Assim que você abriu as portas da sua empresa, você era responsável por tudo. Todo pedido que chegava, todo e-mail de clientes — tudo era responsabilidade sua.
A partir do momento em que sua loja cresce, aumenta o lucro, o número de pedidos e, principalmente, a demanda de atendimento ao cliente. São perguntas e mais perguntas, e seu tempo vai acabar sendo consumido por completo nessa etapa do trabalho.
Quando você gasta mais tempo tirando dúvidas de clientes do que montando o seu negócio, é hora de contratar ajuda. Se passar demais da hora, outras áreas da empresa sofrerão ou, pior ainda, seus clientes vão começar a perder a paciência por terem que esperar tanto por uma simples resposta.
Neste post, você encontra um passo a passo breve sobre como contratar e incorporar uma pessoa assistente de atendimento ao cliente pela primeira vez. Dessa forma, você poderá se dedicar exclusivamente ao seu negócio, sabendo que seus clientes estarão em boas mãos.
Quando contratar atendimento ao cliente
Perceber a hora certa de começar a procurar um novo colaborador para sua empresa focado no atendimento ao cliente é tão importante quanto saber sobre recrutamento e seleção. Aqui estão alguns sinais críticos que apontam se a hora de contratar já chegou:
- Você está com sobrecarga de trabalho: se o número de chamados abertos foi de um número razoável para uma quantidade que você não consegue ver fim, é hora de uma mãozinha. Se você já tem ferramentas de automação ou mesmo um time, pode ser a hora de aumentar sua capacidade para não afetar outras áreas do negócio.
- Quando os feedbacks ficam cada vez piores: se você perceber que suas avaliações estão menos positivas, ou que as pessoas nem fazem questão de deixar comentários, você precisa de reforços. Contratar um atendimento ao cliente pode otimizar a experiência de compra e diminuir as rusgas na finalização da venda e pós-venda também.
- Se as métricas não estão a altura: algumas métricas no e-commerce, como abandono de carrinho, taxa de desistência ou tempo de permanência são essenciais para avaliar a saúde do negócio. Se essas mencionadas ou outras não estiverem ao seu gosto, é sinal de que o freguês pode estar passando situações difíceis também, e contratar atendimento ao cliente é um passo para solucionar os problemas. Satisfação do cliente está diretamente relacionada ao lifetime value.
- Ao ter um crescimento exponencial: se sua marca teve um salto de popularidade e vendas, há grandes chances de você precisar de ajuda extra. Crescer significa ter mais responsabilidade, seja com a marca, com os produtos e com os clientes principalmente.
Mesmo que você ainda não esteja pronto para contratar por período integral, é válido entender opções para avaliar a contratação por meio período e as ferramentas disponíveis no mercado para atender as necessidades do negócio.
Como contratar atendimento ao cliente em 5 passos
- Defina o perfil ideal
- Elabore o documento de recrutamento
- Entreviste candidatos
- Integre o novo colaborador
- Ofereça suporte e desenvolvimento contínuos
Contratar colaboradores para sua empresa nunca é simples, e contratar atendimento ao cliente não seria diferente, mas com este passo a passo o objetivo é deixar mais claras as etapas e as principais considerações a serem feitas.
É muito importante que você confie na sua primeira contratação, caso contrário, perderá muito tempo com microgerenciamento — o que não é bom nem para você, nem para quem você contrata.
Lembre-se que este é um guia curto, e o processo burocrático de contrato e registro em carteira deve ser feito com a ajuda de especialistas.
1. Defina o perfil ideal
O assistente de atendimento que você contratar logo vai se tornar a voz da sua empresa. Por estar na linha de frente, interagindo com os clientes, esse profissional precisa ser uma representação autêntica da sua marca.
Sendo assim, é importante ter bem especificado o manual da marca e as habilidades para prestar um excelente atendimento ao cliente.
Comece escrevendo uma lista de habilidades que você julga necessárias para a contratação ideal. O que é necessário para a pessoa ser eficiente na ajuda aos seus clientes? Há alguma particularidade no seu nicho que pressuponha uma formação ou afinidade com estilo de vida específico? Confira algumas habilidades que valem a pena serem observadas:
- Habilidades de atendimento ao cliente: pode parecer óbvio, mas a pessoa precisa saber lidar com clientes frustrados e gostar de ajudar. Se o candidato já trabalhou com e-commerce antes, mas odiava clientes difíceis, não vai querer trabalhar com atendimento por muito tempo.
- Habilidades de comunicação por escrito: se os currículos e cartas de apresentação tiverem muitos erros ortográficos, os e-mails enviados aos clientes também vão ter. Os candidatos devem ter facilidade para redigir textos. Além disso, caso vocês não trabalhem no mesmo escritório, a maior parte da comunicação será realizada por escrito. É importante evitar possíveis falhas de comunicação!
- Empatia: contratar alguém que já demonstre uma forte natureza empática significa que você não vai precisar se preocupar com a possibilidade dessa pessoa ser indelicada com seus clientes. Uma pessoa empática sempre vai se esforçar ao máximo para que seus clientes fiquem satisfeitos.
- Proatividade: ao contratar alguém tendo em vista economizar tempo e diminuir carga de trabalho, é bom garantir que a pessoa saiba se organizar. Ou seja, que procure informações que não estejam prontamente acessíveis, tome decisões em relação a reembolsos (respeitando as diretrizes prévias, claro) e tome iniciativa para melhorar a experiência dos clientes.
- Foco no processo: esse assistente de atendimento ao cliente vai estabelecer os parâmetros para futuras contratações. Contratar alguém que consiga documentar os processos e melhorar os fluxos de trabalho vai lhe ajudar a ter sucesso no futuro.
Escreva em uma planilha ou documento todas as qualidades que você considera importantes que um assistente de atendimento ao cliente tenha. Separe as habilidades por “indispensável”, “recomendável” e “extra”. Isso lhe ajudará a criar uma descrição do cargo detalhada e a avaliar potenciais candidatos.
2. Elabore o documento de recrutamento
Agora que você já sabe o perfil que procura em um assistente de atendimento ao cliente, chegou a hora de encontrá-lo.
Primeiro, escreva uma descrição da vaga para atrair candidatos qualificados. Os melhores candidatos querem trabalhar para as melhores empresas, então você precisa se destacar como um grande empregador.
Ao redigir o anúncio da vaga, os componentes básicos são:
- Um resumo do cargo;
- A lista das responsabilidades principais e escopo;
- As habilidades e qualificações necessárias ao candidato ou candidata;
- Benefícios, horário de trabalho, regime de contratação e salário;
- Uma visão geral da sua empresa.
Por fim, informe aos interessados como eles podem se candidatar. A maioria das empresas pede que os candidatos enviem currículo e uma carta de apresentação. Esses documentos ajudam a analisar experiências prévias e nível de redação.
Você também pode pedir que os candidatos respondam a algumas perguntas adicionais, como disponibilidade e o que eles acham que é um bom atendimento ao cliente. Isso pode ajudar a descartar candidatos que não prestam atenção a detalhes. Se eles não responderem às perguntas ou não enviarem todas as informações pedidas no anúncio da vaga, é bastante provável que vão se esquecer de algo quando redigirem as mensagens para os seus clientes.
Assim que a descrição da vaga estiver pronta, é hora de promovê-la. Usar sua rede pessoal é um bom começo, mas talvez assim você não receba uma oferta de candidatos muito variada.
Sites de emprego são os mais recomendáveis para buscar candidatos em um mercado específico. Aqui vão sites que para recrutar talentos de atendimento ao cliente:
- LinkedIn Jobs: o LinkedIn oferece uma base qualificada de profissionais interessados e excelentes ferramentas de segmentação. A quantidade de visualizações do anúncio depende do orçamento estabelecido.
- Glassdoor: nesse site, os empregadores podem encontrar os candidatos ideais e também promover sua marca para que os profissionais queiram trabalhar na sua empresa, encontrando, dessa forma, mão de obra qualificada.
- Catho: o portal de vagas é bem abrangente e tem um alcance enorme, com os filtros certos é possível encontrar pessoas que se encaixem na vaga.
Explorar uma rede ampla vai lhe ajudar a encontrar a pessoa perfeita para a sua empresa. Lembre-se: ela vai ser a primeira pessoa com quem seus clientes vão interagir em caso de dúvidas — não vale a pena contratar qualquer um!
3. Entreviste candidatos
Depois de receber vários currículos, você vai ter que escolher algum. É interessante passar menos tempo conversando com candidatos inadequados e maximizar a chance de escolher o melhor.
O método mais adequado é selecionar os melhores candidatos e candidatas por etapa, com cada estágio tendo menos interessados e entrevistas mais longas e detalhadas.
- Seleção por currículos. Usando a lista de requisitos que você elaborou na descrição da vaga, filtre os currículos, sem gastar mais do que cinco a dez minutos em um único perfil. Marque aqueles que mais agradaram e que você deseja conhecer melhor.
- Seleção por videochamada. Marque um horário para conversar com pessoas interessantes pelo Google Meet ou Zoom. Descreva brevemente o cargo e revise rapidamente as experiências profissionais dos entrevistados. Abra espaço para quaisquer questionamentos que eles possam ter. Ele é capaz de responder perguntas diretamente? É profissional e educado? Tem interesse genuíno no cargo?
- Entrevista completa. Agende uma entrevista completa com os dez melhores perfis da etapa anterior. Este post do blog do Vagas.com mostra perguntas importantes que você pode fazer para ter uma boa noção sobre os candidatos. Lembre-se de recorrer à sua lista de habilidades exigidas, quem sabe até fazendo um ranking de acordo com cada habilidade.
Agora, a parte mais empolgante: fazer uma oferta!
Você vai precisar redigir um contrato de trabalho para a pessoa escolhida assinar. No contrato, estipule o salário (ou o valor por hora) e os benefícios, além de uma breve descrição do cargo e os termos do vínculo empregatício. Um contrato protege tanto o dono da empresa quanto seu novo funcionário. É possível encontrar diversos modelos de contratos na internet, mas o ideal é recorrer a uma consultoria de RH ou advogado para garantir que está tudo dentro da normalidade.
4. Integre o novo colaborador
Ao passar por um processo de contratação, você vai precisar preparar a sua empresa para integrar seu ou sua nova assistente de atendimento ao cliente.
Como o novo assistente de atendimento vai se comunicar com os clientes? Se atualmente você encaminha todos os e-mails para o seu e-mail pessoal, repense seus atos. Você vai precisar configurar um servidor de e-mail dedicado ao atendimento e pensar até mesmo em implementar um serviço de help desk.
Help desk é uma ferramenta digital para assistentes de atendimento ao cliente se organizarem e responderem perguntas de clientes em todos os canais possíveis (e-mail, redes sociais e SMS). Ele agrupa toda a comunicação em um só lugar e ajuda equipes a trabalharem em conjunto, atribuindo conversas para a pessoa certa.
Veja algumas ferramentas de help desk fáceis de usar para você começar:
- Zendesk (a partir de R$ 135/mês por atendente)
- LiveAgent (a partir de US$ 15/mês por atendente, com teste grátis)
- Desk Manager (mínimo de 5 acessos, preços mediante contato)
Com a ferramenta resolvida, é hora de receber o novo colaboradores e dar todo o treinamento e suporte para o sucesso da parceria. Reserve um bom tempo no primeiro dia para fazer com que a pessoa se sinta bem-vinda.
Explique todas as suas tarefas, focando nas partes relacionadas ao atendimento ao cliente, como preencher pedidos e fazer devoluções. Analisem alguns e-mails de clientes juntos. Explique sua forma de pensar conforme você digita a resposta.
Onde é possível conseguir informações sobre envios ou entregas? Qual é a política de trocas? Se você puder abrir e-mails de situações corriqueiras (mesmo os já respondidos), isso vai ajudar bastante. Dessa forma, o novo funcionário poderá ver a sua forma de responder e fazer da mesma forma.
Depois que vocês analisarem algumas situações comuns juntos, é hora de observá-lo trabalhando só. Certifique-se de que ele dispõe de todas as ferramentas necessárias e peça para que faça um rascunho de algumas respostas para sua aprovação. Quando ele começar de fato, esteja disponível para responder a qualquer dúvida. Edite respostas com seu tom e precisão e ofereça feedback positivo para sua nova contratação.
Conforme ele vai escrevendo respostas de forma mais confiante, dê mais liberdade para que ele responda sem sua aprovação, mas estabeleça diretrizes claras do que precisa ser encaminhado para você. A maioria das equipes prefere ter a aprovação do gerente nos casos de, por exemplo, reembolso a partir de determinada quantia, trocas fora da política da empresa e pedidos personalizados.
5. Ofereça suporte e desenvolvimento contínuos
Nas semanas seguintes, seu novo ou nova contratada vai entrar na rotina e, se tudo der certo, vai exigir pouquíssima supervisão da sua parte no dia a dia. Mas ainda é importante estar disponível e oferecer suporte contínuo ao seu novo assistente de atendimento ao cliente.
Desenvolva um método para oferecer feedback. Agende encontros semanais para repassar quaisquer dúvidas que surgirem, planejar novos projetos e verificar como estão as coisas. Mantendo os canais de comunicação abertos, seu funcionário vai se sentir à vontade quando precisar de ajuda.
Finalmente, quando seu novo assistente de atendimento ao cliente estiver integrado, é hora de traçar metas mais ambiciosas. Talvez você queira começar a registrar o índice de satisfação dos clientes e atingir 95% de respostas positivas. Talvez você queira aumentar o número de compras repetidas. Ou talvez você só queira aumentar a velocidade com que seus clientes recebem respostas.
Definir metas ajudará o novo membro de sua equipe a entender como ele afeta sua empresa e focar a atenção em resultados positivos.
É hora de fazer sua empresa crescer
Contratar o seu primeiro ou primeira assistente de atendimento ao cliente pode parecer assustador a princípio. Você vai precisar abrir mão do controle sobre as comunicações com clientes e confiar que alguém fará esse trabalho tão bem quanto você.
Mas contratar a pessoa certa significa que você pode ter tranquilidade sabendo que seus clientes estarão em boas mãos. Além disso, você terá tempo para se dedicar a algo maior. Delegar o atendimento para outra pessoa deixará você livre para se dedicar a atividades de maior impacto para o seu negócio.
E aí, já pensou em como aproveitar melhor essas 20 horas extras na semana depois dessa contratação?
Ler mais
- Empatia- o segredo para um atendimento eficaz
- Como impedir que as trocas e devoluções pós-Natal abocanhem uma fatia da receita de janeiro
- Como Um Excelente Serviço de Atendimento ao Cliente é Importante aos Compradores de Primeira Viagem
- O segredo para revolucionar o atendimento ao cliente
- Fale conosco- como montar uma página de contato perfeita
- Como manter a calma durante as festas de final de ano- dicas para lojistas
- 15 excelentes aplicativos de atendimento ao cliente para lojas da Shopify
- Como o comércio conversacional está mudando de vez o nosso jeito de fazer compras
Perguntas frequentes sobre como contratar atendimento ao cliente
Quando é o momento certo para contratar um assistente de atendimento ao cliente?
O momento ideal é quando o volume de interações com os clientes começa a comprometer a sua capacidade de gerenciar outras áreas do negócio. Se responder e-mails, chats ou mensagens está consumindo muito do seu dia, ou mesmo impactando a experiência do cliente, é hora de considerar essa contratação.
É melhor contratar um assistente fixo ou terceirizar o atendimento ao cliente?
Depende das necessidades do seu negócio. Assistentes fixos podem oferecer um atendimento mais personalizado e alinhado aos valores da marca. Já a terceirização pode ser útil para empresas que precisam de flexibilidade para lidar com grandes volumes de solicitações em períodos de pico, como Black Friday.
Quais ferramentas são essenciais para o trabalho de um assistente de atendimento ao cliente?
Ferramentas de CRM (gestão de relacionamento com o cliente), plataformas de e-commerce (como a Shopify) e sistemas de chat online são indispensáveis (como o Shopify Inbox). Além disso, é útil fornecer acesso a uma base de conhecimento interna, com informações sobre produtos e processos da empresa.
Como medir o desempenho do atendimento ao cliente?
Estabeleça métricas claras, como tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e índice de satisfação do cliente (CSAT). Realize reuniões regulares para revisar esses indicadores e fornecer feedback, já com as metas e objetivos estabelecidos para o período.