É batata: assim que você realizar a sua tão sonhada primeira venda, encontrará um cliente pedindo ajuda para resolver um problema inesperado. E a parte mais complicada vai ser encontrar um canal para poder atendê-lo.
Lojas de pequeno porte geralmente não possuem os recursos necessários para implantar todos os canais de atendimento ao cliente, mas é essencial que tenham ao menos um desses serviços – e um que seja compatível com a loja, com os clientes e com os produtos que são vendidos.
Também é importante destacar que muitos canais de atendimento podem ser utilizados sem a necessidade de ferramentas ou processos adicionais: basta criar uma conta de e-mail, contratar um número de telefone, montar perfis nas principais redes sociais... E pronto! Você estará capacitado para atender clientes aflitos via e-mail, celular e também pelos apps do comércio conversacional, criados exclusivamente para as redes sociais.
O quadro acima é um que só vai funcionar por um certo período de tempo. O que fazer, então, quando a loja expandir, o número de clientes aumentar e o número de funcionários também? Bom, você já deve saber a resposta: adotar novas ferramentas, que sejam capazes de manter a rapidez do serviço de atendimento.
É verdade que enquanto algumas ferramentas são capazes de gerenciar todo um conjunto de canais de atendimento, outras estão voltadas exclusivamente para um único canal; por isso mesmo, é essencial que você saiba o que está procurando quando precisar escolher entre esses dois grupos.
Agora que já delimitamos a importância e a necessidade dos canais de atendimento ao cliente, por que não damos uma olhadinha nos principais canais e nas ferramentas que podem ser utilizadas com cada um?
Os melhores canais de atendimento ao cliente
1. E-mail: atendimento rápido, canal assíncrono
Se você tiver que escolher apenas um canal de atendimento, então a melhor opção é o e-mail. Hoje em dia, a grande maioria dos compradores já está acostumada a enviar e-mails (especialmente e-mails que envolvem dúvidas sobre produtos), e muitos esperam que uma loja virtual de qualidade conte com um endereço virtual ou uma página de contato direto.
O e-mail também é um canal assíncrono, o que significa que o seu gerenciamento é extremamente simples – ainda mais se comparado aos canais de atendimento que, como os chats ao vivo, exigem a presença constante de um funcionário.
Se você optar por adotar o e-mail como o principal canal de atendimento da sua loja, tente fixar um tempo médio de resposta para organizar o seu trabalho e garantir clientes satisfeitos: reserve algumas horas por dia para responder dúvidas e solicitações, deixe avisado no site da loja ou nas redes sociais que os e-mails serão respondidos apenas durante a semana, indique os feriados nos quais você não trabalhará...
As ferramentas certas podem ser aliadas incríveis para assegurar a qualidade do serviço de atendimento e seu tempo de resposta.
Vale lembrar ainda que o e-mail é um excelente canal para monitorar o que está dando certo e o que precisa ser modificado na sua estratégia de atendimento ao cliente, já que você pode manter um registro de todas as conversas e também solicitar um feedback direto aos clientes.
Ainda não está convencido? Temos um último ponto positivo infalível: para criar um canal de atendimento ao cliente por e-mail, basta criar uma conta em qualquer servidor de e-mail: Google, Yahoo, Uol... E, se você ainda é o seu único funcionário, nada melhor do que poder controlar todas as dúvidas e solicitações dos clientes numa única caixa de entrada.
Ferramentas para atendimento por e-mail
Assim que o seu negócio começar a expandir, vale a pena investir em uma ferramenta mais sofisticada de help desk para organizar e monitorar as mensagens que chegam dos seus clientes. Listamos três ótimas opções abaixo:
2. Páginas e conteúdos de ajuda: respostas que antecedem dúvidas
Clientes só entram em contato com lojistas por dois motivos: eles tiveram algum problema com a compra ou então estão procurando alguma informação importante sobre o produto ou o prazo de entrega. É por isso mesmo que, se você está atrás de um canal de atendimento capaz de reduzir ou mesmo eliminar a necessidade desse contato, as páginas e conteúdos de ajuda podem ser excelentes soluções.
No e-commerce, não há conteúdo de ajuda mais confiável do que uma boa e velha página de perguntas e respostas frequentes – a FAQ. É nela que você deverá incluir todo e qualquer conteúdo que julgar necessário, as dúvidas recorrentes, as informações sobre os prazos de processamento e envio e quaisquer outros dados relevantes para os clientes.
Uma página FAQ elaborada com cuidado e atenção ajuda clientes e compradores e reduz o tempo de atendimento em outros canais, como o e-mail ou o chat ao vivo, o que faz deste canal de atendimento um dos mais eficazes.
No entanto, vale lembrar que todo e qualquer conteúdo de ajuda precisa ser rotineiramente revisto e, se necessário, reajustado.
É natural que a sua loja se desenvolva e passe a comercializar um número cada vez maior de produtos. No entanto, não podemos esquecer que isso implica também em uma atualização dos conteúdos de suporte e ajuda. Em última análise, você precisará estar sempre a par de todas as informações que foram inseridas nesse conteúdo, sendo conciso e objetivo para não confundir seus clientes ou acabar fornecendo informações erradas. Isso significa, também, controlar a quantidade e a natureza dos conteúdos de ajuda, já que a manutenção e a atualização dessas informações são tarefas que dependerão exclusivamente de você.
Vejamos, por exemplo, a página de FAQ da Sobrebarba, hospedada na Shopify. Com um design simples e intuitivo, as perguntas mais frequentes da loja estão divididas em cinco categorias. Quando o usuário clica em uma dessas caixas, é redirecionado para uma nova página, que lista todas as perguntas mais frequentes sobre aquele tema.
Outro elemento interessante da estratégia da Sobrebarba é a Comunidade de clientes, que aparece logo abaixo da imagem acima. Dessa maneira, a loja deixa o cliente livre para tirar suas dúvidas com o FAQ ou então em uma conversa direta com outros clientes e compradores, criando não só um novo canal de suporte, mas também uma comunidade unida e ativa de clientes.
Se você não está familiarizado com a ideia de “perguntas frequentes” ou não sabe muito bem por onde começar, que tal tentar responder algumas perguntas sobre:
- Faturamento;
- Processamento de pedidos;
- Envio;
- Devoluções;
- Contas e perfis de clientes.
Se a sua loja ou os seus produtos requerem instruções específicas, tente incluí-las na seção de FAQ.
Algumas ferramentas para criar conteúdos de ajuda
A verdade é que você não precisa de nenhuma ferramenta especial para criar o conteúdo de ajuda da sua loja: basta criar uma página na sua loja da Shopify e começar a escrever tudo o que julgar importante (levando em conta o que falamos ali em cima). Você também pode, no futuro, desmembrar essa única página de ajuda em várias, como vimos no exemplo da Sobrebarba. As duas ferramentas abaixo não são essenciais, mas podem ser de grande ajuda:
- EasySlide: possui um repositório imenso de recursos e opções de personalização para páginas de FAQ.
- FAQ: similar ao EasySlide, permite ainda a inclusão de imagens e vídeos.
3. Suporte telefônico: uma linha direta entre o cliente e a loja
Pode parecer estranho para alguns empreendedores, mas a verdade é que muitas lojas (e muitos clientes) ainda preferem o bom e velho contato por telefone, especialmente em situações urgentes. Além disso, o suporte telefônico é praticamente indispensável para lojas que vendem produtos exclusivos ou a preços elevados, pois sua clientela costuma ser mais exigente.
Se você optar por adotar o suporte telefônico, o ideal é ter sempre algum atendente disponível, e também uma secretária eletrônica para receber mensagens dos clientes.
Atenção: a mera existência do suporte telefônico não significa que você precisará ficar plantado ao lado do telefone 24 horas por dia!
Ninguém espera um suporte ininterrupto de lojas de pequeno porte. Por isso mesmo, você pode delimitar apenas algumas horas de atendimento por dia e deixar essa informação destacada no site.
Lembramos ainda que o suporte telefônico pode ser um excelente canal se for utilizado em conjunto com outro, como o e-mail, o FAQ ou o chat ao vivo. Dessa forma, você não só delimita mais de um canal (e amplia o leque de possibilidades dos clientes), mas também mantém sempre disponível pelo menos um meio de contato.
Crédito da imagem: Burst
4. Chats ao vivo: resolução de problemas e conflitos em tempo real
Quando falamos de canais de atendimento instantâneos e acessíveis, possivelmente não há solução melhor do que os chats ao vivo. Se você já está pensando em implementá-lo na sua loja, então recomendamos primeiro definir os resultados que deseja atingir com o chat e também delimitar o local no qual ele será exibido.
Uma boa maneira de testar o alcance dos chats ao vivo é tentar iniciar uma conversa com clientes em potencial e com visitantes que estejam no site – ou então ativar o chat assim que a compra for realizada, para sanar na hora quaisquer problemas que possam surgir.
A Loft 111, outra parceira da Shopify, é um bom exemplo de uma loja que adotou com sucesso o chat ao vivo. Com uma interface simples e informações diretas, a loja consegue conversar instantaneamente com qualquer pessoa que acessar o site.
Outra dica importante para lojistas que planejam adotar o chat ao vivo é: defina horários de atendimento. Avalie os dados da sua loja para determinar os horários de atendimento e certifique-se de listar essas informações no seu site e também nas redes sociais.
Ferramentas para auxiliar no chat ao vivo
O número de apps e ferramentas voltadas para o chat ao vivo vem crescendo exponencialmente no último ano, o que torna o processo de escolha algo ainda mais complicado. Por isso mesmo, separamos duas ferramentas que já estão disponíveis na App Store da Shopify.
- Olark: a instalação do Olark é simples, o app conta com um período de teste gratuito e os preços das opções pagas são bem acessíveis – em suma, o sonho de qualquer lojista. O Olark também permite a customização total do widget e conta com outros recursos imperdíveis.
- Tidio: completamente instalado em 20 segundos, o Tidio possui uma versão totalmente gratuita e diversos recursos exclusivos (além da compatibilidade com outros idiomas).
5. Redes sociais: canal público e acesso irrestrito
A opção mais óbvia, numa realidade pautada quase que totalmente nas redes sociais, é justamente a de utilizar esse espaço como um canal de atendimento ao cliente. Por mais que esta seja uma excelente opção para muitos lojistas e empreendedores, é preciso ter cuidado e pesar muito bem os prós e contras dessa interação.
A grande diferença entre o atendimento ao cliente pelas redes sociais e os outros quatro canais listados acima é pequena, mas fundamental: todas as interações ocorridas nas redes sociais são públicas, o que significa que podem ser vistas por todos os seus seguidores e também pelos amigos dos seus seguidores. Isso significa que todas as suas interações são oportunidades para construir e consolidar a identidade pública e os valores da sua marca – e que todos os seus deslizes serão levados em conta.
Como é praticamente impossível dar conta de todas as plataformas sociais, a melhor coisa a fazer é concentrar os seus esforços nas redes que são mais utilizadas pelos seus clientes já fidelizados e também pelo público-alvo que você deseja conquistar.
Construa uma loja que seja lembrada pela qualidade do atendimento prestado.
Ferramentas para o atendimento ao cliente em redes sociais
Se você ainda está dando os seus primeiros passos no mundo do atendimento ao cliente nas redes sociais, então não precisa se preocupar em instalar as melhores ferramentas do mercado: os apps nativos, como o Facebook Messenger e o Instagram Direct, são excelentes canais para falar com os seus clientes. Quando a sua loja já estiver com um número considerável de clientes e a quantidade diária de interações não puder mais ser facilmente monitorada, aí sim estará na hora de buscar a ajuda de outras ferramentas.
- Facebook Messenger: a integração do Facebook Messenger com a Shopify é um excelente canal para conversar com clientes ou enviar notificações referentes a pedidos já realizados. Se a sua base de clientes é composta por usuários ativos no Facebook ou o perfil da loja recebe ondas elevadas de tráfego, talvez seja uma boa ideia adicionar este canal de atendimento ao cliente.
- Sprout Social: permite monitorar mensagens enviadas em todas as redes sociais, como o Twitter, o Facebook, o Instagram e o Facebook Messenger. Além disso, também conta com excelentes opções para o monitoramento de dados, o que faz dela uma boa ferramenta para lojistas que estão coletando informações valiosas para montar novas estratégias de marketing.
- Hootsuite: compatível com mais de 25 redes sociais, a Hootsuite possui versões gratuitas (que permitem a visualização de mensagens) e versões pagas, recheadas com recursos dos mais diversos.
Muito além do atendimento ao cliente: como monitorar conversas e feedbacks
Um dos sinais de que a sua loja está crescendo é descobrir que os outros estão falando sobre ela: menções e discussões sobre os seus produtos em blogs, publicações de nicho, sites de avaliação e em comunidades virtuais são provas de que o alcance da loja está aumentando. É claro que esse tipo de atividade não é, necessariamente, uma que requer o serviço de atendimento ao cliente. No entanto, é importante ficar alerta para descobrir o que os outros estão falando sobre a sua loja e sobre os seus produtos.
Nesse sentido, as ferramentas de social listening podem ser excelentes aliadas para proteger a reputação virtual da loja e influenciar opiniões de clientes e seguidores; um outro caminho possível é acompanhar as discussões sobre a loja em sites como o Reddit ou em outros fóruns, e ficar por dentro dos comentários e opiniões dos clientes sobre a loja e os produtos.
Atenção: isso não significa que você precisa ler absolutamente toda e qualquer conversa ou comentário sobre a sua loja! Esteja apenas atento e pronto para intervir sempre que julgar necessário – como, por exemplo, em situações nas quais um cliente postar um feedback negativo e você souber como remediar a situação.
A escolha certa
É verdade que a escolha por um canal de atendimento ao cliente pode até parecer algo secundário, contudo, ela é parte fundamental da sua estratégia de suporte e ajuda. Por isso mesmo, a adoção aleatória de um canal qualquer (ou de muitos canais ao mesmo tempo) pode ser tão negativa para uma loja: afinal, é melhor oferecer apenas serviços que estejam funcionando perfeitamente.
Se você ainda está tentando escolher o canal certo para a sua loja, por que não escolher logo três de uma vez? Você pode começar a criar a sua página de FAQ, divulgar o endereço de e-mail para os clientes e começar a interagir com eles nas redes sociais. Depois de um tempo, passe a desbravar novas opções de atendimento.
E qual é o segredo para o sucesso nessa missão? Um processo de implantação detalhado e atento. Lembre-se: quando estamos fazendo muitas coisas ao mesmo tempo, é quase certo que uma delas acabe dando errado. Se um dos canais que você decidiu adotar não está funcionando como deveria, verifique imediatamente o que precisa ser alterado (ou então opte por excluí-lo, se julgar necessário). A sua loja deve ser lembrada pela qualidade do atendimento ao cliente e pela sua capacidade de resolver problemas – e não por ter dez canais diferentes de atendimento ao cliente.
Sobre a autora
Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.
Post original em inglês: Sarah Blackstock
Tradução e localização: Marcela Lanius
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