Atendimento ao cliente: como oferecer suporte de excelência

Oferecer um atendimento de excelência ao cliente é fundamental para obter a retenção e a lealdade dos seus compradores, além de fortalecer sua marca. Neste artigo, vamos ajudar você a pensar nas questões mais relevantes para a criação de uma estratégia de atendimento ao cliente para sua loja online, compartilhando habilidades, dicas e ferramentas muito úteis.

de Carolina Walliter

Última atualização 17 de ago. de 2020

Como oferecer um atendimento ao cliente de excelência

A função do atendimento ao cliente é fazer com que ele perceba que obteve um bom custo-benefício pelo produto ou serviço que adquiriu, o que é ainda mais importante quando alguma coisa dá errado. Embora muitas empresas tenham um departamento dedicado a atender aos clientes, poucas realmente consideram o atendimento de excelência uma responsabilidade da organização como um todo.

Um excelente atendimento é realmente importante para empresas que almejam reter os clientes , em todos os setores, o que transformou o serviço de suporte em um fator de aumento de receita.

Uma pesquisa chamada “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil” foi realizada em 2017 pelas empresas NeoAssist (uma plataforma omnichannel de atendimento ao cliente) e a Social Miner (empresa especializada em dados de comportamento), o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) e outras empresas online. A pesquisa ouviu 302 consumidores e 172 empresas e revelou alguns fatos bastante interessantes:

Para 71,3% dos consumidores, a parte mais satisfatória da experiência no SAC é a resolução do problema já no primeiro contato;
68% dos clientes pagaria um valor maior por um produto ou serviço caso recebessem um atendimento com mais qualidade;
86% das empresas acredita que a satisfação do cliente a principal métrica na avaliação do atendimento; no entanto, apenas 49% delas recorre a algum método de mensuração.

Os dados do estudo apontam a experiência de suporte como um dos pontos de contato mais importantes entre as empresas e os clientes; sendo assim, é primordial oferecer um atendimento de qualidade. É por isso que escrevemos este guia: para ajudar você a pensar nas questões mais relevantes ao criar uma estratégia de atendimento ao cliente para sua loja online.

Índice

Escolha os melhores canais para atendimento
Use as habilidades certas para um atendimento de qualidade
Melhore a experiência de compra com um bom atendimento
Aprenda a lidar com cenários de suporte complicados
Use métricas para medir seu atendimento ao cliente

Escolha os melhores canais para atendimento

Os canais de suporte disponíveis permitem a oferta de níveis e tipos de atendimento específicos. O grande desafio é decidir quais deles utilizar para oferecer o melhor atendimento possível. Para a maioria das pequenas empresas, é inviável tentar recorrer a todos os possíveis pontos de contato existentes atualmente; sendo assim, opte por aqueles que estejam mais alinhados com o perfil de sua empresa e melhor atendam às necessidades de seus clientes. Ah, e não se esqueça de estar realmente presente quando o suporte for solicitado.

As ferramentas de suporte adequadas permitem manter um padrão de qualidade e tempos de resposta razoavelmente curtos.

A seguir, vamos falar um pouco sobre os canais mais comuns para oferecer um bom atendimento.

1. E-mail: suporte rápido e assíncrono

O suporte por e-mail é mais fácil de ser gerenciado do que os canais em tempo real, já que não exige que alguém fique disponível constantemente. Outra vantagem é que ninguém espera uma resposta instantânea a um e-mail, o que facilita a vida do empreendedor multitarefa que precisa resolver milhares de coisas por dia. Uma forma de suavizar as expectativas dos clientes é incluir uma observação na página de contato do site de sua loja, informando que receberão uma resposta dentro de algumas horas ou que o suporte por e-mail não está disponível aos finais de semana, por exemplo.

Talvez o lance mais bacana do e-mail é criar, automaticamente, um registro da conversa, permitindo identificar o grau de satisfação do cliente com a experiência de suporte, pedir feedback e monitorar as conversas geradas (algo que vamos analisar mais a fundo daqui a pouco).

Como se não bastassem tantos benefícios, o uso do e-mail é extremamente simples. Existem ótimas ferramentas para dinamizar o fluxo de uma fila de atendimento, mas se você é o “faz tudo” de sua empresa, uma caixa de entrada padrão, por exemplo, suporte@nomedasuaempresa.com.br, é tudo que você precisa para começar.

Confira essas ferramentas de suporte por e-mail:

2. Redes sociais: atendimento visível para todo mundo

Existe uma diferença significativa quando o suporte é fornecido através das redes sociais ou então disponibilizado por meio de outros canais: as respostas são públicas, ou seja, visíveis para qualquer pessoa. Isso significa que toda interação com um cliente nas redes sociais é uma oportunidade de mostrar sua empresa, o que pode iniciar ou arruinar um potencial relacionamento com cada pessoa que se depara com a conversa.

Atenção: não tente estar em todos os lugares ao mesmo tempo! Ofereça suporte ao cliente nas plataformas de redes sociais em que você já realiza ações de marketing; não apenas nos canais onde sua empresa gosta de marcar presença, mas principalmente nos mais acessados pelos clientes.

Ferramentas de suporte nas redes sociais:

3. Live chat: resolução de problemas em tempo real

O live chat (bate-papo ao vivo) é uma ótima maneira de fornecer suporte rápido e de fácil acesso a clientes atuais e potenciais. Se você estiver pensando em utilizar essa ferramenta, terá de decidir o local onde será disponibilizada (por exemplo, nas páginas de alta prioridade no site de sua loja).

Além disso, tenha bem claro o objetivo de usar o chat: convidar visitantes que estejam navegando no site da loja (mas que não tenham concluído um pedido) a iniciar uma conversa a fim de motivá-los a finalizar a compra; ajudar clientes que acabaram de fazer uma compra mas que estejam com dúvidas ou algum problema; ou atingir qualquer outro objetivo específico definido anteriormente em seu plano de negócios ou de marketing.

Vale lembrar que não é necessário oferecer o live chat 24 horas por dia, 7 dias por semana. Determine um período específico de atendimento, que deverá ser claramente informado no site de sua loja (assim como no caso do suporte por e-mail, do qual já falamos acima) para que os clientes saibam quando o atendimento estará disponível.

Uma opção é disponibilizar essa ferramenta durante os horários de tráfego mais intenso, com a possibilidade de ampliação do prazo durante uma liquidação ou imediatamente após o envio de um e-mail promocional.

Ferramentas de suporte com live chat:

4. Suporte por telefone: conexão direta com o seu negócio

Muitos clientes ainda preferem falar por telefone para resolver problemas urgentes, especialmente se tiverem adquirido um produto de alto valor.

Disponibilize um número de telefone para que os clientes possam entrar em contato diretamente com alguém ou deixar uma mensagem. Não existe a expectativa de pequenas empresas ofereçam plantão 24 horas por dia; o que elas costumam fazer é publicar, no site, o horário de atendimento e o prazo para o envio de uma resposta.

Ferramentas para suporte por telefone:

5. Conteúdo da Ajuda: as respostas que os clientes precisam

Controle (e reduza) o volume de perguntas e solicitações de suporte através da criação de uma Página de Perguntas Frequentes ou outro tipo de documentação para fins de compartilhamento das políticas básicas da empresa e esclarecimento das dúvidas mais comuns. Quando essas informações são disponibilizadas aos clientes em um local de fácil acesso, você estimula a prática de autoatendimento e economiza seu precioso tempo.

É importante revisar e atualizar o conteúdo de ajuda, conforme a necessidade.

Às vezes, leva tempo para se descobrir as perguntas mais comuns que os clientes costumam fazer. Caso sua empresa ainda seja “novata”, antecipe possíveis dúvidas em torno dessas áreas principais:

Faturamento
Processamento de pedidos
Envio
Devoluções e trocas
Contas de clientes

FAQ Insecta Shoes com vídeo tutorial — A Insecta Shoes traz vídeos tutoriais na sua página de perguntas frequentes para responder dúvidas e informar seus clientes.

O conteúdo de suporte deve ser expandido e atualizado de acordo com o crescimento de sua loja e a oferta de novos produtos. Revise sua página de perguntas frequentes periodicamente e faça as atualizações necessárias.

Ferramentas para a criação do conteúdo da ajuda:

Se um determinado canal de atendimento ao cliente não estiver funcionando bem para sua empresa, troque por outro ou reduza a quantidade de canais.

Afinal, o objetivo é que sua empresa se destaque pela qualidade das conversas de suporte e pela capacidade de resolver com agilidade os problemas que surgem, o que acaba sendo mais importante do que oferecer o maior número possível de canais de atendimento. Já diz o ditado: mais vale um pássaro na mão do que dois voando.

Use as habilidades certas para um atendimento de qualidade

Conheça seu produto de olhos fechados
Use uma linguagem positiva
Adapte seu tom ao contexto
Escreva mensagens claras
Coloque-se no lugar dos clientes
Seja criativo ao oferecer mimos

Às vezes, o atendimento ao cliente é pouco valorizado devido à ideia de que ele depende de habilidades interpessoais; no entanto, esse é um ponto de vista ultrapassado. O suporte se tornou mais técnico nos últimos anos e a maioria das pessoas não possui as habilidades mais importantes para o atendimento ao cliente, nem mesmo os próprios empreendedores.

Leva tempo para se adquirir a experiência necessária para o atendimento ao cliente. Independente do produto ou serviço comercializado e da forma de suporte oferecido, existem habilidades essenciais que estabelecem as bases para todo o restante do processo. Além disso, é importante estar sempre atualizado quanto a recursos e canais mais modernos e eficientes.

1. Conheça seu produto de olhos fechados

Poucas coisas deixam um cliente mais irritado do que receber uma resposta ou uma informação errada ou incompleta. Não importa se sua loja oferece um amplo catálogo de produtos, se trabalha com dropshipping ou se está oferecendo uma categoria de produtos pela primeira vez; um lojista que não conhece o que vende é como um cantor que esquece as letras de uma música no palco.

Você e sua equipe precisam ter um conhecimento profundo a respeito das características e do modo de uso dos produtos. O treinamento de novos funcionários, mesmo que trabalhem em regime de meio período, deve sempre começar com uma lição sobre os itens à venda e como eles se relacionam ao perfil dos clientes.

Uma loja não consegue fornecer um ótimo atendimento ao cliente sem ser especialista nos produtos que vende, especialmente em categorias com uma base de clientes bem informados, como no caso dos hobbies de nicho.

2. Use uma linguagem positiva

Ser positivo não significa usar, exclusivamente, um tom alegre e otimista que pareça artificial; é uma questão de evitar frases que podem gerar uma reação negativa nos clientes.

A linguagem positiva está focada nas soluções, não nos problemas, e dá às pessoas uma sensação de controle. Embora frases como “você tem de” ou "eu preciso que você" sejam diretas e precisas, podem fazer com que os clientes se sintam na obrigação de resolver o problema, mesmo que não tenham culpa pelo ocorrido. É possível transformar uma abordagem negativa em positiva através de algumas mudanças bastante simples, Veja o exemplo a seguir:

Abordagem negativa: “Para começar, você tem de verificar o número do seu pedido. OK, obrigado. O sistema está informando que o produto não estará disponível por algumas semanas, então até que ele chegue ao nosso depósito, eu não posso fazer um pedido para você.”
Abordagem positiva: “Primeiro, vamos verificar o número do seu pedido. Ótimo, obrigado! Segundo o sistema, o produto estará disponível no mês que vem. Posso fazer um pedido para você assim que estiver em estoque.”

Os clientes não querem um discurso sobre o que você não pode fazer por eles; ao contrário, desejam saber quais são as opções para a resolução do problema. Para que eles se sintam apoiados, mostre seu comprometimento em encontrar uma saída e adote uma linguagem que estimule a cooperação entre vocês.

3. Adapte seu tom ao contexto

Existem dois conceitos importantes na comunicação empresarial: “voz” e “tom”. Essencialmente, voz é o estilo de base que você deseja para sua marca, enquanto o tom é o estilo apropriado para um contexto específico.

Para uma marca descolada de produtos para cães, por exemplo, o objetivo pode ser reproduzir o mesmo entusiasmo que os clientes demonstram por seus animaizinhos de estimação.

No entanto, usar essa voz para responder a um e-mail sobre uma remessa atrasada ou um pedido danificado, sem o devido ajuste do tom, pode ser um grande equívoco. Da mesma forma, embora a voz de sua marca deva ser geralmente constante, pense na possibilidade de adequação ao tom dos clientes que têm um estilo de conversa diferente.

Não desista de sua voz característica nem adote uma fala comercial impessoal durante uma conversa de suporte com um cliente que esteja tentando resolver um problema. Mantenha a coerência e use a voz de sua marca como base, ajustando o tom de acordo com o temperamento do cliente e o motivo de ele ter entrado em contato com você.

4. Escreva mensagens claras

Um dos principais motivos das falhas na comunicação é a decisão de se produzir textos bacanas, mas que deixam a clareza da mensagem em segundo lugar.

Embora a criatividade seja um elemento importante para se oferecer uma experiência diferenciada de suporte ao cliente, a prioridade é evitar que as respostas sejam mal interpretadas.

É fácil pressupor que os outros também sabem o que você sabe; essa é uma tendência não intencional conhecida como a maldição do conhecimento. Para não cometer esse erro, nunca subestime o conhecimento dos clientes, mas também evite fazer suposições sobre o que eles já sabem.

Uma boa experiência de suporte requer respostas claras, diretas e de fácil compreensão.

Uma boa experiência de suporte requer respostas claras, diretas e de fácil compreensão. Por exemplo, se você quiser que um cliente informe o número do pedido, não peça que ele procure na caixa de entrada. Forneça instruções passo a passo sobre como e onde encontrar a informação. Pense nas palavras a serem usadas nas instruções e nas respostas que você daria caso estivesse ajudando um amigo de um amigo a solucionar um problema.

Outra questão relevante é a forma de apresentar as respostas, especialmente por e-mail; afinal, um estilo descuidado pode gerar confusão. Otimize a leitura através do uso de marcadores, quebras de linha e negrito para dividir respostas longas em seções que podem ser visualizadas com mais facilidade.

5. Coloque-se no lugar dos clientes

Tradicionalmente, espera-se que as empresas tenham empatia por seus clientes, mas ela é apenas um primeiro passo no processo.

Mais importante do que a demonstração de empatia é realmente colocar-se no lugar do cliente, ou seja, dar a devida atenção às dores que ele relata e identificar possíveis soluções, gerando resultados mais eficazes.

Nesse contexto, as interações com os clientes possuem três fases:

Detecção: Ocorre no início de uma conversa, através de perguntas para identificar a causa do problema do cliente.
Análise: Depois da identificação do problema, são apresentadas as opções viáveis de resolução.
Resolução: Dentre as possíveis soluções que surgiram, você conversa com o cliente para escolher a alternativa mais apropriada para o caso em questão.

A "defesa" dos direitos do cliente ocorre com maior frequência durante a fase de análise. Explicar ao cliente as soluções disponíveis pode torná-lo mais receptivo a um resultado não ideal se ele puder perceber a lógica por trás das suas sugestões.

Por outro lado, uma solução desinteressante, desprovida de contexto, poderá passar a sensação de que o cliente não está recebendo a devida atenção.

A pior coisa a se fazer em uma chamada de atendimento é demonstrar indiferença. Não se limite a dizer “Me desculpe!” Assuma o controle da situação; mostre ao cliente que você está empenhado em identificar soluções reais e sugira um próximo passo coerente ou então ofereça uma lista de opções realistas.

Mesmo um pedido de desculpas sincero, por si só, pode parecer um "beco sem saída disfarçado" para uma pessoa que está pedindo ajuda. É importante lembrar que a razão dos clientes buscarem suporte é que já chegaram, justamente, a um beco sem saída. Geralmente, eles não têm certeza de como podem seguir em frente ou decidir pela melhor opção.

Um pedido genuíno de desculpas, seguido dos devidos passos no atendimento ao cliente, é fundamental para lidar com interações difíceis através do uso da empatia. Em primeiro lugar, esta abordagem reconhece a complexidade da situação e as emoções vividas pelos clientes. Em segundo lugar (e mais importante), ela retoma o foco e o tom da conversa com o propósito de abordar o problema em questão; em outras palavras, ela constrói uma base de entendimento em vez de se concentrar na possível frustração de se lidar com esse problema.

—Mitchell Rossit-Lavigne, Líder de Suporte na Equipe de Gurus da Shopify

6. Seja criativo ao oferecer mimos

“Mimos” são gestos que não têm valor monetário para um cliente, mas criam lealdade duradoura por meio de uma ação que demonstra apreço.

Os clientes são atraídos por itens gratuitos, mas apenas o fato de serem grátis não garante lealdade, necessariamente. Na realidade, bons mimos dependem mais da criatividade do que de grandes investimentos. Veja alguns exemplos de ações que podem angariar a lealdade dos clientes:

Enviar notas de agradecimento escritas a mão
Usar inserções criativas ou informativas nas embalagens
Fornecer amostras que complementam uma compra
Oferecer bons descontos após a compras
Criar conexões pessoais usando vídeos curtos

À medida que sua empresa cresce, procure proporcionar mimos regularmente. Em termos estratégicos, é melhor encantar muitos clientes com pouco do que um único cliente com muito.

São os clientes que decidem o que gostam, não as empresas.

Na busca pela eficiência, tenha em mente que o boca a boca funciona melhor quando os clientes vivem experiências marcantes. Ainda que não sejam o principal pilar de sua estratégia de suporte, esses pequenos extras, que são muitas vezes inesperados pelos clientes, ajudam a construir a reputação de sua empresa.

Não deixe de ler: 5 ideias e atitudes criativas para demonstrar sua gratidão aos clientes

7. Crie as expectativas certas

Criar as expectativas certas pode causar um impacto direto na forma como os clientes percebem a qualidade do suporte recebido e determina se eles ficam satisfeitos ou insatisfeitos.

Até mesmo pequenos detalhes fazem a diferença: se o widget de chat disser “Obtenha uma resposta instantaneamente” mas o tempo médio de resposta for de três minutos, os clientes acabarão frustrados por motivos que poderiam ter sido evitados.

A regra básica é prometer menos e entregar mais; no entanto, é mais fácil falar do que fazer. Haverá momentos em que você sentirá pressão interna para fazer promessas irreais a fim de tentar acalmar os ânimos dos clientes mais estressados em situações complicadas; por exemplo, um produto anunciado em oferta que esteja em falta no estoque e sem prazo de reposição definido pelo fornecedor, ou os trâmites da troca de um produto com defeito diante de uma greve dos Correios. Ao fazer promessas que sejam difíceis de cumprir, você corre o risco de aumentar as expectativas do cliente.

Seja ainda mais cuidadoso em relação ao tempo. Divulgue o prazo estimado de resposta aos clientes, usando os canais de contato relevantes (por exemplo, na página de seu site com as informações de contato). Não faça promessas em áreas que você não tem como controlar, por exemplo, prazos de envio curtos demais.

Melhore a experiência de compra com um bom atendimento

O atendimento ao cliente precisa ser mais do que um requisito para se fazer negócios; ele precisa criar valor.

Felizmente, um ótimo suporte fornece uma linha aberta e direta para os clientes, o que significa que eles não precisam se limitar à correção reativa de pequenos problemas. Um bom suporte pode melhorar bastante a experiência de compra de futuros clientes e até mesmo fornecer informações úteis sobre como acelerar seus negócios.

1. Resolva a principal causa do problema com um suporte efetivo

O atendimento ao cliente, por conta do feedback recebido pela empresa, cria valor ao detectar problemas que, de outra forma, ficariam ocultos. Isso evita transtornos para futuros clientes, pois ajuda a resolver a principal causa do problema, em vez de simplesmente tratar os sintomas.

Por exemplo, em vez de perder tempo respondendo às mesmas perguntas a respeito de um mesmo produto, aproveite a experiência adquirida com questionamentos anteriores dos consumidores e reescreva a descrição desse produto na respectiva página em seu site, criando uma experiência mais informativa para os próximos compradores.

Resolva a raiz do problema que está afetando o cliente, em vez de tratar os sintomas, apenas.

Este é um exemplo de como um bom atendimento ao cliente pode ser impulsionado pela empatia: você não está tentando evitar os clientes, mas sim os problemas. Os clientes não querem ter o trabalho de entrar em contato com a loja sobre detalhes comuns do produto. Ao usar o suporte ao cliente para eliminar problemas, você cria uma experiência melhor para futuros compradores. Além disso, também é provável que ocorra um aumento das vendas gerais, devido à eliminação dos obstáculos que estavam atrapalhando os consumidores.

Crie um sistema simples para rastrear problemas que são relatados de forma recorrente. Na falta de uma ferramenta de suporte dedicada como um help desk, uma planilha simples ou um quadro do Trello dará conta do recado.

2. O suporte estimula conversas mais valiosas

Não é possível oferecer um tratamento com tapete vermelho para todos os clientes durante a interação em um atendimento. Sem a otimização do suporte, alguns clientes acabam tendo uma experiência melhor que outros.

Bill Price, ex-vice-presidente global de atendimento ao cliente da Amazon, entende esse problema como ninguém. A única maneira de melhorar a satisfação do cliente é entender que tipo de conversa você está tendo e que tipo de conversa você deveria (ou poderia) ter com os clientes. Price e o consultor David Jaffe compartilham, no livro The Best Service is No Service (sem tradução para o português), a forma com que abordam essa questão.

Uma grande vantagem do livro de Price e Jaffe, destinado a empresas de todos os portes, é a filosofia de reduzir “interações irritantes”. Interações irritantes são conversas que nem você nem seus clientes desejam ter; elas estão representadas no quadrante inferior esquerdo da matriz de Price.

A realidade é mais caótica do que uma matriz 2x2, mas essa perspectiva pode mudar radicalmente o modo de se abordar o atendimento ao cliente. Coordenadas pelos eixos "Valor para a Empresa" e "Valor para o Cliente", existem maneiras de lidar com o cliente, dependendo da categoria de conversa:

Simplifique: valiosa para você, irritante para os clientes. Se os clientes ficarem incomodados por terem de seguir um longo protocolo, reduza os obstáculos facilitando ao máximo essas etapas. Mesmo que certas etapas individuais não possam ser eliminadas totalmente, podem ser simplificadas.
Estimule: valiosa para você, valiosa para os clientes. Se você está ajudando a fechar uma venda, processando uma venda já feita ou aprendendo algo novo com os clientes, está extraindo muito valor e, portanto, deverá incentivar esses tipos de conversa com a maior frequência possível.
Elimine: irritante para você, irritante para os clientes. Faça absolutamente tudo o que estiver ao seu alcance para eliminar a fonte do problema. Ninguém se beneficia com essas conversas, então considere-as como um cano com rachaduras; é possível colocar um balde para coletar as gotas, temporariamente; no longo prazo, no entanto, é preciso consertar o vazamento.
Automatize: irritante para você, valiosa para os clientes. Se a conversa precisar acontecer, mas fornecer valor zero ou negativo para a empresa, o autoatendimento na forma de páginas de perguntas frequentes e os documentos de ajuda podem fornecer aos clientes as respostas rápidas de que precisam.

Pode parecer que ficou tudo bem após um cliente ter obtido a solução para o problema que havia relatado. Mas a abordagem de Price e Jaffe mostra que nem sempre é tão simples assim. Algumas conversas são um indicativo de que existe um problema ainda maior; sendo assim, simplesmente dar o “caso por encerrado” terá como resultado várias oportunidades perdidas.

3. Obtenha insights inesperados

Estar bem-informado é fundamental para um atendimento de excelência aos clientes, e isso vale para sua empresa, também. Não raro, os clientes entram em contato para fazer perguntas e relatar problemas que você talvez nunca descobrisse por conta própria. O feedback construtivo, portanto, é um grande presente porque ajuda a identificar oportunidades que têm o potencial de dar uma guinada em seu negócio.

Um exemplo relevante: quando os clientes perguntam repetidamente se sua empresa planeja lançar um produto ou um acessório específico, procure saber por que eles estão perguntando e o que exatamente estão procurando.

Nem todo cliente irá levantar a mão e dizer: "Eu tenho a resposta para o que você quer saber!"

As empresas que não prestam atenção ao comportamento e feedback do cliente correm o risco de ter o mesmo destino dos dinossauros; basta olhar para as dezenas de marcas tradicionais que caíram no esquecimento após o avanço tecnológico. Ignorar os clientes é um comportamento típico da mentalidade dos empreendedores que pensam que sabem tudo. O suporte é uma maneira importante de identificar as demandas dos clientes e as oportunidades de lançar novos produtos; você só precisa estar disposto a ouvir o que eles têm a dizer.

Aprenda a lidar com os cenários de suporte complicados

Ouvir comentários negativos de clientes insatisfeitos costuma ser uma das partes mais difíceis da gestão de um negócio. É fácil levar as reclamações dos consumidores para o lado pessoal, mesmo estando ciente de que não havia nada que você pudesse ter feito diferente.

É impossível evitar os erros completamente, mas o lado positivo da questão é que eles geralmente refletem seu comprometimento em conquistar um cliente. Se sua empresa conseguir se recuperar de um erro cometido, talvez o cliente se torne mais leal do que se o problema nunca tivesse acontecido. Essa reviravolta é conhecida como “service recovery paradox (“paradoxo da recuperação de serviços”), um termo cunhado por Sundar Bharadwaj e Michael McCollough.

Quando um cliente insatisfeito entra em contato com sua empresa, não interprete o ato como uma oportunidade perdida de causar uma boa impressão, mas sim como uma chance de consertar a situação. Os clientes querem ser ouvidos e saber que você está a postos para ajudá-los a alcançar um resultado positivo.

Veja, a seguir, algumas estratégias práticas para transformar a experiência de um cliente, mesmo quando uma resolução perfeita parece estar fora do alcance.

Preveja os problemas mais prováveis

Alguns problemas surgem com mais frequência do que outros; por exemplo, não costuma ser exatamente uma grande surpresa quando os clientes perguntam por que o pedido deles ainda não chegou. Vale a pena criar um modelo para responder a perguntas como essa. Tente identificar, antecipadamente, as perguntas mais comuns; assim, você já fica preparado caso elas surjam nas épocas de maior fluxo de vendas. De posse de uma resposta bem construída e adequada à sua marca, você poderá salvá-la como um modelo a ser usado no futuro.

Confira, abaixo, alguns exemplos de cenários e possíveis respostas que podem ser bastante úteis.

❓ Pedidos extraviados:

Prezada Carolina,

Gostaríamos de nos desculpar pelo fato de você ainda não ter recebido seu pedido. A empresa de entregas não conseguiu localizar seu pacote com o número de rastreamento, então reenviamos para você o mesmo produto, que deverá chegar na próxima sexta-feira, dia 12. Entraremos em contato em breve para confirmar o recebimento. Este tipo de problema não costuma acontecer, mas nos desculpamos novamente pelo transtorno.

Obrigado por nos alertar sobre o fato. Ficamos à disposição, caso você precise de ajuda com mais alguma questão.

Obrigado,

Raquel

😕 Cliente insatisfeito com o produto:

Bom dia, Fernando, tudo bem?

Obrigado por entrar em contato para relatar o problema na utilização do Mixer Premium 2000. Lamento muito que você não esteja totalmente satisfeito. Eu gostaria de propor duas alternativas para resolver a questão:

Podemos realizar a troca por um outro modelo de mixer e reembolsar a diferença de preço. Os custos de envio ficam por nossa conta, naturalmente.
Ou podemos ligar para você e dar um passo a passo sobre como usar o MP 2000. Dessa forma, você consegue aproveitar ao máximo todos as funcionalidades oferecidas pelo produto.

Por favor, informe qual das duas opções você prefere, bem como um número de telefone atualizado para contato. Queremos que todos os nossos clientes fiquem plenamente satisfeitos com nossos produtos para cozinha, por isso agradecemos a oportunidade de poder ajudar você com qualquer problema. Fico à disposição!

Atenciosamente,

Kátia

📦 Pacote danificado:

Caro Pedro,

Obrigado por enviar seu feedback sobre o estado da embalagem ao receber o produto. Gostaria de ressaltar o quanto prezamos pela qualidade de nossas entregas. Este não é o nosso padrão habitual.

No futuro, garantimos a você que seu pedido será entregue em condições muito melhores. Lamentamos muito por não termos atendido totalmente às suas expectativas dessa vez.

Agradecemos por você nos escrever a respeito. Se houver algo mais que possamos fazer para ajudar você, por favor nos avise. Estamos aqui para ajudar.

Atenciosamente,

Roberto

Recapitulando o que falamos até aqui

Para lembrar das ações que estamos recomendando neste artigo, recorra a algum recurso mnemônico; uma opção é usar uma palavra criada com as iniciais de cada ação. O Starbucks, por exemplo, utiliza a palavra latte (leite, em italiano; uma associação sugestiva!) como um método útil para treinar seus baristas a lidarem com um cliente insatisfeito:

Listen (Escute)
Acknowledge the problem (Reconheça a existência do problema)
Take action (Tente resolver a questão)
Thank them (Agradeça ao cliente)
Explain what you've done (Explique que atitude você tomou)

Revise o conteúdo de uma resposta antes de enviá-la aos clientes, a fim de garantir que todas essas etapas tenham sido seguidas.

Saiba como encerrar uma conversa com o cliente

Muitas vezes, novos empreendedores se atrapalham no final de conversas difíceis por não saber como dar seguimento nem fazer com que os clientes se sintam ouvidos e valorizados.

Tente ter empatia com os clientes, encarando as perguntas que eles fazem como eventos holísticos: ao longo do caminho rumo ao objetivo original, o cliente teve de parar e pedir ajuda. Se você corrigir o problema atual, que caminho ele irá seguir a partir de então? O que ele terá de fazer? Seja capaz de identificar essa etapa e fornecer ajuda antes que ele peça. Por exemplo, em um processo de troca ou devolução de produto, ofereça ao cliente opções para abordar a próxima etapa, incluindo FAQs sobre a questão.

Quando se trata de encerrar uma conversa de suporte, pense com cuidado na linguagem a ser usada. Isso é crucial, porque a percepção do cliente conta muito; opte por uma linguagem que não deixe dúvidas de que você resolveu completamente o problema do cliente, aprecia a confiança depositada em sua empresa e está aberto a ouvi-lo novamente a qualquer momento.

A melhor linguagem para encerrar uma conversa de suporte depende do motivo pelo qual um cliente entrou em contato, mas aqui estão alguns exemplos simples que mostram como você pode fazer pequenos ajustes, dependendo do contexto.

Após o feedback sobre o produto ou o envio:

“Agradecemos, mais uma vez, pelo feedback recebido. Se precisar de ajuda com mais alguma coisa, por favor entre em contato através de nossos canais de atendimento. Obrigado pela preferência!”

Após um problema com o uso do carrinho de compras:

“Fico contente em saber que está funcionando conforme o esperado! Por favor, entre em contato caso ocorra qualquer outro problema. Um abraço!”

Após encontrar uma solução para o problema do cliente:

“Fico feliz por ter ajudado! Fale com a gente se você tiver outras dúvidas ou dificuldades, e tenha um ótimo final de semana.”

Embora essas ações possam parecer simples, os momentos de apoio mais importantes são definidos pela consideração e sinceridade; não há necessidade de complicar demais o que funciona bem. Ao agradecer os clientes e convidá-los a entrar em contato novamente caso tenham problemas, você demonstra que:

Você se preocupa com o que eles pensam e têm a dizer a respeito de sua marca e seu produto;
Você entende que o problema que eles tiveram foi devido ao seu produto, não por causa de alguma coisa que eles tenham feito;
Você continuará tentando resolver o problema caso sua resposta não funcione;
Mesmo que você não acerte sempre, você está comprometido em fazer as coisas certas.

Use métricas para medir seu atendimento ao cliente

Clientes satisfeitos são clientes fiéis, mas como você sabe se está fazendo seus clientes felizes?

A maioria das métricas de suporte pertence a uma destas duas categorias principais: qualidade e desempenho. Como métricas de qualidade, a satisfação do cliente e o Índice de Esforço do Cliente medem como os consumidores se sentem quando relatam as experiências vividas com sua empresa. As métricas de desempenho (velocidade, volume, etc.) contêm dados sobre as atividades que cabem a você, como lojista, interpretar, tais como o número total de conversas ou o tempo médio de resposta.

Métricas de qualidade para atendimento ao cliente

Satisfação do cliente

Muitos dos novos empreendedores começam a acompanhar a qualidade medindo a satisfação do cliente (CSAT). Com o uso de várias ferramentas, é possível enviar aos clientes uma pesquisa de satisfação no final de cada interação de suporte, oferecendo uma maneira fácil de dar feedback e fazer comentários sobre o que gostaram ou não. Outra opção é inserir pesquisas de satisfação do cliente na parte inferior de todos os e-mails enviados.

Tenha em mente que a maioria das ferramentas para medir a satisfação do cliente irá mostrar sua pontuação média. As médias significam muito pouco para o cliente que teve uma experiência bastante ruim; portanto, não perca de vista os comentários e os relatos pessoais. Todo cliente é importante; monitore as baixas avaliações para que você possa entender o que aconteceu, consertar os erros e aprender com a experiência.

A metodologia CSAT é útil na avaliação do sentimento do cliente, mas se aplica a um momento isolado; além disso, é bastante ampla. Também é difícil, com as pontuações do CSAT, analisar o verdadeiro motivo da insatisfação: pode ter sido o tom que você usou na conversa com o cliente, a política de sua empresa ou até mesmo o próprio produto. É por isso que é importante ler os comentários que acompanham as avaliações.

"Nem tudo que conta pode ser contado, e nem tudo que pode ser contado realmente conta."

Customer Effort Score

O Customer Effort Score ("Índice de Esforço do Cliente" ou CES) mede se o cliente teve muito ou pouco trabalho, em sua própria percepção, até conseguir resolver o problema. Os clientes que precisam enviar vários e-mails, fazer as mesmas solicitações mais de uma vez ou ficar horas tentando pesquisando uma possível solução, relatariam ter tido uma “experiência trabalhosa”. Na área de suporte ao cliente, o acompanhamento do esforço relatado pelo cliente e a busca por maneiras de reduzir os obstáculos são tendências crescentes. A Gartner, renomada empresa de consultoria que criou a ideia de medir o esforço do cliente, relata que 94% dos clientes com interações que requerem pouco esforço se propõe a fazer novas compras, em comparação com 4% daqueles que tiveram de despender muito esforço. O CES pode fornecer muitos insights esclarecedores sobre porque os clientes preferem comprar de empresas que proporcionam experiências sem esforço.

Métricas de desempenho para o atendimento ao cliente

Volume de suporte recebido

Com que frequência os clientes precisam entrar em contato com você para obter ajuda? Um forte indicador da qualidade da experiência do cliente é a relação entre o número de pedidos (ou clientes) e o volume de suporte resultante. Presume-se que, quanto menos os clientes tiverem de entrar em contato com sua empresa, melhor é a relação comercial entre ambos.

Calcule a porcentagem de pedidos que resultam em uma solicitação de suporte ou a porcentagem de clientes que solicitam ajuda após uma compra. Em seguida, divida o número de solicitações de suporte pelo número de pedidos (ou clientes) em um determinado período de tempo (um mês geralmente é um bom padrão a ser seguido). Com o tempo, tente reduzir esse índice usando o feedback recebido para eliminar as dúvidas e reduzir o número de problemas que os clientes relatam.

Ter noção dessa proporção pode ajudar no planejamento do processo de recrutamento e na contratação do pessoal necessário para atender à demanda. Se os clientes estiverem utilizando o serviço de atendimento com tanta frequência a ponto de afetar a velocidade e a qualidade das respostas fornecidas, é hora de contratar mão de obra extra; mesmo colaboradores que trabalhem em sistema de meio período já fazem uma grande diferença.

First Response Time ("Tempo da primeira resposta")

De acordo com um estudo realizado pela empresa norte-americana Arise (provedora de soluções tecnológicas para centrais de atendimento), que entrevistou 1.500 consumidores nos EUA, 80% dos clientes esperam uma resposta dentro de 24 horas e 37%, dentro de uma hora. Não há dúvidas de que a velocidade é um pilar do ótimo atendimento ao cliente.

Existem muitas maneiras de medir a velocidade, mas uma das mais comuns é o tempo médio da primeira resposta. O tempo decorrido até a primeira resposta é, essencialmente, o tempo que o cliente tem de esperar desde o momento em que envia sua pergunta até o momento em que recebe a primeira resposta.

Toda ferramenta de help desk, por padrão, mede o tempo médio até a primeira resposta. Comece rastreando essa média. Mais tarde, você pode rastrear diferenças sutis, nos dados, que podem estar ocultas pelas médias. Se um tempo de resposta de seis horas for seu objetivo, por exemplo, qual porcentagem do total de conversas é respondida dentro desse período? Qual é o tempo mais longo que um cliente teve de esperar por uma resposta?

Tipos de conversas

Uma ação proativa que beneficia a maioria dos lojistas é a definição de uma estratégia básica de identificação ou categorização de solicitações de suporte recebidas.

Evite a armadilha comum de marcar as conversas com tags que sejam difíceis de filtrar posteriormente. Se você não for preciso em relação às tags que tiver definido, não conseguirá monitorar as mudanças na situação quando tentar utilizá-las para examinar o histórico das ocorrências.

Quando todas as conversas de suporte se aglomeram, fica mais complicado fazer análises e tirar conclusões.

No livro The Best Service is No Service, mencionado anteriormente, Price e Jaffe recomendam o uso de duas perguntas para se avaliar a utilidade de um nome de tag ou categoria:

Como você se sentiria em relação a um grande aumento ou uma falha no uso de uma tag? Se o uso de uma tag específica aumentasse de repente, você conseguiria dizer se foi devido a conversas boas ou ruins? Um aumento expressivo no número de conversas de suporte marcadas como “Pagamentos” não traz tantos subsídios quanto um salto repentino no número de contatos marcados com a tag “Erro no pagamento”. Um aumento repentino na ocorrência da primeira tag poderia ser encarado apenas como um alerta, mas um aumento repentino na frequência da segunda tag já seria bem mais preocupante.

O que é mais importante: saber o que ou o porquê? Price e Jaffe observam que as tags que definem o que aconteceu, como “Problema de envio”, têm geralmente menos utilidade do que as tags que identificam o que ocasionou a situação. Por exemplo, seria melhor dividir a tag “Problema de envio” em “Atraso da transportadora” e “Atrasos no local de armazenagem” para tornar óbvia a real origem do problema.

Na realidade, todas as métricas que discutimos estão interconectadas. Ao acompanhar as métricas que você escolheu, fique atento às conexões entre elas.

Por exemplo, você pode perceber que, à medida que diminui o tempo da primeira resposta, aumenta o CSAT, mas somente até certo ponto; talvez haja um limite antes que a velocidade comece a prejudicar a qualidade de suas respostas. A mudança dos índices de satisfação do cliente, por exemplo, geralmente indica um problema mais grave que surgiu na sua caixa de entrada de suporte.

Suporte de qualidade é vantagem competitiva

De início, muitos empresários podem achar que o suporte é uma tarefa onerosa, atrelada ao custo de fazer negócios; ou então podem encará-la sob um prisma completamente oposto e se sentirem obrigados a fornecer um nível de serviço “fora da caixa", como é o caso da rede de varejo online norte-americana Zappos.

No entanto, a maioria dos empreendedores encontra um meio termo e percebe que o suporte é um catalisador estratégico de receita e uma potencial vantagem competitiva.

Isso não significa o elemento humano deva ser subestimado. Apesar da necessidade de estratégia, medição e eficiência operacional, um ótimo atendimento, em essência, sempre dependerá da criação de conexões pessoais e humanas com os clientes.

Ilustrações de Lynn Scurfield.

Sobre a autora