Em todo chamado de suporte, tanto o negócio quanto o cliente têm um mesmo objetivo em comum: resolver o problema.
Porém, muitas vezes o atendimento não sai como planejado: alguma informação importante pode se perder entre as mensagens ou você pode não ter a experiência necessária para resolver casos especialmente complicados.
Ter uma biblioteca de frases de atendimento ao cliente que sejam comprovadamente efetivas pode ser muito útil para lidar até com os casos mais difíceis com clareza e consistência.
Essas frases têm a capacidade de engajar uma conversa coesa com toque pessoal, o que ajuda a demonstrar a empatia necessária para que seu cliente se sinta atendido e, principalmente, satisfeito com a forma como o caso foi resolvido. Aproveite!
11 frases de atendimento ao cliente
O diferencial de um bom atendimento ao cliente pode ser resumida em três palavras: empatia, positividade e transparência. Essas 11 frases de atendimento ao cliente ajudam você a encontrar o tom certo para se sair bem em qualquer interação com seus consumidores:
- Agradecemos pelo seu contato!
- No seu lugar eu também estaria frustrado/chateado/confuso/irritado
- Não sei ao certo, mas vou verificar para você.
- Poderia me dar mais alguns detalhes?
- Claro que podemos ajudar!
- Pelo que pude ver no histórico de atendimento…
- Pelo que pude ver no histórico de atendimento…
- Agradecemos suas sugestões/seus comentários/seu feedback
- Agradecemos a compreensão
- Fique à vontade para entrar em contato sempre que precisar
- Agradecemos a preferência!
1. Agradecemos pelo seu contato!
Seja qual for o humor do cliente, comece qualquer e-mail ou mensagem agradecendo por entrarem em contato. Essa é a oportunidade de identificar um problema que até então você não sabia que existia, ou de não ter uma venda cancelada já que o cliente recorreu ao suporte. Só por buscarem o contato, seus clientes merecem esse agradecimento.
Além disso, agradecer até mesmo reclamações tende a amenizar a situação e captar a atenção dele para que todos consigam colaborar para a resolução. Muitos compradores vão embora por não sentirem que a loja realmente se importa com a experiência, e está na mão do seu negócio trabalhar a empatia desde o começo para a retenção dos clientes.
Exemplos:
❓ Uma questão simples:
"Obrigada por entrar em contato - esta é uma ótima pergunta!"
🕵️ Relato de erro no envio ou item perdido:
"Muito obrigada por entrar em contato! Sentimos muito pelo ocorrido, essa não é a experiência que desejamos para nossos clientes."
2. No seu lugar eu também estaria frustrado/chateado/confuso/irritado
A empatia é um bom remédio para muitas situações. Por exemplo, um cliente realizou uma compra esperando que o produto fosse entregue antes da data do casamento, porém não chegou.
Outra situação seria um erro no site que impossibilita a atualização dos dados de pagamento e o cliente não está conseguindo finalizar a compra. Esses são casos mais comuns do que se imagina e geram um sentimento de frustração muito particular, e as frases de atendimento ao cliente deve fazer com que os clientes se sintam ouvidos.
Empatia é a chave para quase qualquer situação. Ela valida o sentimento do cliente mostrando que a loja se importa e está disposta a ajudá-lo da melhor forma.
Enquanto você busca uma solução, coloque-se no lugar do cliente. A importância de cultivar empatia e se posicionar como um humano do outro lado da tela que compreende a situação será um diferencial. Valide as preocupações da pessoa e mostre que está disposto a colaborar.
Exemplos:
📅 Questionamento sobre a previsão de entrega:
"Entendo perfeitamente, no seu lugar também estaria preocupado sem saber a data exata que os Correios irão entregar, especialmente por ser algo para um evento tão especial."
🤔 Quando o item não é exatamente o que era esperado:
"Sinto muito pela decepção com sua compra, sei que isso pode ser uma quebra de expectativa muito grande."
🤕 O item chega danificado:
"Sentimos muito por isso ter acontecido. Entendo perfeitamente como é frustrante receber uma compra danificada, por isso já providenciamos a entrega de um novo item. Assim que o número de rastreio estiver disponível, você receberá a atualização por e-mail."
🚫 Item errado:
"Você tem razão, entendo que a experiência não tenha sido o que esperava e sinto muito por isso. Identifiquei seu pedido no sistema e já providenciei o envio do conjunto na cor caramelo. O frete será via Sedex e seu pedido deve chegar até sexta-feira."
3. Não sei ao certo, mas vou verificar para você
Quando os clientes entram em contato com o canal de atendimento, eles esperam receber uma solução. Se você não tiver todas as respostas, não faça eles esperarem.
Apesar de ser a opção mais rápida apenas dizer que você não sabe a resposta, isso pode gerar irritação. Por isso é importante ressaltar na sua mensagem que você está trabalhando nisso e buscando todas as respostas para solucionar o problema. Se conseguir passar uma previsão de quando deve retornar, isso ajuda bastante, desde que você cumpra o prazo.
Exemplos:
📲 Informações de rastreio desatualizadas:
“Vou verificar com nosso time de logística e retorno assim que tivermos mais detalhes sobre seu envio!”
✨ Para informações sobre produto esgotado:
“Esse produto é demais mesmo! 😄 Não tenho certeza de quando ele estará disponível novamente, vou checar essa informação para você e retorno quanto antes com novidades.”
4. Poderia me dar mais alguns detalhes?
Caso você sinta que falta alguma informação para entender o contexto, não tenha medo de perguntar. Só tenha certeza de apurar todos os dados que estão disponíveis no sistema e se eles já não respondem à questão.
Isso é especialmente importante nos casos de canais de contato assíncronos, como e-mail, que podem resultar em informações desatualizadas desde o último contato pelos dias de espera. Caso você utilize alguma plataforma de atendimento ao cliente, uma busca básica pelo histórico pode já esclarecer confusões.
Se todas as verificações acima não trouxeram a resposta que você precisava, leve a pergunta ao cliente, deixando claro que essa é a melhor forma para que você consiga solucionar o problema. Isso gera valor para o cliente de diferentes formas:
- Confirma que a empresa está atenta ao problema, levantando as questões certas para propor uma resolução;
- Permite que todas as peças estejam claras para tomar uma providência personalizada;
- Faz com que o cliente se sinta ouvido e compreendido.
👂 Perguntando ao cliente:
- “Antes de seguir para os próximos passos, poderia me confirmar algumas informações adicionais, por favor?”
- “Para que eu possa ajudar da melhor forma, poderia me dar mais detalhes sobre seu item?”
- “Então, neste caso, o pacote estava previsto para chegar na terça-feira passada, correto?”
5. Claro que podemos ajudar!
Essa frase de atendimento ao cliente dita o tom de toda a conversa. Mesmo que o cliente apareça com uma dúzia de pepinos, é sua responsabilidade manter uma interação positiva e produtiva, e isso pode ser feito de forma sutil.
A empresa é responsável por dar um tom positivo em cada interação para que o atendimento seja produtivo.
Se a situação já estiver tensa, mantenha a tranquilidade e seja claro na hora de passar as informações. São os detalhes que tornam a mensagem eficiente e demonstram o empenho em resolver a questão.
🙁 Tom negativo: “Não é possível rastrear o envio até que a transportadora realize a coleta. Aguarde 24 horas até que o sistema seja atualizado para visualizar a data estimada de entrega.”
🤩 Tom positivo: “Seu número de rastreio estará disponível assim que a transportadora coletar o pacote, o que deve ocorrer nas próximas 24 horas! A partir disso, você receberá um e-mail detalhado com seu número de rastreio e data estimada de entrega.”
Os ajustes nesses exemplos são sutis, mas a segunda opção demonstra proatividade e vontade de resolver o problema. O ponto central é substituir as coisas que você não consegue resolver pelas coisas que você pode resolver com o cliente.
Ainda assim, a emoção pode se perder no texto e a seriedade pode tomar conta. Os emojis ajudam a demonstrar sentimentos e dar um toque de personalidade às suas mensagens.
- Sem emojis: “Não estou conseguindo identificar seu pedido pelo código. Vou tentar novamente! Você pode checar e me enviar o número do pedido de novo, por favor?”
- Com emojis: “Não estou conseguindo identificar seu pedido pelo código. 🤔 Vou tentar novamente! 😄 Você pode checar e me enviar o número do pedido de novo, por favor?”
Tão importante quanto usar frases positivas, equilibrar o tom da conversa com o ânimo do cliente é o que requer mais cuidado. Se o cliente está estressado, o mais importante é passar as informações com clareza. Se está feliz, você pode demonstrar sua alegria por poder conversar com ele. É tudo sobre equilíbrio e resolução de problemas.
Esse ajuste do tom deve estar conforme o tipo de produto que você vende e seu público-alvo. Se sua marca é mais sóbria, talvez o excesso de emoji pode soar fora do tom. É importante também considerar a estratégia da marca como um todo.
6. Enquanto não consigo fazer aquilo, posso ajudar com isso
Em alguns casos não será possível atender os desejos dos clientes. O jeito de negar o pedido e contornar a situação é crucial para que a experiência seja positiva. Ao invés de apenas dizer "não", oferecer uma solução alternativa é uma saída segura.
Aqui estão alguns exemplos de como fazer do "não" um "sim":
🚚 Frustração com a política de envio:
"Sabemos que pode ser difícil garantir que tenha alguém em casa para receber a encomenda, especialmente quando não tem a certeza da data de entrega. Por isso, oferecemos algumas alternativas para garantir que você receba seu pedido sem problemas. Aqui está o guia…"
🎁 Indisponibilidade de produto:
"Lamentamos o contratempo com seu pedido. O [item] desejado está indisponível no momento e não consigo passar uma data exata de quando teremos reposição. Porém, temos super novidades em [categoria] que são parecidos com o que você desejava (e até mais estilosos!). O que acha?"
🐌 Atraso na entrega:
"Embora eu não possa acelerar o processo agora que o item está em trânsito (gostaria de poder!), consigo enviar um novo item com urgência se o seu pedido não chegar dentro de dois dias úteis. Funciona para você?"
7. Pelo que pude ver no histórico de atendimento…
Em alguns casos, o atendimento pode passar por mais de uma pessoa até que a solução seja encontrada, e isso é normal. As empresas muitas vezes preferem que o problema passe por uma triagem para depois direcionar à área correta.
Na triagem, o atendimento ao cliente busca entender todo o contexto e detalhes do caso que sejam relevantes. Após transferir o atendimento, a ideia é que o cliente não tenha que repassar tudo de novo.
Quando você confirma que leu e está por dentro do problema, isso demonstra profissionalismo e organização por parte da empresa.
💸 Atendimento transferido para o financeiro:
“Obrigado por aguardar! Ao verificar seu caso, pude analisar a conversa com nosso atendimento para entender o que aconteceu e tenho boas notícias!”
8. Agradecemos suas sugestões/seus comentários/seu feedback
Parte do serviço de atendimento ao cliente é identificar a raiz do problema e resolver a questão antes que outros clientes apareçam com aquela reclamação. Quando seu cliente compartilha um feedback, essa é a oportunidade de identificar áreas do site ou do funil de conversão que precisam de melhorias.
As palavras dos clientes são valiosas porque outras pessoas podem ter passado pela mesma situação sem falar nada e significa também que eles acreditam no potencial do seu negócio.
Os clientes estão constantemente testando a qualidade de atendimento das lojas onde compram ou desejam comprar, e cabe a você tirar o melhor proveito dessas trocas. Sejam comentários positivos ou negativos, sempre agradeça por terem dedicado alguns minutos de seus dias para contribuir com o crescimento da sua loja virtual.
E mais, sempre que tiver oportunidade, peça para que os clientes compartilhem seus feedbacks - seja um formulário após receberem o pedido, ou uma área de comentários no produto. Isso estimula as pessoas a falarem e, dessa forma, você pode identificar novos problemas que nem sabia da existência.
Entrar em contato com a central de atendimento demanda tempo e energia por parte do cliente, e a verdade é que ele não gostaria de ter que reportar um problema.
📝 Agradecimento pelo feedback:
"Muito obrigada por compartilhar suas sugestões! Nosso maior objetivo é oferecer experiências únicas e maravilhosas para nossos clientes, e seus comentários contribuem para que a gente possa evoluir cada vez mais. Temos certeza que suas ideias vão fazer a diferença!"
🗳 Pedindo um feedback:
“Agradecemos pela preferência! A gente adoraria entender o que você achou de comprar na loja. Quando tiver 3 minutinhos, acesse o link do formulário abaixo e envie seus comentários para nós. Vamos ficar felizes em te ouvir!”
9. Agradecemos a compreensão
Nenhum cliente realiza uma compra pensando que terá que entrar em contato para reportar alguma questão. O ideal é que a maioria das suas vendas aconteçam sem o atendimento ao cliente ter que interferir.
Por isso, agradeça o cliente pela compreensão, principalmente quando uma paciência extra foi necessária até que ele tivesse a resposta que desejava.
Demonstrar que se importa com o tempo e respeita as necessidades do cliente, buscando a melhor saída em menos tempo é uma carta na manga para quem deseja um público fiel e recorrente.
10. Fique à vontade para entrar em contato sempre que precisar
Adicionar um toque pessoal à mensagem de despedida e reforçar que está à disposição é uma forma especial de criar um bom relacionamento.
Pode parecer óbvio finalizar uma mensagem com uma mensagem cordial, mas é importante o reforço, pois são nesses momentos que cada gesto importa para passar uma boa impressão. Não precisamos complicar quando a simplicidade já faz o trabalho.
Deixando as portas abertas para que o cliente entre em contato, você demonstra que:
- Está disposto a ouvir o que eles têm a dizer sobre sua marca e seus produtos;
- Entende que a causa do problema está relacionada ao seu negócio, e não a algo que o cliente fez errado;
- Caso o problema não se resolva, você está acessível naquele canal;
- Feedbacks e sugestões são bem-vindas para a melhoria contínua do negócio.
Além de estender aos clientes o convite para entrar em contato novamente, desejar uma ótima semana, por exemplo, é um detalhe, mas mostra ao cliente que você se importa. Isso parece infinitamente mais humano do que algo como "Atenciosamente" ou simplesmente não ter uma despedida.
Mensagens como essas criam uma conexão entre você e o cliente, o que pode incentivá-los a procurar o atendimento ao cliente se precisarem de mais alguma coisa - e não apenas escrever uma crítica ruim ou expor o problema nas redes sociais.
📦 Feedback sobre a encomenda:
"Muito obrigado por nos informar que tudo correu bem. Por favor, fique à vontade para entrar em contato se surgir mais alguma coisa. Tenha um ótimo dia!"
✅ Após encontrar a solução para um problema:
"Ficamos felizes por ajudar! Se tiver qualquer outra dúvida, por favor entre em contato. Um ótimo final de semana para você!"
🛒 Problemas no checkout:
“Que ótimo saber que tudo está funcionando agora! Por favor, entre em contato se surgirem outras dúvidas no caminho. Esperamos que faça uma boa viagem!”
11. Agradecemos a preferência!
Lembre-se sempre que seu cliente poderia ter escolhido comprar em qualquer outra loja, mas no fim das contas ele optou pela sua.
O responsável pelo atendimento ao cliente está em uma posição na qual é possível expressar a felicidade por meio do agradecimento. Esse simples gesto muda a perspectiva do cliente sobre a marca.
Ter frases para agradecer os clientes após resolver seus problemas é uma forma empática de lidar com o atendimento e não sair como insensível. O melhor agradecimento é aquele que faz sentido no contexto.
Atendimento ao cliente é a segunda chance de impressionar
As perguntas que o suporte recebe vão desde questões técnicas complexas até o simples status de um pedido.
Como a variedade de casos é enorme, existem três pontos principais para se atentar e cobrir em qualquer interação com o cliente:
- Agradecer pelo contato.
- Mostrar que está ciente da situação e disposto a ajudar.
- Deixar os canais abertos para que o cliente entre em contato sempre que precisar.
Esses elementos, quando bem aplicados, colaboram para melhorar a experiência do cliente. Garantir que as soluções sejam úteis e rápidas enquanto mantém a cordialidade no discurso demonstra consistência e garante que o cliente entenda que os sentimentos são bem aceitos, mesmo nos momentos de tensão.
O sucesso das frases de atendimento ao cliente vem de um desejo autêntico de fazer o melhor - não apenas resolver para tirar o ticket da sua caixa de entrada. Assim como você pode perceber se um amigo faz um pedido de desculpas vazio, seus clientes também percebem quando o atendimento é feito às pressas.
Ilustração por Rachel Tunstall
Perguntas frequentes sobre frases de atendimento ao cliente
Como usar frases de atendimento ao cliente?
Ter uma lista de frases de atendimento ao cliente funciona como um guia para sempre incluir os elementos principais que equilibram solução, cordialidade e atendimento personalizado, o que gera uma ótima experiência do cliente. Elas também colaboram para tornar seu suporte mais produtivo, amenizando momentos de tensão e diminuindo as chances de escolher palavras e frases improdutivas que podem gerar mais confusão que solução.
Quais são os 5 pilares do atendimento ao cliente?
Os pilares do serviço de suporte ao cliente variam, mas, de forma resumida, eles podem ser resumidos em 5 palavras: Reconhecer, Desculpar, Responder, Analisar, Acompanhar.
Quais frases evitar durante o atendimento ao cliente?
A lista pode ser grande. As principais são:
- "Acalme-se".
- "Vou ver e te aviso".
- "Nunca tivemos esse problema antes."
Como responder às dúvidas dos clientes?
Ao falar com os clientes, a coisa mais importante é lembrar de tratar cada cliente com respeito e garantir que eles tenham uma excelente experiência de atendimento. O objetivo é entender o problema do cliente, demonstrar empatia e fornecer uma solução satisfatória. Essa abordagem promove relacionamentos positivos com os clientes, incentivando sua fidelidade a longo prazo.
