Programa de fidelidade, também conhecido como programa de benefícios, são considerados uma das estratégias mais eficazes para encorajar a fidelização do cliente e aumentar a receita das empresas. Segundo estudo da CX Trends 2024 da Octadesk, em parceria com o Opinion Box, 84% dos brasileiros participam de programas de fidelidade, mesmo que de vez em quando.
Oferecer valor agregado, seja tangível ou emocional, deixa 76% dos consumidores mais inclinados a comprar de uma marca ou empresa se ela oferecer um programa de fidelidade.
É sabidamente mais barato para empresas vender para clientes recorrentes do que atrair novos. Esse é o principal motivo para marcas investirem no marketing de retenção, isto é, fazer com que o consumidor continue voltando e se torne um cliente fiel.
Se você quer saber quais são os tipos de programas de fidelidade nos quais sua empresa pode investir para cativar clientes e aprender a implantar um de forma criativa e inovadora, este artigo é para você.
Como funcionam os programas de fidelidade
Por serem tão vantajosos para empresas e clientes, programas de fidelidade não são nenhuma novidade - o consumidor ganha benefícios e a marca ganha a fidelização. Os principais tipos de programas de fidelidade se dividem em quatro tipos:
- Programa de pontos
- Recompensa por níveis de lealdade
- Benefícios ou valores sociais
- Programas pagos
Todos esses tipos são estratégias de retenção de clientes que motivam os consumidores a comprarem repetidas vezes com a marca. Quanto mais o consumidor compra ou interage com a marca, mais recompensas ele pode ganhar.
É comum vermos programas de fidelidade a partir de compras no cartão de crédito, que acumula pontos cujo resgate pode ser revertido em produtos de lojas parceiras. Também vemos frequentemente programas de fidelidade de companhias aéreas que consistem no acúmulo de milhas de viagem, que podem ser usadas na compra de passagens aéreas no futuro.
Programas de fidelidade funcionam como um sistema de troca, com o objetivo de incentivar que o consumidor continue comprando da mesma marca.
Seja qual for o tipo - vamos abordar cada um deles mais abaixo -, o programa de fidelidade pode ser uma forma de demonstrar gratidão aos seus clientes. Ao serem recompensados com descontos na próxima compra, prêmios ou pontos que possam trocar por outros produtos e serviços, os consumidores se sentem valorizados e motivados a comprar outra vez e, com o tempo, se tornarem clientes fiéis.
Vantagens de criar um programa de fidelidade
Além do incentivo a comprar novamente, programas de fidelidade fortalecem a relação de confiança entre a empresa e seus clientes, como uma forma de parceria. Na pesquisa CX Trends, 42% dos consumidores afirmaram participar de programas de fidelidade sempre que possível, e boa parte dessa adesão pode ser creditada ao nível de personalização de ofertas e benefícios que os meios digitais possibilitam.
Um fator crucial na hora de criar seu programa de fidelidade é entender o que seu público valoriza, do que eles gostam e qual se adere melhor ao comportamento de compra dos seus clientes no nicho em que sua empresa atua.
Implantar um programa de fidelidade na sua empresa significa que você terá que recompensar seus clientes, assim, sua empresa também será recompensada. Veja por que vale a pena criar um programa de fidelidade:
- Maior retenção de clientes. Se as pessoas conseguem enxergam o valor do seu programa, elas muito provavelmente vão querer fazer parte dele e continuar comprando com você para aproveitar todas as vantagens.
- Aumento do ticket médio. As estatísticas comprovam: 49% dos consumidores entrevistados em uma pesquisa sobre lealdade afirmaram ter passado a gastar mais depois de aderir a um programa de fidelidade.
- Mais recomendações de clientes. Se sua empresa oferece um programa de fidelidade, as pessoas podem se sentir motivadas a falar com seus amigos e família sobre ele. Quanto mais recomendações seus clientes fizerem, mais clientes novos você receberá — é a retenção que vira aquisição.
- Apoiadores da marca. Um programa de fidelidade bem-sucedido pode transformar consumidores frequentes em grandes apoiadores e entusiastas da sua marca. São pessoas que irão ajudar a divulgar sua marca pelo boca-a-boca, uma estratégia de marketing extremamente barata em comparação com anúncios pagos.
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Tipos de programas de fidelidade
Agora que você já conhece as vantagens dos programas de fidelidade e como eles funcionam, vamos conhecer um pouco sobre tipos comuns que você pode adaptar para o seu e-commerce.
Programa de pontos
O programa de pontos é o tipo mais simples e conhecido dos programas de fidelidade. Basicamente, funciona assim: toda vez que o consumidor adquire um produto ou serviço, a compra gera pontos que podem ser trocados posteriormente por outros produtos ou serviços, gratuidades, cashback, brindes, e muito mais.
Nesse sistema, não são só as vendas que podem gerar pontos para os consumidores. Dependendo do que for definido pela empresa, os consumidores também podem acumular pontos a partir de compartilhamentos nas redes sociais, deixando avaliações sobre os produtos que compraram, no dia do aniversário, por indicação, entre outras regrinhas possíveis a depender do objetivo da empresa.
Recompensa por níveis de lealdade
Nesse tipo de programa de fidelidade, em vez de realizar uma troca entre pontos acumulados e prêmios, os consumidores são ranqueados de acordo com o quanto compram ou engajam com sua marca.
Esses sistemas de recompensa normalmente dão um objetivo ao consumidor: quanto mais alto conseguir se posicionar na hierarquia, melhores e mais exclusivas serão as recompensas que irá receber.
Benefícios ou valores sociais
O foco dos benefícios sai um pouco da gamificação e vai para um lugar de mais vantagens e relacionamento. Acessos exclusivos a eventos, pré-venda antecipada e encontros com influenciadores da marca são vantagens comuns nesse tipo de programa. A ideia é ter acesso aos dados do cliente e mapear os comportamentos de consumo para futuros lançamentos ou ações, por exemplo.
Os programas voltados para valores sociais buscam conectar os consumidores da sua marca de forma mais profunda. Ele envolve doar parte da porcentagem das compras para causas sociais ou instituições de caridade. É possível oferecer opções variadas para o cliente escolher, alinhadas aos valores da marca.
Esse não é um formato em que o cliente é premiado, mas é um programa de fidelidade que pode fazer com que o cliente se sinta bem em estar contribuindo com benefícios para a sociedade — principalmente a geração Z, que busca por marcas com valores e pilares bem definidos.
Programas pagos
Uma outra forma de criar um programa de fidelidade é por meio de uma taxa, cobrada de forma recorrente ou não, que torna os clientes parte de um clube e oferece a eles benefícios imediatos e constantes, como, por exemplo, acesso a conteúdos exclusivos.
Esse tipo de programa de fidelidade requer um reconhecimento prévio por parte dos clientes do valor da sua marca, mas, segundo pesquisa realizada pela McKinsey, 62% dos consumidores estão mais inclinados a gastar em uma marca depois de aderirem a um programa de fidelidade.
Exemplos de programas de fidelidade bem sucedidos
Alguns programas de fidelidade são bastante conhecidos por sua popularidade. Aqui vão alguns exemplos para você conhecer e se inspirar antes de criar o seu.
Amazon Prime
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Por uma tarifa mensal ou anual, membros da Amazon Prime ganham acesso ilimitado a frete grátis e entregas rápidas de milhões de itens, entre outros benefícios, como serviço de streaming da Amazon e ofertas do Prime Day.
A estratégia de fidelização de clientes da Amazon Prime é extremamente bem sucedida: de acordo com um estudo da Consumer Intelligence Research Partners, assinantes do programa de fidelidade gastam em média US$ 1400 dólares na plataforma, enquanto não assinantes ficam na média dos US$ 600.
Pantys Lovers

A Panty Lovers, programa de fidelidade da Pantys, oferece uma mistura de fidelidade e uma espécie de marketing de afiliados.
Ao se cadastrar no site, você pode criar um link personalizado para compartilhar com as amigas, assim elas garantem 15% de desconto nas compras e, a cada compra, quem indica soma R$ 30 de crédito. O acúmulo dos créditos é ilimitado, vale por um ano e pode ser usado para compras no site e loja física.
Clube dos Quatro
A Zerezes, ótica completa e cool de quem usa óculos de grau e sol, traz uma proposta de programa de fidelidade com esse nome bem-humorado.
O clube de recompensas funciona por pontuação. O cliente cadastrado acumula pontos ao fazer comprar, responder pesquisas, preencher o formulário do cadastro e indicar amigos. Tudo é acumulativo por um ano e são vários níveis que liberam cupons e vantagens exclusivas, como acesso antecipado aos lançamentos da marca.

5 passos para criar seu programa de fidelidade
Já se convenceu das vantagens de ter um programa de fidelidade na sua marca e adorou os exemplos, mas ainda não sabe por onde começar? Confira a seguir o que é preciso para dar o pontapé inicial.
1. Escolha o tipo de programa de fidelidade
Você já sabe quais são os tipos mais comuns de programas e como eles funcionam. Agora pense: qual deles faz mais sentido para a sua marca e seus produtos? Reflita sobre qual formato se aplica melhor à realidade da sua empresa e, principalmente, seu público-alvo, assim dá para começar a criar.
Lembre-se de que, para fazer escolhas acertadas, é muito importante conhecer seu cliente e entender o que ele busca quando compra com você e o que ele gostaria de ganhar nesse sistema. Para isso, é importante fazer uma boa pesquisa de mercado.
2. Crie um nome para o programa
Conforme você viu nos exemplos, bons programas de fidelidade têm um nome que os identificam, como a Pantys Lovers e o Clube dos Quatro. Essa é uma ótima maneira de reforçar o seu branding e dar um status diferenciado para os clientes fiéis.
Alguns desses programas também dão nomes aos pontos, aos níveis de fidelidade e aos assinantes. Veja se combina com a sua proposta e decida se quer manter as coisas simples, chamando os pontos de pontos, ou se prefere inovar.
3. Defina o valor dos pontos
Esse é um passo importantíssimo na criação do seu programa de fidelidade, pois é ele que vai definir o quanto os consumidores precisam dar para receber as vantagens.
Acumular pontos, ou evoluir nos níveis, deve ser uma experiência motivante para o cliente. Assim, se as metas forem muito distantes, sua estratégia de fidelização pode ter o efeito contrário e causar desânimo. Por outro lado, se for fácil demais obter os pontos necessários para ganhar recompensas, pode ser que não seja tão vantajoso financeiramente para a sua empresa.
Tendo isso em vista, faça um orçamento e estabeleça metas internas.
📚 Um bom planejamento é essencial para tirar o melhor proveito de qualquer estratégia de marketing. Precisa de ajuda para se organizar? Confira:
- Como criar um plano de negócio para sua empreitada
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4. Defina as recompensas
Tão importante quanto definir o valor dos pontos, é definir o que seus clientes leais podem conquistar. Por quais recompensas os pontos podem ser trocados? Ou qual o valor do seu programa de fidelidade para que os benefícios valham para os clientes e para a empresa? Os caminhos para seguir aqui são diversos: descontos, brindes, gratuidades, acesso prioritário a lançamentos, produtos exclusivos…
Novamente, é importante conhecer bem o seu público consumidor. Para atrair mais pessoas dispostas a investir na sua marca, pense: o que deixaria seus clientes mais empolgados para aderir ao programa? Realizar uma pesquisa com um grupo focal pode ser muito interessante para dialogar com clientes reais.
5. Crie uma página explicando o funcionamento do programa
Não adianta criar um programa de fidelidade incrível e ninguém entender direito como ele funciona. Tudo o que você não quer nesse momento é gerar confusão, o que deixaria o cliente bastante insatisfeito.
Portanto, realizar um bom atendimento ao cliente e manter uma boa comunicação com seu público é crucial para nutrir um bom relacionamento e fazer com que o cliente queira comprar outras vezes.
Para garantir que a fidelização dos seus clientes será um sucesso através do programa que você implantou, crie uma página com todas as informações sobre o funcionamento. Um formato interessante para apresentar essas informações é um FAQ, isto é, uma seção de perguntas frequentes, por exemplo:
- Como participar do programa?
- Quanto vale 1 ponto?
- Quantos pontos preciso acumular para trocar por benefícios?
- Como funciona o resgate de pontos?
- Quais são as recompensas por pontos acumulados?
- Qual é a validade dos pontos?
Faça seus clientes voltarem sempre
Manter seus clientes nunca foi tão fácil e recompensador!
Agora que você já sabe tudo que precisa saber sobre programas de fidelidade, é só usar essas dicas e começar o seu para garantir que seus clientes sejam cada vez mais fiéis a sua marca. Servir bem para servir sempre!
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Perguntas frequentes sobre programa de fidelidade
Como funciona um programa de fidelidade?
Programas de fidelidade são uma forma de gerar valor para o cliente e garantir a recorrência de compras no e-commerce. Existem diversos tipos de programas de fidelidade, por assinatura e por pontuação são os mais comuns, o objetivo de qualquer um deles é fazer com que tanto o cliente quanto a empresa saiam ganhando.
Para que serve um programa de fidelidade?
Programas de fidelidade servem para incentivar consumidores a serem fiéis a uma marca, garantindo a retenção e fazendo compras recorrentes.
Quais são os tipos de programa de fidelidade?
Programas de fidelidade podem ser baseados em sistema de pontos, níveis de engajamento e consumo ou pagos, como em clubes de assinatura.