negócios com você.
Calcule a porcentagem de pedidos que geram uma solicitação de atendimento ou a porcentagem de clientes que solicitam ajuda após uma compra. Em seguida, divida o número de solicitações de suporte pelo número de pedidos (ou clientes) em um determinado período (geralmente, um mês é um bom padrão a seguir). Ao longo do tempo, tente reduzir essa proporção, utilizando o feedback que você recebe para eliminar confusões e diminuir o número de problemas enfrentados pelos clientes.
Essa proporção pode ajudá-lo a planejar suas contratações e suas equipes para atender à demanda. Se você descobrir que os clientes estão entrando em contato com tanta frequência que a velocidade e a qualidade de suas respostas estão sendo prejudicadas, é hora de contratar mais ajuda; até mesmo um apoio em meio período pode fazer uma grande diferença.
Tempo de primeira resposta
De acordo com um estudo da Arise, que pesquisou 1.500 consumidores nos Estados Unidos, 80% dos clientes esperam uma resposta de serviço dentro de 24 horas, e 37% dentro de uma hora. Não há dúvida de que a velocidade é um pilar essencial do atendimento ao cliente.
Existem diversas formas de medir a velocidade, mas uma das mais comuns é o tempo médio até a primeira resposta. O tempo até a primeira resposta é basicamente o tempo que o cliente espera desde o momento em que envia sua pergunta até o momento em que você envia sua primeira resposta.
Cada ferramenta de help desk, por padrão, mede o tempo médio até a primeira resposta. Comece a monitorar essa média. Depois, você poderá analisar as nuances nos dados que podem estar ocultas pelas médias. Se o tempo de resposta de seis horas for o seu objetivo, por exemplo, qual a porcentagem de suas conversas totais é respondida dentro de seis horas? Qual é o maior tempo que um cliente tem que esperar por uma resposta?
Tipos de conversas
Uma medida proativa que a maioria dos proprietários de lojas pode adotar é definir uma estratégia básica de etiquetagem ou categorização para as solicitações de suporte recebidas.
A armadilha comum a ser evitada é etiquetar conversas com rótulos que dificultam a filtragem posteriormente. Etiquetas de suporte ineficazes muitas vezes se assemelham a aplicativos de marcação com descritores cômicos e inúteis como “Legal” e “Interessante”. Se você não for preciso com suas etiquetas, não saberá exatamente o que está mudando quando as utilizar para analisar o histórico.
Quando todas as suas conversas de suporte são agrupadas, é difícil tirar conclusões significativas.
No livro The Best Service is No Service, Price e Jaffe sugerem algumas perguntas a serem feitas ao avaliar se um nome de etiqueta ou categoria será útil:
Como um aumento ou queda faria você se sentir? Se o uso de uma etiqueta específica aumentasse de repente, você poderia identificar se isso se deve a boas ou más conversas? Ver um aumento no número de conversas de suporte etiquetadas como “Pagamentos” não revela tanto quanto um aumento ou queda em contatos rotulados como “Erro de pagamento”. Um aumento no primeiro pode levantar uma sobrancelha; um aumento no último fará você parar imediatamente.
O que é mais importante: saber o quê ou saber o porquê? Price e Jaffe observam que etiquetas que definem o que aconteceu, como “Problema de envio”, geralmente são menos úteis do que etiquetas que identificam o porquê disso ter ocorrido. Por exemplo, seria mais eficaz dividir “Problema de envio” nas etiquetas “Atraso pelo transportador” e “Atrasos no armazém”, tornando a verdadeira origem do problema mais clara.
Na prática, todas as métricas estão interconectadas. À medida que você acompanha as métricas escolhidas, fique atento às relações entre elas.
Por exemplo, você pode perceber que, à medida que o tempo até a primeira resposta diminui, o CSAT aumenta, mas apenas até certo ponto. Talvez haja um limite em que a velocidade comece a prejudicar a qualidade das respostas. Mudanças nas pontuações de satisfação do cliente, por exemplo, muitas vezes são sinais de um problema maior que acaba de surgir em sua caixa de entrada de suporte.
Um ótimo atendimento é uma vantagem competitiva
No início, muitos proprietários de negócios podem encarar o atendimento como uma tarefa associada ao custo de operar ou, alternativamente, sentir a obrigação de oferecer um atendimento perfeito. No entanto, com o tempo, a maioria dos empreendedores encontra um equilíbrio e reconhece que o suporte é uma estratégia vital, um motor de receita e uma possível vantagem competitiva.
Isso não diminui a importância do elemento humano. Apesar da necessidade de estratégia, medição e eficiência operacional, uma experiência de atendimento positiva geralmente depende da criação de conexões pessoais e autênticas com os clientes, o que, por sua vez, contribui para a melhoria da retenção de clientes a longo prazo.
Ilustrações de Lynn Scurfield.
Perguntas frequentes sobre vantagens de um bom atendimento ao cliente
Quais são as principais vantagens de oferecer um bom atendimento ao cliente?
Existem muitas vantagens de oferecer um bom atendimento ao cliente, que incluem: aumento da fidelidade à marca, melhor valor do tempo de vida do cliente, relacionamentos fortes com os clientes, aumento das vendas e uma imagem de marca positiva.
Por que oferecer um bom atendimento ao cliente é importante?
Embora a qualidade dos seus produtos e serviços seja essencial, um bom atendimento ao cliente muitas vezes pode ser a diferença entre conquistar clientes fiéis e obter uma vantagem competitiva.
Como oferecer um bom atendimento ao cliente?
Não existe uma única "maneira certa" de proporcionar um bom atendimento, mas garantir um suporte de qualidade geralmente se resume a ouvir atentamente, comunicar-se de forma proativa, ser orientado para soluções e garantir que seus clientes se sintam realmente ouvidos.
