As plataformas de mídia social estão forçando as marcas a pagarem para alcançar seus públicos. O aumento do número de novas empresas também significa maior concorrência. Como resultado, está ficando mais caro adquirir novos clientes.
Construa uma empresa de e-commerce sustentável transformando um cliente existente em um comprador recorrente. Essa estratégia ajudará você a ganhar mais dinheiro e aumentar os lucros, especialmente considerando que, embora os clientes recorrentes representem apenas 21% dos clientes, eles geram 44% da receita e 46% dos pedidos.
Não sabe por onde começar? Este guia mostra nove estratégias de retenção de clientes que convencem os clientes de primeira viagem a se tornarem fãs leais.
As 9 melhores estratégias de retenção de clientes que funcionam
- Utilize contas de clientes
- Melhore seu suporte ao cliente
- Inicie um programa de fidelidade
- Envie e-mails envolventes para os clientes
- Ofereça um desconto ou crédito para retorno
- Colete feedback dos clientes
- Aperfeiçoe o processo de devolução
- Ofereça um serviço de assinatura
- Transforme reclamações de clientes insatisfeitos em soluções
1. Utilize contas de clientes
As contas de clientes podem ser uma faca de dois gumes. Por um lado, elas facilitam a recompra, proporcionando acesso instantâneo a pedidos anteriores e informações de envio pré-preenchidas. Por outro lado, as contas são vistas muitas vezes como um compromisso excessivo para novos clientes.
Por causa disso, muitas pessoas optam por finalizar a compra como convidados quando têm essa opção. Então, como você pode implementar e incentivar efetivamente as contas de clientes sem prejudicar as conversões de novos compradores?
A chave é oferecer a opção de criar uma conta após o primeiro pedido ser realizado.
Se você está na Shopify e as contas de clientes são opcionais, envie convites diretos para incentivar os clientes a ativar uma conta após completarem uma compra.
2. Melhore seu suporte ao cliente
Sistemas de suporte ajudam você a se comunicar efetivamente com seus clientes e prestar o nível certo de assistência. Um sistema de suporte pode ajudar tanto antes quanto depois da venda, permitindo que você ou um representante de sucesso do cliente se comuniquem claramente com o cliente.
Dados sugerem que, embora a satisfação tenha seu lugar, os clientes veem um atendimento rápido, amigável e consistente como o padrão de excelência. Se você ajudar os clientes a evitar problemas e a tirar o máximo proveito de seus produtos, fará um favor a ambos.
Dependendo do seu nicho, mix de produtos e margens, enviar um pequeno presente para seus melhores clientes pode ser uma ótima maneira de lembrá-los de voltar, adicionando um elemento de surpresa e encantamento, o que pode aumentar a satisfação do cliente. Dar um presente inesperado também se alinha à lei da reciprocidade, que se refere à nossa tendência de responder a uma ação positiva com outra ação positiva.
O encantamento tem seu lugar. No entanto, os clientes veem um atendimento rápido, amigável e consistente como o padrão de excelência.
Por exemplo, em um mundo onde tudo é instantâneo e feito pela internet, às vezes as pessoas apenas querem uma mudança de ritmo. Um bilhete de agradecimento escrito à mão é uma maneira atenciosa de mostrar aos clientes que você se importa e pode incentivá-los a voltar e comprar de você novamente.
Quando algo é escrito à mão, isso mostra ao seu cliente que você dedicou tempo para se dirigir a ele pessoalmente. Essa atenção aos detalhes ajuda você a se destacar da enxurrada de recibos automatizados e e-mails de confirmação de pedidos que são iguais para todos. Essas considerações fazem uma grande diferença e podem potencialmente criar um cliente leal por toda a vida.
3. Crie um programa de fidelidade
Programas de fidelidade, às vezes chamados de programas de retenção de clientes, são uma maneira eficaz de aumentar a frequência de compras, pois motivam os clientes a comprar com mais frequência para ganhar recompensas valiosas.
Isso se torna uma troca lucrativa tanto para você quanto para seus clientes: eles obtêm mais valor a cada compra, e você se beneficia com os negócios recorrentes.
Incentive os clientes a continuar investindo no programa oferecendo pontos de boas-vindas quando eles criam uma conta. Quando eles perceberem como é fácil ganhar recompensas, ficarão animados para voltar à sua loja para ganhar novamente.
Criar um programa de fidelidade pode ser tão simples quanto recompensar os clientes na segunda compra ou após um valor definido. Os relatórios da sua loja facilitam a identificação de quem são seus clientes leais, tanto pelo valor em dólares quanto pelo número total de pedidos. Além disso, você pode optar por aplicativos de fidelidade automatizados, que podem recompensar seus clientes por uma variedade de ações que eles realizam em sua loja.
4. Envie e-mails envolventes para os clientes
Se a frequência de compras é a espinha dorsal da retenção de clientes, o marketing por e-mail é a espinha dorsal do engajamento de clientes e do seu kit de ferramentas de retenção.
O marketing por e-mail oferece a oportunidade de continuar construindo relacionamentos com os clientes antes e depois da compra inicial. É fundamental que cada mensagem enviada adicione valor à experiência do cliente. Se não adicionar, você corre o risco de perdê-los.
Dados da Shopify durante a Black Friday e a Cyber Monday também mostram que, em relação a outras fontes, o e-mail tem a maior taxa de conversão, de 4,29%, seguido pela pesquisa em segundo lugar. Está claro que o e-mail é um canal que converte.
Uma ótima maneira de começar é com e-mails de acompanhamento. Uma semana após a primeira compra de um cliente, envie um e-mail que diga “Obrigado pela sua compra.” Esse tipo de reconhecimento ajuda os clientes a se sentirem bem sobre a decisão de comprar de você, além dee torna sua marca mais acessível.
Torne este e-mail inicial ainda mais impactante recomendando produtos que complementem a compra inicial. Você pode até incluir avaliações de clientes, aprovações que aumentam tanto o valor de cada produto recomendado quanto o desejo do cliente de comprar.
Após o envio deste acompanhamento inicial, envie mensagens personalizadas regularmente. A Beard King faz isso de forma exemplar, enviando e-mails personalizados que oferecem novos produtos ou promoções a cada duas ou três semanas.
Fazer recomendações adicionais de produtos e enviar convites para vendas e promoções de novos produtos são ótimas maneiras de manter a conversa com os compradores de primeira viagem.
“Não há mais desculpa para não personalizar a experiência de compra para cada um de seus clientes, pois a tecnologia moderna tornou isso muito mais simples.”
Dean Lee, chefe de marketing da Sealions
Se você tem um produto que é perecível, consumível ou que precisa ser renovado com o tempo, conhecer o ciclo de vida dos seus produtos e enviar e-mails bem cronometrados pode ser a maneira perfeita de trazer de volta clientes inativos. Essa tática pode ser particularmente eficaz porque, idealmente, você entregará a mensagem certa para a pessoa certa no momento certo.
Por exemplo, a B.O.B. menciona em sua seção de perguntas frequentes que seus shampoos em barra duram em média o mesmo tempo que 2 embalagens de 200ml de um shampoo líquido.
Sabendo disso, a B.O.B. poderia configurar uma série de e-mails automatizados para serem enviados após três meses, seis meses e um ano, lembrando os clientes de comprar um novo shampoo em barra. Esses e-mails ajudariam a educar um comprador de primeira viagem, manter a B.O.B. na mente do cliente e incentivar negócios recorrentes – tudo isso enquanto proporciona uma ótima experiência aos clientes.
Em todas as suas comunicações de marketing pós-venda, lembre os clientes do motivo que os levou a comprar da sua marca. Fazer com que eles voltem depende da sua capacidade de mostrar por que uma compra adicional vale o tempo e o dinheiro deles.
5. Ofereça um desconto ou crédito para retorno
Descontos vêm com um aviso. Quando você desconta seus produtos, você entra em uma corrida perpétua para baixo que condiciona os clientes a esperar preços mais baixos, o que resulta, em última análise, em uma perda de receita para sua loja. É um risco ainda maior quando as margens são apertadas.
No entanto, enviar um código de desconto para a próxima compra de um cliente existente é uma ótima maneira de melhorar suas taxas de retenção de clientes. Cerca de 83% das pessoas procuram descontos antes de fazer uma compra online, o que torna essa uma maneira eficaz de trazer de volta clientes existentes que não compram há algum tempo.
Fortaleça esse incentivo oferecendo mais do que os habituais 10% de desconto. Quando você vê esses 20% de desconto como um investimento para aumentar sua taxa de clientes recorrentes, parece muito mais razoável.
Você talvez também queira tentar oferecer créditos para serem usados em sua loja (ou seja, R$10 para qualquer compra) em vez de um desconto percentual (ou seja, 10% de desconto em qualquer compra). A Harney & Sons Fine Teas, por exemplo, oferece aos clientes existentes um código de desconto de R$10 para usar em seu próximo pedido, independentemente do que eles comprarem em sua loja online.
6. Colete feedback dos clientes
A pesquisa de clientes não termina uma vez que você construiu suas personas de comprador.
Por que as pessoas compraram seu produto para início de conversa? O que elas precisam em seguida? Encontre as respostas analisando os dados dos clientes e segmentando pessoas que não compram há mais de três meses. Faça pesquisas com clientes e depois ofereça conteúdo que atenda às necessidades deles e incentive outra compra.
Vamos colocar isso em prática e dizer que 60% dos clientes não recorrentes não compraram novamente porque não usaram o último item que compraram. Insira essas pessoas em uma série de e-mails de marketing que se concentram na educação sobre o produto. Mostre a elas:
- Casos de uso do produto que já compraram
- Os benefícios de usar o produto (caso tenham esquecido)
- Clientes que usaram o mesmo produto e a diferença que ele fez em suas vidas
Tomemos os clientes da Mack Weldon, por exemplo, que recebem um e-mail de feedback após fazer uma compra. O item que compraram é destacado com um widget de “clique para avaliar”, como visto abaixo.
Há também um carrossel de produtos personalizados para encerrar o e-mail. As pessoas veem produtos semelhantes que outros clientes compraram junto com suas classificações, reforçando a ideia de outra compra, especialmente se estiverem satisfeitas com a primeira.
7. Aperfeiçoe o processo de devolução
O processo de devolução pode determinar o sucesso da sua estratégia de retenção de clientes. Se você oferecer aos clientes uma ótima experiência, eles voltam a comprar. Se a experiência de devolução for insatisfatória, 57% dos compradores não retornam.
Resolva esse problema aperfeiçoando o processo de devolução do e-commerce. Crie uma política que explique o que (e o que não) se qualifica para devolução. Cerca de 67% das pessoas verificam a política de devolução de um varejista antes de fazer um pedido. Evite não atender às expectativas dos clientes esclarecendo esses detalhes desde o início.
Como alternativa, faça parceria com um parceiro de devoluções como Loop Returns ou AfterShip. Ambas as plataformas permitem que você crie um portal online onde as pessoas podem gerar etiquetas de envio, rastrear suas devoluções e solicitar trocas – tudo isso sem esgotar seus recursos de suporte ao cliente. É esse tipo de autoatendimento que dois em cada cinco compradores preferem.
8. Ofereça um serviço de assinatura
Assinaturas vinculam as pessoas a comprar itens todos os meses. Elas proporcionam receita recorrente para a sua empresa e mantêm os clientes existentes engajados. Além disso, vincular os clientes a uma assinatura pode proporcionar experiências excelentes com as quais os clientes desejam continuar envolvidos.
A melhor parte: você não precisa transformar o serviço de assinatura no seu modelo de negócios. Considere uma caixa de assinatura independente, que venda versões em miniatura de seus produtos mais vendidos.
A Jill & Ally, por exemplo, convence as pessoas a fazerem mais de uma compra através de seu clube de velas de cristal. Descontos generosos aumentam com base na frequência da assinatura, projetados para atrair clientes de primeira viagem a comprar com mais frequência. Há também o atrativo de acesso antecipado a novos produtos, vendas exclusivas e itens surpresa.
Uma vez que estão inscritos, os clientes autorizam a Jill & Ally a cobrar do seu cartão de pagamento de acordo com o cronograma de assinatura escolhido. Eles precisam se inscrever ativamente em sua conta e pausar ou cancelar uma assinatura, tornando a retenção de clientes o padrão.
9. Transforme reclamações de clientes insatisfeitos em soluções
Infelizmente, as coisas dão errado ao longo da jornada do cliente. As remessas podem atrasar, produtos podem ser danificados durante o transporte ou itens incorretos podem chegar. Assuma esses erros (mesmo que sua marca não seja a culpada) e transforme clientes insatisfeitos em leais através de um excelente atendimento ao cliente.
Isso se baseia no paradoxo da recuperação de serviço: recuperar-se de um erro pode gerar mais boa vontade com os clientes do que havia inicialmente.
“Todos somos humanos e todos cometemos erros. É divertido admitir que você errou? Claro que não. Mas quando você errar, peça desculpas. Assuma a responsabilidade pelo que aconteceu e comunique como você fará para corrigir a situação ou mudar as coisas daqui para frente para evitar que isso aconteça novamente.”
Kurt Ellis, presidente da GLF E-Commerce Fulfillment
Vamos colocar isso em prática e dizer que você tem um cliente insatisfeito, que está reclamando que seu pedido chegou danificado. Embora a culpa tecnicamente recaia sobre a transportadora, assuma o erro. Peça desculpas sinceras, envie uma substituição gratuita e explique o que você está fazendo para evitar que o problema aconteça novamente.
Use uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para gerenciar essas interações. As ferramentas abaixo se integram à sua loja Shopify para fornecer um fluxo de dados de clientes em tempo real:
Exemplos de estratégias de retenção de clientes
Elph Ceramics
A Elph Ceramics possui uma loja online que funciona paralelamente a suas lojas físicas. Gerenciar dados de clientes em vários canais de vendas era confuso. Portanto, eles contaram com a ajuda do Shopify PDV para oferecer experiências de clientes integradas, independentemente do canal de compras.
A Elph Ceramics agora pode unificar seus dados de clientes, incluindo e-mails e histórico de compras, em um único backend, facilitando o envio de e-mails de retenção que convencem os clientes a comprar novamente.
O resultado? Um aumento de 25% em sua clientela e uma taxa de retenção de clientes 30% maior.
Splash Wines
A Black Friday e a Cyber Monday são a temporada de compras mais movimentada do ano. Mas, em vez de se concentrar apenas na aquisição, a Splash Wines entrou no evento com uma estratégia de retenção de clientes em ação.
“Temos clientes que repetem o pedido cerca de 40% das vezes, e eles compram novamente uma média de 5 ou 6 vezes conosco, e isso é um grande motivo de orgulho para nós como empresa. Portanto, quando recebemos um fluxo de clientes como fazemos na Black Friday e na Cyber Monday, estamos sempre pensando em novas maneiras de tentar reter esses clientes.”
Garrett Imeson, CMO da Splash Wines (via Klaviyo)
A Splash Wines usou o Recharge para construir um modelo de assinatura que permitiu aos clientes da BCFM “travar” seu preço com desconto durante a temporada de festas. Eles usaram o histórico de dados de compras para programar campanhas de e-mail relacionadas à assinatura em torno de datas-chave de pedidos – quando as pessoas normalmente terminam sua primeira garrafa de vinho.
Essa estratégia ajudou a Splash Wines a alcançar um aumento de 177% nas vendas do fim de semana de Cyber. Cerca de 40% desses clientes compraram mais de uma vez.
The Honest Kitchen
A The Honest Kitchen já tinha um programa de fidelidade e assinatura para melhorar a retenção, mas os clientes existentes não podiam resgatar pontos em seus pedidos de assinatura.
Além disso, como seu mercado-alvo considera seus produtos um investimento na saúde de seus pets, a The Honest Kitchen precisa educar continuamente os clientes, mesmo que já tenham feito uma compra.
Ela utilizou a ajuda da Yotpo para resolver essas questões. A The Honest Kitchen usa a Yotpo para fornecer conteúdo educacional personalizado com base no pet que possuem, seu peso e quaisquer alergias que precisam ser consideradas na comida que compram. O varejista também preenche automaticamente uma página de recompensas com base nas compras anteriores de cada cliente.
Após implementar essa abordagem personalizada, as taxas de adesão ao programa de indicação da The Honest Kitchen aumentaram para quatro vezes a média do setor. Leanne Pratt, sua gerente de marketing digital e e-commerce, acrescenta: “Definitivamente vi clientes que estão inclinados a explorar novos produtos, porque há menos risco se eles estiverem usando pontos de recompensa.”
Melhore sua taxa de retenção de clientes hoje
Sua clientela atual é o melhor ativo que sua loja possui. Os clientes já conhecem sua marca, conhecem seus produtos e apreciam seu serviço.
Concentre seu tempo e energia em melhorar a experiência desse grupo (em vez de sempre tentar encontrar novos clientes). Ofereça um excelente atendimento ao cliente, use uma solução de automação de marketing para verificar com os clientes de primeira viagem e monitore os KPIs de retenção de clientes para manter sua estratégia nos trilhos.
Retenção de clientes pode ser uma maneira poderosa de potencializar a receita de sua loja online. Portanto, faça da sua estratégia de retenção de clientes uma prioridade a partir de hoje!
Perguntas frequentes sobre estratégias de retenção de clientes
Quais são exemplos de estratégias de retenção de clientes?
- Oferecer um desconto para clientes que retornam.
- Realizar campanhas de marketing por e-mail de retenção.
- Incentivar os clientes a aderir a um programa de assinatura.
- Criar um programa de fidelidade.
- Melhorar seu suporte ao cliente.
Quais são as 3 principais chaves para a retenção de clientes?
- Vender produtos e serviços de alta qualidade.
- Superar as expectativas dos clientes.
- Incentivar ativamente clientes de uma só vez a comprar novamente.
Como faço meus clientes voltarem?
- Mostrar que você os valoriza.
- Resolver reclamações rapidamente.
- Oferecer descontos ou cupons.
- Enviar e-mails pós-compra.
- Tornar o processo de devolução descomplicado.
Por que a retenção de clientes é importante no e-commerce?
- Reduz os custos de aquisição de clientes.
- Aumenta o valor médio do pedido.
- Constrói melhores relacionamentos com os clientes.
- Aumenta o valor do tempo de vida do cliente.
