Live chat: como vender mais sem comprometer todo o seu tempo

As pesquisas dizem que 51% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de uma loja virtual com chat online. Mesmo com uma loja virtual pequena, adicionar um serviço de chat ao vivo é interessante, pois sua equipe não precisa comprometer 100% do seu tempo atendendo os clientes. Conversar com os clientes certos é o segredo para vender bem.

Se você é responsável por um e-commerce de pequeno porte, sabe como é importante fazer com que todo cliente vire um cliente fiel. Em uma loja física, grande parte dessa retenção se dá por pequenos detalhes que fazem cada visitante se sentir como alguém especial: cumprimentá-los na entrada, dar opiniões específicas e imediatas sobre moda ou boa forma, entre outros truques.

Você pode oferecer detalhes semelhantes em sua loja virtual usando uma ferramenta de comunicação em tempo real, como um chat ao vivo. De acordo com um infográfico publicado pela MarTech, 51% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de uma loja virtual com chat online. Desse percentual, 29% têm mais chances de adquirir produtos em um e-commerce que conte com o chat, mesmo que não os acione em nenhum momento.

Mas se você estiver administrando uma pequena loja virtual, provavelmente não vai conseguir manter um canal de bate papo ativo por mais do que poucas horas por semana. Será que é tempo suficiente para fazer diferença?

Felizmente, a resposta é sim, desde que você escolha cuidadosamente essas poucas horas e as use com sabedoria. Adicionar um serviço de live chat não precisa comprometer 100% do seu tempo. Confira a seguir quatro maneiras inteligentes de direcionar seus esforços de atendimento ao cliente. 🎯

1. Prefira os horários mais movimentados

Da mesma forma que uma loja física contrata mais vendedores para finais de semana e datas comemorativas, é interessante que você esteja disponível no chat nos horários que sua loja virtual tiver mais movimento. É possível ter acesso a dados detalhados sobre padrões de tráfego em sua loja virtual pelo Google Analytics; a maioria das plataformas de e-commerce, incluindo a Shopify, também oferece algum tipo de ferramenta analítica que vai lhe dar uma boa noção dos horários de maior e menor movimento.

Quando tudo estiver pronto para você ativar o chat, escolha um turno de uma a duas horas em um dos horários de pico. Preste atenção na quantidade de chats recebidos e quantos foram produtivos (você conseguiu contribuir com informações úteis o suficiente para fazer o visitante ficar mais propenso a comprar?). Ao longo de um ou dois meses, experimente usar o chat em diferentes horários de pico. Com o tempo, você vai descobrir os melhores horários para manter o chat disponível.

A partir daí, você pode definir horários mais eficientes para o chat, coordenando-os com suas outras atividades de marketing. Por exemplo, se você pretende enviar uma newsletter para clientes com o objetivo de aumentar o tráfego em seu site, prepare-se para estar disponível no chat assim que você apertar “enviar”. Os clientes que clicarem no link do seu e-mail já demonstraram interesse em fazer uma compra, logo, responder a perguntas que eles possam ter pelo chat definitivamente é um bom uso do seu tempo!

2. Controle quem pode ver sua janela de chat

Seu software de live chat deve permitir que você controle quando e como o botão de “clique para abrir o chat” e a janela de chat serão exibidos em seu site. Certifique-se de que há opções para exibir e esconder o chat e envie cumprimentos automáticos de acordo com critérios, como a página onde o visitante estiver, o tempo gasto navegando e a localização (informada pelo endereço de IP). Se não for possível realizar essas ações com a sua ferramenta atual, considere mudar de software – funções de personalização serão essenciais para o sucesso de uma equipe pequena.

Comece deixando a janela de chat escondida em todas as páginas do site e, com o tempo, vá ajustando suas regras e configurações para exibi-la estrategicamente. Por exemplo, pode ser interessante:

• Mostrar a opção de chat somente em momentos importantes do fluxo de compra, por exemplo, quando o visitante estiver visualizando seu carrinho de compras;
• Mostrar a opção de chat somente em páginas que exibam produtos que são lançamentos ou sucessos de vendas;
• Expandir a janela de chat e mandar um cumprimento curto de 20 a 30 segundos depois que o visitante entrar no seu site;
• Exibir a opção de chat apenas para visitantes que chegarem ao site por promoções via e-mail, anúncios virtuais ou outro tipo de campanha de marketing;
• Exibir a opção de chat apenas para visitantes de determinadas regiões; por exemplo, se o frete de um produto específico for muito caro, priorize a venda para visitantes da região da sua sede, onde esse custo pode ser diluído.

Você pode experimentar qualquer uma das estratégias acima, juntas ou isoladas, ou experimentar a sua própria. O principal é garantir que você esteja conversando no chat principalmente com visitantes que estão genuinamente interessados em realizar uma compra. Procure interagir com eles no momento em que precisarem de mais informações ou tente uma interação amigável para fechar a compra.

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3. Priorize qualidade em vez de quantidade

Para quem tem um pequeno negócio, o problema não é somente falta de tempo. Sua energia mental também é um recurso muito valioso. Nada vai sugar mais a sua energia do que tentar atender dez janelas de chat ao mesmo tempo, não caia nessa! Oferecer um serviço excepcional para um visitante (fechando essa venda) será muito mais interessante para o seu negócio do que oferecer respostas lacônicas para dez interessados.

Para que você não fique sobrecarregado, configure o software de chat para esconder automaticamente as janelas quando um certo número de conversas estiver aberto – nossa equipe delimita esse número em cinco por pessoa, por exemplo. Não hesite em esconder manualmente a janela se você se deparar com um visitante exigente, se precisar pesquisar um produto ou pedido ou se simplesmente precisar fazer um intervalo.

Você também pode configurar um questionário que vai aparecer antes do chat, para conseguir priorizar conversas qualitativas. Ao solicitar detalhes básicos dos visitantes (como nome, informações de contato, empresa e cargo e/ou resumo da pergunta) antes de começar o atendimento, você filtra parte das pessoas que não estão efetivamente interessadas em seus produtos. Você também estará melhor preparado para responder rapidamente e oferecer sugestões relevantes assim que o chat começar.

4. Acompanhe o feedback para melhorar sua loja

Dedicando apenas algumas horas por semana ao chat, é possível desenvolver uma nova perspectiva sobre o que seus visitantes pensam e como eles se sentem em relação à sua marca. Quais são suas necessidades, o que os deixa confusos ou frustrados e o que os encanta também são outras conclusões que você pode alcançar.

Aplicando essa perspectiva na página inicial da loja e dos seus produtos, é provável que você veja um aumento nas compras. O número de perguntas básicas recebidas dos visitantes também vai cair, então você terá mais tempo para se concentrar em perguntas difíceis e na venda de produtos mais caros.

É claro que esmiuçar dezenas de conversas e transformá-las em poucas etapas de melhoria pode ser um pouco desafiador. Se não tiver certeza por onde começar ou no que focar, experimente qualquer uma das seguintes sugestões:

• Terminologia: seus visitantes costumam descrever os seus produtos com termos diferentes dos que você usa no seu site? Por exemplo, você pode ter uma categoria de produto chamada “persianas”, mas todo visitante com quem você conversou usou o termo “cortinas”. Se você percebeu uma desconexão entre terminologias, procure atualizar o seu site para facilitar a busca dos seus visitantes pelos seus produtos.
• Layout e navegação: você conversou com muitos visitantes que se sentem perdidos ou desorientados em seu site? Talvez eles não saibam como voltar à página inicial ou não tenham reparado no menu de navegação. Se for o caso, considere fazer algumas mudanças, como testar o layout do seu site ou contratar um designer profissional para fazer uma revisão rápida e sugerir atualizações.
• Perguntas e respostas sobre seus produtos: se você costuma receber as mesmas perguntas sobre determinados produtos no chat, considere adicionar algumas informações na página do produto. Esclarecer questões “críticas” no que diz respeito à compra — relativas à segurança, caimento ou compatibilidade, por exemplo — pode ter um impacto significativo nas vendas.
• Pedidos e sugestões: acompanhar toda questão relacionada a um produto ou recurso solicitado pode lhe levar à loucura, mas se seus visitantes estão pedindo constantemente novas opções de cores ou entrega mais rápida, vale a pena ver o que pode ser feito. Registrar os pedidos assim que eles chegam lhe ajudará a fazer um julgamento objetivo sobre o que e quando comprar — nas transcrições dos chats, use tags ou uma planilha simples para montar uma lista e estabelecer prioridades.

Das conversas para a conversão

Para uma pequena equipe em busca de maximizar conversões e incentivar compras frequentes, o live chat pode ser uma ferramenta extremamente valiosa. Se você já se questionou se deveria acrescentar uma janela de chat no seu site, experimente seguir essas sugestões. Só é preciso um pouco de planejamento e estratégia até você se sentir completamente no controle e começar a fechar mais vendas!

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Sobre a autora

Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.

Post original em inglês: Kate Urban

Tradução e localização: Marina Borges

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