O processamento de pedidos é a etapa entre o cliente quando faz um pedido e o produto quando chega à porta dele. É um passo crucial no processo de vendas e, se não for bem gerenciado, pode resultar em perda de negócios.
Com as compras online se tornando a norma, as expectativas dos clientes em relação ao atendimento mudaram. Os consumidores de hoje exigem envio rápido e gratuito e 7% dos custos em e-commerce são destinados à logística reversa.
Para atender a essas demandas em evolução, você precisa de um processo de processamento de pedidos robusto. Quanto menos tempo for gasto na seleção de itens, embalagem de pedidos e gerenciamento de atrasos, mais rápido uma compra pode ser entregue.
O que é processamento de pedidos?
O processamento de pedidos é o processo completo desde quando um cliente faz um pedido até a entrega. Inclui o armazenamento e processamento de estoque, seleção e embalagem de itens, e gerenciamento de entrega. Também pode envolver a aceitação de transações de devolução.
O objetivo do processamento de pedidos é garantir a entrega precisa e pontual de produtos aos clientes, minimizando erros e custos. Enquanto alguns varejistas atendem pedidos manualmente, a maioria utiliza um software de processamento de pedidos ou serviços de logística de terceiros (3PL) para automatizar e agilizar o processo.
O processo de atendimento pode variar conforme o tamanho da empresa. Para grandes empresas, geralmente ocorre em um armazém ou centro de distribuição, onde os trabalhadores selecionam e embalam produtos para envio. Lojas físicas com plataforma online podem atender pedidos a partir de seu estoque usando um sistema de autoatendimento.
Por que o processamento de pedidos é importante?
Jessica Postiglione, fundadora da marca de suplementos Bonny, observa como o crescimento do e-commerce aumentou a concorrência. Devido aos padrões de entrega estabelecidos por grandes varejistas como Amazon e Walmart, a pressão para entregar pedidos nas mãos dos clientes o mais rápido possível é alta.
“Se você quiser ser levado a sério como marca, precisa ser capaz de atender pedidos dentro de um dia útil, comunicar o número de rastreamento ao cliente e acompanhar quando o pacote é entregue,” diz Jessica.
Aqui estão três benefícios de uma estratégia de processamento de pedidos bem elaborada:
Redução de custos
Trabalhar com um parceiro de serviço para selecionar, embalar e enviar pedidos pode reduzir os custos de atendimento.
Melhoria no atendimento ao cliente
Ter uma estratégia sólida de processamento de pedidos, seja uma solução interna ou um aplicativo de parceiro, pode fazer uma grande diferença no atendimento ao cliente de uma empresa. Isso garante que os pedidos estejam corretos e sejam entregues pontualmente. Quando isso acontece, os clientes ficam satisfeitos. E quando os clientes estão satisfeitos, isso é bom para os negócios.
Escalabilidade
Uma estratégia de processamento de pedidos bem planejada economiza tempo, facilitando a escalabilidade do seu negócio. Quando você tem a estratégia ou o parceiro certo, pode lidar com mais pedidos sem precisar de espaço ou funcionários extras. Isso significa que você pode atender quantos pedidos seu time de marketing conseguir trazer.
Como funciona o processo de processamento de pedidos
Bernie Schott, CEO da fabricante de tapetes de yoga REECH, compartilha como é o processo de processamento de pedidos de sua empresa.
“Verificamos os pedidos não atendidos por volta das 7h, imprimimos etiquetas de envio e anotamos no verso de cada produto que precisa ser selecionado para o pedido,” diz ele. “Dessa forma, sabemos quais produtos selecionar no armazém e podemos verificar a precisão durante a embalagem.”
“Antes de selar os pacotes, verificamos novamente o pedido em relação ao que foi embalado. Uma vez verificado, selamos a remessa, aplicamos a etiqueta de envio e pedimos a um transportador que os colete mais tarde no dia.”
Os processos de processamento de pedidos variam entre as empresas. Veja a seguir como é o processo de processamento de pedidos de um varejista de e-commerce médio:
1. O estoque é recebido de fornecedores
A jornada começa quando o estoque chega de um fabricante ou fornecedor. Os itens são verificados quanto à qualidade ao serem recebidos e antes de serem armazenados, de acordo com um sistema de gerenciamento de estoque, em um armazém, sala de estoque ou instalação de armazenamento.
2. Um cliente faz um pedido
Após navegar em uma loja online, os clientes escolhem produtos e fazem pedidos. Aqui, um checkout amigável e seguro ajudará a transmitir os pedidos para seu back office de forma suave. O processo de checkout também deve comunicar os custos de envio precisos e um cronograma de entrega ao cliente.
3. A equipe de atendimento recebe o pedido
Uma vez feito o pedido, os detalhes são comunicados à pessoa ou equipe responsável pelo atendimento. Essas informações incluem os dados do cliente, os produtos pedidos e o endereço de entrega. Um sistema de PDV pode ajudar a acelerar essa parte do processo, integrando o gerenciamento de inventário com as informações de envio.
4. O pedido é preparado
A equipe de atendimento então começa a trabalhar. Ela seleciona os itens pedidos usando o sistema de gerenciamento de estoque, os embala para evitar danos durante o transporte e anexa uma etiqueta de envio (e um formulário de devolução). Uma embalagem cuidadosa nesta fase pode melhorar a experiência de unboxing (abertura do pedido) do cliente.
5. O pedido é enviado
O pedido embalado é entregue a um transportador para entrega ao endereço do cliente. O consumidor final pode ser o cliente ou outro varejista, no caso de pedidos por atacado. As informações de rastreamento geralmente são fornecidas ao cliente, para que ele possa monitorar o progresso da entrega.
6. Processamento de devoluções
Se a loja tiver uma política de devolução, o cliente pode seguir as diretrizes e enviar o pacote de volta. A equipe de atendimento verifica se há danos nos produtos devolvidos. Se o produto se qualificar para devolução, ele é processado para devolução. Dependendo do produto e da qualidade, o item pode ser reintegrado ao inventário para revenda, reservado ou descartado.
6 dicas para melhorar seu processo de processamento de pedidos
Vamos ver como você pode agilizar o processo de processamento de pedidos para entregar produtos aos seus clientes com mais rapidez.
1. Otimize o gerenciamento de inventário
No processamento de pedidos, a velocidade é tudo. Quanto mais rápido você conseguir colocar uma entrega nas mãos do seu cliente, mais satisfeito ele ficará.
Otimize seu processo na localização do estoque. Para isso, talvez você precise manter o estoque em armazéns próximos aos clientes, ou distribuir o estoque em várias localizações de varejo. A Shopify facilita o gerenciamento e processamento de pedidos integrando-se a locais de varejo para permitir opções de atendimento mais rápidas.
2. Verifique os produtos antes do envio
Não é frustrante receber um pacote com um produto errado? Você não só ficaria desapontado por ter recebido o item incorreto, mas também teria que enviar o produto de volta e esperar por uma substituição. Ninguém tem tempo para isso.
Implementar uma estratégia de seleção de pedidos com salvaguardas minimiza o risco de isso acontecer com seus clientes.
“Sempre verifique se os produtos que você está enviando correspondem ao que o cliente pediu,” diz Bernie Schott, CEO da REECH. “Mesmo que você tenha o melhor atendimento ao cliente e possa resolver a situação rapidamente, ainda é uma perda de tempo e dinheiro entre resolver o problema do cliente e enviar o novo pedido.”
Não é apenas a seleção de produtos que importa. A forma como você os embala também é importante.
“Garantir que os produtos estejam bem e seguramente embalados ajuda a garantir que nada quebre durante o transporte e que o cliente tenha uma ótima experiência ao receber seus produtos, seja pela primeira vez ou pela décima,” diz Laura Whitaker, fundadora da Wildcraft.
3. Melhore o relacionamento com seus transportadores
Os transportadores desempenham um papel importante na rapidez com que você entrega produtos aos seus clientes. Construa relacionamentos com transportadoras para desbloquear taxas de envio mais baixas e tratamento prioritário na resolução de problemas.
Boas práticas ao se comunicar com transportadoras incluem:
- Calcular com precisão os volumes de envio. Muitas transportadoras precificam seus serviços com base nos volumes de envio. Se você espera um aumento nos pedidos, avise sua transportadora para que ela possa se preparar.
- Seja proativo na comunicação. Faça reuniões regulares com seus transportadores e pergunte se há algo que você pode fazer para facilitar as coisas para eles – como entregar pedidos mais cedo no dia.
- Reconheça um bom serviço. Elogios públicos e recomendações ajudam a construir relacionamentos.
4. Use dados para orientar decisões
Os dados podem ser uma ferramenta poderosa para refinar seu processo de processamento de pedidos, garantindo que você tenha informações precisas sobre seu estoque. Shaunak Amin, cofundador do marketplace de lanches SnackMagic, usou dados de estoque para identificar quais produtos estavam vendendo mais lentamente.
“Agora podemos identificar melhor nossa taxa de rotatividade de estoque, melhorar nossa previsão de demanda e refinar nossas quantidades de estoque de segurança usando essas informações,” explica Shaunak.
A equipe de Shaunak também encontrou uma estratégia de envio que funciona para seu armazém movimentado. A equipe de atendimento catalogou o inventário recém-chegado no início de seu turno, dando uma visão clara dos itens disponíveis. Os recebedores então esperam até o final de seu turno para reabastecer os níveis de inventário.
5. Automatize tudo que puder
Erros podem acontecer em qualquer parte do processo de atendimento, e eles podem afetar a experiência do cliente. Ler incorretamente um comprovante de embalagem ou priorizar os pedidos errados pode acarretar problemas.
Elliott Davidson, consultor de e-commerce da Parcel Master, aponta que processos manuais aumentam o risco de erros.
“A melhor solução é aproveitar a automação do e-commerce por meio de integrações, para que os dados sejam enviados automaticamente ao seu fornecedor de atendimento sem que você precise tocá-los,” sugere Elliott.
Maneiras inteligentes de automatizar seu processo de processamento de pedidos incluem:
- Usar software de atendimento para direcionar pedidos ao centro de atendimento mais próximo do seu cliente.
- Usar leitores de código de barras para encontrar a localização do estoque a ser selecionado em um armazém movimentado.
- Enviar um link de rastreamento de pedidos ao seu cliente para que ele possa acessar informações em tempo real.
“O atendimento exige muito tempo e é caro se feito de forma errada. Entre produtos de reposição, etiquetas de envio extras e tempo perdido, os custos podem realmente se acumular,” diz Laura Whitaker, da Wildcraft.
6. Seja transparente com os clientes
Mesmo com os melhores processos em vigor, problemas podem ocorrer no processamento de pedidos. Alguns desses problemas podem estar fora do seu controle, mas isso não significa que você pode evitar a responsabilidade.
Os clientes valorizam a transparência, especialmente em relação aos prazos de entrega. Se houver atraso, informe seus clientes o mais rápido possível. Peça desculpas pelo atraso e explique por que o pacote deles vai atrasar.
Por exemplo, Fussy, um varejista que teve um aumento repentino nas vendas após aparecer em um reality show, enviou um e-mail aos clientes para informá-los de que seus pedidos atrasariam.
O e-mail foi redigido cuidadosamente, incluiu uma estimativa de entrega atualizada e foi acompanhado por uma mensagem em vídeo sincera.
Como definir sua estratégia de processamento de pedidos para e-commerce
Para escolher a estratégia certa de processamento de pedidos para e-commerce, faça as três coisas a seguir:
Dimensione suas vendas
O número de produtos que você vende pode ajudar a determinar se deve fazer o atendimento internamente ou terceirizá-lo.
Examine os volumes de pedidos em cada um de seus canais de vendas. Se você se encontra correndo para atender mais pedidos do que consegue gerenciar confortavelmente, pode ser hora de cogitar a terceirização.
James Brands, diretor da LimaLima, compartilha sua experiência com o processamento de pedidos.
“Processamos várias centenas de pedidos por dia, oferecendo despacho no mesmo dia se o pedido for feito antes das 15h,” diz ele. “Um processo sólido de processamento de pedidos significa que podemos cumprir essa promessa e garantir que nossos clientes recebam o item correto.”
Conheça suas forças
Se sua equipe não possui habilidades fortes em atendimento e logística, pode ser melhor terceirizar essas tarefas. Isso permite que você se concentre em vendas ou produção.
Jessica Postiglione adota essa abordagem com o processo de processamento de pedidos da Bonny. A varejista utiliza um serviço terceirizado para atender pedidos, exceto para amostras enviadas a editores, influenciadores e outros VIPs.
“Eu mesmo atendo esses pacotes, pois eles têm notas manuscritas e outros materiais personalizados inclusos,” diz Jessica.
Localize seus clientes
A localização dos produtos em relação aos seus clientes pode impactar significativamente os custos de envio e os prazos de entrega.
Jason Wong, CEO e fundador da Doe Lashes, explica sua abordagem de localização.
“Observamos onde nossos clientes estão fazendo seus pedidos,” diz ele. “Respondemos colocando nosso estoque próximo a essas cidades para reduzir a distância total percorrida por esses pacotes.”
Se uma grande parte da sua clientela estiver longe de sua sede, pode valer a pena terceirizar o atendimento a um fornecedor com um armazém mais próximo deles.
Elizabeth Grojean, fundadora da marca de cobertores Baloo Living, compartilha sua experiência.
“A equipe de Atendimento da Shopify me ajudou a entender a oportunidade que tínhamos ao abrir um centro de atendimento na Costa Leste,” diz ela. “Com o envio de produtos da Costa Leste, conseguimos reduzir nossos prazos de entrega para os clientes quase pela metade, e estamos economizando uma quantidade incrível em nossos custos de envio, sem mencionar a redução de nossa pegada de carbono.”
Opções de processamento de pedidos e qual é a certa para você
Existem três tipos de estratégias de processamento de pedidos: atendimento pelo comerciante, dropshipping e atendimento por terceiros.
Cada uma é adequada para diferentes tipos de lojas de e-commerce, diferentes volumes de envio, localização do cliente e forças da equipe.
Atendimento pelo comerciante
Melhor para: Pequenas empresas de e-commerce com baixos volumes de vendas.
O atendimento pelo comerciante ocorre quando você completa o processo de processamento de pedidos sozinho. Também conhecido como atendimento interno, é uma das opções mais populares: quase 90% de todos os pedidos de varejo tiveram pelo menos alguma participação da loja em seu atendimento.
Prós:
- Sem taxas de atendimento – apenas custos de envio.
- Controle total sobre a experiência de unboxing, já que sua equipe embalou o pedido. (Muitas empresas terceirizadas não recomendam embalagens personalizadas.)
Contras:
- É uma tarefa que consome tempo e não necessariamente precisa ser realizada por trabalhadores qualificados.
- O envio pode ficar caro, já que você não pode aproveitar as taxas com desconto oferecidas a prestadores terceiros.
- Erros humanos são comuns, já que é improvável que você tenha tecnologia de armazenamento para selecionar e embalar pedidos de clientes.
Dropshipping
Melhor para: Empreendedores que estão começando um negócio com orçamento limitado.
Dropshipping é um modelo de processamento de pedidos onde todo o processo é retirado da sua responsabilidade. As empresas podem selecionar, embalar e enviar estoque para seus clientes sem nunca tocar (ou ver) o estoque fisicamente.
Prós:
- Você pode começar sem orçamento. Não é necessário comprar estoque nem pagar taxas de armazenamento para que ele fique em um armazém.
- O gerenciamento de estoque é retirado da sua responsabilidade, já que os itens só são comprados quando um cliente paga.
- Libere tempo para trabalhar em outras áreas do negócio, como marketing.
Contras:
- Não tem controle da experiência de unboxing.
- Atrasos no envio são comuns, já que os provedores de dropshipping frequentemente completam milhares de pedidos por dia.
- É difícil encontrar provedores de dropshipping bons e confiáveis, já que geralmente estão localizados do outro lado do mundo.
Atendimento por terceiros
Melhor para: Empresas de e-commerce em crescimento, com aumento no volume de vendas.
Uma empresa de atendimento por terceiros, também conhecida como serviço de logística de terceiros, assume todo o processo de processamento de pedidos. É responsabilidade do serviço obter estoque, imprimir um comprovante de embalagem e enviar um item para a casa do seu cliente – tudo isso sem a sua intervenção.
Prós:
- Tira o trabalho da sua responsabilidade, permitindo que você passe tempo em tarefas mais amplas.
- Não há necessidade de contratar funcionários de logística temporários durante períodos de alta demanda.
- Velocidade de atendimento mais rápida, já que muitas empresas de atendimento utilizam automação e tecnologia de armazenamento para selecionar, embalar e enviar mais rapidamente.
- Localize seu estoque estocando produtos no armazém mais próximo de seus clientes.
Contras:
- O custo adicional. Pode haver uma taxa média de seleção e embalagem para um item único.
- Muitas empresas terceirizadas desestimulam o uso de embalagens personalizadas, o que dificulta a personalização da experiência de unboxing.
- Problemas de atendimento ao cliente. Se o centro de atendimento cometer um erro, quem lida com as consequências?
Desafios do processamento de pedidos
Estar ciente dos desafios comuns do processamento de pedidos pode ajudar você a se preparar e abordar problemas antes que eles cresçam.
Informações de pedido incorretas
Guardar registros precisos de suas entregas de produtos é crucial. Erin Mastopietro, cofundadora da Dope Dog, alerta que sem um bom sistema de registro, a confusão pode rapidamente se instalar.
“Isso pode criar mais confusão para os clientes, tornando toda a experiência negativa para eles,” diz Erin.
Perturbações na cadeia de suprimentos
Desde escassez de mão de obra até instabilidade política, vários fatores podem interromper as cadeias de suprimentos. De fato, 43% das marcas relataram ter mudado suas estratégias de envio para mitigar o impacto de atrasos globais.
Apesar dos problemas na cadeia de suprimentos, as expectativas dos clientes por entregas rápidas estão aumentando, impulsionadas principalmente por grandes marcas de e-commerce, como a Amazon.
Quando as cadeias de suprimentos estão desequilibradas, atender a essas expectativas pode ser desafiador. Localizar o estoque pode ajudar a encurtar os prazos de entrega, mas é importante ser transparente com os clientes quando as promessas de atendimento não podem ser cumpridas.
Flutuações sazonais e de eventos
Certos produtos aumentam em demanda em momentos específicos do ano, levando a inconsistências nos volumes de envio que podem tornar o processamento de pedidos desafiador.
Por exemplo, se você normalmente processa 100 SKUs por dia, mas esse número salta para 350 na véspera da Black Friday, podem faltar funcionários suficientes para atender os pedidos a tempo. A terceirização do atendimento pode ser uma solução nesse caso.
Envios internacionais
O e-commerce permite que clientes façam pedidos de qualquer lugar. Mas o envio internacional não muda as expectativas por uma entrega rápida. É sua responsabilidade garantir que os pedidos sejam selecionados, embalados e atendidos internacionalmente o mais rápido possível.
“O atendimento deve idealmente apoiar toda a energia que o cliente está trazendo para sua compra e não atrapalhar seu prazer,” diz Noah Chaimberg, fundador da Heatonist.
Localizar seu inventário pode ajudar a resolver esse problema. Armazenando o estoque em um armazém internacional e direcionando automaticamente os pedidos para lá, os produtos já terão passado pela alfândega, encurtando os prazos de entrega.
Como escolher o serviço de processamento de pedidos certo
Terceirizar o atendimento tem vantagens nítidas. No entanto, com tantos prestadores de atendimento disponíveis, pode ser difícil saber qual é o melhor para o seu negócio.
Os fatores que influenciam a decisão de qual serviço de processamento de pedidos usar incluem:
- Experiência. “Procure um parceiro de atendimento de terceiros que tenha experiência em trabalhar com marcas de e-commerce e que se importe com os pacotes que estão enviando,” diz Jessica Postiglione, da Bonny.
- Custo. Você precisa lucrar com os pedidos que terceiriza. Inclua os custos de atendimento e as taxas de envio em sua precificação.
- Tecnologia. Evite dores de cabeça no futuro optando por um serviço de processamento de pedidos com a tecnologia e práticas para escalar com você.
- Localização. Armazene estoque em vários armazéns e direcione automaticamente novos pedidos para serem atendidos naquele que estiver mais próximo do seu cliente.
- Velocidade. Peça aos prestadores um prazo estimado de entrega e o corte para entregas no dia seguinte.
- Atendimento ao cliente. É inevitável que problemas ocorram no processo de processamento de pedidos. O que importa é que seu prestador de atendimento possa corrigir o problema.
- Ética. Uma preocupação relacionada à cadeia de suprimentos é garantir que os parceiros de fabricação empreguem práticas de trabalho éticas e justas. Verifique as medidas de saúde e segurança e as práticas de trabalho justas.
Ofereça um processamento de pedidos de primeira classe
O processamento de pedidos deve ser uma área de foco para qualquer marca de e-commerce. Seja gerenciando o atendimento internamente ou terceirizando, seu processo precisa ser confiável. Se você não atender às expectativas dos clientes por uma entrega rápida, corre o risco de perder sua lealdade.
Perguntas frequentes sobre processamento de pedidos
Quanto custa, em média, o processamento de pedidos?
O custo do processamento de pedidos varia de acordo com o tamanho e peso do produto, e se o atendimento é terceirizado ou processado internamente. Prestadores de atendimento de terceiros cobram por pedido e podem também exigir uma taxa mensal. No entanto, eles oferecem opções de armazenamento eficientes e negociam descontos de envio com as transportadoras. Embora não haja custos obrigatórios para atender pedidos internamente, os varejistas provavelmente precisarão investir em software de gerenciamento de pedidos, espaço de armazenamento e envio a preço cheio.
O que significa quando um pedido está em atendimento?
Quando um pedido está marcado como “em atendimento”, isso significa que está sendo preparado para entrega. Os itens estão sendo selecionados do armazém e embalados para envio. Esta é a etapa antes do pedido ser enviado para a localidade do cliente.
O que é a taxa de processamento de pedidos?
A taxa de processamento de pedidos é a porcentagem de pedidos que foram enviados. Por exemplo, se você tem 100 pedidos pendentes e 30 foram enviados, sua taxa de processamento de pedidos seria de 30%.
Como abro uma empresa de processamento de pedidos?
Abrir uma empresa de processamento de pedidos envolve encontrar um local para armazenar pedidos, como um armazém ou sala de estoque. Em seguida, você precisará encontrar marcas de e-commerce que pagarão para armazenar estoque. Essas marcas enviarão confirmações de pedidos para seu armazém, e você vai selecionar, embalar e enviar os pedidos.
Quais são as etapas principais do processo de processamento de pedidos?
As etapas principais do processo de processamento de pedidos são:
- Receber estoque de fornecedores
- Armazenar e organizar o estoque
- Receber pedidos dos clientes
- Selecionar e embalar os itens pedidos
- Enviar os pedidos
- Gerenciar devoluções
Qual é a diferença entre gerenciamento de pedidos e processamento de pedidos?
O gerenciamento de pedidos é o processo de rastreamento e gerenciamento da jornada de um pedido desde o ponto de compra do cliente até a entrega, incluindo atendimento ao cliente, processamento e análises. O processamento de pedidos é um subconjunto do gerenciamento de pedidos, focando especificamente no armazenamento de estoque, seleção de pedidos, embalagem, envio e gerenciamento de devoluções.
Processamento de pedidos é o mesmo que logística de pedidos?
Logística de pedidos é outro termo para o processo de processamento de pedidos. Refere-se a como o estoque é armazenado, embalado e enviado a um cliente após ele ter feito um pedido.
