Aproveite a BFCM para fidelizar clientes sazonais

É verdade que o Black Friday Cyber Monday atrai muitos clientes – mas a maioria deles não passa de clientes sazonais, que compram apenas um ou dois produtos na sua loja e não conhecem bem a sua marca. Isso significa que, se você não oferecer nada para reter o interesse e a curiosidade desses clientes, eles provavelmente se esquecerão completamente da sua marca. A verdade é que transformar clientes sazonais do BFCM em clientes fidelizados pode ter um impacto significativo no sucesso de uma loja: com o passar do tempo, o processo de fidelização ficará mais barato, esses clientes comprarão mais produtos e acabarão, mesmo, desenvolvendo uma conexão autêntica com a marca (o que pode gerar uma boa propaganda boca a boca). É por isso mesmo que, neste momento de preparação e organização para o BFCM, a sua prioridade deve ser criar uma boa estratégia para fidelizar os clientes sazonais. Quer saber como fazer isso? Vem conferir as nossas dicas!

de Carolina Walliter

Última atualização 29 de out. de 2018

É verdade que a Black Friday Cyber Monday atrai muitos clientes – mas a maioria deles não passa de clientes sazonais, que compram apenas um ou dois produtos na sua loja e não conhecem bem a sua marca. Isso significa que, se você não oferecer nada para reter o interesse e a curiosidade desses clientes, eles provavelmente se esquecerão completamente da sua marca.

A verdade é que transformar clientes sazonais da BFCM em clientes fidelizados pode ter um impacto significativo no sucesso de uma loja: com o passar do tempo, o processo de fidelização ficará mais barato, esses clientes comprarão mais produtos e acabarão, mesmo, desenvolvendo uma conexão autêntica com a marca (o que pode gerar uma boa propaganda boca a boca).

É por isso mesmo que, neste momento de preparação e organização para a BFCM, a sua prioridade deve ser criar uma boa estratégia para fidelizar os clientes sazonais.

Quer saber como fazer isso? Vem conferir as nossas dicas!

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Para cultivar relações, envie e-mails

Você já deve saber que o e-mail é um excelente canal para estabelecer uma relação espontânea e sincera com a sua base de clientes. No entanto, a coisa pode ser mais complicada quando falamos de clientes sazonais: afinal, o e-mail enviado para esses clientes não pode ser o mesmo enviado para os clientes já fidelizados. É por isso que uma das melhores estratégias é enviar, logo no primeiro e-mail, uma pequena história da sua marca.

Isso não significa que você precisa enviar um e-mail assim que o cliente se inscrever no site ou realizar uma compra na loja. Uma boa estratégia pode ser a de criar um e-mail de boas-vindas para todos os clientes da BFCM e enviá-lo alguns dias depois do final de semana, quando a poeira já tiver baixado.

Vejamos, então, um bom exemplo de e-mail de boas-vindas:

A melhor parte de uma mensagem de boas-vindas como esta é que ela atua como o primeiro passo para uma nova relação com o cliente, mostrando a ele um pouquinho sobre os valores e a identidade da sua marca. Afinal, não tem nada pior do que acabar de comprar um produto em uma loja virtual e começar a receber vários e-mails de novas promoções: isso só faz com que os novos clientes acabem se afastando da sua loja.

Uma boa maneira de cultivar relações com novos clientes é enviar uma série de mensagens diferentes de boas-vindas, o que não só aumenta o nível de envolvimento desses clientes, mas também os deixa mais alertas e receptivos a futuras promoções.

1. Conteúdo educativo

Crie uma mensagem com pequenos trechos de alguns posts do blog da loja – posts que sejam úteis e informativos – ou então crie conteúdos originais que apresentem algumas curiosidades sobre o nicho ou ajudem os novos clientes a resolverem algum problema. Se você vende tapetes de ioga, por exemplo, não precisa mandar e-mails que anunciem apenas novos tapetes: envie mensagens que ensinam uma nova posição, ou anuncie uma nova música para meditação. Ajude e incentive os clientes a usarem o seu produto, mas de maneira indireta.

2. Conteúdo divertido

Por mais que os conteúdos educativos sejam extremamente positivos, é verdade que eles nem sempre funcionam bem para todos os tipos de lojas e nichos. Por isso mesmo, uma boa alternativa pode ser a de enviar conteúdos divertidos – uma abordagem bastante comum para produtos que estão associados à diversão ou costumam ser utilizados em passatempos. Se você vende ração para cachorros, por exemplo, pode enviar e-mails com vídeos fofos dos seus cachorros ou então criar memes que serão bem-recebidos por qualquer pessoa que tenha um amigo canino.

3. Histórias de clientes

Os seus clientes já fidelizados certamente têm boas lembranças sobre as experiências de compra que realizaram na sua loja – lembranças essas que podem ter um efeito bem especial em clientes da BFCM. Esse tipo de interação não só humaniza a sua marca, mas também faz dela algo mais próximo e familiar do que apenas um site. Os relatos e histórias de clientes também são excelentes aliados para lojas que vendem produtos com preços mais elevados, uma vez que transmitem confiabilidade e capacidade.

4. Curadoria de conteúdo

Você não precisa criar um conteúdo totalmente exclusivo para manter os novos clientes engajados. Se você está sem tempo hábil para se dedicar inteiramente a essa tarefa, pode atuar como um bom curador: crie um pequeno boletim de notícias semanal ou quinzenal e compartilhe recursos e apps úteis e interessantes, conte algumas novidades, anuncie futuros lançamentos...

5. Cultura de marca

Se a sua loja, a identidade da marca ou os valores da mesma conversam bem com os valores e as identidades dos seus clientes, pode ser uma boa ideia criar alguns e-mails que falem um pouco mais sobre a marca e a sua própria história – afinal, assim como aquele primeiro e-mail de boas-vindas, os e-mails de cultivo também são excelentes espaços para mostrar esse outro lado da loja. Além disso, se você está querendo deixar bem claro as suas opiniões sobre temas importantes (a testagem de produtos em animais, os valores políticos da marca, a criação de produtos sustentáveis, etc.), é melhor fazer isso o quanto antes.

Listamos abaixo alguns exemplos adicionais de outros tipos de e-mails para clientes da BFCM; vale lembrar que eles também podem ser enviados após a mensagem de boas-vindas.

Supere as expectativas dos clientes

Se você já viveu uma BFCM antes, seja como cliente ou como empreendedor, certamente já viu aquelas lojas que tratam os clientes da BFCM como “clientes que aparecem apenas uma vez por ano”; e, por isso mesmo, também já deve ter visto clientes que tratam essas mesmas lojas como “lojas com bons descontos de BFCM”. Relações como essa, nas quais não há envolvimento genuíno de nenhuma das partes, raramente resultam na fidelização do cliente.

Para que você consiga se destacar durante a Black Friday Cyber Monday, portanto, precisará primeiro reconhecer o que as lojas de sucesso estão fazendo – e copiar as estratégias gerais. Em seguida, tente se concentrar na sua loja: o que ela tem a oferecer que essas outras lojas não têm? Como você pode não só surpreender os seus clientes, mas também superar as expectativas deles? Uma pequena dica: as melhores oportunidades costumam estar em um excelente serviço de atendimento ao cliente.

Vejamos algumas ideias para superar as expectativas dos clientes depois da BFCM:

1. Envie uma pequena mensagem de agradecimento

Depois que a loucura da BFCM passar, entre em contato com os seus clientes – mas, dessa vez, envie mensagens personalizadas e atenciosas. Compartilhe dados interessantes como a primeira venda, a centésima venda, a milésima venda... E diga a cada um desses clientes o quão grato você é por tê-los na sua loja.

Bilhetes escritos à mão são excelentes aliados, mas o bom e velho e-mail também pode ser uma ótima opção. Neste momento de escolhas, é essencial avaliar o que será mais positivo a longo prazo: teve apenas 20 clientes na BFCM? Então envie 20 mensagens escritas à mão. Atingiu 100 clientes? Então tire uma tarde para enviar e-mails personalizados a cada um deles. Ações como essas são importantes para o sucesso da sua loja e podem resultar não só em clientes fidelizados, mas em numa excelente propaganda boca a boca, numa postagem no Instagram, num anúncio no Facebook...

2. Distribua descontos, cupons e vale-compras

Uma boa maneira de cativar clientes é oferecer um desconto, um cupom ou mesmo um vale-compras – mas o ideal é fazer isso apenas depois do cliente ter realizado uma compra, de maneira a incentivá-lo a voltar.

3. Seja proativo

Não é raro encontrar lojas e empresas que esperam até que os clientes apresentem problemas ou dúvidas para oferecer ajuda; por isso mesmo, o ideal é que você seja proativo – invertendo, assim, a ordem das coisas. Pergunte aos seus clientes se eles precisam de alguma ajuda, se a experiência de compra foi positiva e se eles estão com alguma dúvida.

A melhor maneira de fazer isso é enviar um e-mail automatizado, que requer uma configuração única; no entanto, o momento no qual essa mensagem deve ser enviada dependerá exclusivamente do tipo de produto que você está vendendo. O ideal é que ele seja enviado alguns dias após a compra ter sido realizada – mas, se passar muito tempo desde a data de compra, você corre o risco de mandar uma mensagem inútil. Para evitar problemas como esse, você pode programar um e-mail follow-up para ser disparado assim que a compra for realizada, destacando os canais de atendimento disponíveis ao cliente, e enviar uma segunda mensagem alguns dias após a data de compra.

Por último, é importante ser proativo e preparar a sua equipe de atendimento. Crie uma pequena cartilha com respostas padrão e com as dúvidas mais frequentes – e destaque a importância da empatia na hora de lidar com os clientes mais estressados.

4. Ofereça um serviço rápido e competente

O período de festas de final de ano é o mais movimentado em termos de solicitações e dúvidas de clientes. É importante, então, usar a BFCM para encontrar maneiras de agilizar esse serviço – e otimizar o tempo gasto nessas atividades:

Contrate assistentes temporários para reescrever e reformular as páginas de Ajuda da loja e também para otimizar o serviço de atendimento ao cliente;
Ative os canais de bate-papo da loja ou priorize e-mails importantes para tratar primeiro daquilo que é mais urgente. Para fazer isso, você pode contar com apps e ferramentas;
Crie um FAQ para que os clientes possam tirar dúvidas mais elementares diretamente no site – e certifique-se da veracidade de todas as informações ali presentes;
Estabeleça os processos e fluxos de trabalho para a equipe de atendimento ao cliente. Isso padroniza as interações e facilita o dia a dia dos funcionários;
Tente antecipar possíveis problemas, avaliando as solicitações e dúvidas que surgiram nos últimos meses e em outros momentos de alto movimento. Quais foram as dúvidas mais comuns? É possível sistematizar e simplificar esses processos?
Terceirize o serviço de atendimento ao cliente. Não é raro encontrar empresas especializadas em serviços de atendimento ao cliente; se você estiver precisando de ajuda, pode ser uma boa ideia contratá-las temporariamente.

É importante lembrar que grande parte desses esforços são temporários, mas podem fazer toda a diferença em datas movimentadas como a BFCM.

A Braveman, uma loja de sucesso que começou aqui na Shopify, usa o app da Intercom no seu serviço de bate-papo:

5. Use as redes sociais para conversar com clientes

São poucas as marcas que tentam estabelecer uma relação com seus clientes nas redes sociais, especialmente depois de uma compra. É verdade que isso nem sempre é possível – mas, se você ainda é um pequeno empreendedor, talvez seja uma boa ideia tentar investir nesse processo.

Você pode, por exemplo, pedir para que os clientes compartilhem fotos dos produtos com uma hashtag especial – o que cria uma oportunidade exclusiva de engajamento, além de uma relação bem especial com os clientes.

Crie – e anuncie – um programa de fidelidade para clientes

Os programas de fidelidade são excelentes para reconquistar clientes antigos e reter os novos; no entanto, você precisará usá-los de maneira criativa se quiser fazer com que os clientes sazonais da BFCM também participem.

Uma boa estratégia pode ser a oferta de descontos exclusivos ou mesmo o envio de um brinde para os clientes que se cadastrarem no programa durante ou logo após a BFCM. Se você estiver lidando com clientes que compram muitos itens na forma de presentes, por que não tenta oferecer um brinde que sirva como uma espécie de mimo para eles? Isso demonstra cuidado e atenção, algo que infelizmente costuma ser raro em muitas interações entre lojistas e clientes.

A melhor parte dos programas de fidelidade é que eles são estratégias de longa duração: um programa de sucesso, por exemplo, pode até impulsionar o marketing da sua loja, incentivando o boca a boca e as publicações orgânicas de clientes nas redes sociais.

Use o retargeting para reconquistar clientes

O pixel do Meta pode ser um ótimo aliado para fazer o retargeting de clientes que estão no checkout, uma vez que ele não só cria uma oportunidade de envolvimento com os clientes sazonais, mas também permite uma relação para além do site e da lista de e-mails.

A melhor parte? Você não precisa de muito dinheiro para fazer isso. Os públicos-alvo desse tipo de estratégia costumam ser pequenos, de modo que um orçamento diário de US$ 5 ou US$ 10 será mais do que o suficiente. Nada impede, é claro, que você amplie o alcance dessa estratégia se perceber que ela está dando certo.

Se você gostou dessa estratégia, então dê uma olhadinha nas nossas ideias para anúncios do Facebook, ideias essas que podem ser utilizadas exclusivamente para o público-alvo de compradores da BFCM.

1. Anúncio de novos produtos

A sua loja está com um novo produto que possivelmente interessará os compradores da BFCM? Então crie um anúncio para que essa notícia chegue até eles.

2. Novas promoções

Se a loja está com uma promoção imperdível, crie um anúncio exclusivo para os clientes que aproveitaram as últimas promoções.

3. Descontos e códigos promocionais para clientes sazonais

Se você está com dificuldades para chamar a atenção de um cliente sazonal, que tal oferecer um desconto exclusivo? O “oi, sumida” do e-commerce costuma funcionar muito bem nesses casos, especialmente se a mensagem for descontraída e leve.

4. Atraia olhares e cliques

Crie um anúncio exclusivo, que tenha como foco principal atrair o olhar do cliente e fazer com que ele clique naquele ícone ou link. Pode ser algo mais pessoal, como “Ei, você! Gostou do [produto comprado]? Conte para a gente ali nos comentários.” – ou então uma mensagem mais simples, como “Obrigado por ser um cliente da [nome da loja]!”. O objetivo, aqui, não é criar mais um anúncio como tantos outros que os seus clientes recebem por e-mail ou nas redes sociais, mas, sim, estabelecer uma relação mais autêntica.

O trabalho não termina com a venda do produto

O princípio básico do marketing de retenção é que a primeira compra do cliente marca o início de uma nova relação entre essa pessoa e uma loja – e não o fim da interação. É só depois dessa primeira venda que você começará a enviar mensagens e promoções que têm por objetivo incentivar novas compras e novas interações.

Se você precisar lidar com o maravilhoso problema de ter muitas vendas nesta BFCM, lembre-se de que o seu trabalho está só começando: agora é hora de entender cada compra realizada como uma oportunidade para fidelizar clientes e criar relações e experiências de valor que terão um impacto positivo na sua loja.

E você? Quais táticas e estratégias já usou para fidelizar clientes sazonais?

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