No comércio digital, a experiência de compra online pode parecer mágica: com um clique, o pagamento é processado e em poucos dias o item chega à sua porta. No entanto, o processo de fazer um pedido chegar ao comprador, conhecido como fulfillment, é uma operação complexa que envolve diversas etapas, desde a retirada dos produtos no armazém até a eficiência das rotas de entrega.
Nos Estados Unidos, por exemplo, a UPS otimizou seu software para reduzir conversões à esquerda, evitando longos períodos de espera em cruzamentos movimentados e tornando as entregas mais rápidas. O fulfillment no e-commerce é uma rede intricada de processos que requer coordenação entre empresas, fusos horários, modais de transporte e muitos profissionais diferentes.
O que é o fulfillment no e-commerce?
O fulfillment no e-commerce é o processo de selecionar, embalar e entregar produtos aos clientes. Isso inclui manter um estoque preciso, rastrear produtos em seus locais de armazenagem (seja em um armazém ou em uma loja física), embalá-los e gerenciar a logística para uma entrega pontual.
Como funciona o fulfillment no e-commerce?
O fulfillment no e-commerce é uma das operações logísticas mais complexas de uma loja virtual. Grandes empresas investem milhões para otimizar esse processo, garantindo eficiência e rapidez na entrega. O processamento de pedidos envolve diversas etapas, mas os seis principais são:
- Gestão de estoque. É o processo pelo qual uma empresa de e-commerce solicita e armazena matérias-primas, componentes ou produtos acabados. Como a maioria das empresas de e-commerce não fabrica seus próprios produtos, a gestão de estoque torna-se essencial para o fulfillment. Saber o que está em estoque é fundamental antes de processar os pedidos dos clientes.
- Armazenamento. Refere-se ao processo de guardar produtos prontos para venda até o momento do envio. Isso pode ser feito internamente, caso a empresa tenha capacidade, ou terceirizado para serviços especializados.
- Recebimento de pedidos. Nesta etapa, sua empresa recebe pedidos feitos pelos clientes.
- Embalagem. Consiste em preparar os produtos para envio. Isso inclui o uso de embalagens personalizadas ou materiais protetores para evitar danos durante o transporte até o cliente.
- Envio. O envio envolve selecionar e pagar pelo serviço de transporte mais adequado para levar os produtos do armazém ao cliente final. Os clientes esperam estimativas precisas de entrega antes de finalizar a compra, e cumprir esses prazos é crucial. Atrasos inesperados podem prejudicar a experiência do cliente. Se for possível oferecer envio em dois dias, excelente! Caso contrário, comunique prazos realistas desde o início.
- Trocas e devoluções. Este processo trata do retorno de itens insatisfatórios ao armazém, onde são processados, catalogados e, em alguns casos, preparados para revenda ou reenvio.
Três estratégias de fulfillment no e-commerce
Os varejistas de e-commerce possuem diversas opções para fulfillment: podem gerenciar o processo internamente, delegar pedidos a parceiros específicos ou terceirizar completamente para uma empresa especializada. Cada abordagem pode ser adaptada às particularidades e necessidades do seu negócio.
Fulfillment interno
O fulfillment interno envolve uma empresa que processa ordens dentro de suas próprias instalações, utilizando sua própria mão de obra, tecnologia e outros ativos, sem ajuda de uma empresa de fulfillment terceirizada. Por exemplo, imagine que você tenha uma loja física de roupas com uma correspondente virtual e alugue um amplo espaço comercial com um grande cômodo nos fundos. Esse espaço pode ser utilizado para armazenar estoque adicional (além dos itens expostos na loja) e para embalar os pedidos online antes de enviá-los. Como os correios visitam sua loja diariamente para entregar correspondências, você também pode aproveitar para despachar os pedidos diretamente com os carteiros.
A viabilidade do fulfillment interno para o seu negócio dependerá em grande parte do volume do seu estoque. Se sua operação for enxuta, atendendo a menos de 100 pedidos por mês, o fulfillment interno pode ser uma opção eficiente.
As vantagens do fulfillment interno incluem facilidade de implementação, baixos custos iniciais, controle sobre o estilo de embalagem e branding, além de controle sobre o processamento de pedidos e atendimento ao cliente. Também é possível reduzir os custos de envio ao se cadastrar em serviços de postagem em massa. No entanto, existem desvantagens, como dificuldade para escalar, demanda excessiva por mão de obra e tempo, limitações de espaço de armazenamento e recursos, além da dependência de tarifas de envio a preço cheio.
Dropshipping
O dropshipping consiste em encaminhar pedidos da sua loja virtual diretamente para um fornecedor ou fabricante, que seleciona, embala e envia os produtos aos clientes em seu nome. O varejista (você) não tem contato direto com a mercadoria — ninguém envolvido com sua empresa precisa armazenar, selecionar, embalar ou despachar o estoque. O fornecedor gerencia todo o processo após a venda. Seus lucros vêm da diferença entre os preços de atacado (ou com desconto) pagos ao fornecedor e os preços premium cobrados do cliente ao colocar sua marca.
Muitas empresas de e-commerce que vendem cosméticos ou roupas importadas no Brasil adotam o modelo de dropshipping. Produtos chineses, por exemplo, são bastante populares. Ao encomendar maquiagem diretamente de um fornecedor na China e enviar os pedidos diretamente aos clientes, os varejistas eliminam o processo demorado de importar, armazenar e gerenciar esses pedidos por conta própria.
As vantagens do dropshipping incluem o baixo custo inicial, além de custos gerais de fulfillment reduzidos, já que o fornecedor cuida de todo o processo. Isso também significa um risco menor, pois você paga ao fornecedor apenas pelos itens que os clientes já encomendaram.
Por outro lado, a desvantagem do dropshipping é a perda de controle sobre o processo de envio e manuseio, que fica totalmente a cargo do fornecedor. Se o processo deles for ineficiente ou apresentar problemas, como o envio de um item danificado ou atrasado, a experiência negativa do cliente pode gerar reclamações e avaliações desfavoráveis, impactando suas vendas.
Logística de terceiros
A logística de terceiros (3PL) é um modelo de serviço de fulfillment no qual um fornecedor contratado pela sua empresa gerencia todo o processo de fulfillment, envio e cadeia de suprimentos. As atividades incluídas nesse processo abrangem aquisição, armazenamento de estoque, gestão de estoque e pedidos, transporte, envio, recebimento, distribuição, alfândega, cross-docking, seleção e embalagem.
Os serviços 3PL são populares entre startups de rápido crescimento com linhas de produtos menores que vendem diretamente ao consumidor. Essas empresas podem ter um grande volume de pedidos, mas ainda não possuem capacidade interna para gerenciar o fulfillment de maneira eficiente.
Os principais benefícios de terceirizar para um serviço 3PL surgem quando sua empresa de e-commerce não tem recursos para armazenar, embalar e enviar produtos de forma eficiente, ou quando os pedidos estão superando a capacidade de atendimento interna. Nesse caso, ao terceirizar o processo, você libera tempo e recursos da sua equipe para focar em outras áreas essenciais do negócio.
Outras vantagens incluem a possibilidade de aproveitar a experiência da empresa terceirizada em gestão da cadeia de suprimentos, redução de custos operacionais por não precisar gerenciar o armazenamento e o envio por conta própria, e processos de envio e devolução mais otimizados. Além disso, essa é a opção mais fácil de escalar à medida que sua empresa cresce.
As desvantagens de trabalhar com um serviço 3PL incluem a perda de controle sobre os processos de envio e devoluções. Sua empresa dependerá do ritmo e dos prazos estabelecidos pelo fornecedor terceirizado.
Considerações finais
Ao avaliar o tamanho, o escopo e as necessidades do seu negócio de e-commerce, é importante considerar algumas perguntas antes de adotar uma estratégia de fulfillment específica:
- Que tipo de produtos sua empresa enviará? Eles são grandes, pesados ou mais fáceis (e baratos) de transportar?
- Você tem espaço físico disponível para armazenar insumos e pedidos antes do envio?
- Você tem a capacidade para atender a consultas sobre o status dos pedidos e devoluções?
- Você possui orçamento para cobrir erros no fulfillment?
- Qual é o impacto da redução de estoque (por perda, danos, roubo, etc.) em sua receita?
- Você oferece descontos no frete para os clientes?
- Você realiza envios internacionais?
- Você tem um sistema para rastrear envios e uma interface para que os clientes possam acompanhar o status dos pedidos?
- Quais são seus prazos médios de envio? Quão rápido você pode processar e enviar os pedidos?
Lembre-se: os clientes querem que o fulfillment seja uma experiência sem esforço. Escolha uma estratégia que proporcione isso para eles.
